順豐速運(yùn)公司基本概況

1、順豐速運(yùn)公司基本概況第一節(jié)公司簡介順豐于 1993 年 3 月 27 日在廣東順德成立。初期的業(yè)務(wù)為順豐與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)，隨著客戶需求的增加，順豐的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在 1996 年，隨著客戶數(shù)量的不斷增長和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到廣東省以外的城市。至 2006 年初，順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋國內(nèi)20 多個省及直轄市，101 個地級市，包括香港地區(qū)，成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。順豐作為一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。第二節(jié)商業(yè)模式價值主張 探索客戶需求，為客戶

2、提供快速安全的流通渠道:速度是快遞市場競爭的決定性因素，也是順豐的核心競爭能力。順豐有著自己的專運(yùn)貨機(jī)。這無論從配貨的機(jī)動性上還是從輸送快件的時效性上來看，富有相當(dāng)?shù)闹鲃有?。?jù)了解，無論是同城快遞還是城際快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS快約 50%，而順豐，則依然比其他民營快遞快約20% 。 統(tǒng)一全國網(wǎng)點(diǎn)，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量; 打造民族速遞品牌：以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。全天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。 從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件，1 小時內(nèi)完成； 快件到達(dá)順豐營業(yè)

3、網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門為客戶派送，2 小時內(nèi)完成， 實(shí)現(xiàn)快件 “今天收明天到”（除偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。盡量縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。 不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)：順豐把快遞服務(wù)當(dāng)做一般商品，不時地推出新的營銷計劃或者是類似電信業(yè)的套餐。時常有優(yōu)惠更吸引顧客也更有利于顧客。如：2010年7 月1 日起，順豐打造高價值物品的安全通道，為客戶的高價值物品（2 萬元以上，10 萬元以下）提供優(yōu)質(zhì)安全的快遞服務(wù)。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是快遞的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)+保費(fèi)（保費(fèi)聲明價值總金額× 5）等。把服務(wù)完全當(dāng)做一種產(chǎn)品。在這樣一個多變的市場條件下，

4、消費(fèi)者面對的是更多的選擇，更多的優(yōu)惠，如何才能抓住顧客的心，如何才能抓住市場，就是要不斷地推新，在顧客還沒有反應(yīng)過來的時候，又不得不選擇你。第三節(jié)技術(shù)模式長期以來，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業(yè)合作，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，不斷提升作業(yè)自動化水平、信息處理系統(tǒng)的科技含量，實(shí)現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。1. 快遞信息系

5、統(tǒng)資訊科技本部涉及的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)種類，大體分為四個方面： 營運(yùn)類業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。面向?qū)ο鬄闋I運(yùn)本部用戶，通過此類系統(tǒng)可對順豐全網(wǎng)的營運(yùn)業(yè)務(wù)做出有效的調(diào)度配置和管理。主要包括：1）資源調(diào)度系統(tǒng) (SCH)，主要完成快遞物品在收取、中轉(zhuǎn)、運(yùn)輸、派送環(huán)節(jié)的資源調(diào)度；2）自動分揀系統(tǒng)(ASS) ，主要根據(jù)快遞物品根據(jù)所要寄送的目的地區(qū)位編碼，自動完成分類。3) 第二代手持終端系統(tǒng)(HHT)，主要完成收件訂單信息的下發(fā)、個人訂單管理工作、收派人員管理等工作。第二代手持終端系統(tǒng)利用先進(jìn)的2.5G 通信技術(shù) (GPRS)，管理全國 4 萬余個同時在線的用戶，在業(yè)務(wù)高峰時段平均每分鐘處理超過3500 條的訂單信

6、息， 同時也為調(diào)度環(huán)節(jié)需要處理的快遞物品件數(shù)及目的地提供了準(zhǔn)確的信息。4) 路由系統(tǒng) (EXP) ，主要完成快遞物品的路由運(yùn)算，記錄著快遞物品在快遞周期中的路由與實(shí)際路由，從而可以進(jìn)行快件狀態(tài)追蹤。 客服類業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。面向?qū)ο鬄榭蛻舴?wù)部門及其全國呼叫中心，通過與顧客的信息交流互動，實(shí)現(xiàn)順豐的快速及時服務(wù)?？头到y(tǒng)包括1）呼叫中心，共擁有 3000 余座席位，引進(jìn)先進(jìn)的CTI 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可通過呼叫中心系統(tǒng)快速實(shí)現(xiàn)人工或自助下單、快件查詢等服務(wù)。2）下單系統(tǒng)，能為客戶提供信息管理、系統(tǒng)維護(hù)、訂單取件等服務(wù)。3）在線客服系統(tǒng)，順豐擁有專業(yè)的在線客服系統(tǒng)及服務(wù)團(tuán)隊，幫助線上客戶解決任何

7、關(guān)于快件的咨詢、查詢、建議等需求。 管理報表類管理系統(tǒng)和綜合類管理系統(tǒng)。此類管理系統(tǒng)涉及到營運(yùn)、客服、管理報表的三項(xiàng)業(yè)務(wù)類系統(tǒng)整合，是對前三類管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)一合并，同時也是對前三類管理系統(tǒng)的有效補(bǔ)充。多個業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)整合統(tǒng)一化、集中平臺化管理是順豐關(guān)注的發(fā)展重點(diǎn)。2. 自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)順豐自 1993 年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴(kuò)展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺灣，直至海外。順豐的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)，能最大程度地保障客戶利益。2010年 11 月，順豐

8、快遞集團(tuán)有限公司與飛友科技達(dá)成合作協(xié)議，順豐快遞集團(tuán)將利用飛友科技提供的VariFlight航班動態(tài)技術(shù)升級順豐快遞內(nèi)部信息系統(tǒng)，加強(qiáng)對順豐快遞航空運(yùn)輸物品的離港進(jìn)港的監(jiān)控，通過 variflight技術(shù)實(shí)時了解順豐快遞航班起降情況，從而提升順豐快遞工作效率，順豐快遞為提高整個物流速遞體系服務(wù)效率邁出了堅實(shí)的一步。順豐快遞速運(yùn)集團(tuán)表示將繼續(xù)加強(qiáng)信息化建設(shè)，使順豐快遞信息化服務(wù)水平再獲提高。第二章順豐速運(yùn)經(jīng)營模式第一節(jié)明確的戰(zhàn)略定位扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。中高端的企業(yè)品牌，既對現(xiàn)有中高端客戶產(chǎn)生拉動作用，也與未來的中高端客戶的需求相匹配。順豐在致力于提供質(zhì)量穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/ 服務(wù)

9、來滿足目標(biāo)客戶基本需求的同時，研究開發(fā)各種增值服務(wù)，構(gòu)建合理的產(chǎn)品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求，來打造中高端的企業(yè)品牌提供給客戶超值的感受。未來業(yè)務(wù)發(fā)展方向立足核心業(yè)務(wù)、強(qiáng)化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務(wù)。順豐將堅持以速遞業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過整合航空和地面關(guān)鍵資源、發(fā)展強(qiáng)大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力；以相關(guān)多元化為業(yè)務(wù)主要延伸方向，積極探索倉儲配送服務(wù)、電子商務(wù)等與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的多元化領(lǐng)域，并作為種子業(yè)務(wù)加以培育，儲備未來業(yè)務(wù)新興增長點(diǎn)。主要措施 自建網(wǎng)點(diǎn)、兩級中轉(zhuǎn) 廣泛的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò) 直營網(wǎng)絡(luò)自主化管理 服務(wù)模式跨界經(jīng)營第二節(jié)管理模式1. 產(chǎn)品管理 按照客戶細(xì)

10、分設(shè)計產(chǎn)品價格體系，不做與四大國際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅持只做快遞，只做小件，不做重貨同時用提高價格來控制發(fā)展速度。 積極探索客戶需求，強(qiáng)大的后臺支持系統(tǒng)，不斷提升送貨速度，推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。 提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，如租下?lián)P子江快運(yùn)全貨機(jī)，是國內(nèi)第一家使用全貨運(yùn)專機(jī)承運(yùn)自己的快件的民營速遞企業(yè)。2. 人員管理 以客戶需求為核心，采用承包方式，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識，除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及

11、服務(wù)不斷完善的需要，如招聘高學(xué)歷管理人員，請IBM 做咨詢。采用能充分調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性的分配體系，給業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，靠自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績發(fā)工資不同，順豐速運(yùn)人員工資采取按件計酬；建有效獎的人員獎罰機(jī)制，建立名為" 罰點(diǎn) " 的嚴(yán)格考評制度管理基層員工。3. 成本管理利用直營模式及迅速增長的貨量形成的規(guī)模優(yōu)勢，抵銷了采用新技術(shù)增加的成本，從而降低經(jīng)營成本，促進(jìn)客戶競爭力的提高。4.市場管理從之前的個人承包、掛靠與直營等方式并存到目前自建網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行直營。第六章順豐速運(yùn)公司SWOT分析優(yōu)勢：速度是快遞市場競爭的決定性因素。想要分到更多的市場份額，快遞企業(yè)必須把速度

12、放在第一位。順豐有著自己的專運(yùn)貨機(jī)，在2010 年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，從配貨的機(jī)動性上或是從輸送快件的時效性都極具優(yōu)勢，“即日達(dá)” 、“次晨達(dá)” 、“次日達(dá)”是順豐的特色業(yè)務(wù)，首先是速度造就了順豐的成功，服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度也是順豐的一大優(yōu)勢，并且順豐提供了門到門服務(wù)。劣勢：首先，快遞網(wǎng)絡(luò)局限，EMS作為我國郵政快遞的龍頭老大，它以無人能比的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢在開展國內(nèi)快遞。而對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對不健全，在涉及大多數(shù)3、4 線城市，偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達(dá)地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機(jī)會。其次，盡管憑借目前的快速的遞送、代收貨款

13、業(yè)務(wù)，順豐做電子商務(wù)可以輕松解決B2C企業(yè)遇到的物流瓶頸，但是，順豐 E 商圈，無論是產(chǎn)品豐富度還是人氣、知名度，都難與專業(yè)的B2C網(wǎng)站相比。再次，是資金不足，融資渠道不暢通。物流快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè)，F(xiàn)edEx、UPS、DHL每年都已幾十億的投入來擴(kuò)大和完善其服務(wù)，而順豐速運(yùn)卻是完全采用自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力來維持著企業(yè)的發(fā)展，這在很大程度上制約了順豐的快速壯大。企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力尚為強(qiáng)大，但自給自足的運(yùn)作模式依然有很大制約性。還有就是人才缺乏，目前，我國快遞企業(yè)都存在著同樣的人才缺乏問題，包括順豐，初高中以下的員工人數(shù)占了絕大多數(shù)。再者，在外資巨頭、 EMS、民營快遞中，順豐的知名度相對

14、較低。 機(jī)會：電子商務(wù)時代，由于企業(yè)銷售范圍的擴(kuò)大，企業(yè)和商業(yè)銷售方式及最終消費(fèi)者購買方式的轉(zhuǎn)變，使得送貨上門等業(yè)務(wù)成為一項(xiàng)極為重要的服務(wù)業(yè)務(wù)，促使了物流行業(yè)的興起。物流業(yè)的地位大大提高、供應(yīng)鏈短路化、第三方物流成為電子商務(wù)環(huán)境下物流企業(yè)的主要形式，配送的規(guī)模與地位將大大提高，并且成為商流、信息流與物流的匯集中心，這給第三方物流提供了廣闊的市場。 威脅:順豐面對著國內(nèi)外快遞行業(yè)的競爭威脅?？v觀我國快遞行業(yè)，主要的快遞公司有：中國郵政 EMS、申通、順風(fēng)、 宅急送、天天、 中通、圓通等。 他們以低成本、貼近市場的運(yùn)營模式擴(kuò)張市場，這對于高價的順豐，是非常大的挑戰(zhàn)。并且，中國物流業(yè)在 2005 年

15、底實(shí)現(xiàn)了向外資全面開放。 廣闊的市場和誘人的宏觀政策雖然為中國物流快遞市場的發(fā)展帶來了良好的機(jī)遇，但更多的是給本民族快遞行業(yè)帶來挑戰(zhàn)。國際四大快遞巨頭 DHL敦豪國際、 FedEx 聯(lián)邦快遞公司、 UPS聯(lián)合包裹公司、荷蘭郵政 TNT。它們已經(jīng)進(jìn)入中國市場，并擁有各自的分銷和運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。這些都使順豐面臨巨大的威脅。再者就是郵政法的新的政策也給民營物流企業(yè)帶來一定的沖擊。2. 建議 應(yīng)加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)覆蓋全國的大局勢，另外，隨著我國對外貿(mào)易的發(fā)展，對外快遞也是快遞行業(yè)的一大商機(jī)。順豐要抓住當(dāng)前作為國內(nèi)最大的民營自主經(jīng)營品牌的強(qiáng)大優(yōu)勢，不斷擴(kuò)大國外市場，發(fā)展國外市場。 要實(shí)現(xiàn)國內(nèi)物流快遞行業(yè)的關(guān)鍵成功要素和盈利模式， 即是將優(yōu)勢資源集中在服務(wù)和管理上，加強(qiáng)信息系統(tǒng)、電子商務(wù)等投入，細(xì)分各產(chǎn)品的邊際利潤，有取舍地實(shí)現(xiàn)