湖北首屆居民最信賴社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)

1、湖北省首屆居民最信賴社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容得分1行標(biāo)、行名、行徽、門楣招牌形象是否統(tǒng)一12是否有營業(yè)時間提醒13門前是否有方便客戶的停車位14營業(yè)廳內(nèi)是否有分區(qū)、合理、統(tǒng)一，現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)布局合理，自助服務(wù) 區(qū)與營業(yè)大廳內(nèi)部相連15等候區(qū)有座位、并且清潔、無贓物是否有報刊雜志提供給等候的客戶16地面清潔柜臺清潔是否有垃圾箱是否有鮮花擺設(shè)17便民設(shè)施是否提供有飲水機(jī)是不是備有雨具是否有咖啡小食品方便客戶是否有老花鏡、點(diǎn)鈔機(jī)等18是否有網(wǎng)銀、電話銀行、 ATM機(jī)等自助設(shè)施19叫號機(jī)、自助設(shè)施是否在正常運(yùn)營，是否有安全使用提示110保險、證券從業(yè)人員是否有標(biāo)識111柜臺內(nèi)外工作人員衣著是否整潔

2、、是否有號牌112利率表、外匯牌價是否止確113網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局是否合理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)當(dāng)日的時間、日期提示是否止確114是否有才日隊現(xiàn)象（平均每個正在營業(yè)的對私窗口排隊w5人）是否有f線、隔帶115高柜是否有對講機(jī)客戶與工作人員說話是否方便116客戶使用的憑單是否全117大廳內(nèi)是否有意見本客戶意見簿格式規(guī)范 頁碼連續(xù)，對意見有回復(fù) 有沒有明顯地投訴電話 能讓客戶一目了然1有沒有明顯地投訴電話，能讓客戶一目了然服務(wù)監(jiān)督熱線 24小時保持暢18通119在支行柜臺安裝客戶滿意度評價器，杜絕窗口柜員的服務(wù)引起客戶投訴。120網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作人員是否閑談、吃零食辦公、營業(yè)場所禁止吸煙。1進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)是否有人引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)人員是否微

3、笑服務(wù)接待客戶是否有文明用21語122門口是否有防滑的地墊保安人員是否著衣整潔警覺性高1如果投訴客戶的態(tài)度過激，把客戶請到接待室或不影響其它客戶的場所，23再進(jìn)行處理。服務(wù)中受到委屈，不當(dāng)看客戶面為自己申辯。遇到投訴，自1己解決不了要報告給上一級領(lǐng)導(dǎo)處埋。24對特殊群體的客戶（殘疾人等）是否有特殊服務(wù)125有沒有為客戶提供老花鏡、風(fēng)油精等增值服務(wù)126每筆辦理業(yè)務(wù)時間是否合理127宣傳材料張貼有序，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定大廳內(nèi)宣傳品沒有錯別字128其他擔(dān)保公司在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)經(jīng)營是否規(guī)范129涉及到客戶損失賠付、業(yè)務(wù)辦理時效等需要及時回復(fù)處理結(jié)果的緊急投訴， 處理時限在兩個工作日內(nèi)。130對客戶二次投訴

4、的工作人員，銀行有相應(yīng)的懲罰措施。131系統(tǒng)地記錄客戶投訴及回復(fù)信息，留有聯(lián)系電話的回復(fù)及時，客戶投訴處 理效率高、效果好。及時處理客戶在意見簿上留下的意見和建議，并將重 要的投訴及時向相關(guān)部門反饋。132營業(yè)廳無用電等安全隱患，且按消防要求配備配用火火器等消防設(shè)備133有必要的免責(zé)提示標(biāo)識，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺階、 防止擠傷、小心玻璃等134可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行申請、個人貸款、/闈卡、借記卡業(yè)務(wù)申請可通過有關(guān)途徑查詢銀行銷售產(chǎn)品信息135營業(yè)大廳有可止常使用的視頻播放設(shè)備，播放相關(guān)信息資訊136理財產(chǎn)品宣傳符合監(jiān)管部門要求。137客戶私密保護(hù)措施落實(shí)到位，實(shí)現(xiàn)每個窗口

5、（柜臺）單人辦理業(yè)務(wù)138對客戶普遍反映的，或反映較為強(qiáng)烈的投訴，會在第一時間向相關(guān)部門反 映，并避免事態(tài)進(jìn)一步“'大或惡化。139營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)140營業(yè)廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財信息、風(fēng)險提示、市場行情和金 融資訊等資訊服務(wù)。141營業(yè)廳配備1名以上大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員142貴賓廳標(biāo)識明顯 貴賓廳有專門接待人員 是否有貴賓停車位 貴賓廳內(nèi) 是否有自助設(shè)備 是否明示貴賓優(yōu)惠、增值服務(wù)項(xiàng)目是否有貴賓理財雜志143對客戶普遍反映的，或反映較為強(qiáng)烈的投訴，會在第一時間向相關(guān)部門反 映，并避免事態(tài)進(jìn)一步“'大或惡化。144有理財單間、私秘性較好理財建議是否一對一

6、進(jìn)行理財師服裝整潔145是否提供預(yù)約服務(wù)146客戶可否用到網(wǎng)銀、電話銀行147滿足客戶個性化服務(wù)的方面148員工按照服務(wù)工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到快捷準(zhǔn) 確，把差錯率降到最低。149對客戶投訴較多的，限期整改，并給出最長時限。150員工在工作時，要保持儀容儀表端莊、文明、自然，著裝整潔、得體、樸素、大方，以普通話為主 使用文明用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有 送聲。151特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要掌握特殊服務(wù)用語，努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。使 用服務(wù)用語時，根據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。對外賓盡量使用其母 語或英語，每個網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名精通英語的柜員和理財經(jīng)理。152營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適

7、當(dāng)、合理地安排營業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客 戶等候時間，切實(shí)解決客戶排長隊的問題。153建立首問負(fù)責(zé)制。建立全行全員問責(zé)的辦法，細(xì)化投訴懲罰措施，用經(jīng)濟(jì) 手段和行政手段約束154柜員要做到服務(wù)熱情、操作熟練、及時準(zhǔn)確回答客戶問題。155個人客戶經(jīng)理要遵照監(jiān)管部門相關(guān)規(guī)定做好金融產(chǎn)品的銷售工作，做到誠 信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、周到。156銷售基金、理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品時，要做好客戶風(fēng)險評估，充分揭示風(fēng)險， 嚴(yán)禁誤導(dǎo)客戶和夸大產(chǎn)品收益率。157不回避投訴事實(shí)，不論是電話還是當(dāng)面投訴，受理人員都不能以“不可能” “不會有這樣的事情”等類似的用語。受理投訴時要對投訴事件的事件、 涉及的部門、人員以及

8、事件經(jīng)過進(jìn)行記錄和調(diào)查確認(rèn)，并承諾盡快給客戶 一個處理結(jié)果。158柜員在接、遞鈔、單或卡（折）時，應(yīng)雙手自然接送，鈔、單或卡（折） 應(yīng)整齊將止面朝向客戶。收取兌換零、損、殘鈔，要對客戶有耐心，后臺 同事要主動協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面壓力。159當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理行內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求， 然后處理行內(nèi)事務(wù)。160保證客戶信息及資金安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。161柜面人員要求統(tǒng)一著裝，上崗須佩戴規(guī)范掛牌（胸牌）或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo) 識牌。發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。162提前到崗做好準(zhǔn)備工作，保持良好的精神狀態(tài)。163清潔并開啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)

9、具運(yùn)行正常；發(fā)生故障，及 時報修；檢測各系統(tǒng)運(yùn)行情況，確保處于正常狀態(tài)。164網(wǎng)點(diǎn)開門時，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較 多，應(yīng)采取提前發(fā)號等靈活措施，有效疏導(dǎo)客流。165客戶投訴的一般處理時限為投訴受理之日起五個工作日內(nèi)，最長不得超過 七個工作日。對其它涉及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、人員態(tài)度等需要回復(fù)的投 訴，處理時限在二個工作日內(nèi)。166對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，不得拒絕，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員 引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。167柜員辦結(jié)業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)，微笑提示客戶帶齊各類 物品、保管好財物并向客戶告別。168在約定的時間內(nèi)接待客人，避免遲到，

10、有事不能按時赴約時應(yīng)提前通知對 方。169不得在營業(yè)大廳、通道等非接待區(qū)域與客戶長時間交談。應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入 接待區(qū)域，并在落座后開始談話。170客人來訪而需接待的人不在時，應(yīng)禮貌的接待對方，能解決的問題應(yīng)主動 為其解決。171提倡上門服務(wù)，搞好跟蹤服務(wù)。做到時刻為客戶著想，主動與客戶聯(lián)系溝 通，及時掌握客戶動態(tài)。172做到滿時點(diǎn)服務(wù)，按時營業(yè)。耐心辦好最舟-筆業(yè)務(wù)，不能因?yàn)榕R近下班 時間，流露出急躁情緒而敷衍待客或驅(qū)趕客戶。173提倡限時服務(wù)，做到集中精力，準(zhǔn)確、安全、快捷地辦理業(yè)務(wù)。174通過問卷調(diào)查的形式，在全行開展內(nèi)、外部客戶滿意度調(diào)查。通過支行自 查、分行公開檢查、聘請社會監(jiān)督員等形式

11、，對客戶集中投訴的問題進(jìn)行 整改。175對客戶取款存款一樣熱情，新老客戶一樣親切，忙時閑時一樣耐心，大宗 小宗一樣歡迎。176在辦理業(yè)務(wù)中，若自己發(fā)生差錯，要及時改正并向客戶道歉；若客戶發(fā)生 差錯，要耐心解釋，并幫助糾正。177遇到客戶提出過分要求或不冷靜時，要克制自己，耐心地向客戶說明解釋， 無法說服時要及時報告領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門處理，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。178接聽電話或與人交談要熱情、禮貌、客氣。重要內(nèi)容應(yīng)作好筆錄，及時匯 報或轉(zhuǎn)告。179若發(fā)現(xiàn)任何可能導(dǎo)致危險的潛在隱患，應(yīng)立即向有關(guān)部門報告。180柜員在營業(yè)廳或辦公場所遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不要大聲呼名道姓 和喧嘩，不得優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)

12、。181柜員在接聽電話或與客戶交談時，如另有客戶來訪，應(yīng)示意客戶稍等，不 能視而不見，把客戶冷落一旁。182辦理完業(yè)務(wù)后，柜員應(yīng)及時提醒客戶核對、鑒別錢物及單證信息并注意妥 善保管。對大額提現(xiàn)的客戶，還應(yīng)提醒注意安全。183區(qū)別不同服務(wù)對象，對拿不準(zhǔn)的問題，回答時要講究策略，不能以不知道 搪塞客戶。184大堂經(jīng)理及時提示營業(yè)室經(jīng)理派人清機(jī)加鈔，保證自助設(shè)備正常運(yùn)行，營業(yè)期間因缺鈔而停機(jī)不得超過1小時。185對大堂環(huán)境進(jìn)行檢查，檢查頻率每天四次以上，并督促保潔人員做好清潔。186客戶需購買理財產(chǎn)品的，理財經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)客戶填寫理財協(xié)議并充分告知理 財產(chǎn)品存在的風(fēng)險，對不能直接辦理的理財業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶

13、到叫號機(jī)旁取 號排隊；起身微笑恭送客戶歡迎下次光臨。187大堂經(jīng)理盡量為等候客戶提供送水、送宣傳資料服務(wù)。188對客戶需要在柜臺辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶取號，并為客戶提供各種單據(jù)、 憑條、書寫工具及服務(wù)用品、用具。189大堂服務(wù)人員指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢服務(wù)，積極為客戶解決問題， 維護(hù)營業(yè)秩序。指導(dǎo)客戶做好前期填單、協(xié)助復(fù)印等工作。190經(jīng)常巡視自助銀行，對客戶做好輔導(dǎo)。指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備時，站在一 米線外，并提醒客戶保管好卡和密碼。191制定并推出窗口服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)（限時）»,對因?yàn)闀r間效率問題引發(fā)的投訴及時解決。按照不同崗位，制定相應(yīng)不同的服務(wù)規(guī)范，并對不符合規(guī)范 引起的投訴及時整改192聘請神秘人和社會中介常年以客戶身份來暗訪，并聽取客戶對銀行服務(wù)的 意見。193各營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場投訴能及時得到處理。沒有工作人員與客戶爭吵的現(xiàn) 象。受理客戶投訴時的態(tài)度主動熱情、禮貌耐心。194對客戶投訴不推諉、不拖拉、不刁難、不拒絕。195因?yàn)閳?zhí)行國家政策和銀行規(guī)章制度，客戶不理解投訴的，應(yīng)該向客戶解釋 有關(guān)政策依據(jù)，以及其在保護(hù)客戶利益上面的作用，尋求客戶理解。196建立了客戶投訴檔案，以做到客戶投訴記錄都有據(jù)可查。客戶投訴記錄里 有投訴處理的結(jié)果。客戶投訴記錄里有對問題原因、糾正措施以及處理效 果的分析。197對投訴處理結(jié)果會征求投訴客戶的意見和建議。對有媒體、