酒店基礎(chǔ)知識

1、青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店基礎(chǔ)知識酒店基礎(chǔ)知識 第五章第五章 酒店服務(wù)質(zhì)量酒店服務(wù)質(zhì)量1 第一節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量概述第一節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量概述本次課主要內(nèi)容本次課主要內(nèi)容一、了解旅游者心里二、了解服務(wù)的概念三、掌握酒店服務(wù)質(zhì)量的概念四、掌握酒店服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容旅游企業(yè)賣什么？第一節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量概述第一節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量概述旅游者買什么？任務(wù)一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述任務(wù)一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述旅游產(chǎn)品（服務(wù)）旅游產(chǎn)品（服務(wù)）什么是服務(wù)？任務(wù)一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述任務(wù)一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述旅游服務(wù)中的功能服務(wù)和心理服務(wù)旅游服務(wù)中的功能服務(wù)和心理服務(wù)1.什么是服務(wù)？為他人做事，并使他人從中受益。2.什么是旅游服

2、務(wù)？旅游服務(wù)包含著解決實際問題的功能服務(wù)與滿足心理需要的心理服務(wù) 。功能服務(wù)功能服務(wù)旅游服務(wù)中的功能服務(wù)指幫助客人解決食、宿、行、游、購、娛等方面的種種實際問題，使客人感到安全、方便、舒適的活動。心理服務(wù)心理服務(wù)旅游服務(wù)中的心理服務(wù)是指能讓游客獲得心理上的滿足讓他們在旅游中獲得輕松愉快的“經(jīng)歷”，特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。旅游者心理需求分析旅游者心理需求分析 1、 新鮮感 2、 親切感 3、 自豪感 4、 求補償 心理上的加法5、 求解脫 心理上的減法新鮮感新鮮感單一性需要：人們在生活中總是尋求平衡、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突。復(fù)雜性需要：

3、人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性等 好奇心是人類旅游的重要原因親切感 親切感的最重要的來源是人與人之間的真誠相愛，是源于人與人之間的互相關(guān)心、互相理解和互相尊重為要素的愛的需要。自豪感自豪感自豪感來源于肯定的或者更高的自我評價，是源于人的受尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要求補償求補償p 旅游能使人們在日常生活中所缺乏的p 新鮮感、親切感、和自豪感得到補償。求解脫求解脫旅游能使人們從激烈的社會競爭和快節(jié)奏的社會生活中減少精神緊張，尋求解脫。酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店是服務(wù)性行業(yè)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)是所有酒店經(jīng)營管理的共同目標(biāo)和基本要求。 那么什么是酒店質(zhì)量呢？兩種不同的質(zhì)量

4、觀念1 1、傳統(tǒng)型、傳統(tǒng)型狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量, ,是指酒店服務(wù)的質(zhì)量是指酒店服務(wù)的質(zhì)量, ,它純粹指它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。態(tài)的使用價值。2 2、現(xiàn)代型、現(xiàn)代型廣義上的酒店服務(wù)質(zhì)量廣義上的酒店服務(wù)質(zhì)量，它包含著組，它包含著組成酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、成酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，是一個完整的實物產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的概念。 我們所指的服務(wù)質(zhì)量我們所指的服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依

5、托，為賓客所提供即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上的服務(wù)在使用價值上適合適合和和滿足滿足賓客物質(zhì)和精神需要賓客物質(zhì)和精神需要的程度。的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量的含義酒店服務(wù)質(zhì)量的含義酒店所提供的服務(wù)既要能滿足賓客生活的基本需求，即酒店所提供的服務(wù)既要能滿足賓客生活的基本需求，即物質(zhì)物質(zhì)上的需求上的需求，還要滿足賓客的心理需求，即還要滿足賓客的心理需求，即精神上的需求精神上的需求。所謂所謂適合適合，是指酒店為賓客提供服務(wù)的使用價值為賓客所接是指酒店為賓客提供服務(wù)的使用價值為賓客所接受和喜愛。受和喜愛。所謂所謂滿足滿足，是指該種使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受，是指該種使用

6、價值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的愿望和期盼得到了實現(xiàn)。使賓客感到自己的愿望和期盼得到了實現(xiàn)。 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1、酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2、酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量（1 1）菜點酒水質(zhì)量）菜點酒水質(zhì)量（2 2）客用品質(zhì)量）客用品質(zhì)量（3 3）商品質(zhì)量）商品質(zhì)量（4 4）服務(wù)用品質(zhì)量）服務(wù)用品質(zhì)量3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備酒店設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量菜點酒水質(zhì)量菜點酒水質(zhì)量 原殼扒鮑魚 糖醋黃河鯉魚 客用品質(zhì)量

7、客用品質(zhì)量商品質(zhì)量服務(wù)用品質(zhì)量 托盤p 酒店的氛圍和氣勢，給客人帶來感覺上的美感和心理上的滿足。p 服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場所的裝飾布置、環(huán)境布局、空間構(gòu)圖、燈光氣氛、色調(diào)情趣、清潔衛(wèi)生等方面，也包括酒店與客人的人際環(huán)境、文化、飯店內(nèi)部人際關(guān)系等因素二、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容二、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（二）無形產(chǎn)品的質(zhì)量二）無形產(chǎn)品的質(zhì)量1 1、禮節(jié)禮貌、禮節(jié)禮貌2 2、職業(yè)道德、職業(yè)道德3 3、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)態(tài)度4 4、服務(wù)技能、服務(wù)技能5 5、服務(wù)效率、服務(wù)效率6 6、安全衛(wèi)生、安全衛(wèi)生一、顧客第一，服務(wù)至上一、顧客第一，服務(wù)至上二、以誠做人，以信做事二、以誠做人，以信做事三、言有規(guī)矩，

8、行有規(guī)范三、言有規(guī)矩，行有規(guī)范四、態(tài)度和藹，親切友好四、態(tài)度和藹，親切友好五、意識超前，主動熱情五、意識超前，主動熱情六、機智靈活，隨機應(yīng)變六、機智靈活，隨機應(yīng)變旅游服務(wù)的心理原則 一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：廳坐定，其中一位客人便開了口： 我要點我要點菜，你們一定要將味菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。 同時轉(zhuǎn)身對同伴說：同時轉(zhuǎn)身對同伴說： 這道菜很好這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。吃，今天你們一定要嘗嘗。 菜點完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再菜點完后，服

9、務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：次上來時，便禮貌對客人說： 先生，對不起，今天沒有這道菜，給先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？您換一道菜可以嗎？ 客人一聽勃然大怒，客人一聽勃然大怒， 你為什么不事先告訴我你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。 發(fā)了脾氣，客發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即

10、時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。 如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像 先生，這道菜是這先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。 這時，客人會想酒店生意這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣真

11、不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f 先生，先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉?？煽诓穗裙┠穱L，十分抱歉。 這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。案例案例 小王是剛從一所高職院校

12、畢業(yè)的學(xué)生小王是剛從一所高職院校畢業(yè)的學(xué)生, ,被分配到了一被分配到了一家家2 2星級酒店實習(xí)星級酒店實習(xí). .但她對這份工作不滿意但她對這份工作不滿意, ,覺得自己的能力覺得自己的能力應(yīng)該在更好一點條件的酒店里工作應(yīng)該在更好一點條件的酒店里工作. .所以在工作中所以在工作中, ,小王從來小王從來不注意為客人服務(wù)時要有微笑的表情不注意為客人服務(wù)時要有微笑的表情. . 管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。世界著名酒店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務(wù)中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在激烈的市場競爭中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會客人的感受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅持下去，才能贏得更多的

13、客人。部門經(jīng)理在例會上做出指示：1、主管在員工例會前要求服務(wù)員站立微笑五分鐘；2、對服務(wù)員加強培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過考核優(yōu)勝劣汰；3、要求管理人員及服務(wù)員做到“五步微笑法”，在至少五步之內(nèi)面對客人時，必須對客人報以真誠的微笑，致以親切的問候。 某日中午,一位客人來到某高級酒店的餐廳,坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點了一個套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚的文件悶頭看起來。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務(wù)員叫過來，抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？” 服務(wù)員及時將此事告知領(lǐng)班，領(lǐng)班將湯送到廚房，廚師檢查后認為不咸，且味道與以前相比亦

14、沒有什么變化。于是領(lǐng)班和服務(wù)員將湯拿回，并十分認真地向客人解釋，確認此牛尾湯與以前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正?？谖兜鹊?。就這樣領(lǐng)班與客人各抒己見，引來了周圍客人好奇的目光。這時客人的臉色越來越難看，氣憤地請領(lǐng)班當(dāng)場喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真的當(dāng)著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認自己的觀點。客人見此情景，勃然大怒，認為酒店不信任他，當(dāng)著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚言以后再也不來此餐廳消費了，對酒店聲譽造成了極壞的影響。 當(dāng)消費者的心理受到的影響后，將個人情感、情緒帶到餐廳，就必然影響到整個消費過程。其實這家西餐廳的“湯”還是那個“湯”，它們的味道并沒有改變，變的是客人的心情和心

15、理。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，人的情緒不好，就認定“湯”的味道有異。這時如果服務(wù)員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達真誠的歉意，并視實際情況，運用服務(wù)應(yīng)變技巧，與廚師積極協(xié)作，適當(dāng)加一些調(diào)料或稍許改變烹調(diào)方法，重做“符合客人口味”的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實”需要。 作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，一定要樹立良好的服務(wù)意識，時時刻刻善于根據(jù)不同的服務(wù)對象、不同的服務(wù)時間、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)對象不同的心態(tài)、情緒，為客人提供有針對性的服務(wù)，只有這樣才能使“顧客滿意 某市一四星級酒店西餐廳,星期二晚上八點,在靠窗較偏僻的一張桌子上. 服務(wù)員小李正在為一對情侶點餐,期間男

16、士說：“給我來份牛排”.小李問:您要幾分熟的.男士說:七分熟的點完餐后,小李請他(她)們稍后,餐一會就上.一會兒,小李為他們上餐,服務(wù)他們就餐.男士切下牛排吃了一口之后,眉頭皺了起來,小李忙上前問道:請問您有什么不滿意嗎?男士道:這個牛排還有些生能幫我在烤一下嗎?小李說:您不是要七分熟的嗎?這正是七分熟的.男士說:我吃著很不舒服,難道就不能幫我再烤一下嗎?你們不是說顧客就是上帝嗎?你這是什么服務(wù)態(tài)度,叫你們經(jīng)理來.很快,經(jīng)理來了,問道:您好,請問您有什么需要嗎?男士說:你們的服務(wù)員是什么態(tài)度?食物的味道不好難道就不能在做一下嗎關(guān)于服務(wù)員的分析:服務(wù)態(tài)度:客人說什么只需要回答客人而不應(yīng)該反問客人

17、,客人已經(jīng)要求的事情因盡快為客人辦,不該與客人起沖突關(guān)于酒店管理的分析:要加強對服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的重視. 某日清晨,客人李先生進入酒店餐飲部準(zhǔn)備吃早餐.這里的環(huán)境和服務(wù)員的態(tài)度讓李先生倍感親切.他點了一份松仁玉米粥.幾分鐘后,一碗熱騰騰的粥上桌了,李先生有滋有味的品嘗了起來.可是沒過多久,李先生就發(fā)現(xiàn)粥里有一個小黑蟲子,于是他急忙叫來了服務(wù)員.可不管服務(wù)員怎么作解釋,李先生對這家酒店餐飲部的印象大打折扣. 客人到酒店來消費，其中一項需求就是對安全的需求，安全問題并不只體現(xiàn)在消防安全、防盜、隱私保護等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項重要的內(nèi)容。酒店只有從細微處入手，防微杜漸，才能加強內(nèi)部管理

18、，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才能達到客人滿意的效果。 1、查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，并再三承認了我們的錯誤.及時地給客人進行更換，并向客人道歉。2、查明原因，對出品廚師予以批評與處罰。3、加強廚房及餐廳的滅蟲工作。 另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)” 黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的 黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是安全的黃金標(biāo)準(zhǔn)三：凡是提供給客人使用的必須是安全的黃金標(biāo)準(zhǔn)

19、四：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的 旅游服務(wù)人際交往的特點一、短暫性二、公務(wù)性 (有一定的限制)三、不對等性1. 1. 體態(tài)容貌要自然端莊；體態(tài)容貌要自然端莊； 2. 2. 服飾穿著要舒適大方；服飾穿著要舒適大方； 3. 3. 行為舉止要優(yōu)雅得體。行為舉止要優(yōu)雅得體。釣魚臺國賓館的服務(wù)員釣魚臺國賓館的服務(wù)員旅游服務(wù)人際交往的特點一、短暫性二、公務(wù)性 (有一定的限制)三、不對等性1. 1. 體態(tài)容貌要自然端莊；體態(tài)容貌要自然端莊； 2. 2. 服飾穿著要舒適大方；服飾穿著要舒適大方； 3. 3. 行為舉止要優(yōu)雅得體。行為舉止要優(yōu)雅得體。釣魚臺國賓館的服務(wù)員釣魚臺國賓館的服務(wù)員主動主動而周到而周到熱情熱情而親切而親切服服務(wù)務(wù)素素養(yǎng)養(yǎng)如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) （既要學(xué)會做事，又要學(xué)會做人）（一）服務(wù)人員必須是富于愛心的（一）服務(wù)人員必須是富于愛心的“感情上感情上的的 富有者