通過信息素質(zhì)教育提升用戶滿意度探析

1、通過信息素質(zhì)教育提升用戶滿意度探析摘要：用戶滿意度是從用戶角度來評估信息服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系，與用戶信 息素質(zhì)密切相關(guān)。文章從質(zhì)量預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱 怨和用戶忠誠度六個方面分析了信息服務(wù)中用戶滿意度的主要內(nèi)容，論述了通過 信息素質(zhì)教育提升用戶滿意度、改進服務(wù)質(zhì)量的方法。關(guān)鍵詞：信息素質(zhì)教育；用戶滿意度；信息服務(wù)質(zhì)量customer satisfaction and information literacy educationabstract: the customer satisfaction index is used to evaluate the informat

2、ion service quality from the customer angle. it is closely related with the customer information literacy the article analyzed the main contents of csi and discussed the method of promoting the customer satisfaction via the information literacy education.keywords: information literacy education; cus

3、tomer satisfaction index;information service quality近年來，用八滿意度(customer satisfaction index)在信息服務(wù)中得到了越來越多的關(guān)注， 成為評價服務(wù)質(zhì)量的重耍指標(biāo)。用戶滿意度是從信息服務(wù)符合最終用戶實際需求的角度來評 價服務(wù)質(zhì)量的一種指標(biāo)體系，主要從質(zhì)量預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱 怨、用戶忠誠度等六個方面進行調(diào)查分析。這一指標(biāo)可以切實為高校信息服務(wù)質(zhì)雖的改進提 供有效反饋，有助丁優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)，促進服務(wù)創(chuàng)新，形成具有特色為競爭力的“核心信息產(chǎn) 品二用戶滿意度指標(biāo)的模型結(jié)構(gòu)如下：根據(jù) http:/ww

4、/model.htm 整理用戶滿意度與用戶的信息索質(zhì)有著密切聯(lián)系。要提升川戶的滿意度，不僅需耍在信息服 務(wù)中滿足用八需求，更需要進行廣泛深入的信息素質(zhì)教育，通過開展系列講座、主題展覽、 專題討論等多種活動，增強用戶的信息意識、提高用戶的信息技能、培養(yǎng)用戶的信息道德, 使用戶從信息服務(wù)中獲得更大收益，進而獲得最佳滿意度。一、質(zhì)量預(yù)期用戶對信息服務(wù)的質(zhì)量預(yù)期是用戶對服務(wù)質(zhì)雖的總體預(yù)期,是在準(zhǔn)備使用信息服務(wù)時認 為應(yīng)該出現(xiàn)的結(jié)果。用戶自身的需求水平、對于信息服務(wù)的了解以及用戶以往的經(jīng)歷等都會 對質(zhì)量預(yù)期產(chǎn)生影響。川戶需求水平包扌舌用戶信息需求的深度廣度、對時間的耍求等，這與

5、用戶原有的信息索 質(zhì)密切相關(guān)。美國人學(xué)與研究圖書館協(xié)會(acrl)制定的“高等教冇信息素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)"屮第一條 標(biāo)準(zhǔn)就是''具備明確信息協(xié)求的內(nèi)容與范圍的能力科亨(kochen)的研究表明，一定社 會條件下具有一定知識結(jié)構(gòu)和素質(zhì)的人，在實際工作中對口己的信息需求并不一定會全面準(zhǔn) 確地認識，由于主觀因素和意識作用，用戶認識到的町能僅僅是其中的一部分，或者全然沒 有認識到，甚至有可能対客觀信息需求產(chǎn)牛錯誤的認識?？梢酝ㄟ^信息素質(zhì)教育，使用 戶具備對所需信息內(nèi)容與范用進行準(zhǔn)確評價的能力，并增進用戶定義與形成信息需求的能 力。同吋，用戶以往使用過該服務(wù)的經(jīng)歷或他人對該服務(wù)的總體評價

6、也影響對服務(wù)的期望。 如果在以前使用信息服務(wù)的過程中有好的印象或感受，由此產(chǎn)牛:一種認同心理，用戶將產(chǎn)生 良好的質(zhì)量預(yù)期，并選擇繼續(xù)使川該服務(wù)。所以，信息索質(zhì)教育要讓川戶充分了解信息資源 布局、信息檢索體系、服務(wù)人員素質(zhì)、信息服務(wù)宗旨與服務(wù)程序等等，從而更加恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整 用八對信息服務(wù)的質(zhì)量預(yù)期。二、感知質(zhì)量在信息服務(wù)過程屮，核心信息、有形載體和附加服務(wù)這三方面的質(zhì)量構(gòu)成了用戶對整 體服務(wù)質(zhì)量的感知。核心信息是指信息服務(wù)中最能滿足用戶盂要的那部分內(nèi)容,是用戶使用信息服務(wù)的首要 因素。有形載體是核心信息的外在表現(xiàn)，是用戶在獲取該類信息的過程屮選擇某種信息服務(wù) 的依據(jù)。多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、超文本技術(shù)、全

7、文本數(shù)據(jù)庫技術(shù)和電子出版技術(shù)的發(fā)展使信息載 休更加豐富，用戶不僅需要單純的印刷型文本信息，對聲音、圖像、動畫等多媒體、電子化、 網(wǎng)絡(luò)化信息的需求也ii益增加。附加服務(wù)也是整個信息服務(wù)的重要組成部分，它主要包括信 息服務(wù)的軟硬件環(huán)境、咨詢解答、對用戶的指導(dǎo)以及良好的后續(xù)服務(wù)等。通過高質(zhì)雖解答用 戶尋求信息服務(wù)時遇到的問題、用戶查詢利用信息資源時產(chǎn)牛的各種問題，來正確指導(dǎo)用戶 學(xué)習(xí)倍息技能，使用八熟悉各類倍息的特征和傳播規(guī)律，能夠識別多種類型與格式的潛在信 息源，能夠通過專業(yè)領(lǐng)域的信息渠道獲取所需信息，進而潛移默化地提高他們的信息索養(yǎng), 改善用戶對于服務(wù)質(zhì)罐的感知。三、感知價值感知價值是指用八在信

8、息服務(wù)中的獲益總和與用八為此所付岀的時間、精力、經(jīng)濟等成 本的比值，用公式表示即為：感知價值二獲益總和/用戶成本。由此可見，感知價值與用戶成 木是負相關(guān)關(guān)系，在獲益總和一定的情況下，用戶付出的成木越高對信息服務(wù)的感知價值越 低，因此用戶一般會從是否省力以及是否容易接近等方面來對信息服務(wù)進行評估。美國學(xué)者 m- e 索普(mesopen)進行一項調(diào)查后得出了一個著名論斷：一個信息源越易接近， 被利用的可能性就越人。穆爾斯定律指出，一個信息系統(tǒng)，如果用戶從屮獲取信息比不獲取 信息更費心、更麻煩，那么這個系統(tǒng)便不會被利用。在社會信息化程度逐步提高的環(huán)境下，信息用戶血對更加龐雜的信息網(wǎng)絡(luò)，其關(guān)注點將

9、轉(zhuǎn)向信息的準(zhǔn)確度、及時性和可用性；用戶的信息要求將會更具針對性，更為個性化。信息 服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)用戶的需求層次，按需服務(wù)，有的放欠，集中更多的人力、物力和財力來 推行個性化服務(wù)戰(zhàn)略，加工和提供切實針対用戶需求的信息產(chǎn)品。還可以針対不同用戶群開 展信息素質(zhì)教育，通過差異化服務(wù)來節(jié)省用戶時間精力，降低用戶的成本，提高川戶感知價 值。就高校而言，學(xué)生是信息服務(wù)中數(shù)最最人、最為活躍的用戶，他們的信息需求主要集 中在兩個方面，一方面是本專業(yè)或與專業(yè)相關(guān)的知識，另一方血是提高素質(zhì)修養(yǎng)的信息內(nèi)容。 前一種信息需求主耍是為了滿足專業(yè)學(xué)習(xí)研究的需要，關(guān)注點是專業(yè)信息的獲取，以及與專 業(yè)有關(guān)的其他學(xué)科信息的獲?。?/p>

10、示一種信息需求則上要是為了個人的發(fā)展，關(guān)注點是與興趣 或未來職業(yè)相關(guān)的信息資源。將信息索質(zhì)教育與學(xué)生信息需求冇機結(jié)合，才能為其成氏提供 健康和諧的信息空間，培養(yǎng)他們發(fā)現(xiàn)評價利用信息的能力。就教師而言，他們的信息意識和 信息能力的提高將対教學(xué)科研的發(fā)展產(chǎn)牛積極影響，可以結(jié)合其科研需求與原有水平，采取 課件演示、實例講解、指導(dǎo)檢索等互動方式，使其了解并掌握獲取相關(guān)學(xué)科信息資源與服務(wù) 的方法。同時針對他們現(xiàn)有的以及潛在的信息需求，主動進行專業(yè)資源的推介，增強他們使 用信息服務(wù)的意識，積極引導(dǎo)他們鞏i古i完善已培養(yǎng)起來的信息能力并將其應(yīng)用于日常教學(xué)科 研z中。在舉行系列專題講座的同吋，還可以編制網(wǎng)上培

11、訓(xùn)課件，介紹屮外信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)展概 況、光盤檢索技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息資源知識和電子數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容及其使用方法等，以方便用戶根 據(jù)自己的時間和進度自學(xué)相關(guān)的知識與技能，使信息素質(zhì)教育達到授佳效果。四、用戶滿意度用戶滿意度與感知質(zhì)量以及感知到的價值成正比，與質(zhì)量預(yù)期成反比。b布魯克斯曾 指出，用戶接受的知識信息只有同用八原有的信息和匹配時，才能產(chǎn)牛和應(yīng)的接受效果。這 就是說，符合川戶期望的知識信息最容易被接受，川戶也會對信息服務(wù)感到比較滿意；如果 用戶期望未能實現(xiàn)，即使實際質(zhì)量以客觀的標(biāo)準(zhǔn)衡量是不錯的，用戶滿意度仍然可能是不好 的。作為用戶內(nèi)在的感知，用戶滿意度可以通過用戶抱怨與用戶忠誠等外在行動表現(xiàn)出來。

12、要使所有用八沒有抱怨是不太可能的，關(guān)鍵是做好用戶抱怨的處理與轉(zhuǎn)換。抱怨實際上是反 映了用戶的期望，信息索質(zhì)較高的川戶具建設(shè)性的意見對信息服務(wù)的改進也會比較有效，如 果妥善處理了用戶的意見與抱怨,則有可能重新獲得這些用戶的忠誠。由于轉(zhuǎn)移成木的關(guān)系, 一旦用戶對某一信息服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)產(chǎn)生認同，在一定時期內(nèi)就會成為該機構(gòu)的穩(wěn)定用戶， 一般就不再輕易嘗試替代產(chǎn)品了。用戶忠誠度包括對使用成本的承受力和對信息服務(wù)重復(fù)使用的可能性，忠誠度高的用八 還會川他已經(jīng)具冇的信息意識和掌握的信息技能對其他川戶產(chǎn)生積極影響。冇效的川戶跟蹤 服務(wù)和服務(wù)評估是保持用八忠誠度、提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。川戶忠誠度是動態(tài)變化 的

13、，應(yīng)在信息服務(wù)中與用戶建立良好的交流和反饋機制，通過用戶信息系統(tǒng)持續(xù)收集用戶信 息，并進行適當(dāng)整理和數(shù)據(jù)挖掘，在此基砒上對不同類型用戶提供滿意的服務(wù)。如果用戶由 于工作變換等原因不再使用信息服務(wù)，可以定期與他們聯(lián)系，維持良好的信任關(guān)系，這樣的 用戶町以為服務(wù)品牌做積極的宣傳，吸引服務(wù)的潛在用戶，從而使川戶忠誠度得到有效延伸。在用戶研究屮，要對不同用戶群的核心需求和載體需求、現(xiàn)實需求和潛在需求等多個方 面進行科學(xué)前瞻的調(diào)查和分析，將用戶研究成果作為教育活動的必備基礎(chǔ)和不斷改善服務(wù)質(zhì) 量的動力。也可以更多地吸收用戶參與到信息素質(zhì)教育的設(shè)計、評估和進一步的發(fā)展中，使 信息素質(zhì)教育在提升用戶滿意度的過

14、程中發(fā)揮更大的作用。參考文獻1 acsi model. 2005-04-10. /model.htm2 information literacy competency standards for high education.2005-04-10.http:/www.alaotg/ala/"crl/achissues/acilinfoli(/infolitstandafds/stndl/standatdonehtm3 胡昌平，喬歡.信息服務(wù)與用戶(m).武漢：武漢大學(xué)出版社,2001:1544 杜賂謝贊，趙平.中國用戶滿意度指數(shù)若干問題研究 .消費經(jīng)濟,1