關(guān)于燃?xì)庑袠I(yè)的規(guī)范化服務(wù)以及對突發(fā)事故的處置

1、關(guān)于燃?xì)庑袠I(yè)的規(guī)范化服務(wù)以及對突發(fā)事故的處置摘要我國燃?xì)庑袠I(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展發(fā)明了良好的機遇，但也面臨著嚴(yán)峻的考驗。燃?xì)庑袠I(yè)引入競爭機制，走市場化道路，各企業(yè)之間的競爭也已經(jīng)到達了前所未有的程度。在這種情況下，各企業(yè)之間的競爭也就不再是純正的業(yè)務(wù)競爭，而更多的是企業(yè)之間效勞競爭，在提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞過程中，還必須妥善處理各種突發(fā)事故。本文首先界定了效勞觀念，分析了其特征，接著分析了當(dāng)前燃?xì)庑袠I(yè)效勞存在的問題，并進一步提出了推行標(biāo)準(zhǔn)化效勞措施，在此根底上，文章分析了在推行標(biāo)準(zhǔn)化效勞中，燃?xì)鈽I(yè)處置突發(fā)事故存在的問題及其完善對策。關(guān)鍵詞：燃?xì)鈽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞突發(fā)事件完善引言當(dāng)前我國綜合國力顯著增強，人民的生活

2、水平有了大幅度的提高，從2000年到2008年，國民生產(chǎn)總值增長率分別為8.0%、7.3%、9.1%、10.0%、10.1%、10.4%和10.7%。2008年國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)增長到達11.4%。人民的生活水平有了大幅度的提高，從人均國民生產(chǎn)總值不到300美元，到現(xiàn)在的1000美元以上。平穩(wěn)的宏觀經(jīng)濟環(huán)境，為我國燃?xì)庑袠I(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展發(fā)明了良好的機遇。然而，我國燃?xì)庑袠I(yè)在面臨發(fā)展機遇的同時，也面臨著嚴(yán)峻的考驗。變壟斷經(jīng)營為社會化效勞，引入競爭機制，走市場化道路。隨著燃?xì)鈽I(yè)市場化發(fā)展，我國燃?xì)馐袌鲆讶蛔兊煤鸵郧按蟛幌嗤?，越來越多的企業(yè)進軍燃?xì)庑袠I(yè)，從而徹底打破了以前的燃?xì)庑袠I(yè)壟斷局面，而

3、且各企業(yè)之間的競爭也已經(jīng)到達了前所未有的程度。在這種情況下，各企業(yè)之間的競爭也就不再是純正的業(yè)務(wù)競爭，而更多地向效勞領(lǐng)域傾斜，提高效勞管理水平，提高客戶價值，并通過標(biāo)準(zhǔn)化的效勞來提升本企業(yè)的競爭力。在提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞的過程中妥善處置各種突發(fā)事件。我國燃?xì)馄髽I(yè)要在劇烈的市場競爭中生存發(fā)展，必須重視市場觀念，恰當(dāng)處理企業(yè)運營中的突發(fā)事故。一、效勞內(nèi)涵及其特征燃?xì)馄髽I(yè)進行市場化運作，必須重視客戶價值和需求，必須重視標(biāo)準(zhǔn)化效勞。效勞是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。從效勞的概念中，我們可概括出效勞有下列特征:(1)不可感知性。包括兩層含義:一是效勞與實體商品相比

4、擬，效勞的特質(zhì)及組成效勞的元素往往是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在;二是客戶消費效勞后所獲得的利益，是要經(jīng)過一段時間后，才能感覺到利益的存在。人們不能在購置效勞前，用觸摸、嘗試、嗅覺、聆聽等去判斷效勞的優(yōu)劣，而只能以搜尋信息的方法，參考多方意見及自身的體驗來做出判斷。(2)不可別離性。是指效勞的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，效勞人員提供效勞于顧客之時，也正是顧客消費、享用效勞的過程，生產(chǎn)與消費效勞在時間上不可別離。(3)品質(zhì)差別性。是指效勞的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認(rèn)定的特性。效勞的主體和對象均是人:人波及效勞方和接受效勞的客戶兩個方面，也就是說不同素質(zhì)的效勞人員會產(chǎn)生

5、不同的效勞質(zhì)量效果，同樣同一效勞人員為不同素質(zhì)的顧客效勞，也會產(chǎn)生不同的效勞質(zhì)量效果。(4)不可貯存性。效勞的不可貯存性是指效勞產(chǎn)品既不能在時間上貯存下來，以備未來使用，也不能在空間上，將效勞轉(zhuǎn)移帶回家去安放下來。二、當(dāng)前燃?xì)庑袠I(yè)效勞存在的問題及其完善(一)當(dāng)前燃?xì)庑袠I(yè)效勞存在的問題當(dāng)前我國燃?xì)庑袠I(yè)市場化進程逐步加快，開題城市燃?xì)饨ㄔO(shè)和經(jīng)營市場，激勵國內(nèi)外各類經(jīng)濟實體采取獨資、合資、合作、控股、BOT等方式投資建設(shè)和經(jīng)營，也可采取政府資金和社會資本聯(lián)合投資建設(shè)和運營。開題依托于城市燃?xì)庑袠I(yè)的項目設(shè)計、施工和設(shè)備生產(chǎn)等市場;把那些本來社會性較強的項目設(shè)計、施工和監(jiān)理、器材和零部件生產(chǎn)供給等從原主

6、業(yè)中剝離出來。企業(yè)之間的競爭不經(jīng)世業(yè)務(wù)的競爭，更是效勞之間競爭。通過標(biāo)準(zhǔn)化效勞來提升顧客稱心度和維持顧客忠誠度，通過取得顧客的稱心和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的改良和企業(yè)的長期成長。但是我們也注意到，當(dāng)前一些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化效勞也存在不少問題，主要是：1效勞系統(tǒng)化單薄。各部門對一線人員的效勞撐持不系統(tǒng)，前后端明顯隔離。部門之間推該、推卸責(zé)任現(xiàn)象比擬嚴(yán)重；2系統(tǒng)化的解決計劃不清晰。工作上往往只是出現(xiàn)一個問題就解決一個問題，沒有從整體上研究綜合性的解決辦法，無法提供完整的產(chǎn)品，無法有針對性地提高效勞產(chǎn)品的價值。(3)價格體系混亂。一些燃?xì)馄髽I(yè)存在著混亂的資費體系，影響了效勞信譽。4在制定

7、效勞策略的過程中調(diào)研不夠，出臺的政策隨意性強。(4)隊伍素質(zhì)有待提高。二推行標(biāo)準(zhǔn)化效勞的對策在實際工作中，針對存在的問題，燃?xì)馄髽I(yè)必須提供標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，進一步完善效勞體系，主要是：1樹立效勞觀念。目前影響各地燃?xì)馄髽I(yè)員工思想觀念轉(zhuǎn)變的主要因素是:認(rèn)為企業(yè)有管道煤氣地下大管網(wǎng)，沒有競爭對手，由于外部不足競爭的壓力，內(nèi)部存在改革動力缺乏的問題，這是制約燃?xì)馄髽I(yè)發(fā)展的主要因素。為此，我們要在改變觀念，一個企業(yè)特別是燃?xì)庑谄髽I(yè)，她的生存和發(fā)展，直接取決于廣闊的客戶是否接受、是否稱心它所提供的效勞，要在劇烈的市場中得以求生和發(fā)展，要占領(lǐng)市場，爭取用戶，就必須最大限度地滿足客戶的需求，就要以客戶是否稱心

8、做為衡量、檢驗我們效勞工作的唯一規(guī)范，只要客戶稱心、客戶需要，我們就應(yīng)努力去做，滿足需求。同時在效勞管理上，全面研究運用效勞市場營銷理論，促進燃?xì)馄髽I(yè)的全面發(fā)展。2充沛重視客戶的效勞要求。隨著人們消費水平的提高，人們對生活質(zhì)量和生活環(huán)境的要求將愈來愈高，這就要求我們在效勞管理中注意這個問題，效勞跟上客戶不斷提高的需求。3要注重消費者需求彈性和供求分散性。燃?xì)庑袠I(yè)需求受外界條件影響大，受季節(jié)氣候的變化以及政府對環(huán)保的要求等，如冬季、夏季的燃?xì)馐褂昧坎町惥洼^大，這就要求我們?nèi)細(xì)馄髽I(yè)周密方案，確保滿足各種變化的需要。煤氣效勞產(chǎn)品的供求又具有分散性，這種供求的分散性，要求我們的效勞網(wǎng)點要廣泛而分散，盡

9、可能多地接近消費者，方便廣闊客戶。4強化員工素質(zhì)建設(shè)。效勞人員的技術(shù)、技能、技藝要求煤氣消費者不僅對產(chǎn)品的質(zhì)量要求高，還對效勞人員的技術(shù)、技能、技藝的要求高，這就要求我們?nèi)細(xì)庑袠I(yè)人員要研究消費者的購置心理，煤氣消費者的購置心理多樣化。5及時進行效勞補救。對于效勞過程中出現(xiàn)得有關(guān)問題，最有效的就是效勞人員能夠主動成認(rèn)存在的問題，向用戶抱歉。效勞人員及時采取為用戶退款、補償?shù)绒k法。恰當(dāng)，及時和準(zhǔn)確的效勞補救可以減弱用戶的不滿情緒，局部地恢復(fù)用戶的稱心度和忠誠度，甚至可以變壞事為好事。三、進一步完善對突發(fā)事故的處置任何企業(yè)都處于一定的環(huán)境之中，環(huán)境的發(fā)展變化也必將進一步影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。在企業(yè)

10、的運營過程中，由于內(nèi)外環(huán)境的變化，企業(yè)在提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞過程中出現(xiàn)突發(fā)事件在某種意義上來說，具有一定的必然性。對于任何燃?xì)馄髽I(yè)來說，對效勞突發(fā)事件的發(fā)生都具有不可預(yù)測性和發(fā)生時間的不確定性。一目前企業(yè)對突發(fā)事故處置存在的問題當(dāng)前，雖然各燃?xì)馄髽I(yè)一直十分重視效勞突發(fā)事件的預(yù)防和處置工作，也曾經(jīng)成功應(yīng)對了各種各樣效勞突發(fā)事件和風(fēng)險，并積累了許多有效應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗。特別是近年來各企業(yè)還在建立應(yīng)對突發(fā)事件的體制、機制、法制和預(yù)案等方面，進行了積極探索。但同時也應(yīng)當(dāng)看到，目前一些燃?xì)馄髽I(yè)在應(yīng)急管理工作中還存在著一些問題和單薄環(huán)節(jié)，如危機意識不強，危機預(yù)警、反饋和處置能力有待于提高，社會自救互救能力比擬

11、欠缺，規(guī)章制度還不夠健全等。這些問題應(yīng)當(dāng)引起高度重視，并通過總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷加以解決。二進一步強化對突發(fā)事故處置突發(fā)事故不可能完全防止，關(guān)鍵是突發(fā)事件發(fā)生后采取什么樣的處置方式以及平時采取什么樣的措施來預(yù)防和減少突發(fā)事件的發(fā)生。積極處置突發(fā)事件，可以贏得客戶尊重，進而樹立企業(yè)良好形象，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，反之可能進一步損害企業(yè)利益，導(dǎo)致客戶的流失。當(dāng)前，進一步完善對突發(fā)事件的處置主要是：1健全應(yīng)急體制，加強專業(yè)協(xié)作。在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中，應(yīng)充沛整合現(xiàn)有資源，繼續(xù)發(fā)揮相關(guān)專業(yè)機構(gòu)的作用，加強協(xié)調(diào)配合，理順相互關(guān)系，逐步形成分級響應(yīng)、分工協(xié)作的橫向協(xié)作體系。為此，各企業(yè)要建立健全突發(fā)事故應(yīng)急管理

12、責(zé)任制和責(zé)任查究制度，把應(yīng)急能力評價納入企業(yè)員工工作績效考核體系。2加強預(yù)警機制，完善應(yīng)急預(yù)案。完善的預(yù)警機制包括監(jiān)測系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng)、組織網(wǎng)絡(luò)和法規(guī)體系，以保證對各類突發(fā)事件的科學(xué)辨認(rèn)、準(zhǔn)確分級、及時響應(yīng)和有效溝通。3健全協(xié)調(diào)機制，提高應(yīng)對能力。突發(fā)事故產(chǎn)生的原因往往是多方面的，發(fā)生過程也不是孤立的，其處置需要多個部門的密切協(xié)作配合。因此，建立統(tǒng)一高效的應(yīng)急協(xié)調(diào)聯(lián)動機制是應(yīng)急管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。(4)加強宣傳教育，構(gòu)建社會應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)。加強對突發(fā)事故知識的宣傳和教育，有利于有效應(yīng)對突發(fā)事件和減少事故造成的損失。應(yīng)充沛利用播送、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等，廣泛宣傳應(yīng)急管理工作的重大意義，宣傳應(yīng)急預(yù)案的主要內(nèi)容及應(yīng)急處置的規(guī)程；宣傳和遍及預(yù)防、避險、自救、互救等5使用戶處于知情狀態(tài)。用戶希望看到企業(yè)成認(rèn)效勞失誤并知道公司正采取措施為他解決問題。雖然有時抱歉的態(tài)度是足夠誠懇了，但必須讓用戶感受到工作人員在毫不遲疑地盡最大努力去扭轉(zhuǎn)形式。如果不能當(dāng)場解決效勞失誤，就應(yīng)該坦誠告訴顧客，企業(yè)正在努力，請給企業(yè)一些時間。當(dāng)問題得到解決后，應(yīng)當(dāng)告訴用戶解決的結(jié)果，并同時告訴用戶，企業(yè)會從中吸取的教訓(xùn)以及以后如何防止類突發(fā)事件發(fā)生。參考文獻【1】羅海成.效勞業(yè)顧客忠誠研究M.天津: