易居中國(guó)客戶研究與應(yīng)用1138278431

1、CompanyLOGO客戶研究與客戶分析 陳國(guó)勝陳國(guó)勝 總監(jiān)總監(jiān) 上房銷(xiāo)售華東區(qū)客戶服務(wù)中心上房銷(xiāo)售華東區(qū)客戶服務(wù)中心目錄客戶分類(lèi)研究客戶分類(lèi)研究2客戶信息采集與管理客戶信息采集與管理 4客戶研究目的客戶研究目的3 1客戶分析與應(yīng)用客戶分析與應(yīng)用3 3客戶研究目的v了解住宅置業(yè)客戶的細(xì)分規(guī)則了解住宅置業(yè)客戶的細(xì)分規(guī)則v了解客戶的分類(lèi)、基本特征、置業(yè)偏好、生活了解客戶的分類(lèi)、基本特征、置業(yè)偏好、生活偏好等偏好等v掌握客戶分析的方法和應(yīng)用掌握客戶分析的方法和應(yīng)用v 客戶分析與產(chǎn)品定位客戶分析與產(chǎn)品定位v 客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略v 客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整v掌握客戶信息采集

2、的方法掌握客戶信息采集的方法客戶分類(lèi)研究客戶分類(lèi)研究客戶分類(lèi)研究v分類(lèi)依據(jù)分類(lèi)依據(jù)v 購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力客戶分類(lèi)研究v分類(lèi)依據(jù)分類(lèi)依據(jù)v 家庭結(jié)構(gòu)生命周期家庭結(jié)構(gòu)生命周期客戶分類(lèi)模型v分類(lèi)模型（住宅）分類(lèi)模型（住宅）單身單身E族族新婚族新婚族已婚丁客已婚丁客幼小幼小3口之口之家家新上海人中學(xué)3口之家單身丁客三代同堂中大學(xué)中大學(xué)3口之家口之家丁客家庭兒女立家兒女立家三代同堂三代同堂二老空巢二老空巢 中中 產(chǎn)產(chǎn) 型型 經(jīng)經(jīng) 濟(jì)濟(jì) 型型 富富 裕裕 型型 富富 貴貴 型型 富富 豪豪 型型30010030以上萬(wàn)元以上萬(wàn)元/年年3010萬(wàn)元萬(wàn)元/年年 10萬(wàn)元以下萬(wàn)元以下新新人類(lèi)新新人類(lèi)客客戶戶分分類(lèi)類(lèi)模模

3、型型健康養(yǎng)老健康養(yǎng)老（51-60歲歲以上）以上）品質(zhì)家庭品質(zhì)家庭（41-50歲）歲）都市新銳都市新銳（26-40歲）歲）（22-25歲）歲） 購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型家庭結(jié)構(gòu)客戶類(lèi)型家庭結(jié)構(gòu)客戶類(lèi)型客戶分類(lèi)模型v 客戶類(lèi)型描述（購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型）客戶類(lèi)型描述（購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型）購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型描述購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型描述要素要素1、家庭年收入水平、家庭年收入水平2、職業(yè)背景、職業(yè)背景3、生活偏好、生活偏好4、置業(yè)偏好、置業(yè)偏好客戶分類(lèi)模型v 客戶類(lèi)型描述（購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型）客戶類(lèi)型描述（購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型）購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型描述購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型描述要素要素中產(chǎn)型：中產(chǎn)型：1、家庭年收入水平、家庭年收入水平 103

4、0萬(wàn)元萬(wàn)元/年年2、職業(yè)背景、職業(yè)背景歐美企業(yè)部門(mén)主管、非歐美企業(yè)經(jīng)理、上市公司經(jīng)理、民營(yíng)企業(yè)高管、私營(yíng)企業(yè)主、歐美企業(yè)部門(mén)主管、非歐美企業(yè)經(jīng)理、上市公司經(jīng)理、民營(yíng)企業(yè)高管、私營(yíng)企業(yè)主、咨詢(xún)類(lèi)企業(yè)高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)、高科技行業(yè)高級(jí)技術(shù)人員，制造類(lèi)行業(yè)的高級(jí)工程師、咨詢(xún)類(lèi)企業(yè)高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)、高科技行業(yè)高級(jí)技術(shù)人員，制造類(lèi)行業(yè)的高級(jí)工程師、政府和事業(yè)單位中層干部、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的中級(jí)醫(yī)師和管理人才、成功的自由職業(yè)政府和事業(yè)單位中層干部、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的中級(jí)醫(yī)師和管理人才、成功的自由職業(yè)者、高校副教授和教授、中學(xué)高級(jí)教師等。者、高校副教授和教授、中學(xué)高級(jí)教師等。3、生活偏好、生活偏好生活調(diào)性：生活調(diào)性：事業(yè)、積

5、極、前瞻、高效、理性、個(gè)性、品味、家庭事業(yè)、積極、前瞻、高效、理性、個(gè)性、品味、家庭生活偏好：生活偏好：善于社交。喜歡外出購(gòu)物、吃飯和游玩。喜歡運(yùn)動(dòng)和旅行等休閑活動(dòng)。善于社交。喜歡外出購(gòu)物、吃飯和游玩。喜歡運(yùn)動(dòng)和旅行等休閑活動(dòng)。 休閑和娛樂(lè)比較考慮經(jīng)濟(jì)承受能力，計(jì)劃性很強(qiáng)，不太進(jìn)行較高的娛樂(lè)休閑和娛樂(lè)比較考慮經(jīng)濟(jì)承受能力，計(jì)劃性很強(qiáng)，不太進(jìn)行較高的娛樂(lè) 和購(gòu)物消費(fèi)。生活和工作節(jié)奏較快，追求快捷和便利。和購(gòu)物消費(fèi)。生活和工作節(jié)奏較快，追求快捷和便利?？蛻舴诸?lèi)模型v 客戶類(lèi)型描述（購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型）客戶類(lèi)型描述（購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型）購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型描述購(gòu)買(mǎi)力客戶類(lèi)型描述要素要素中產(chǎn)型：中產(chǎn)型：4、置業(yè)偏好

6、、置業(yè)偏好偏好產(chǎn)品特點(diǎn)：生活型、工作型、教育型、贍養(yǎng)型、休閑型、運(yùn)動(dòng)型、健康型。偏好產(chǎn)品特點(diǎn)：生活型、工作型、教育型、贍養(yǎng)型、休閑型、運(yùn)動(dòng)型、健康型。置業(yè)支付特點(diǎn)：首付能力不很強(qiáng)。但月還款能力高、工作前景預(yù)期好。貸款年限可置業(yè)支付特點(diǎn)：首付能力不很強(qiáng)。但月還款能力高、工作前景預(yù)期好。貸款年限可 以較長(zhǎng)。國(guó)有事業(yè)單位和歐美企業(yè)大多有房帖。以較長(zhǎng)。國(guó)有事業(yè)單位和歐美企業(yè)大多有房帖?？蛻舴诸?lèi)模型v 客戶類(lèi)型描述（家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型）客戶類(lèi)型描述（家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型）家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型描述要素：家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型描述要素：1 1、家庭結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、家庭結(jié)構(gòu)特點(diǎn)2 2、消費(fèi)行為特證、消費(fèi)行為特證2 2、投資和理財(cái)觀念、投資和理財(cái)觀

7、念3 3、購(gòu)房關(guān)注要素、購(gòu)房關(guān)注要素4 4、知識(shí)和信息獲取渠道、知識(shí)和信息獲取渠道客戶分類(lèi)模型v 客戶類(lèi)型描述（家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型）客戶類(lèi)型描述（家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型） 都市新銳族都市新銳族n家庭結(jié)構(gòu)特征家庭結(jié)構(gòu)特征：年齡在年齡在26歲歲-40歲，以結(jié)婚丁客小家庭和孩子讀幼兒園或小學(xué)的三口之家為主體，歲，以結(jié)婚丁客小家庭和孩子讀幼兒園或小學(xué)的三口之家為主體，或者或者 與父母共同生活的兩代或三代之家。非主體群體為準(zhǔn)新婚族、單身丁客。與父母共同生活的兩代或三代之家。非主體群體為準(zhǔn)新婚族、單身丁客。n消費(fèi)行為特征：消費(fèi)行為特征：此年齡段的群體普遍受過(guò)良好的大學(xué)及以上教育，注重事業(yè)，喜歡新生事物，善此年齡段的群體普

8、遍受過(guò)良好的大學(xué)及以上教育，注重事業(yè)，喜歡新生事物，善于接受新的觀念，喜歡交際，渴望自由和浪漫生活，追求時(shí)尚和個(gè)性，感性消費(fèi)于接受新的觀念，喜歡交際，渴望自由和浪漫生活，追求時(shí)尚和個(gè)性，感性消費(fèi)觀念強(qiáng)于理性消費(fèi)觀念。此群體中的新上海人學(xué)歷較高，組成的家庭處在創(chuàng)業(yè)立觀念強(qiáng)于理性消費(fèi)觀念。此群體中的新上海人學(xué)歷較高，組成的家庭處在創(chuàng)業(yè)立家艱辛階段，處于事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。家艱辛階段，處于事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。n投資與理財(cái)：投資與理財(cái)：此階段的生活觀轉(zhuǎn)折點(diǎn)在家庭有了孩子之后，對(duì)理財(cái)、置業(yè)等觀念會(huì)發(fā)生變化。此階段的生活觀轉(zhuǎn)折點(diǎn)在家庭有了孩子之后，對(duì)理財(cái)、置業(yè)等觀念會(huì)發(fā)生變化。理財(cái)需求增大，計(jì)劃性增強(qiáng)，敢

9、于風(fēng)險(xiǎn)投資。理財(cái)需求增大，計(jì)劃性增強(qiáng)，敢于風(fēng)險(xiǎn)投資?？蛻舴诸?lèi)模型v 客戶類(lèi)型描述（家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型）客戶類(lèi)型描述（家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型） 都市新銳族都市新銳族n購(gòu)房關(guān)注購(gòu)房關(guān)注：此類(lèi)群體開(kāi)始注重孩子的教育，對(duì)小學(xué)和中學(xué)的學(xué)校選擇要求很高，甚至可以根此類(lèi)群體開(kāi)始注重孩子的教育，對(duì)小學(xué)和中學(xué)的學(xué)校選擇要求很高，甚至可以根據(jù)學(xué)校的便捷作選房的重要依據(jù)之一。另此群體的父母年齡偏高，開(kāi)始注重贍養(yǎng)據(jù)學(xué)校的便捷作選房的重要依據(jù)之一。另此群體的父母年齡偏高，開(kāi)始注重贍養(yǎng)父母，希望與父母同住或就近為父母置業(yè)。對(duì)住房的空間要求提高，希望增加居父母，希望與父母同住或就近為父母置業(yè)。對(duì)住房的空間要求提高，希望增加居住空間面積?？?/p>

10、體對(duì)小區(qū)環(huán)境、周邊配套的關(guān)注度大于室內(nèi)舒適度。住空間面積。總體對(duì)小區(qū)環(huán)境、周邊配套的關(guān)注度大于室內(nèi)舒適度。n知識(shí)與信息獲取知識(shí)與信息獲?。捍巳后w是最喜歡學(xué)習(xí)和接受新知識(shí)的群體，喜歡閱讀的報(bào)刊書(shū)籍以適合自己專(zhuān)業(yè)、此群體是最喜歡學(xué)習(xí)和接受新知識(shí)的群體，喜歡閱讀的報(bào)刊書(shū)籍以適合自己專(zhuān)業(yè)、工作、業(yè)余愛(ài)好的為主。主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、書(shū)刊、報(bào)紙、電視等獲取經(jīng)濟(jì)、金融、工作、業(yè)余愛(ài)好的為主。主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、書(shū)刊、報(bào)紙、電視等獲取經(jīng)濟(jì)、金融、專(zhuān)業(yè)、時(shí)尚類(lèi)信息。專(zhuān)業(yè)、時(shí)尚類(lèi)信息。客戶分類(lèi)模型v 客戶類(lèi)型描述（家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型）客戶類(lèi)型描述（家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型） 品質(zhì)家庭族品質(zhì)家庭族n家庭結(jié)構(gòu)特征家庭結(jié)構(gòu)特征：n消費(fèi)行為特征消費(fèi)行

11、為特征：n投資與理財(cái)投資與理財(cái)：n購(gòu)房關(guān)注購(gòu)房關(guān)注：知識(shí)與信息獲取知識(shí)與信息獲?。嚎蛻舴诸?lèi)模型v 客戶類(lèi)型描述（家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型）客戶類(lèi)型描述（家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型） 健康養(yǎng)老族健康養(yǎng)老族n家庭結(jié)構(gòu)特征家庭結(jié)構(gòu)特征：n消費(fèi)特征消費(fèi)特征：n投資與理財(cái)投資與理財(cái)：n購(gòu)房關(guān)注購(gòu)房關(guān)注：n知識(shí)與信息獲取知識(shí)與信息獲取：客戶分類(lèi)模型v 客戶類(lèi)型描述（家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型）客戶類(lèi)型描述（家庭結(jié)構(gòu)類(lèi)型） 新新人類(lèi)族新新人類(lèi)族n家庭結(jié)構(gòu)特征家庭結(jié)構(gòu)特征：n消費(fèi)特征消費(fèi)特征：n投資與理財(cái)投資與理財(cái)：n置業(yè)關(guān)注置業(yè)關(guān)注：n知識(shí)與信息獲取知識(shí)與信息獲?。?生活生活型型工作工作型型教育教育型型運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)型型休閑休閑型型贍養(yǎng)贍養(yǎng)型型健康健康

12、型型經(jīng)經(jīng) 濟(jì)濟(jì) 型型中中 產(chǎn)產(chǎn) 型型富富 裕裕 型型富富 貴貴 型型富富 豪豪 型型 精神精神型型 擁有型擁有型 商務(wù)型商務(wù)型 奢華型奢華型 投資型投資型 文化型文化型產(chǎn)品偏好模型 購(gòu)購(gòu) 買(mǎi)買(mǎi) 力力 客客 戶戶 類(lèi)類(lèi) 型型 購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力 分分 類(lèi)類(lèi) 產(chǎn)品產(chǎn)品 偏偏 好好 模模 型型 功功 能能 偏偏 好好 情情 感感 偏偏 好好 產(chǎn)產(chǎn) 品品 類(lèi)類(lèi) 型型 拆遷導(dǎo)向拆遷導(dǎo)向 交通導(dǎo)向交通導(dǎo)向 產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向 情感導(dǎo)向情感導(dǎo)向投資導(dǎo)向投資導(dǎo)向 本土導(dǎo)向本土導(dǎo)向經(jīng)經(jīng) 濟(jì)濟(jì) 型型中中 產(chǎn)產(chǎn) 型型富富 裕裕 型型富富 貴貴 型型富富 豪豪 型型產(chǎn)品偏好模型 購(gòu)購(gòu) 買(mǎi)買(mǎi) 力力 客客 戶戶 類(lèi)類(lèi) 型型 需需

13、 求求 區(qū)區(qū) 域域 偏偏 好好 模模 型型 高高 區(qū)域邊界清晰度區(qū)域邊界清晰度 低低 區(qū)域界定方法區(qū)域界定方法文化導(dǎo)向文化導(dǎo)向品牌品牌導(dǎo)向?qū)虍a(chǎn)品偏好模型家家庭庭結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分類(lèi)類(lèi)產(chǎn)產(chǎn)品品偏偏好好模模型型健康養(yǎng)老健康養(yǎng)老（51-60歲歲以上）以上）品質(zhì)家庭品質(zhì)家庭（41-50歲）歲）都市新銳都市新銳（26-40歲）歲）新新人類(lèi)新新人類(lèi)（22-25歲）歲）單身單身E族族新婚族新婚族已婚丁客已婚丁客幼小幼小3口之口之家家新上海人中學(xué)3口之家單身丁客三代同堂中大學(xué)中大學(xué)3口之家口之家丁客家庭兒女立家兒女立家三代同堂三代同堂二老空巢二老空巢工作型工作型教育型教育型運(yùn)動(dòng)型運(yùn)動(dòng)型休閑型休閑型生活型生活型工作

14、型工作型贍養(yǎng)型贍養(yǎng)型生活型生活型健康型健康型工作型工作型贍養(yǎng)型贍養(yǎng)型健康型健康型生活型生活型教育型教育型家庭結(jié)構(gòu)客戶類(lèi)型家庭結(jié)構(gòu)客戶類(lèi)型偏好產(chǎn)品類(lèi)型偏好產(chǎn)品類(lèi)型產(chǎn)品功能偏好描述產(chǎn)品形態(tài)產(chǎn)品形態(tài)產(chǎn)品特色產(chǎn)品特色偏好產(chǎn)品類(lèi)型偏好產(chǎn)品類(lèi)型主力客戶形態(tài)主力客戶形態(tài)戶型戶型面積（平米）面積（平米）客戶類(lèi)型客戶類(lèi)型家庭特點(diǎn)家庭特點(diǎn)家庭結(jié)構(gòu)家庭結(jié)構(gòu)1/1/165左右左右交通基本生活便利工作型23-30新新人類(lèi)族都市新銳族單身白領(lǐng)單身小區(qū)休閑和運(yùn)動(dòng)配套齊全周邊環(huán)境和地段很好建筑和小區(qū)有品味升值潛力大運(yùn)動(dòng)型休閑型工作型 31-45 都市新銳族單身貴族基本生活便利醫(yī)療配套有健身綠地有周邊有適合三口之家的樓盤(pán)健康型

15、生活型55歲以上健康養(yǎng)老族二老空巢二人世界偏好描述客戶分類(lèi)與產(chǎn)品偏好客戶分類(lèi)與產(chǎn)品偏好偏好描述客戶分類(lèi)與裝修偏好客戶分類(lèi)與裝修偏好偏好描述客戶分類(lèi)與媒體偏好客戶分類(lèi)與媒體偏好媒體定義媒體定義媒體偏好媒體偏好 客戶分析與應(yīng)用客戶分析與應(yīng)用 客戶分析與產(chǎn)品定位客戶分析與產(chǎn)品定位客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與產(chǎn)品定位客戶分析與產(chǎn)品定位綜合分析綜合分析產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與產(chǎn)品定位客戶分析與產(chǎn)品定位地塊經(jīng)濟(jì)指標(biāo)地塊經(jīng)濟(jì)指標(biāo)高密度住宅高密度住宅低密度住宅低密度住宅地塊區(qū)位地塊區(qū)位地塊規(guī)劃屬性地塊規(guī)劃屬性區(qū)位特征區(qū)位特征交通特點(diǎn)與規(guī)劃交通特點(diǎn)與規(guī)劃配套特點(diǎn)與規(guī)劃配套特點(diǎn)與規(guī)劃產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)與規(guī)劃

16、產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)與規(guī)劃其他特點(diǎn)與規(guī)劃其他特點(diǎn)與規(guī)劃客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與產(chǎn)品定位客戶分析與產(chǎn)品定位輻射區(qū)域人口特征輻射區(qū)域人口特征家庭結(jié)構(gòu)特征家庭結(jié)構(gòu)特征區(qū)域經(jīng)濟(jì)特征區(qū)域經(jīng)濟(jì)特征社區(qū)物業(yè)特征社區(qū)物業(yè)特征競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品客戶分析競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品客戶分析成交客戶分析成交客戶分析流失客戶分析流失客戶分析客戶策略分析客戶策略分析客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與產(chǎn)品定位客戶分析與產(chǎn)品定位如何界定競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目如何界定競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目一、考慮要素一、考慮要素：n競(jìng)爭(zhēng)圈圈定要素：板塊、交通競(jìng)爭(zhēng)圈層級(jí)：重點(diǎn)輻射區(qū)域、有效輻射區(qū)域 、最大影響區(qū)域 n同質(zhì)要素價(jià)格、產(chǎn)品特征、環(huán)境（自然環(huán)境、文化環(huán)境、商業(yè)環(huán)境）、規(guī)模大小等二、競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分類(lèi)二、競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分

17、類(lèi)現(xiàn)實(shí)盤(pán)：現(xiàn)實(shí)盤(pán)：n重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)n直接競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)n干擾競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)規(guī)劃盤(pán)：規(guī)劃盤(pán)：常規(guī)思路：常規(guī)思路：n低端項(xiàng)目重點(diǎn)輻射區(qū)域以本板塊和相鄰板塊為主。低端項(xiàng)目重點(diǎn)輻射區(qū)域以本板塊和相鄰板塊為主。n中端項(xiàng)目重點(diǎn)輻射區(qū)域以本板塊、相鄰板塊、交通輻射板中端項(xiàng)目重點(diǎn)輻射區(qū)域以本板塊、相鄰板塊、交通輻射板塊為主。塊為主。n高端項(xiàng)目重點(diǎn)考慮最大影響區(qū)域同質(zhì)化樓盤(pán)。高端項(xiàng)目重點(diǎn)考慮最大影響區(qū)域同質(zhì)化樓盤(pán)?？蛻舴治雠c應(yīng)用u客戶分析與產(chǎn)品定位客戶分析與產(chǎn)品定位競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)界定模型競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)界定模型直接干擾區(qū)域直接干擾區(qū)域爭(zhēng)奪潛在客戶爭(zhēng)奪潛在客戶有效輻射區(qū)域有效輻射區(qū)域重點(diǎn)輻射區(qū)域重點(diǎn)輻射區(qū)域干擾競(jìng)爭(zhēng)干擾競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)樓盤(pán)直接競(jìng)爭(zhēng)直

18、接競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)樓盤(pán)重點(diǎn)競(jìng)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)爭(zhēng)樓盤(pán)本案本案規(guī)劃規(guī)劃盤(pán)盤(pán)最大輻射區(qū)域最大輻射區(qū)域客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與產(chǎn)品定位客戶分析與產(chǎn)品定位前期產(chǎn)品客戶分析前期產(chǎn)品客戶分析成交客戶分析成交客戶分析流失客戶分析流失客戶分析客戶渠道分析客戶渠道分析客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與產(chǎn)品定位客戶分析與產(chǎn)品定位案例：萬(wàn)科新里程北塊地塊產(chǎn)品定位邏輯案例：萬(wàn)科新里程北塊地塊產(chǎn)品定位邏輯案例解讀案例解讀客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略以客戶為導(dǎo)向的策略生成總體思路以客戶為導(dǎo)向的策略生成總體思路 市場(chǎng)研展市場(chǎng)研展 價(jià)格論證價(jià)格論證 潛在客戶定位潛在客戶定位 目標(biāo)客戶瑣

19、定目標(biāo)客戶瑣定 策略導(dǎo)向生成策略導(dǎo)向生成 營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)策略 營(yíng)營(yíng) 銷(xiāo)銷(xiāo)客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略目標(biāo)客戶定位流程目標(biāo)客戶定位流程 物業(yè)價(jià)格物業(yè)價(jià)格 物業(yè)面積物業(yè)面積 物業(yè)總價(jià)物業(yè)總價(jià) 可承受家庭年收入可承受家庭年收入潛在客戶類(lèi)型潛在客戶類(lèi)型（購(gòu)買(mǎi)力類(lèi)型（購(gòu)買(mǎi)力類(lèi)型） 目標(biāo)客戶鎖定目標(biāo)客戶鎖定 目標(biāo)客戶描述目標(biāo)客戶描述 客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略策略生成策略生成 目標(biāo)客戶鎖定目標(biāo)客戶鎖定 目標(biāo)客戶描述目標(biāo)客戶描述 年齡及家庭結(jié)構(gòu)年齡及家庭結(jié)構(gòu)收入水平收入水平/職業(yè)背景職業(yè)背景置業(yè)動(dòng)機(jī)置業(yè)動(dòng)機(jī)/產(chǎn)品偏好產(chǎn)品偏好價(jià)值認(rèn)同導(dǎo)向價(jià)值認(rèn)同導(dǎo)向 偏好鎖定偏

20、好鎖定共性?xún)r(jià)值認(rèn)同共性?xún)r(jià)值認(rèn)同個(gè)性?xún)r(jià)值認(rèn)同個(gè)性?xún)r(jià)值認(rèn)同調(diào)性偏好調(diào)性偏好媒體偏好媒體偏好產(chǎn)品偏好產(chǎn)品偏好 企劃策略企劃策略 銷(xiāo)售策略銷(xiāo)售策略客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略策略生成策略生成 企劃策略企劃策略策略軟件策略軟件策略硬件策略硬件客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略策略生成策略生成 銷(xiāo)售策略銷(xiāo)售策略客戶策略客戶策略 客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā) 客戶接待客戶接待區(qū)域定位區(qū)域定位客戶定位客戶定位開(kāi)發(fā)實(shí)施開(kāi)發(fā)實(shí)施跟進(jìn)技巧跟進(jìn)技巧接待流程接待流程接待話術(shù)接待話術(shù)道道術(shù)術(shù)線線點(diǎn)點(diǎn)面面客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略策略生成策略生成 開(kāi)發(fā)實(shí)施開(kāi)發(fā)實(shí)施客戶

21、分眾開(kāi)發(fā)方案客戶分眾開(kāi)發(fā)方案客戶資源開(kāi)發(fā)與篩選客戶資源開(kāi)發(fā)與篩選客戶分眾營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施客戶分眾營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施分眾營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施總結(jié)分眾營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施總結(jié)老客戶篩選老客戶篩選區(qū)域客戶聯(lián)動(dòng)區(qū)域客戶聯(lián)動(dòng)外部商業(yè)客戶整合外部商業(yè)客戶整合外部結(jié)構(gòu)客戶合作外部結(jié)構(gòu)客戶合作客戶通路開(kāi)發(fā)客戶通路開(kāi)發(fā)DM直投直投短信群發(fā)短信群發(fā)Email群發(fā)群發(fā)電話營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)SP活動(dòng)活動(dòng)客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶定位案例客戶定位案例1萬(wàn)科新里程（南塊產(chǎn)品）目標(biāo)客戶定位萬(wàn)科新里程（南塊產(chǎn)品）目標(biāo)客戶定位n潛在客戶（購(gòu)買(mǎi)力客戶）定位潛在客戶（購(gòu)買(mǎi)力客戶）定位能夠達(dá)到家庭年收入能夠達(dá)到家庭年收入18萬(wàn)元的購(gòu)買(mǎi)力基本客戶類(lèi)型為

22、：萬(wàn)元的購(gòu)買(mǎi)力基本客戶類(lèi)型為：中產(chǎn)型家庭中產(chǎn)型家庭，輔助客戶類(lèi)型包括輔助客戶類(lèi)型包括富裕型家庭富裕型家庭和和經(jīng)濟(jì)型家庭（動(dòng)拆遷剛性需要）經(jīng)濟(jì)型家庭（動(dòng)拆遷剛性需要）?？蛻舴治雠c應(yīng)用u客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略n產(chǎn)品功能偏好過(guò)濾產(chǎn)品功能偏好過(guò)濾適合：適合：生活型、教育型、工作型、贍養(yǎng)型家庭生活型、教育型、工作型、贍養(yǎng)型家庭，此類(lèi)型客戶為，此類(lèi)型客戶為： 都市新銳族（都市新銳族（2640)歲的新婚二人世界、幼小三口之家歲的新婚二人世界、幼小三口之家 品質(zhì)家庭族（品質(zhì)家庭族（4150歲）的三口之家、三代同堂歲）的三口之家、三代同堂客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略n產(chǎn)品情

23、感偏好過(guò)濾產(chǎn)品情感偏好過(guò)濾n目標(biāo)客戶分布定位目標(biāo)客戶分布定位此產(chǎn)品最大的交通便捷賣(mài)點(diǎn)為此產(chǎn)品最大的交通便捷賣(mài)點(diǎn)為“靠近中環(huán)靠近中環(huán)”，且到人民廣場(chǎng)和陸家嘴，且到人民廣場(chǎng)和陸家嘴區(qū)域都比較便捷。結(jié)合區(qū)域都比較便捷。結(jié)合 圈定目標(biāo)客戶的居住圈定目標(biāo)客戶的居住區(qū)域?yàn)椋簠^(qū)域?yàn)椋汉诵哪繕?biāo)區(qū)域：核心目標(biāo)區(qū)域：居住或工作在居住或工作在浦東南部區(qū)域、浦西市中心南部區(qū)域浦東南部區(qū)域、浦西市中心南部區(qū)域（黃浦、盧灣、（黃浦、盧灣、 徐匯）、閔行。徐匯）、閔行。輔助目標(biāo)區(qū)域：輔助目標(biāo)區(qū)域： 居住在浦東、長(zhǎng)寧、普陀、楊浦等區(qū)域的中環(huán)附近居住客戶?？蛻魠^(qū)域偏好模型客戶區(qū)域偏好模型客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分

24、析與營(yíng)銷(xiāo)策略n目標(biāo)客戶描述（略）目標(biāo)客戶描述（略）n目標(biāo)客戶定位圖目標(biāo)客戶定位圖其他類(lèi)型其他類(lèi)型中產(chǎn)及富裕中產(chǎn)及富裕6060型型中產(chǎn)及富裕中產(chǎn)及富裕5050型型動(dòng)拆遷家庭動(dòng)拆遷家庭都會(huì)新銳的都會(huì)新銳的富裕階層富裕階層中產(chǎn)新婚族中產(chǎn)新婚族中產(chǎn)三口之家中產(chǎn)三口之家中產(chǎn)已婚丁客中產(chǎn)已婚丁客世紀(jì)大道南世紀(jì)大道南世紀(jì)大道北世紀(jì)大道北浦西中心南部浦西中心南部浦西中環(huán)沿線浦西中環(huán)沿線其他區(qū)域其他區(qū)域靶心靶心客戶客戶9環(huán)環(huán)客戶客戶8環(huán)環(huán)客戶客戶7環(huán)環(huán)客戶客戶客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶為導(dǎo)向的策略生成客戶為導(dǎo)向的策略生成客戶類(lèi)型鎖定客戶類(lèi)型鎖定：中產(chǎn)型為主體的：l都市新銳族（都市新

25、銳族（2640)歲的新婚二人世界歲的新婚二人世界l幼小三口之家幼小三口之家l品質(zhì)家庭族（品質(zhì)家庭族（4150歲）的三口之家、歲）的三口之家、三代同堂三代同堂產(chǎn)品偏好鎖定：產(chǎn)品偏好鎖定：l生活型生活型l教育型教育型l工作型工作型l贍養(yǎng)型贍養(yǎng)型營(yíng)銷(xiāo)總精營(yíng)銷(xiāo)總精產(chǎn)品標(biāo)簽產(chǎn)品標(biāo)簽產(chǎn)品產(chǎn)品SLOGENSLOGEN客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)策略客戶為導(dǎo)向的策略生成客戶為導(dǎo)向的策略生成客戶類(lèi)型鎖定客戶類(lèi)型鎖定：中產(chǎn)型為主體的：l都市新銳族（都市新銳族（2640)歲的新婚二人世界歲的新婚二人世界l幼小三口之家幼小三口之家l品質(zhì)家庭族（品質(zhì)家庭族（4150歲）的三口之家、歲）的三口之家、三

26、代同堂三代同堂產(chǎn)品偏好鎖定：產(chǎn)品偏好鎖定：l生活型生活型l教育型教育型l工作型工作型l贍養(yǎng)型贍養(yǎng)型客戶區(qū)域鎖定：客戶區(qū)域鎖定：l浦東浦東l浦西南部區(qū)域浦西南部區(qū)域l其他其余中環(huán)、地其他其余中環(huán)、地鐵鐵6 6、7 7、8 8號(hào)沿線號(hào)沿線推廣策略推廣策略影響力影響力+ +購(gòu)買(mǎi)力購(gòu)買(mǎi)力客戶策略客戶策略媒體偏好媒體偏好推廣戰(zhàn)術(shù)推廣戰(zhàn)術(shù)客戶動(dòng)線客戶動(dòng)線平面媒體：晨報(bào)平面媒體：晨報(bào)+ +晚報(bào)晚報(bào)道旗道旗+ +高架沿線高炮高架沿線高炮點(diǎn)點(diǎn)線線面面易居會(huì)目標(biāo)客戶易居會(huì)目標(biāo)客戶渠道目標(biāo)客戶渠道目標(biāo)客戶來(lái)訪目標(biāo)客戶來(lái)訪目標(biāo)客戶DMDM直投直投短信短信電話營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)SPSP活動(dòng)活動(dòng)客戶分析與應(yīng)用 客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)

27、整客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整流程與目的：流程與目的：來(lái)訪客戶接待咨詢(xún)登記來(lái)訪客戶接待咨詢(xún)登記來(lái)訪客戶信息定期分析來(lái)訪客戶信息定期分析銷(xiāo)售策略與管理調(diào)整銷(xiāo)售策略與管理調(diào)整客戶定位策略調(diào)整客戶定位策略調(diào)整客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整來(lái)訪客戶接待咨詢(xún)登記來(lái)訪客戶接待咨詢(xún)登記n成交客戶成交客戶客戶特征、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、產(chǎn)品偏好、媒體偏好、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因、支付特證客戶特征、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、產(chǎn)品偏好、媒體偏好、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因、支付特證等；等；n流失客戶流失客戶流失客戶特征、流失原因等流失客戶特征、流失原因等n觀望客戶觀望客戶觀望客戶特征、觀望原因、成交促成點(diǎn)等觀

28、望客戶特征、觀望原因、成交促成點(diǎn)等客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整來(lái)訪客戶信息分析來(lái)訪客戶信息分析n接待客戶總描述接待客戶總描述n成交客戶分析成交客戶分析特征分析特征分析購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析 客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整來(lái)訪客戶信息分析來(lái)訪客戶信息分析n成交客戶分析成交客戶分析產(chǎn)品偏好分析產(chǎn)品偏好分析購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因分析購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因分析支付特征分析支付特征分析媒體偏好分析媒體偏好分析成交客戶的意見(jiàn)成交客戶的意見(jiàn)客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整n流失客戶分析流失客戶分析流失客戶定義流失客戶定義:來(lái)訪咨詢(xún)后不購(gòu)買(mǎi)的客戶、已付定金退訂客戶和簽約來(lái)訪咨詢(xún)后不購(gòu)買(mǎi)的客戶、已付定金退訂客戶和簽約 退訂客戶。退訂客戶。咨詢(xún)后流失客戶咨詢(xún)后流失客戶已付定金退訂客戶已付定金退訂客戶 簽約退訂客戶簽約退訂客戶客戶分析與應(yīng)用u客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整客戶分析與銷(xiāo)售調(diào)整n觀望客戶分析觀望客戶分析觀望客戶觀望客戶:有意向購(gòu)買(mǎi)有意向購(gòu)買(mǎi),但仍在猶豫中的客戶但仍在猶豫中的客戶占來(lái)訪客戶總量的百分比占來(lái)訪客戶總量的百分比觀望客戶的類(lèi)型分析觀望客戶的類(lèi)型分析觀望客戶對(duì)