關(guān)于二線處理一線抱怨投訴的規(guī)定

1、編號zhqzhd08001（總）日期2008 年月日版本a 版保密僅限本公司內(nèi)部使用，不得外傳分發(fā)號控制公司人力資源部存檔存 檔青島粥全粥到偉業(yè)酒店管理有限公司管理文件第 五 章第【 08001】號關(guān)于處理一線對二線抱怨、投訴的規(guī)定（試行）編制：審核：批準(zhǔn)：關(guān)于處理一線對二線抱怨、投訴的規(guī)定一、 目的為了體現(xiàn)“二線為一線服務(wù)” ，達(dá)到“一線滿意是二線工作的大結(jié)果”的工作目的，規(guī)范二線人員的行為并保障一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，針對一線員工對二線的不滿、抱怨和投訴，作如下規(guī)定：二、 內(nèi)容1一線的不滿包括一線員工在與二線工作接觸中，出現(xiàn)的二線沒有滿足一線的要求，反應(yīng)慢，行動(dòng)慢，態(tài)度不端正，二線的

2、工作或服務(wù)達(dá)不到一線的期望和標(biāo)準(zhǔn)以及二線員工有意提供的劣質(zhì)服務(wù)等情況。2一線部門員工或部門對二線的不滿、抱怨和投訴可以通過書面形式、例會、經(jīng)理溝通會、總經(jīng)理投訴箱以及找到酒店領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面進(jìn)行投訴，也包括一線在與二線工作協(xié)調(diào)的進(jìn)行中提出的不滿。3對投訴到酒店的一線不滿，總經(jīng)理指派專人負(fù)責(zé)投訴事件的調(diào)查核實(shí)。4投訴調(diào)查屬實(shí)后，負(fù)責(zé)調(diào)查人向酒店領(lǐng)導(dǎo)或安排調(diào)查工作的上級匯報(bào)，并向被投訴人及責(zé)任部門傳達(dá)調(diào)查結(jié)果。5二線部門經(jīng)理無論從何渠道得知一線不滿的信息后，應(yīng)立即落實(shí)責(zé)任人，并找出問題出現(xiàn)的原因。24 小時(shí)內(nèi)拿出整改措施。凡在調(diào)查過程、執(zhí)行過程中出現(xiàn)好人主義輕者停職檢查，重者辭退。6針對一線的投訴，二線責(zé)

3、任部門必須做到：1）二線部門負(fù)責(zé)人要落實(shí)投訴經(jīng)過，決不能袒護(hù)下級。 責(zé)任人要寫出檢查，部門要拿出公開道歉信并于24 小時(shí)內(nèi)交到行政部。2）責(zé)任部門應(yīng)在36 小時(shí)內(nèi)選擇合適時(shí)間由部門經(jīng)理帶隊(duì)，責(zé)任人，責(zé)任主管及部門管理人員組成前往投訴部門向投訴人公開道歉并與之進(jìn)行交流和溝通。3）二線人員在服務(wù)或檢查工作中對一線員工造成較大情感傷害的，責(zé)任部門應(yīng)對投訴者提供“有特色，暖人心”的升值服務(wù)，化解一線員工內(nèi)心的不滿、抱怨。4）二線部門要填寫二線部門對一線投訴的回復(fù)報(bào)告，寫明投訴事件簡要過程， 責(zé)任人， 主要出錯(cuò)原因， 整改措施及道歉方式及時(shí)間；還要寫明所做的升值服務(wù)及補(bǔ)償措施，要求二線部門對一線的投訴必

4、須有所表示，注明致歉所給予的補(bǔ)賞。7二線部門對一線投訴的回復(fù)報(bào)告一式三份，投訴方與被投訴方簽收，交人力資源部一份。人力資源部以收到報(bào)告為投訴處理結(jié)束。8行政部負(fù)責(zé)審核個(gè)人檢查、公開道歉信是否合格；同時(shí)，在員工餐廳設(shè)專欄，負(fù)責(zé)檢查及道歉信的張貼工作。三、 考核1對被投訴部門沒有上交道歉信的，給與部門經(jīng)理處罰；2對被投訴部門檢查，道歉信未按要求24 小時(shí)內(nèi)的上交的，每遲交一天處罰部門經(jīng)理；3對袒護(hù)下級，給予部門負(fù)責(zé)任人停職檢查處分。4調(diào)查者不支持公道，好人主義，調(diào)查情況與事實(shí)不符，給予調(diào)查人停職檢查處分。5對被投訴當(dāng)事人一律停職檢查，并連帶處罰部門主管及負(fù)責(zé)人各。6被投訴部門沒有拿出對責(zé)任人的處理意見的，給與責(zé)任部門經(jīng)理重大過失。7沒有按要求到投訴部門道歉的，給于部門經(jīng)理處罰。8對沒有按要求在員工餐廳張貼道歉信的，給于責(zé)任部門經(jīng)理重大過失。限期整改。9對上交檢查，道歉信不合格的，處罰部門經(jīng)理。重新整改，整改每遲交一天，處罰部門經(jīng)理。10 對一線投訴沒有處理結(jié)果的，屬監(jiān)督不利，每件給于行政部經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)任處罰。四、 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。青島粥全粥到偉業(yè)酒店管理有限公司二線部門對一線投訴的回復(fù)報(bào)告zhqzhd08001編號：年月日被投訴部門被投訴人投訴時(shí)間：月日時(shí)分投訴部門投訴事件簡要過程：分析原因及整改措施：道歉時(shí)間：月日時(shí)道歉地點(diǎn)：被投訴部門參加人：