物業(yè)企業(yè)培訓體系的建立修改學習教案

1、會計學1物業(yè)企業(yè)培訓物業(yè)企業(yè)培訓(pixn)體系的建立修改體系的建立修改第一頁，共29頁。第1頁/共28頁第二頁，共29頁。孫 蓉香港九龍(ji ln)倉華東區(qū)域物業(yè)事業(yè)部副總工作經(jīng)歷上海尊怡物業(yè)（萬科物業(yè)高端項目物業(yè)公司）運營總監(jiān)上海萬科物業(yè)從業(yè)11年3第2頁/共28頁第三頁，共29頁。1234567第3頁/共28頁第四頁，共29頁。1第4頁/共28頁第五頁，共29頁。公司管理層人力資源部門培訓負責人部門培訓對接人內(nèi)部講師隊伍提出企業(yè)未來的愿景與方向。提出經(jīng)營目標，策略，組織要求。提出對人才(rnci)的期待與要求。給與行動支持。給與預算支持。確立培訓工作整體戰(zhàn)略(zhnl)及目標。加強人力

2、資源其他模塊與與培訓的有效結合。制定培訓的制度與流程。整合(zhn h)企業(yè)培訓需求，并保證培訓流程的科學運作。經(jīng)常保持與下屬公司的密切溝通，尋求支持，并給予建言。在開發(fā)課程，教材和講師方面專業(yè)化管理。推動正確的培訓觀念，以激發(fā)參與和提升培訓績效。根據(jù)員工培訓和發(fā)展需要，開發(fā)、實施和更新各類管理培訓課程及技術培訓課程。根據(jù)人力資源部門的安排，進行培訓授課工作。協(xié)助培訓考核及評估工作。協(xié)助人力資源部門完善內(nèi)部培訓體系建設。了解各級人員的培訓需求。合理制定培訓計劃。監(jiān)督各部門培訓及考核的實施情況，并給予建議。匯總整理培訓資料。2第5頁/共28頁第六頁，共29頁。知識培訓技能培訓素質(zhì)培訓政策法規(guī)各項

3、制度崗位職責操作標準服務理念行為規(guī)范3第6頁/共28頁第七頁，共29頁。4新員工入職培訓崗位技能培訓常規(guī)培訓崗位調(diào)換部門調(diào)換崗位確定四大培訓培訓示例季度會操技能比武知識競賽業(yè)內(nèi)交流繼續(xù)教育資格鑒定取證考試專業(yè)學習拓展培訓考核監(jiān)訪第7頁/共28頁第八頁，共29頁。新員工培訓考核（適用于經(jīng)理級以下員工）通識訓練考核崗前考核新員工入職引導（適用于經(jīng)理級以下員工）安全人員客服人員維修人員新員工通識培訓（適用于全體員工）企業(yè)簡介組織架構項目介紹行為規(guī)范職務準則4第8頁/共28頁第九頁，共29頁。管理層管理層人員培訓人員培訓中層中層管理人員培管理人員培訓訓基層操作人員培訓基層操作人員培訓針對經(jīng)理級及以上人

4、員，提升洞察能力(nngl)、思維能力(nngl)、決策能力(nngl)、領導能力(nngl)。針對主管、經(jīng)理級人員，提升管理能力，改善管理工作績效、提高管理水平和管理質(zhì)量。針對一線操作人員，提高員工(yungng)為客戶服務的專業(yè)技術水平和業(yè)務能力，掌握本專業(yè)的新知識和新技術。4第9頁/共28頁第十頁，共29頁。項目分類培訓內(nèi)容受訓對象目 的培訓方式建議組織部門培訓頻次知識培訓制度培訓人事行政制度培訓領班級及以上人員讓員工明了公司的辦事規(guī)則，能很有序地工作、生活集中授課人力資源部門每月定期培訓品質(zhì)管理制度培訓領班級及以上人員讓員工掌握作業(yè)標準和流程集中授課品質(zhì)管理部物業(yè)相關法規(guī)條例培訓領班級

5、及以上人員讓員工熟悉相關的內(nèi)容集中授課品質(zhì)管理部品質(zhì)知識培訓現(xiàn)場品質(zhì)與服務細節(jié)管理領班級及以上人員使管理人員的工作精益求精集中授課品質(zhì)管理部安全培訓安全法規(guī)及安全知識培訓（登高作業(yè)、八小時外安全管理、自我保護等）公司全體員工了解安全知識，提高安全意識集中授課職能部門、案場、服務中心消防安全知識培訓及模擬演練公司全體 員工提高安全意識，了解消防安全知識集中授課職能部門、案場、服務中心4第10頁/共28頁第十一頁，共29頁。項目分類培訓內(nèi)容受訓對象目 的培訓方式建議組織部門培訓頻次素質(zhì)培訓職業(yè)化培訓有效溝通主管級及以上人員提高管理人員的溝通能力光盤講座人力資源部門每月定期培訓贏在執(zhí)行主管級及以上人

6、員提高員工的執(zhí)行力光盤講座人力資源部門商務禮儀主管級及以上人員培養(yǎng)良好的行為習慣光盤講座人力資源部門團隊建設與管理培訓領班級及以上人員加強團隊合作，提高工作效率集中授課品質(zhì)管理部職能員工行為規(guī)范主管級及以上人員提升員工的服務禮儀集中授課現(xiàn)場演練職能部門基層員工行為規(guī)范主管級及以下員工提升員工的服務禮儀集中授課現(xiàn)場演練案場、服務中心每周定期培訓4常規(guī)(chnggu)培訓第11頁/共28頁第十二頁，共29頁。項目分類培訓內(nèi)容受訓對象目 的培訓方式建議組織部門培訓頻次技能培訓安全專業(yè)技能培訓技能培訓（隊列訓練、擒敵訓練、體能訓練、交通指揮基本手勢訓練）全體安全 人員提升安全人員服務技能集中授課案場、

7、服務中心每周定期培訓消防培訓（滅火器攜帶及使用方法、消防服的穿戴、消防栓的使用及水袋的連接、人員疏散及自我保護方法、小區(qū)消防設施及設備的分布情況）全體安全 人員使安全人員全面掌握消防知識和技能集中授課現(xiàn)場模擬演練案場、服務中心突發(fā)事件處置方法（火災、交通事故、入室盜竊、鄰里糾紛、周界報警、防臺風等）全體安全 人員提高應對突發(fā)事件的能力集中授課現(xiàn)場模擬演練案場、服務中心安全類作業(yè)指導書培訓全體安全 人員使安全人員掌握作業(yè)要求集中授課服務中心案場服務標準培訓（安全類）全體安全 人員使安全人員掌握作業(yè)要求集中授課案場安全管理案例分析全體安全 人員以案例的形式引導安全人員開展日常工作集中授課案場、服務

8、中心4常規(guī)(chnggu)培訓第12頁/共28頁第十三頁，共29頁。項目分類培訓內(nèi)容受訓對象目 的培訓方式建議組織部門培訓頻次技能培訓客戶服務專業(yè)技能培訓裝修管理培訓（裝修手續(xù)辦理、違章處理、裝修巡查、建筑垃圾清運、退場驗收等）全體客服 人員提升客服人員對裝修工作的管理能力集中授課服務中心每周定期培訓投訴接待與處理（受理、處理、跟蹤回訪等）全體客服 人員提高投訴的處理能力集中授課服務中心客戶服務案例分析全體客服 人員以案例形式給客服人員工作帶來啟發(fā)集中授課服務中心物業(yè)管理制度與政策全體客服 人員增強服務人員對制度和政策的了解程度集中授課服務中心客戶服務作業(yè)指導書培訓全體客服 人員使工作人員掌握

9、作業(yè)要求集中授課服務中心案場服務標準培訓（水吧、樣板房、大堂、門童等崗位作業(yè)流程）全體客服 人員提升服務水平，使服務標準化集中授課案場4第13頁/共28頁第十四頁，共29頁。項目分類培訓內(nèi)容受訓對象目 的培訓方式建議組織部門培訓頻次技能培訓設備設施專業(yè)技能培訓日常維修技能培訓全體工程 人員提升工程人員的維修水平集中授課現(xiàn)場操作案場、服務中心每周定期培訓設施設備管理培訓（電梯、給排水、供配電、電梯、公共照明、安防系統(tǒng)）全體工程 人員提升工程人員對設備的管理能力集中授課現(xiàn)場操作案場、服務中心應急處理方案培訓（如：電梯關人、突發(fā)性停水停電等）全體工程 人員提高應對突發(fā)事件的能力集中授課現(xiàn)場模擬演練案

10、場、服務中心維修作業(yè)安全操作注意事項全體工程 人員提高工程人員作業(yè)安全意識集中授課案場、服務中心工程類作業(yè)指導書培訓全體工程 人員使工作人員掌握作業(yè)要求集中授課案場、服務中心維修案例培訓全體工程 人員以案例形式給員工帶來啟發(fā)集中授課案場、服務中心4常規(guī)(chnggu)培訓第14頁/共28頁第十五頁，共29頁。項目分類培訓內(nèi)容受訓對象目 的培訓方式建議組織部門培訓頻次技能培訓環(huán)境管理專業(yè)技能培訓日常保潔工作操作技能培訓全體保潔 人員提升保潔人員的服務技能集中授課 現(xiàn)場操作案場、服務中心每周定期培訓清潔工具的使用與保養(yǎng)方法全體保潔 人員使工具的使用與保養(yǎng)更規(guī)范集中授課 現(xiàn)場操作案場、服務中心4常規(guī)

11、培訓第15頁/共28頁第十六頁，共29頁。企業(yè)發(fā)展(fzhn)戰(zhàn)略人力(rnl)資源管理戰(zhàn)略外部招聘儲備培訓組織架構調(diào)整職位匹配分析需要儲備的崗位入職培訓4第16頁/共28頁第十七頁，共29頁。專業(yè)知識、晉升崗位任職資格培訓、過程重點難點的控制。物業(yè)管理綜合知識技能、工作方法及流程改進、物業(yè)管理相關法規(guī)政策、異常問題的分析處理。 主管級：組織、指導、溝通、控制、解決一般問題的能力。 助理經(jīng)理級：組織、指導、溝通協(xié)調(diào)、培養(yǎng)下屬、持續(xù)改善、表達、執(zhí)行能力。 項目（副）經(jīng)理級：計劃、統(tǒng)籌、分析、培訓指導、執(zhí)行、解決問題、預見問題、持續(xù)改善、思考、表達、觀察能力等。品質(zhì)管理、業(yè)務管理、行政管理、財務管

12、理等課程。理論培訓技術培訓管理能力培訓綜合能力培訓4第17頁/共28頁第十八頁，共29頁。儲備(chbi)培訓示例41 1年年1 1年年半年半年第18頁/共28頁第十九頁，共29頁。4任職崗位調(diào)換任職部門調(diào)換崗位技能培訓(pixn)新員工培訓(pixn)第19頁/共28頁第二十頁，共29頁。4安全人員季度會操維修人員技能比武客服人員知識競賽管理人員業(yè)內(nèi)參觀第20頁/共28頁第二十一頁，共29頁。4繼續(xù)教育 會計上崗證 電工證資格鑒定 注冊物業(yè)管理師 安全保衛(wèi)師取證考試 安全員證 消防職業(yè)資格證 電工證專業(yè)學習 同行經(jīng)驗學習拓展培訓 團隊戶外訓練第21頁/共28頁第二十二頁，共29頁。文化進修書

13、籍閱讀取證考試自我培訓4公司年初統(tǒng)一制定目標任務員工利用業(yè)余時間學習提高第22頁/共28頁第二十三頁，共29頁。案場滿意度調(diào)查結果業(yè)主滿意度調(diào)查結果品質(zhì)檢查有待提升項目人力資源管理戰(zhàn)略培訓需求調(diào)查結果5第23頁/共28頁第二十四頁，共29頁。6培訓(pixn)考核注意事項考核方式 口試、筆試 實操 崗位評定考核對象 抽查 全員考核成績 關系轉(zhuǎn)正與否 與績效考核掛鉤第24頁/共28頁第二十五頁，共29頁。確保培訓質(zhì)量給予建議聽課抽查專人負責培訓監(jiān)訪6培訓(pixn)監(jiān)訪注意事項第25頁/共28頁第二十六頁，共29頁。需求分析目標確定講師確定內(nèi)容設計方式選擇編寫課件試聽試講評估優(yōu)化課程推出7第26頁/共28頁第二十七頁，共29頁。第27頁/共28頁第二十八頁，共29頁。NoImage內(nèi)容(nirng)總結會計學。因此，培訓體系的建設