客戶服務技巧培訓

1、客戶服務技巧培訓13 / 13學員資料客戶服務技巧專項培訓主講人：單 位：供電公司日 期：2012年1月課程大綱自 20 世紀 80 年代末起 ,“服務”已取代產(chǎn)品的質(zhì)量和價格而成為競 爭的新焦點。因此也有人說 ,世界經(jīng)濟進入“服務經(jīng)濟時代” 。相對于能源 消費市場而言 ,當今產(chǎn)品質(zhì)量和價格相對穩(wěn)定 ,競爭的核心便是企業(yè)的服 務。電力是終端能源消費品 ,供電企業(yè)是電力銷售商 ,但其供電服務的方式 卻具有多樣性。對供電企業(yè)這種自身特點的需要 ,就要求供電企業(yè)必須把 做好客戶服務工作當作本職工作。電力生產(chǎn)規(guī)模的擴張和能源市場的競 爭,使電力市場供求關系發(fā)生了新的變化。 一方面 ,天然氣、 煤氣、液

2、化氣、 燃油等可替代能源和電力能源的競爭越來越激烈,電力工業(yè)不進則退 ;另一方面 ,小火電、小水電、地方電廠和自備電廠與大電網(wǎng)之間的無序競爭 加劇 ,使大電網(wǎng)的優(yōu)勢不能充分發(fā)揮 ,也擠占了大電網(wǎng)的市場。隨著能源市 場競爭格局的逐步形成 ,客戶已成為供電企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的關 鍵。在整個電力市場營銷管理過程中 ,電力客戶處于中心地位 ,與電力生產(chǎn) 者和電力經(jīng)營者之間有機地聯(lián)系在一起 ,組成了利益共同體 ,并成為電力 市場中牽動一切電力活動的源頭?？蛻粼谡麄€市場中的這種正逐步趨向 較主動的地位 ,使得電力市場營銷正面臨著來自客戶的越來越高的服務需 求?？蛻舴帐瞧髽I(yè)聯(lián)系市場的紐帶，與國際接軌而

3、帶來的商業(yè)競爭重 要標準之一就是：優(yōu)質(zhì)客戶服務'。此課程采用圖片演示、講解相結(jié)合的方式，主要講解客戶服務技巧。課程講授緊密結(jié)合工作實際，注重啟發(fā)學員的思路，教授學員客戶服務技巧，提高學員自身服務技能，打造金牌客戶服務。課程內(nèi)容一、客戶服務的概念和內(nèi)涵二、金牌客戶服務的表現(xiàn)三、客戶服務應該具備的心態(tài)和技巧四、客戶服務工作面臨的挑戰(zhàn)課后作業(yè)訓練：運用客戶服務技巧接待電力客戶客戶服務技巧專項培訓企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，電力客戶服務已經(jīng)不是簡單的、最低要求的 禮貌問題，光說應酬話或光說 “是”已經(jīng)不夠了 絕大多數(shù)企業(yè)早已可 以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，電力客 戶服務方面

4、的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品， 良好的電力服務品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，電力 服務品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視電力服務，不斷改 善電力服務品質(zhì)， 提供電力服務質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可， 滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。電力內(nèi)部 存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現(xiàn)象；服務規(guī)范水平不高，存 在過多的隱患您是否意識到以上這些問題將是未來電力發(fā)展的重重阻礙?21 世紀是以顧客為導向 ,以客戶服務為中心。所以，熟練掌握客戶服務技巧，一、客戶服務的概念和內(nèi)涵客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀，任何能提高客戶滿意度

5、的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍。真正的客戶服務是指根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會 感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。這遠 不止傳統(tǒng)的客戶服務部門，也不僅僅針對傳統(tǒng)概念的客戶，還包括公司 的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商等?？蛻舴站褪菫榱四軌蚴蛊髽I(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動企業(yè) 所能做的一切工作。每一位客戶從進入公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的 客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。二、金牌客戶服務的表現(xiàn)近幾年來，隨著電力消費需求變化加快， 電力市場競爭加劇， 從“滿 足客戶需要”，提高企業(yè)經(jīng)濟效益的角度抓服

6、務，已提到重要高度， “始 于客戶需求，終于客戶滿意” ，成為全新的經(jīng)濟型的客戶服務的理念。以客戶需求為導向，善于了解客戶需求；從客戶角度出發(fā)，以客戶 滿意為目的，使服務質(zhì)量達到或超過客戶期望的長度。研究成果表明，決定客戶服務質(zhì)量的因素包括：金牌客戶服務的表現(xiàn)1. 對客戶表示熱情、尊重和關注“顧客是上帝”，對于服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重 客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶 才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。2、始終以客戶為中心對客服來講，你在為客戶提供服務的過程中 ,是否始終都以你的客戶 為中心 ,是否始終關注他的心情、需求，這

7、也是非常重要的。始終以客戶 為中心不應只是紙上談兵，還應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一 種感受。3、幫助客戶解決問題客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。4、迅速響應客戶的需求金牌服務的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應客戶的需求，在客戶對你表達了他的需求后， 應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。5、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來 說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務，甚至一年的優(yōu)質(zhì) 服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務。6、設身處地的為客戶著想設身處地的為客戶著想是做到始終以

8、客戶為中心的前題，作為一名客服，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味 著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要 的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務。7、提供個性化的服務客戶服務需要與時俱進，隨著社會的不斷進步，人民生活水平的不 斷提高，客戶對供電服務在可靠、規(guī)范和便捷上將會有更高的要求，供 電企業(yè)應善于根據(jù)客戶的需求，對客戶服務進行適當?shù)亩ㄖ苹?，以滿足 人性化的需求。每個電力客戶都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待” ，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你

9、也依然能加以特殊 的對待、及時地去滿足。如果能同時做到以上講的七點，那么所呈現(xiàn)出來的服務就是一種貨 真價實的金牌服務。三、客戶服務應該具備的心態(tài)和素質(zhì)（一）客戶服務應該具備的心態(tài)從事客戶服務工作十年多來，最深切的體會是健康而正確的心態(tài)在 服務工作中的重要性。心態(tài)決定行為，決定了服務的質(zhì)量。心態(tài)對行業(yè) 起著作用，行為對提高服務效果有著直接的影響。心態(tài)在客戶服務工作中的重要性可從下面的例子中窺見一斑：一用戶撥打客服熱線強烈投訴突然停電對其造成的損失，并且口沫 橫飛專挑最毒最臟的字眼辱罵你，甚至罵你全家老小。完全被憤怒控制 而口不擇言，壓根就是認為你該罵欠罵而無須擇言。這時候兩種完全不 同的心態(tài)決定

10、了兩個結(jié)果。其一，你能保持良好的心態(tài)，理性地認識到 他不是針對你個人，并且能站在他的角度考慮問題。用戶投訴是為了發(fā)泄心中的不滿，尋找理解和解決問題的方法。你 的職責就是平息他的怒氣，幫他解決問題。如果你能保持良好的心態(tài)， 從他的角度考慮，發(fā)生的事情確實對用戶造成極大的不便，他有權利發(fā) 怒。那么你會對這個暴跳如雷的人深表同情，心平氣和的聽他罵完并試 圖安撫他，以柔和的口氣表示歉意“先生，真是很抱歉！我很理解您的 心情。請您千萬不要再生氣！我們將盡量改善！ ”用戶在你的勸慰下才能 逐漸平靜下來，接受你的解釋或建議，相信你能幫他解決問題。甚至通 過你的安撫和解釋能一次性解決問題，用戶滿意的結(jié)束通話，

11、不需要你 繼續(xù)跟進處理。其二，你的心態(tài)不好，被用戶一罵也火冒三丈，你被罵得心理極不 平衡，可能無法自控的和對方爭執(zhí)，心里為自己的不平和委屈抱怨： “憑 什么我得這樣被你罵，又不是我的錯！ ”你的怨氣和用戶的罵聲成正比， 這樣的心態(tài)使你根本無法冷靜下來分析整件事情，只是暴躁而粗劣的回 應，沒有耐心聽完用戶的抱怨，更不能全神貫注的思考解決投訴最有效 的方法，只想盡快推諉搪塞，結(jié)束這通該死的電話！這樣的態(tài)度只會引 起用戶更大的怒火從而激化投訴，甚至極有可能轉(zhuǎn)為針對你個人服務的 不滿。這樣做不但不能解決投訴，還會衍生投訴，最終吃虧的還是服務人員自己。良好的心態(tài)能提高我們的工作效率，保持飽滿的精神狀態(tài)，

12、取得優(yōu) 秀的績效考核，能讓我們積極向上，充滿自信。每個人都有無限的潛能, 不是你能力差，也不是來自上司的壓力限制了你的發(fā)展，而是你的心態(tài) 決定了你的成敗，不要讓我們對工作的態(tài)度限制了自己?。ǘ┛蛻舴諔摼邆涞乃刭|(zhì)1、心理素質(zhì)要求1 ） “處變不驚”的應變力：經(jīng)常會碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā) 提問，工作人員要遇事不驚，冷靜思考，客觀有效地解答客戶的疑問。2）對挫折、打擊的承受能力，積極進取、永不言敗的良好心態(tài)：客服 工作人員在工作中經(jīng)常會遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強，要 有打不垮、擊不倒和保持永遠積極進取的精神。3）情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：客服工作人員經(jīng)常會碰到顧客的抱怨甚 至是

13、責罵，作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調(diào)節(jié)好自 己的情緒，才能有效地給“病人”對癥下藥。4）滿負荷情感付出的支持能力：面對顧客，要有發(fā)自內(nèi)心的親和力和道 歉內(nèi)疚感。2、品格素質(zhì)要求1) 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德：忍耐與寬容是中 華民族的傳統(tǒng)美德，這是一種做人的胸襟。2) 不輕易承諾，說了就要做到，追求誠信。也要求我們的工作人 員面對顧客的問題和要求要合理準確地判斷。3) 勇于承擔責任：首先表現(xiàn)在為客戶服務是我們應該承擔的責 任，也是我們的義務。4) 擁有博愛之心，真誠對待每一個人：真誠的付出才有真誠的回 報。5) 強烈的集體榮譽感：時刻記住，不是一個人在獨自戰(zhàn)斗，而是 有整個客服團隊在后面支持你。你是團隊的一份子，團隊的成 績有你的付出。絕緣桿、棒每月外觀檢查一次，建立專用的外 觀檢查記錄本。3. 技能素質(zhì)要求1 )、良好的語言表達能力：是與客戶和顧客溝通的基礎2) 、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗和熟練的專業(yè)技能：是開展工作的必 備基礎。3) 、得體的表達技巧：是展示個人魅力的必要條件4) 、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力：及時了解客戶的 需求。5) 、具備良好的人際關系溝通能力6）、良好的傾聽能力：傾聽有時侯是一門藝術。4. 綜合素質(zhì)要求1 ）、“客戶至上”的服務觀念：思想要領先。2 ）、工作的獨立處理能力：你是否能獨擋