大堂引導員工作職責

1、大堂引導員工作職責北京市分行2011年10月18日一、大堂引導員工作概述大堂引導員是指在營業(yè)網(wǎng)點內指定工作區(qū)域主動迎送、大堂引導員是指在 營業(yè)網(wǎng)點內指定工作區(qū)域主動迎送、引導、分流客戶，維護大堂營業(yè)秩序，引 導、分流客戶，維護大堂營業(yè)秩序，為客戶提供簡單業(yè)務咨詢、流程介紹、操 作輔導的專職服務人員。咨詢、流程介紹、操作輔導的專職服務人員。工作職責主要包括客戶迎送、引導和分流三部分。大堂引導員向大堂經(jīng)理匯報日常工作。二、大堂引導員工作區(qū)域和主要工作職責大堂引導員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、大堂引導員主要工作區(qū)域包括 客戶迎賓區(qū)、業(yè)務分流協(xié)助填單區(qū)、窗口服務區(qū)、區(qū)、協(xié)助填單區(qū)、窗口服務 區(qū)、自助交

2、易服務區(qū)和沃德客戶迎賓區(qū)六個區(qū)域。每個工作區(qū)域有各自主要的工作職責和工作內容。每個工作區(qū)域有各自主 要的工作職責和工作內容。（一）客戶迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳大門以內5米的范圍內。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳大 門以內5米的范圍內。主要工作職責是迎送進入和離開營業(yè)廳的客戶，并主動 詢問進入網(wǎng)作職責是迎送進入和離開營業(yè)廳的客戶，點客戶辦理業(yè)務的需求， 點客戶辦理業(yè)務的需求，做好客戶的引導和業(yè)務的初步分流工作。工作。業(yè)務 分流區(qū)。（二）業(yè)務分流區(qū)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳叫號機附近范圍內。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳叫號機 附近范圍內。主要工作職責是詢問客戶辦理業(yè)務的品種，責是詢問客戶辦理業(yè) 務的品種，并根據(jù)客戶

3、需求協(xié)助客戶拿取業(yè)務受理號碼，并引導客戶到填單臺 或到等候區(qū)等候。取業(yè)務受理號碼，并引導客戶到填單臺或到等候區(qū)等候。協(xié) 助填單區(qū)。（三）協(xié)助填單區(qū)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳填單臺附近范圍內。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳填單臺 附近范圍內。主要工作職責是指導、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務單據(jù)的填寫工 作。責是指導、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務單據(jù)的填寫工作。（四）窗口服務區(qū)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳高柜窗口附近范圍內。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳高柜 窗口附近范圍內。主要工作職責是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務情況，提醒等候客戶盡 快辦理業(yè)職責是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務情況，務，并協(xié)助窗口柜員和客戶完成業(yè) 務辦理過程中的一些輔助工作，如復印證件

4、，單據(jù)填寫不完整的補充等工作。 工作，如復印證件，單據(jù)填寫不完整的補充等工作。自助交易服務區(qū)。(五)自助交易服務區(qū)。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳自助服務區(qū)范圍內。主要工作區(qū)域在營業(yè)廳自助服 務區(qū)范圍內。主要工作職責是指導和協(xié)助客戶自行完成自助交易。責是指導和 協(xié)助客戶自行完成自助交易。沃德客戶迎賓區(qū)。(六)沃德客戶迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在沃德財富服務中心的迎賓區(qū)范圍 內。主要工作區(qū)域在沃德財富服務中心的迎賓區(qū)范圍內。主要工作職責是迎接 沃德客戶，要工作職責是迎接沃德客戶，引導沃德客戶到貴賓理財室或高柜區(qū) 辦理業(yè)務，并主動為沃德客戶提供沃德財富雜志、高柜區(qū)辦理業(yè)務，并主動為 沃德客戶提供沃德財富雜志、報咖

5、啡或茶水等服務。三、客戶迎送、分流、客戶迎送、分流、引導指引(一)第一步：觀察、問詢、了解客戶。通過觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問題、通過觀察客戶的外 貌特征和神情舉止、回答客戶問題、主動詢問客戶需求、主動服務等方式，主 動詢問客戶需求、主動服務等方式，了解客戶辦理業(yè)務的類型，并初步判斷是 否為高端客戶、優(yōu)質客戶。類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質客戶。(二)第二步：分流、引導客戶1、分區(qū)分流。根據(jù)客戶身份和業(yè)務需求的不同將客戶分流至相應的服務專 屬區(qū)：流至相應的服務專屬區(qū)：(1)對辦理小額現(xiàn)金業(yè)務和簡單操作性業(yè)務的客戶，對辦理小額現(xiàn)金業(yè)務 和簡單操作性業(yè)務的客戶，如一定金額以下存

6、取款、移動電話、固定電話、水 電燃氣繳費、以下存取款、移動電話、固定電話、水電燃氣繳費、打印對賬單、 卡卡轉賬等客戶引導至自助服務區(qū)，指導客戶了解、賬單、卡卡轉賬等客戶引 導至自助服務區(qū)，指導客戶了解、掌握并自行完成交易。(2)對沃德客戶，引導至沃德客戶服務區(qū)或沃德財富客戶專屬柜安排優(yōu)先 辦理業(yè)務。(3)對辦理非現(xiàn)金業(yè)務的交銀理財客戶和大眾客戶，對辦理非現(xiàn)金業(yè)務的 交銀理財客戶和大眾客戶，分流到銷售服務區(qū)交由客戶服務經(jīng)理接待；服務區(qū) 交由客戶服務經(jīng)理接待；(4)對提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務需求的客戶，對提出零售信貸、 公司金融等方面業(yè)務需求的客戶，應推薦給相關的業(yè)務受理部門聯(lián)系人；給相

7、關的業(yè)務受理部門聯(lián)系人；（5）在為沃德財富客戶提供優(yōu)先服務同時，在為沃德財富客戶提供優(yōu)先服務 同時，應注意避免造成普通客戶的不滿。2、渠道分流。除網(wǎng)點自助機具外，合理引導客戶利用電話銀行、除網(wǎng)點自助機具外，合 理引導客戶利用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道辦理業(yè)務。銀行、手機 銀行等渠道辦理業(yè)務。特殊客戶分流。3、特殊客戶分流。對于特殊客戶，如老、對于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予 優(yōu)先照顧，提供人性化關懷服務。四、其他事項（一）按照分行的規(guī)章制度和要求，保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服, 并按規(guī)定佩戴工號牌或胸牌。（二）參加網(wǎng)點晨會，學習了解交流新產(chǎn)品、新業(yè)務，分析討論近期經(jīng)濟

8、金融市場形勢和營銷、客戶服務、期經(jīng)濟金融市場形勢和營銷、客戶服務、規(guī) 章制度中的要求及存在的問題，提出相應的解決措施。（三）每日工作結束后，向大堂經(jīng)理匯報當日工作情況，為大堂經(jīng)理和網(wǎng) 點負責人進行人力調整和業(yè)務改進提供參考。（四）積極學習各項業(yè)務知識，包括但不限于：本網(wǎng)點業(yè)務范圍，柜面業(yè) 務辦理流程，新產(chǎn)品信息及營銷要點，柜面業(yè)務辦理流程，新產(chǎn)品信息及營銷 要點，自助機具新增功能或功能調整，各種業(yè)務收費標準等。（五）預先了解各項促銷活動，以利于業(yè)務拓展；通過各種渠道了解各類 財經(jīng)信息。（六）盡量熟悉本網(wǎng)點經(jīng)常往來的沃德財富客戶特征及基本信息，做到見 到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。（七）大堂引導員應自覺遵守以下原則