PDCA循環(huán)管理培訓(xùn)

1、 質(zhì)量與安全管理辦公室2015.1.8 15:00-17:00PDCA管理循環(huán) 內(nèi)內(nèi) 容容1234 PDCA的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么 如何在實際工作中運用PDCA我院PDCA的開展情況、案例采摘分享PDCAPDCA循環(huán)九步驟循環(huán)九步驟詳解詳解 前前 言言二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則 （2012 年版）年版）ABCD優(yōu)秀優(yōu)秀良好良好合格合格不合格不合格有持續(xù)改進，有持續(xù)改進，成效良好成效良好有監(jiān)管有結(jié)果有監(jiān)管有結(jié)果有機制有機制且能有效執(zhí)行且能有效執(zhí)行僅有制度或規(guī)章，僅有制度或規(guī)章，未執(zhí)行未執(zhí)行PDCAPDCPD僅僅P或全無或全無標(biāo)準(zhǔn)條款的性質(zhì)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)條款的性質(zhì)結(jié)果（評分說明

2、的制定遵循了（評分說明的制定遵循了PDCAPDCA循環(huán)管理）循環(huán)管理）項目類別項目類別第一章至第六章評審標(biāo)準(zhǔn)第一章至第六章評審標(biāo)準(zhǔn)核心條款核心條款C級級B級級A級級C級級B級級A級級甲等甲等90%60%20%100%70%20%乙等乙等80%50%10%100%60%10%第一章至第六章評審結(jié)果第一章至第六章評審結(jié)果預(yù)預(yù)-復(fù)復(fù) 外外-訓(xùn)全面精細訓(xùn)全面精細 二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則 （2012 年版）年版）n425 醫(yī)院職能部門、各臨床與醫(yī)技職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過適宜質(zhì)量管理改進的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量

3、改進活動，并做好質(zhì)量改進效果評價。 （職能（職能.比賽）比賽） 二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則 （2012 年版）年版）n4251 醫(yī)院與職能部門領(lǐng)導(dǎo)接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育，至醫(yī)院與職能部門領(lǐng)導(dǎo)接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育，至少掌握少掌握 12 項質(zhì)量管理改進方法及質(zhì)量管理常用技術(shù)工具，改進質(zhì)量項質(zhì)量管理改進方法及質(zhì)量管理常用技術(shù)工具，改進質(zhì)量管理工作。管理工作。n【】1醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門管理人員接受全面質(zhì)量管理培醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門管理人員接受全面質(zhì)量管理培 訓(xùn)與教育。訓(xùn)與教育。 2醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門管理人員醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門管理人員掌握一種及以上管理掌握一種及以上

4、管理 常用技術(shù)工具。常用技術(shù)工具。n【】 符合符合“”，并醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門能將，并醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與職能部門能將管理工具運管理工具運n 用于日常質(zhì)量管理活動用于日常質(zhì)量管理活動，有案例說明。，有案例說明。n【】符合符合“”，并對落實情況進行追蹤與評價，醫(yī)院管理，并對落實情況進行追蹤與評價，醫(yī)院管理 工作有持續(xù)改進。工作有持續(xù)改進。二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則 （2012 年版）年版）n4252 科室質(zhì)量與安全管理小組成員科室質(zhì)量與安全管理小組成員，具有相關(guān)質(zhì)量，具有相關(guān)質(zhì)量n 管理技能，開展質(zhì)量管理工作。管理技能，開展質(zhì)量管理工作。n【】科室質(zhì)量管理小組人員，接受質(zhì)量管理

5、培訓(xùn)，具有相科室質(zhì)量管理小組人員，接受質(zhì)量管理培訓(xùn)，具有相 關(guān)質(zhì)量管理技能。關(guān)質(zhì)量管理技能。n【】符合符合“”，并應(yīng)用質(zhì)量管理技能開展質(zhì)量管理與改，并應(yīng)用質(zhì)量管理技能開展質(zhì)量管理與改n 進活動，有進活動，有案例說明案例說明。n【】符合符合“”，科室管理工作有持續(xù)改進。，科室管理工作有持續(xù)改進。（有所改進路）（有所改進路）n將管理當(dāng)成將管理當(dāng)成“理論性理論性”、“抽象性抽象性”、“精神性精神性”。n將管理當(dāng)成將管理當(dāng)成“管制管制”、“限制限制”、“鉗制鉗制”。n將管理當(dāng)成高階層或某些階層的事，并非全員參加。將管理當(dāng)成高階層或某些階層的事，并非全員參加。n沒有重視管理目的、目標(biāo)之明確。沒有重視管理

6、目的、目標(biāo)之明確。n將管理局限于將管理局限于D-D-D-D“D-D-D-D“愛拼才會贏愛拼才會贏”，不，不重視方法重視方法。n完全用直覺、經(jīng)驗、膽識，不重視完全用直覺、經(jīng)驗、膽識，不重視QCQC（品管）手法。（品管）手法。n提升科室提升科室(部門部門)工作的效能工作的效能n做對的事做對的事n科室發(fā)展方向經(jīng)營策略的選擇科室發(fā)展方向經(jīng)營策略的選擇n決定科室應(yīng)該做什么事決定科室應(yīng)該做什么事(排定事情的輕重緩急排定事情的輕重緩急)是是 科室中各級管理者之要務(wù)與責(zé)任。科室中各級管理者之要務(wù)與責(zé)任。n提高科室運營的效益提高科室運營的效益n把事情做對把事情做對n做事方法的選擇做事方法的選擇n科室之投入資源與

7、產(chǎn)出比科室之投入資源與產(chǎn)出比(與市、縣比，評價技術(shù)、平均費、扁桃體、績效、內(nèi)涵、牢騷與市、縣比，評價技術(shù)、平均費、扁桃體、績效、內(nèi)涵、牢騷.主人每月檢查主人每月檢查)醫(yī)院質(zhì)量管理工具醫(yī)院質(zhì)量管理工具- 2015全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM）n全面質(zhì)量管理（TQM）中的三全含義n三全三全n全體員工全體員工n全范圍全范圍n全過程全過程n彼得彼得.杜魯克杜魯克(Peter Drucker)：做對的事比把事情做對更重要做對的事比把事情做對更重要中國企業(yè)的平均壽命為何短暫中國企業(yè)的平均壽命為何短暫? ? 數(shù)據(jù)顯示，美國中小企業(yè)平均壽命不到數(shù)據(jù)顯示，美國中小企業(yè)平均壽命不到7 7年年，大企業(yè)平均壽命

8、不足，大企業(yè)平均壽命不足4040年年。而在中國，中小企。而在中國，中小企業(yè)的平均壽命僅業(yè)的平均壽命僅2.52.5年年，集團企業(yè)的平均壽命僅，集團企業(yè)的平均壽命僅7-8年。美國每年倒閉的企業(yè)約。美國每年倒閉的企業(yè)約1010萬萬家，而中國則家，而中國則為為100100萬萬家。失去壽命的企業(yè)，絕大多數(shù)在于對待誠信的態(tài)度。家。失去壽命的企業(yè)，絕大多數(shù)在于對待誠信的態(tài)度。誠信在中國企業(yè)中廣泛缺失，誠信在中國企業(yè)中廣泛缺失，導(dǎo)導(dǎo)致致“夭折率夭折率”頗高。頗高。 外企屹立不倒在誠信外企屹立不倒在誠信 中企誠信度缺失中企誠信度缺失司馬遷曾提到，司馬遷曾提到，“天下熙熙天下熙熙, ,皆為利來皆為利來; ;天下攘

9、攘，皆為利往天下攘攘，皆為利往”。追求利潤，是企業(yè)存在的最。追求利潤，是企業(yè)存在的最根本價值所在根本價值所在（人員）（人員）。但真正能夠成大器的企業(yè)，必定是從誠信做起，一步步打好根基。將此根基打。但真正能夠成大器的企業(yè)，必定是從誠信做起，一步步打好根基。將此根基打好，利潤自然就會蜂擁而至。好，利潤自然就會蜂擁而至。在歷史長河中，不乏將誠信做到極點的外企，它們是誠信成就輝煌最好的代言人。勞斯萊斯在歷史長河中，不乏將誠信做到極點的外企，它們是誠信成就輝煌最好的代言人。勞斯萊斯能夠?qū)⒁粋€企業(yè)文化發(fā)展到全世界的頂級行列，與誠信的態(tài)度密不可分。很多外企已經(jīng)將誠信作能夠?qū)⒁粋€企業(yè)文化發(fā)展到全世界的頂級行列

10、，與誠信的態(tài)度密不可分。很多外企已經(jīng)將誠信作為最大教條，融入在自己的企業(yè)基因中。正是為最大教條，融入在自己的企業(yè)基因中。正是將誠信當(dāng)做原則將誠信當(dāng)做原則（守信）（守信），諸多聲名顯赫的外企才能屹諸多聲名顯赫的外企才能屹立百年而不倒。立百年而不倒。但在國內(nèi)市場，誠信似乎已經(jīng)成為一層窗戶紙，一捅就破。誠信度的缺失幾成蔓延之勢，出但在國內(nèi)市場，誠信似乎已經(jīng)成為一層窗戶紙，一捅就破。誠信度的缺失幾成蔓延之勢，出現(xiàn)在各個行業(yè)。以智能手機、平板電腦為例，諸多三無廠商推出的白牌產(chǎn)品，引起多起電池爆炸現(xiàn)在各個行業(yè)。以智能手機、平板電腦為例，諸多三無廠商推出的白牌產(chǎn)品，引起多起電池爆炸事件，公眾信譽度直線下滑。

11、中企平均壽命過短，大多數(shù)都是因為不珍惜自己的事件，公眾信譽度直線下滑。中企平均壽命過短，大多數(shù)都是因為不珍惜自己的“羽毛羽毛”，視誠，視誠信如無物。信如無物。而在當(dāng)下耗時很短、靠鼠標(biāo)點擊就能完成交易的年代，而在當(dāng)下耗時很短、靠鼠標(biāo)點擊就能完成交易的年代，“誠信誠信”反而變成一種重要的品質(zhì)，反而變成一種重要的品質(zhì)，而且正變得愈發(fā)重要。宣傳窗口傳遞出的而且正變得愈發(fā)重要。宣傳窗口傳遞出的“句句屬實句句屬實”才會讓消費者在點擊的那一剎那，感覺到才會讓消費者在點擊的那一剎那，感覺到“安全安全”。而只有最終的和營銷中所說的那樣物超所值，品牌的。而只有最終的和營銷中所說的那樣物超所值，品牌的NPS(NPS

12、(客戶凈推薦值客戶凈推薦值) )才會向良性才會向良性發(fā)展，整個企業(yè)才能真正做大做強。發(fā)展，整個企業(yè)才能真正做大做強。n“讓我們做得更好讓我們做得更好”是一些百強企業(yè)的信念，也是他們對全是一些百強企業(yè)的信念，也是他們對全球作出的球作出的承諾承諾。除了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)外，致力改善人。除了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)外，致力改善人們工作及生活質(zhì)素而做得更好的意義更為重大。們工作及生活質(zhì)素而做得更好的意義更為重大。n那么我們怎樣才能實現(xiàn)我們的那么我們怎樣才能實現(xiàn)我們的信念信念呢呢（守信（守信. .制度制度. .職責(zé)、問題重現(xiàn)職責(zé)、問題重現(xiàn). .評審）評審）？在我們？在我們的工作中的工作中, ,我們必須我們

13、必須堅持持續(xù)不斷的改善精神堅持持續(xù)不斷的改善精神，運用，運用PDCAPDCA循循環(huán)，不斷地改善我們的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，以達成患者的環(huán)，不斷地改善我們的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，以達成患者的滿意、員工的滿意。滿意、員工的滿意。12PDCAPDCA循環(huán)九步驟循環(huán)九步驟詳解詳解34PDCAPDCA的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么 如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCAPDCA內(nèi)內(nèi) 容容我院PDCA的開展情況、案例采摘分享PDCA的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么n1、PDCA是一種不斷進步、持續(xù)改進的管理科學(xué)是一種不斷進步、持續(xù)改進的管理科學(xué)n2、PDCA的特征是追求改變、追求完善、追求

14、卓越的特征是追求改變、追求完善、追求卓越n3、PDCA的要求是針對質(zhì)量過程，以期達到量化和的要求是針對質(zhì)量過程，以期達到量化和 精細化管理精細化管理n4、PDCA要求數(shù)字化，根本原因分析，做事要有評要求數(shù)字化，根本原因分析，做事要有評 估、追蹤與考核估、追蹤與考核n5、PDCA要求建立具體目標(biāo)，并確定完成的期限及時效要求建立具體目標(biāo)，并確定完成的期限及時效PDCA的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么nPDCAPDCA蘊含的最重要、最本質(zhì)的內(nèi)涵蘊含的最重要、最本質(zhì)的內(nèi)涵- 80% 80%的不足歸諸于的不足歸諸于20%20%的原因，但我們常?；ㄙM過的原因，但我們常?；ㄙM過多的精力處理表象的不足，而

15、忽略背后的根本原因及找出多的精力處理表象的不足，而忽略背后的根本原因及找出解決根本原因的方案。（解決根本原因的方案。（基本點就是要求我們只要抓住基本點就是要求我們只要抓住 “ “關(guān)鍵的少數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)”就可以了，針對醫(yī)療安全管理就可以了，針對醫(yī)療安全管理，我們抓好，我們抓好高發(fā)科室高發(fā)科室( (強度強度) )、高發(fā)人員高發(fā)人員（窗口）（窗口）、高發(fā)時段就解決絕大部分的問題、高發(fā)時段就解決絕大部分的問題（不良）（不良）。PDCAPDCA要做的就是要做的就是-找到原因、找到最佳改進方案并驗證其效果找到原因、找到最佳改進方案并驗證其效果PDCA與質(zhì)量持續(xù)改進（與質(zhì)量持續(xù)改進（continuous qu

16、ality improvement ，CQI 評審評審）nCQI采用采用FOCUS-PDCA相結(jié)合的方法。即通過相結(jié)合的方法。即通過FOCUS（F：發(fā)現(xiàn)問題；：發(fā)現(xiàn)問題；O：成立：成立CQI小組；小組；C：明確現(xiàn)行流程和：明確現(xiàn)行流程和規(guī)范；規(guī)范；U：問題的根本原因分析；：問題的根本原因分析；S：選擇流程改進的方：選擇流程改進的方案）案）來立項。來立項。n利用利用PDCA（計劃、實施、檢查、處理）的工作模式來實（計劃、實施、檢查、處理）的工作模式來實現(xiàn)質(zhì)量不斷創(chuàng)新。現(xiàn)質(zhì)量不斷創(chuàng)新。PDCA的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么 質(zhì)質(zhì) 量量 的的 形形 成成基礎(chǔ)質(zhì)量環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量量終終末末質(zhì)質(zhì)量量

17、冰冰 山山水面水面質(zhì)量形成質(zhì)量形成-深在水下深在水下質(zhì)量表現(xiàn)質(zhì)量表現(xiàn)-冰山之頂冰山之頂質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)病案病案300起起未遂先兆未遂先兆1000起起事故隱患事故隱患29次輕微次輕微事故事故安全法則安全法則 海恩法則海恩法則指出： 每一起嚴(yán)重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。海恩法則強調(diào)兩點：一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；二是再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。海恩認為，任何嚴(yán)重事故都是有征兆的，每個事故征兆背后，還有300次左右的事故苗頭，以及上千個事故隱患，要消除一次嚴(yán)重事故，就必

18、須敏銳而及時地發(fā)現(xiàn)這些事故征兆和隱患并果斷采取措施加以控制或消除。 墨菲定律墨菲定律源自一個名叫“墨菲”的美國上尉，他認為“只要存在發(fā)生事故的原因，事故就一定會發(fā)生”，而且“不管其可能性多么小，但總會發(fā)生，并造成最大可能的損失”。這就告訴我們，對任何事故隱患都不能有絲毫大意，不能抱有僥幸心理，或?qū)κ鹿拭珙^和隱患遮遮掩掩，而要想一切辦法，采取一切措施加以消除，把事故案件消滅在萌芽狀態(tài)。 PDCA的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么12PDCAPDCA循環(huán)九步驟循環(huán)九步驟詳解詳解34PDCA的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么 如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCAPDCA內(nèi)內(nèi) 容容我院PDCA的開展情況

19、、案例采摘分享如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCAn一、醫(yī)院為什么要做一、醫(yī)院為什么要做PDCAn二、二、PDCA的四個階段和九個步驟的四個階段和九個步驟n三、可以從哪些方面著手做三、可以從哪些方面著手做PDCAn四、各類型問題及事件的四、各類型問題及事件的PDCA比較比較 一、醫(yī)院為什么要做一、醫(yī)院為什么要做PDCAPDCAn 1、PDCA適用于全院、全員適用于全院、全員n （1）不僅適用于醫(yī)院整體質(zhì)量管理，也同樣適用于n 醫(yī)院各科室、個人等各項工作的持續(xù)改進n （2）通過PDCA把醫(yī)院各項工作有機聯(lián)系起來，彼n 此協(xié)同，互相促進。n 2、PDCA能夠促進問題的解決能夠促進問題的

20、解決n （1）PDCA的循環(huán)就是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程n （2）問題已解決可以暫時不循環(huán)，待新問題出現(xiàn)后n 再開始新的循環(huán)。如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCA3、PDCA能夠促進工作階梯式上升能夠促進工作階梯式上升（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)有利于質(zhì)量的持續(xù)改進和提高 一、醫(yī)院為什么要做一、醫(yī)院為什么要做PDCAPDCA如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCA（2）PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提 高一步高一步原有水平新的水平3、PDC

21、A能夠促進工作階梯式上升能夠促進工作階梯式上升一、醫(yī)院為什么要做一、醫(yī)院為什么要做PDCA如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCADCPAADPCCPDA原有水平改進改進不斷改進 新目標(biāo) 新目標(biāo) 3、PDCA能夠促進工作階梯式上升能夠促進工作階梯式上升如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCA一、醫(yī)院為什么要做一、醫(yī)院為什么要做PDCA如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCAn一、醫(yī)院為什么要做一、醫(yī)院為什么要做PDCAn二、二、PDCA的四個階段和九個步驟的四個階段和九個步驟n三、可以從哪些方面著手做三、可以從哪些方面著手做PDCAn四、各類型問題及事件的四、各類型問題

22、及事件的PDCA比較比較n PDCA循環(huán)八個步驟循環(huán)八個步驟檢檢 查查實實 施施 鞏固成果鞏固成果處理遺留問題處理遺留問題找問題找問題成立成立CQI小組小組 明確問題流程規(guī)范明確問題流程規(guī)范 找原因找原因確定目標(biāo)計劃對策確定目標(biāo)計劃對策APDC PDCAPDCA四個階段九個步驟四個階段九個步驟F-發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 O-成立改進小組成立改進小組 C-明確現(xiàn)行流程和規(guī)范明確現(xiàn)行流程和規(guī)范 U-出現(xiàn)問題的根本原因分析出現(xiàn)問題的根本原因分析 S-選擇可改進的流程選擇可改進的流程 PDCAPDCA四個階段和九個步驟四個階段和九個步驟nFOCUS-PDCA質(zhì)量改進策略質(zhì)量改進策略 nP即計劃，即計劃，確定

23、問題和目標(biāo)，以及具體行動步驟的過程，是確定問題和目標(biāo)，以及具體行動步驟的過程，是 為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，對未來行動進行設(shè)計的活動過程。為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，對未來行動進行設(shè)計的活動過程。 （列問題、立小組、找原因、定目標(biāo)、定方案）（列問題、立小組、找原因、定目標(biāo)、定方案） 有計劃的工作有利于實現(xiàn)組織目標(biāo)；有利于合理利用資源，有計劃的工作有利于實現(xiàn)組織目標(biāo)；有利于合理利用資源， 提高管理效率；同時也有利于控制工作等。任何計劃都要考提高管理效率；同時也有利于控制工作等。任何計劃都要考 慮慮5W1H。nP是整個循環(huán)中最重要的一步，計劃階段需要投入相對較多是整個循環(huán)中最重要的一步，計劃階段需要投入相對較多 的

24、時間和精力，是為了在下一個階段之前能夠全面把握形的時間和精力，是為了在下一個階段之前能夠全面把握形 勢，深入了解當(dāng)前問題的背景和情況，準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生勢，深入了解當(dāng)前問題的背景和情況，準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生 的根本原因。的根本原因。第一階段：計劃（第一階段：計劃（P）第一階段：計劃（第一階段：計劃（P）n步驟步驟 1（ F ）：）：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，盡可能，盡可能 用數(shù)據(jù)說明，并確定需要改進的主要問題（用數(shù)據(jù)說明，并確定需要改進的主要問題（標(biāo)桿分析標(biāo)桿分析 法或趨勢圖法或趨勢圖）。）。 1.1 1.1 確認問題確認問題 1.2 1.2 收集和組織數(shù)據(jù)收集和

25、組織數(shù)據(jù) 1.3 1.3 設(shè)定目標(biāo)和測量方法設(shè)定目標(biāo)和測量方法n步驟步驟 2（O）：成立改進小組（成立改進小組（小組名單小組名單）. n步驟步驟 3（C）：明確現(xiàn)行流程和規(guī)范明確現(xiàn)行流程和規(guī)范（流程圖流程圖），查找有），查找有用的信息（標(biāo)桿分析法等）。用的信息（標(biāo)桿分析法等）。n 步驟步驟4（U）：）：分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素，盡可，盡可能將各種影響因素羅列出來，逐個詳加分析。找出主要的影能將各種影響因素羅列出來，逐個詳加分析。找出主要的影響因素，影響質(zhì)量的因素往往是多方面的，可能涉及人、方響因素，影響質(zhì)量的因素往往是多方面的，可能涉及人、方法、儀器設(shè)備

26、、材料、環(huán)境等。每項大的影響因素中又包含法、儀器設(shè)備、材料、環(huán)境等。每項大的影響因素中又包含小的因素。應(yīng)在諸多因素中，找出影響質(zhì)量的最主要、最直小的因素。應(yīng)在諸多因素中，找出影響質(zhì)量的最主要、最直接的因素（接的因素（魚骨圖、排列圖或散點圖魚骨圖、排列圖或散點圖）。）。 n 4.1 4.1尋找可能的影響因素并驗證尋找可能的影響因素并驗證 4.2 4.2 找出影響質(zhì)量的主要因素找出影響質(zhì)量的主要因素 4 4. .3 3 比較并選擇主要的、直接的影響因素比較并選擇主要的、直接的影響因素第一階段：計劃（第一階段：計劃（P）n步驟步驟 5（S）：）：選擇可改進的流程。選擇可改進的流程。針對質(zhì)量問題的主要

27、針對質(zhì)量問題的主要 因素，制定措施，提出行動計劃（因素，制定措施，提出行動計劃（小組擬定并選擇改進方案小組擬定并選擇改進方案的討論記錄的討論記錄）。措施和活動計劃要詳）。措施和活動計劃要詳 盡具體，明確盡具體，明確 “5W+1H”的內(nèi)容：為何制定這一措施，預(yù)計達到什么目標(biāo)，的內(nèi)容：為何制定這一措施，預(yù)計達到什么目標(biāo)，在哪里執(zhí)行這一措施，由哪在哪里執(zhí)行這一措施，由哪 個單位或哪個人來執(zhí)行，何時開個單位或哪個人來執(zhí)行，何時開始、何時完成，如何執(zhí)行。始、何時完成，如何執(zhí)行。 5.1 尋找可能的解決方法尋找可能的解決方法 5.2 測試并選擇測試并選擇 5.3提出行動計劃和相應(yīng)的資源提出行動計劃和相應(yīng)的

28、資源第一階段：計劃（第一階段：計劃（P）5W1Hn檢查每一個實施項目是否明確規(guī)定了檢查每一個實施項目是否明確規(guī)定了Who、What、 Where、 When、Why、How。5層次層次層次層次結(jié)論結(jié)論Who是誰是誰為什么是他為什么是他定人定人（hu）What要做什么要做什么為什么做這件事情為什么做這件事情定事定事（wet）Where在哪里在哪里為什么在這個地點為什么在這個地點定地點定地點（waier）When什么時候什么時候為什么在這個時候為什么在這個時候定時間定時間（wen）Why為什么為什么為什么是這個原因為什么是這個原因定原因定原因（y）How怎樣做怎樣做為什么采用這個方法為什么采用這個

29、方法定方法定方法（hau）第一階段：計劃（第一階段：計劃（P）第二階段：實施（第二階段：實施（D） 步驟步驟 6（D）：）：實施行動計劃。實施行動計劃。按照制定的計劃措施認真執(zhí)按照制定的計劃措施認真執(zhí)行。行。按照要求去做，以實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進的目標(biāo)。按照要求去做，以實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進的目標(biāo)。 6.1 按照既定的計劃執(zhí)行措施按照既定的計劃執(zhí)行措施 (協(xié)調(diào)和跟進協(xié)調(diào)和跟進)，執(zhí)行過程中，執(zhí)行過程中沒有特殊情況不得改變計劃，遇有極特殊情況可考慮審慎、沒有特殊情況不得改變計劃，遇有極特殊情況可考慮審慎、及時修改計劃。及時修改計劃。 6.2 收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)=事實）事實）第三階段：檢查（第三階段

30、：檢查（C）n 步驟步驟 7 7（C C）：）：評估結(jié)果評估結(jié)果 ( (分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)) )。 根據(jù)措施計劃的要求，檢查、驗證實際執(zhí)行的情況及結(jié)果，看是否達根據(jù)措施計劃的要求，檢查、驗證實際執(zhí)行的情況及結(jié)果，看是否達到了預(yù)期的效果。檢查效果要對照措施計劃中規(guī)定的目標(biāo)進行，必須到了預(yù)期的效果。檢查效果要對照措施計劃中規(guī)定的目標(biāo)進行，必須實事求是，不得夸大，也不得縮小，未完全達到目標(biāo)也沒有關(guān)系。實事求是，不得夸大，也不得縮小，未完全達到目標(biāo)也沒有關(guān)系。 7 7.1 .1 結(jié)果同目標(biāo)相符嗎結(jié)果同目標(biāo)相符嗎 7 7.2 .2 每項措施的有效性如何每項措施的有效性如何? ? 7 7.3 .3 哪里還存

31、在著距離哪里還存在著距離? ? 7 7.4 .4 我們學(xué)到了什么我們學(xué)到了什么? ? 確認措施的標(biāo)準(zhǔn)化確認措施的標(biāo)準(zhǔn)化 確認新的操作標(biāo)準(zhǔn)確認新的操作標(biāo)準(zhǔn)第四階段：處理（第四階段：處理（A） 總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度，鞏固總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度，鞏固成績，克服缺點成績，克服缺點。n 步驟步驟 8 8（A A）：）：鞏固成果，制定鞏固措施。鞏固成果，制定鞏固措施。 根據(jù)檢查結(jié)果進行成效分析和評價，總結(jié)成功經(jīng)驗，反思失敗教訓(xùn)。把成根據(jù)檢查結(jié)果進行成效分析和評價，總結(jié)成功經(jīng)驗，反思失敗教訓(xùn)。把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度

32、之中，鞏固已經(jīng)取得功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度之中，鞏固已經(jīng)取得的成績標(biāo)準(zhǔn)化和進一步推廣。在涉及更改標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度時應(yīng)慎重，必的成績標(biāo)準(zhǔn)化和進一步推廣。在涉及更改標(biāo)準(zhǔn)、程序、制度時應(yīng)慎重，必要時還需要進行多次要時還需要進行多次 PDCA PDCA循環(huán)加以驗證。循環(huán)加以驗證。 8 8. .1 1 采取措施以保證長期的有效性采取措施以保證長期的有效性 8 8. .2 2 將新規(guī)則文件化：設(shè)定程序和衡量方法將新規(guī)則文件化：設(shè)定程序和衡量方法 8 8. .3 3 分享成果分享成果 8 8. .4 4 重復(fù)解決方法重復(fù)解決方法 ( (交流好的經(jīng)驗交流好的經(jīng)驗) ) 步驟步驟 9 9（

33、A A）：）：處理遺留問題處理遺留問題（介于兩循環(huán)之間）（介于兩循環(huán)之間）。 將上一循環(huán)未解決的問題帶入下一循環(huán)的第一步去。將本次檢查結(jié)果作為下一個循環(huán)的基本數(shù)據(jù)和資料，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定，指導(dǎo)今后的工作。對遺留問題進行分析，一方面要充分看到成績，不要因為遺留問題而打擊了對質(zhì)量改進的積極性；另一方面也不能盲目樂觀，對遺留的問題視而不見。質(zhì)量改進之所以是持續(xù)的、不間斷的，就在于任何質(zhì)量改進都可能有遺留問題，進一步改進質(zhì)量的可能性總是存在的。 第四階段：處理（第四階段：處理（A） 程程 序序 項目：項目：XXX 資資 料料 P 計劃與標(biāo)準(zhǔn)計劃與標(biāo)準(zhǔn)項目、規(guī)范、規(guī)定、工作制度、流程、目標(biāo)、方

34、案、預(yù)案、對項目、規(guī)范、規(guī)定、工作制度、流程、目標(biāo)、方案、預(yù)案、對策、科室、人員、職責(zé)策、科室、人員、職責(zé)【“5W1H”即：為什么制定該措施（即：為什么制定該措施（Why)? 達到什么目標(biāo)達到什么目標(biāo)（What)? 在何處（在何處（Where)？由誰負責(zé)完成（？由誰負責(zé)完成（Who)? 什么時什么時間完成（間完成（When)?如何完成（如何完成（How)? 】 D 培訓(xùn)培訓(xùn) 實施實施院科：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資料，講院科：培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資料，講稿，稿，PPT，簽名等），簽名等） 各科室：培訓(xùn)記錄各科室：培訓(xùn)記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實施并記錄各

35、科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實施并記錄 C 檢檢 查查 相關(guān)職能科室：每月督查記錄相關(guān)職能科室：每月督查記錄科室：自查記錄科室：自查記錄 A 總總 結(jié)結(jié) 相關(guān)職能科室月、季、年總結(jié)，反饋意見相關(guān)職能科室月、季、年總結(jié)，反饋意見科室醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見科室醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見 持續(xù)改進持續(xù)改進 相關(guān)職能科室：整改措施（獎懲、再培訓(xùn)）相關(guān)職能科室：整改措施（獎懲、再培訓(xùn)）科室：整改措施（獎懲、再培訓(xùn)）科室：整改措施（獎懲、再培訓(xùn)） PDCA：簡表：簡表P P：制定計劃：制定計劃 1 1、選擇課題：外出打工，不能常伴父母左右、選擇課題：外出打工，不能常伴父母左右2 2、設(shè)立目標(biāo)：

36、盡孝，令父母放心、設(shè)立目標(biāo)：盡孝，令父母放心3 3、提出最佳方案：每月回家一次、提出最佳方案：每月回家一次4 4、制定措施計劃、制定措施計劃nPDCA 案例應(yīng)用案例應(yīng)用n做一個孝順的好孩子做一個孝順的好孩子D D：執(zhí)行措施計劃：執(zhí)行措施計劃 措施計劃：措施計劃：n1 1、幫父母、幫父母做家務(wù)，比做家務(wù)，比如打掃衛(wèi)生。如打掃衛(wèi)生。nn2 2、和父母、和父母聊天說話兩聊天說話兩個小時。個小時。nn3 3、給父母、給父母購買需要的購買需要的物品。物品。nn4 4、陪母親、陪母親逛逛街，與逛逛街，與爸爸下下棋、爸爸下下棋、打打牌。打打牌。nn5 5、每周六、每周六晚上給父母晚上給父母打電話問候。打電話

37、問候。nnPDCA 案例應(yīng)用案例應(yīng)用n做一個孝順的好孩子做一個孝順的好孩子C C：檢查父母的滿意情況：檢查父母的滿意情況n2 2、希望早、希望早日成家日成家n檢查執(zhí)行的結(jié)果檢查執(zhí)行的結(jié)果n按措施按措施n繼續(xù)執(zhí)行繼續(xù)執(zhí)行n總結(jié)經(jīng)驗，標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)經(jīng)驗，標(biāo)準(zhǔn)化 nPDCA 案例應(yīng)用案例應(yīng)用n做一個孝順的好孩子做一個孝順的好孩子n1、父母、父母笑容多了笑容多了A A：效果情況：效果情況1 1、父母很開心、放心、父母很開心、放心2 2、希望早日成家、希望早日成家（將（將“找一個女朋友找一個女朋友”轉(zhuǎn)入下一個轉(zhuǎn)入下一個PDCAPDCA循環(huán)）循環(huán)）nPDCA 案例應(yīng)用案例應(yīng)用n做一個孝順的好孩子做一個孝順的好

38、孩子 步步 驟驟 內(nèi)內(nèi) 容容計劃（計劃（P）收集培訓(xùn)要求，明確培訓(xùn)目的，確定培訓(xùn)負責(zé)人、培訓(xùn)內(nèi)容、需要參加的收集培訓(xùn)要求，明確培訓(xùn)目的，確定培訓(xùn)負責(zé)人、培訓(xùn)內(nèi)容、需要參加的培訓(xùn)人員、時間、地點、培訓(xùn)形式及需要哪些條件，培訓(xùn)資料，策劃如何培訓(xùn)人員、時間、地點、培訓(xùn)形式及需要哪些條件，培訓(xùn)資料，策劃如何評價這次培訓(xùn)。評價這次培訓(xùn)。實施（實施（D） 發(fā)通知，確認參加，舉辦培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄發(fā)通知，確認參加，舉辦培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄檢查（檢查（C）通過調(diào)整通過調(diào)整/訪談訪談/測驗測驗/實踐檢驗等方式檢查是否達到培訓(xùn)的目的，培訓(xùn)安實踐檢驗等方式檢查是否達到培訓(xùn)的目的，培訓(xùn)安排是否有問題，培訓(xùn)師在內(nèi)容和形式上有沒有

39、需要改進的地方，培訓(xùn)的資排是否有問題，培訓(xùn)師在內(nèi)容和形式上有沒有需要改進的地方，培訓(xùn)的資料是否滿足要求，參訓(xùn)人員還有沒有其他建議和要求料是否滿足要求，參訓(xùn)人員還有沒有其他建議和要求改進（改進（A）把成功的和行之有效的地方固化下來，形成標(biāo)準(zhǔn)，把需要改進的地方明確把成功的和行之有效的地方固化下來，形成標(biāo)準(zhǔn)，把需要改進的地方明確下來，制訂改進計劃，進入下一個的循環(huán)。下來，制訂改進計劃，進入下一個的循環(huán)。nPDCA 案例應(yīng)用案例應(yīng)用n員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題1.1 確認問題確認問題1.2 收集和組織數(shù)據(jù)收集和組織數(shù)據(jù)1.3 設(shè)定目標(biāo)和測量方法設(shè)定目

40、標(biāo)和測量方法2.成立成立COI小組小組 3.分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素因素4. 找出影響質(zhì)量的主要因素找出影響質(zhì)量的主要因素5. 制定措施，提出行動計劃制定措施，提出行動計劃4.1 尋找可能的解決方法尋找可能的解決方法4.2 測試并選擇測試并選擇 4.3 提出行動計劃和相應(yīng)的資源提出行動計劃和相應(yīng)的資源6. 實施行動計劃實施行動計劃7. 檢查、評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）檢查、評估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）8. 標(biāo)準(zhǔn)化（鞏固）和進一步推廣標(biāo)準(zhǔn)化（鞏固）和進一步推廣9. 在下一個改進機會中重新使用在下一個改進機會中重新使用PDCA循環(huán)循環(huán) PDCA小結(jié)小結(jié) 如何在實際工作

41、中運用如何在實際工作中運用PDCAn一、醫(yī)院為什么要做一、醫(yī)院為什么要做PDCAn二、二、PDCA的四個階段和九個步驟的四個階段和九個步驟n三、可以從哪些方面著手做三、可以從哪些方面著手做PDCAn四、各類型問題及事件的四、各類型問題及事件的PDCA比較比較 三、可以從哪些方面著手做三、可以從哪些方面著手做PDCA 如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCA1、硬件和軟件、硬件和軟件3、系統(tǒng)和細節(jié)、系統(tǒng)和細節(jié)2、組織和個人、組織和個人硬件：如科室某類醫(yī)療設(shè)備的報修率硬件：如科室某類醫(yī)療設(shè)備的報修率軟件：如科室某項制度的依從性軟件：如科室某項制度的依從性組織：如科室診療組中的某一個組的共性

42、問題組織：如科室診療組中的某一個組的共性問題個人：如具體某一個人的問題個人：如具體某一個人的問題,如診療死亡率，手術(shù)并如診療死亡率，手術(shù)并 發(fā)癥等發(fā)癥等系統(tǒng)：宏觀政策、管理機制、工作方法等系統(tǒng)：宏觀政策、管理機制、工作方法等細節(jié)：輸液掛鉤的高度、病房地面濕滑等細節(jié)：輸液掛鉤的高度、病房地面濕滑等PDCA管理的對象管理的對象n對人的管理：對人的管理：主要涉及人員分配、工作評價、人力開發(fā)等。主要涉及人員分配、工作評價、人力開發(fā)等。n對資金的管理：對資金的管理：主要涉及財務(wù)管理、預(yù)算控制、成本控制、資金使用、效益分主要涉及財務(wù)管理、預(yù)算控制、成本控制、資金使用、效益分 析等。析等。n對物的管理：對物

43、的管理：主要涉及資源利用、物料的采購、存儲與使用，設(shè)備的保養(yǎng)與更主要涉及資源利用、物料的采購、存儲與使用，設(shè)備的保養(yǎng)與更 新、辦公條件和辦公設(shè)施等。新、辦公條件和辦公設(shè)施等。n對信息的管理：對信息的管理：主要涉及科室外部、內(nèi)部信息的快速收集、傳遞、反饋、處理主要涉及科室外部、內(nèi)部信息的快速收集、傳遞、反饋、處理 與利用、發(fā)展趨勢的準(zhǔn)確預(yù)測等。與利用、發(fā)展趨勢的準(zhǔn)確預(yù)測等。n對技術(shù)的管理：對技術(shù)的管理：主要涉及新技術(shù)新方法的研發(fā)、引進與使用，各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和主要涉及新技術(shù)新方法的研發(fā)、引進與使用，各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和 工作，方法的制定與執(zhí)行等。工作，方法的制定與執(zhí)行等。n對時間的管理：對時間的管理：主要

44、是如何合理安排工作時間并提高工作效率，在最短的時間主要是如何合理安排工作時間并提高工作效率，在最短的時間 內(nèi)達到科室目標(biāo)等。內(nèi)達到科室目標(biāo)等。n對信用的管理對信用的管理：如通過科室的實踐活動、媒體宣傳和從事公益事業(yè)等手段，樹：如通過科室的實踐活動、媒體宣傳和從事公益事業(yè)等手段，樹立本科室良好的社會聲譽和社會地位，為組織目標(biāo)的實現(xiàn)創(chuàng)造良好的環(huán)境立本科室良好的社會聲譽和社會地位，為組織目標(biāo)的實現(xiàn)創(chuàng)造良好的環(huán)境。如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCAn一、醫(yī)院為什么要做一、醫(yī)院為什么要做PDCAn二、二、PDCA的四個階段和九個步驟的四個階段和九個步驟n三、可以從哪些方面著手做三、可以從哪

45、些方面著手做PDCAn四、各類型問題及事件的四、各類型問題及事件的PDCA比較比較 如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCA 四、各類型問題及事件的四、各類型問題及事件的PDCA比較比較不同類型、不同問題、不同性質(zhì)事件不同類型、不同問題、不同性質(zhì)事件PDCA側(cè)重點比較側(cè)重點比較類型主題內(nèi)容適用人群分析PDCA循環(huán)發(fā)生型（解決已發(fā)生的問題）質(zhì)量、安全、成本、效率等方面的改善各級員工對根本原因（根本原因（P）的強調(diào)；數(shù)量/分析記錄改善相關(guān)工作方式、驗證結(jié)果完整的PDCA循環(huán)探索型（想要做的更好的問題）重要政策、管理實踐、組織流程等以各部門負責(zé)人為主當(dāng)前狀態(tài)的改善；定量和定性分析相結(jié)合高度關(guān)

46、注于“計劃計劃”和和“行動行動”（P）兩個步驟根植于實施計劃持續(xù)改進型（想獲得工作進展情況或工作結(jié)果的問題）總結(jié)問題解決或提議實施之后的變化和結(jié)果各級員工和部門負責(zé)人皆適用多關(guān)注假設(shè)和既定措施的驗證高度關(guān)注于“檢查檢查”和和“行動行動”（A）步驟，包括確認結(jié)果，采取跟進措施，完成認知循環(huán)n發(fā)生型問題及事件的（解決已發(fā)生的問題發(fā)生型問題及事件的（解決已發(fā)生的問題BL）n主題：_背景當(dāng)前情況 目標(biāo) 根本原因分析 跟進措施 效果確認 對策 計劃執(zhí)行、檢查、行動 如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCA 四、各類型問題及事件的四、各類型問題及事件的PDCA比較比較PDCAn探索型問題及事件的探

47、索型問題及事件的PDCA（想要做得更好的問題（想要做得更好的問題流程制度流程制度）n主題：_ 如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCA 四、各類型問題及事件的四、各類型問題及事件的PDCA比較比較背景 當(dāng)前情況 推廣應(yīng)用 評估試點 實施方案和實施計劃進度表計劃執(zhí)行、檢查、行動 PDCA 建設(shè)替代方案分析持續(xù)改進型問題及事件的持續(xù)改進型問題及事件的PDCA（想獲得工作進展情況或工作結(jié)果的問題）（想獲得工作進展情況或工作結(jié)果的問題）n主題：_ 如何在實際工作中運用如何在實際工作中運用PDCA 四、各類型問題及事件的四、各類型問題及事件的PDCA比較比較背 景當(dāng)前情況 結(jié) 果 計劃執(zhí)行、檢查

48、、行動 PDCA尚未解決的問題跟進措施內(nèi)內(nèi) 容容12PDCAPDCA循環(huán)九步驟循環(huán)九步驟詳解詳解34PDCAPDCA的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么的內(nèi)涵及實質(zhì)是什么 如何在實際工作中運用PDCA案例采摘分享 “F”階段階段 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題Find a process to improve n1、選擇有待改進的問題、選擇有待改進的問題（趨勢圖標(biāo)桿討論記錄）（趨勢圖標(biāo)桿討論記錄） 高風(fēng)險、高頻率、易出問題高風(fēng)險、高頻率、易出問題n2、確定、確定CQI是解決該問題的最佳途徑是解決該問題的最佳途徑n3、定義問題的范疇、定義問題的范疇 3.1 領(lǐng)導(dǎo)層指定的重要領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)層指定的重要領(lǐng)域 XX年醫(yī)院改進目標(biāo)：降低門診

49、病人均次費用年醫(yī)院改進目標(biāo)：降低門診病人均次費用 3.2 內(nèi)內(nèi)/外部顧客的抱怨外部顧客的抱怨 “CT預(yù)約排隊時間太長了！預(yù)約排隊時間太長了！” 3.3 不良事件或近似錯誤不良事件或近似錯誤 嚴(yán)重不良事件嚴(yán)重不良事件 3.4 監(jiān)控指標(biāo)的不良趨勢監(jiān)控指標(biāo)的不良趨勢 某病區(qū)某年滿意度調(diào)查的趨勢圖某病區(qū)某年滿意度調(diào)查的趨勢圖899091929394959697989912345678滿意度n目的：對問題進行切實可行的定義n提出：管理層設(shè)定和提出的最初的問題n過程：n1.1.評審現(xiàn)有的描述問題的數(shù)據(jù)評審現(xiàn)有的描述問題的數(shù)據(jù)n2.2.收集團隊的反饋收集團隊的反饋其它實際數(shù)據(jù)其它實際數(shù)據(jù)n3.3.如果可能，

50、去調(diào)查一下問題如果可能，去調(diào)查一下問題n4.4.完整的描述完整的描述- -何事何事/ /何地何地/ /何人何人/ /何時何時/ /何為何為/ /如何如何( (六何法六何法) )n5.5.確認如果問題得到解決，情況會有什么變化確認如果問題得到解決，情況會有什么變化 “F”階段階段 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題n解決：n何事何事: :問題描述問題描述有什么現(xiàn)象？有什么現(xiàn)象？n何地何地: :發(fā)現(xiàn)了問題發(fā)現(xiàn)了問題? ?n何人何人: :同這個問題有關(guān)同這個問題有關(guān)? ?n何時何時: :從何時開始從何時開始? ?重復(fù)發(fā)生重復(fù)發(fā)生? ?n為何為何: :問題是重要的問題是重要的? ?n如何如何: :用用%,%,個數(shù)個數(shù),

51、 PPM, PPM（平均合格平均合格率達到高度質(zhì)量水平的一種管理方法，率達到高度質(zhì)量水平的一種管理方法，1PPM：就是：就是百萬分之一）百萬分之一）, ,時間等術(shù)語量化時間等術(shù)語量化n清晰的問題定義清晰的問題定義( (記錄在項目記錄上記錄在項目記錄上) )n流程圖流程圖 “F”階段階段 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題n工具n問題陳述問題陳述n5W1H5W1Hn流程圖流程圖提示提示不要將問題表述成了原因避免問題式的或方案式的表述盡可能用事實去定義問題是不是急待解決的或?qū)嶋H存在的問題?（上報） “F”階段階段 發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 “O”階段階段 成立成立CQI小組小組Organize a team that kn

52、ows the processn確定確定CQI小組組長小組組長n從科室（醫(yī)院）的不同層面恰當(dāng)?shù)剡x擇小組成員從科室（醫(yī)院）的不同層面恰當(dāng)?shù)剡x擇小組成員n必要時確定一位協(xié)調(diào)員指導(dǎo)小組工作必要時確定一位協(xié)調(diào)員指導(dǎo)小組工作nCQI小組成員達成一致的改進目標(biāo)小組成員達成一致的改進目標(biāo) 610人？ “O”階段階段 成立成立CQI小組小組nCQI小組是臨時性組織小組是臨時性組織成員名單成員名單職稱職稱學(xué)歷學(xué)歷年資年資分工分工李燕寧主管護師本科18監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)黃蘭娟護師大專11組織小組活動袁秋紅護師大專13采集、組織、交流李利利護師大專11采集、整理、交流李丹丹護師本科3記錄、整理、交流姜會平護師本科3查

53、找材料、數(shù)據(jù)統(tǒng)計王營營護師本科4實施、數(shù)據(jù)統(tǒng)計陳 露護師大專6實施、數(shù)據(jù)統(tǒng)計李 文護士大專4實施、跟蹤調(diào)查例：小組名單例：小組名單n目的：收集數(shù)據(jù)以便更好地理解問題，清晰地界定和確認目標(biāo)目的：收集數(shù)據(jù)以便更好地理解問題，清晰地界定和確認目標(biāo)n過程：過程：n1.1.用頭腦風(fēng)暴法收集所需要的數(shù)據(jù)用頭腦風(fēng)暴法收集所需要的數(shù)據(jù)n2.2.畫流程圖，畫流程圖，識別該流程所涉及的人員、制度、方法、環(huán)境等信息識別該流程所涉及的人員、制度、方法、環(huán)境等信息n3.3.準(zhǔn)備數(shù)據(jù)收集計劃準(zhǔn)備數(shù)據(jù)收集計劃( (何人何人/ /何事何事/ /何時何時/ /如何如何) )n4.4.執(zhí)行收集計劃，執(zhí)行收集計劃，建立流程監(jiān)控指標(biāo)

54、并收集數(shù)據(jù)建立流程監(jiān)控指標(biāo)并收集數(shù)據(jù)n5.5.用直觀的形式組織數(shù)據(jù)用直觀的形式組織數(shù)據(jù)( (圖表圖表, ,曲線曲線, ,排列圖排列圖)n6.6.根據(jù)數(shù)據(jù)分析，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，找出關(guān)鍵質(zhì)量特性（找出關(guān)鍵質(zhì)量特性（KQCKQC質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)），），確認問題陳述和確認問題陳述和 相關(guān)聯(lián)的目標(biāo)（時間相關(guān)聯(lián)的目標(biāo)（時間/ /成本成本/ /質(zhì)量）和測量方法質(zhì)量）和測量方法n同管理層確認目標(biāo)同管理層確認目標(biāo) ( (管理層認可的、可測量的目標(biāo)管理層認可的、可測量的目標(biāo)) ) “C” 階段階段 明確現(xiàn)行流程和規(guī)范；查找最新知識和有用的信息明確現(xiàn)行流程和規(guī)范；查找最新知識和有用的信息 Clarify the cu

55、rrent knowledge of the process 提示提示在這個階段不要匆忙下結(jié)論在這個階段不要匆忙下結(jié)論| 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)：目標(biāo)的表達應(yīng)該是：目標(biāo)的表達應(yīng)該是“時間時間+ +要求要求+ +指標(biāo)指標(biāo)”。 設(shè)立目標(biāo)是應(yīng)滿足的條件，可以用設(shè)立目標(biāo)是應(yīng)滿足的條件，可以用SMARTSMART黃金原則黃金原則體現(xiàn)。體現(xiàn)。|S(specific)-S(specific)-明確性：具體標(biāo)準(zhǔn)，不能含糊和籠統(tǒng)。明確性：具體標(biāo)準(zhǔn)，不能含糊和籠統(tǒng)。 |M(measurable)-M(measurable)-衡量性，可度量。衡量性，可度量。|A A（acceptableacceptable）-可接受性：

56、目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受可接受性：目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受|R R（realisticrealistic）-實際性：指在現(xiàn)實條件下是否可行、可操作實際性：指在現(xiàn)實條件下是否可行、可操作|T T（timedtimed）-時限性：完成目標(biāo)的時間限制。時限性：完成目標(biāo)的時間限制。 “C” 階段階段 明確現(xiàn)行流程和規(guī)范；查找最新知識和有用的信息明確現(xiàn)行流程和規(guī)范；查找最新知識和有用的信息提示提示要明白你為什么要作這些圖形“要避免沒有目的地濫用圖表”戴明n工具工具n數(shù)據(jù)收集計劃數(shù)據(jù)收集計劃n檢查表檢查表n排列圖排列圖n控制圖控制圖n直方圖直方圖n流程圖流程圖n其他圖形其他圖形 “C” 階段階段 明確

57、現(xiàn)行流程和規(guī)范；查找最新知識和有用的信息明確現(xiàn)行流程和規(guī)范；查找最新知識和有用的信息n流程圖流程圖 “C” 階段階段 流程圖流程圖- -用于制作流程用于制作流程n流程圖用流程圖用于表示涉及于表示涉及推行計劃的推行計劃的各步驟的邏各步驟的邏輯關(guān)系輯關(guān)系檢查表檢查表-收集和組織數(shù)據(jù)收集和組織數(shù)據(jù)n缺陷nMOnTUnWEnTHnFRn合計nAn3nBn1nCn5nDn15nEn18n合計合計ln17n8n6n6n5n42n周周/nMarch 2-6n負責(zé)主管：負責(zé)主管：xxxn最終最終XX缺陷情況缺陷情況n作用作用用什么樣的事實或數(shù)據(jù)形式可以幫助我們更好地理解發(fā)生的問題及造成的原因 ?如何將我們對問

58、題的看法轉(zhuǎn)化為事實？檢查表用于活動起始時捕獲事實數(shù)據(jù). 檢查表由員工根據(jù)數(shù)據(jù)收集計劃填寫，來描述情況. “C” 階段階段 排列圖排列圖-描述問題的相對重要性描述問題的相對重要性0246810121416EDCABn各類問題的排列各類問題的排列 (事件的數(shù)目事件的數(shù)目)n頻數(shù) (缺陷/時間)n缺 陷n作用作用問題的各個部分的相對重要性如何?問題解決的出發(fā)點應(yīng)該是什么 ? 我們應(yīng)該將注意力放在什么地方 ? “C” 階段階段 控制圖控制圖-了解在一個流程中的變異情況了解在一個流程中的變異情況n作用作用在質(zhì)量診斷方面，可以用來度量過程的穩(wěn)定性，即過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài) ?在質(zhì)量控制方面，可以用來確定

59、什么時候需要對過程加以調(diào)整，而什么時候則需使過程保持相應(yīng)的穩(wěn)定狀態(tài)?在質(zhì)量改進方面，可以用來確認某過程是否得到了改進 ? “C” 階段階段 控制圖超出控制界限超出控制界限 下控限下控限中心線中心線 上控限上控限單位單位時間時間直方圖直方圖-描寫質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)描寫質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)0246810121416181234567891011n組組 距距n頻頻 數(shù)數(shù)n作用某個具體影響出現(xiàn)的頻率是多少?分布的形狀如何 是正態(tài)分布還是某些其它統(tǒng)計分布 ?超出規(guī)格的頻率是多少 ?考察流程能力，估算工作過程不合格品率，了解過程能力對服務(wù)質(zhì)量的保證情況。 “C” 階段階段 其他圖表其他圖表-分析和表

60、述不同類型的數(shù)據(jù)分析和表述不同類型的數(shù)據(jù)n趨勢圖趨勢圖n柱狀圖柱狀圖nAnBnCnDnEnFnGn餅分圖餅分圖nDnEnBnCnGnFnAn 雷達圖雷達圖n作用作用隨著時間的變化，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)什么樣的趨勢或形態(tài) ?均值隨著時間變化了嗎 ?結(jié)果隨時間變化嗎？具有周期性嗎？同類似情況相比，某個時段、班次或操作活動是不是有更多的問題發(fā)生 ? “C” 階段階段 n目標(biāo)：尋找目標(biāo)：尋找所有可能的原因，然后辨認對質(zhì)量 問題有直接影響的主要因素（確認根本原因）（確認根本原因）n過程：過程：n1.1.用頭腦風(fēng)暴法用頭腦風(fēng)暴法收集和整理所有的所有的末端因素n2.2.組織數(shù)據(jù)組織數(shù)據(jù)( (因果圖因果圖) )，評估是否