福建聯(lián)通秘書信息臺建設方案

1、中國聯(lián)通福建分公司秘書臺服務系統(tǒng)建設方案福州速通軟件科技有限公司SUNTON SOFTWARE TECHNOLOGY CO.,LTD第一章福建速通公司簡介61.1公司基本情況、產(chǎn)業(yè)規(guī)模及人員構(gòu)成61.2公司開發(fā)能力61.3公司未來發(fā)展規(guī)劃7第二章背景與需求分析82.1產(chǎn)生背景82.2需求分析92.2.1為用戶提供信息服務的需要92.2.2為用戶提供個性化服務的需要92.2.3與信息公司的結(jié)合需要102.2.4與ISP服務商的利益共享102.2.5智能化服務發(fā)展需要112.2.6巨大的廣告商機112.3系統(tǒng)簡述11第三章運營前景展望13第四章方案設計目標和原則144.1方案設計目標144.2方案

2、設計原則14第五章系統(tǒng)設計165.1系統(tǒng)構(gòu)成165.1.1支撐平臺165.1.2業(yè)務平臺175.2系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)175.3系統(tǒng)主要部分介紹185.4系統(tǒng)要求19第六章技術(shù)考慮206.1系統(tǒng)技術(shù)要點的考慮206.1.1應用系統(tǒng)的設計206.1.2 根據(jù)應用需求，系統(tǒng)設計時對主機和操作系統(tǒng)的選擇和配備，應考慮：206.1.3網(wǎng)絡應考慮216.1.4數(shù)據(jù)庫設計應重點考慮216.1.5郵件系統(tǒng)216.1.6語音處理22第七章應用系統(tǒng)功能模塊237.1分層功能237.2支撐平臺功能237.2.1接入功能237.2.2導航功能247.2.3 排隊處理247.2.4路由處理247.2.5呼叫轉(zhuǎn)接257.2.6

3、錄放音服務器257.2.7 傳真服務器257.2.8 外撥引擎257.2.9 桌面的CTI功能257.2.10 普通座席的功能267.2.11 班長席的功能267.3 業(yè)務功能267.3.1 業(yè)務受理267.3.2 客戶投訴/建議277.3.3 業(yè)務查詢277.3.4 業(yè)務咨詢277.3.5 增值業(yè)務277.3.6 業(yè)務轉(zhuǎn)接287.4 系統(tǒng)的管理功能287.4.1 調(diào)度管理287.4.2 質(zhì)量管理297.4.3 業(yè)務管理297.4.4 資料管理307.4.5 系統(tǒng)管理307.4.6 統(tǒng)計報表31第八章系統(tǒng)規(guī)模預測328.1與CDMA接口的最大話路數(shù)328.1.1業(yè)務量預測328.1.2計算方法

4、348.1.3計算結(jié)果358.2最大信息存儲容量數(shù)35第九章工程實施379.1 項目管理379.1.1組織結(jié)構(gòu)及其職責379.1.2人員配置399.2 工程進度計劃399.3 工程質(zhì)量保證40第十章技術(shù)支持與服務4410.1 基本維護技術(shù)支持4410.2 用戶新需求4510.3代理維護服務4510.4 系統(tǒng)培訓服務4510.5 軟、硬件設備的服務承諾4610.6 系統(tǒng)維護承諾47第一章 福建速通公司簡介1.1 公司基本情況、產(chǎn)業(yè)規(guī)模及人員構(gòu)成福建速通公司（以下簡稱福建速通）成立于1999年9月9日，現(xiàn)有注冊資本5000萬元，以軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成為核心，致力于發(fā)展中國信息產(chǎn)業(yè)的高新技術(shù)，是國有資

5、本控股的大型高新技術(shù)科研企業(yè)。公司始終堅持“以人為本，實行規(guī)范化、現(xiàn)代化、科學化”的管理，堅持“敬業(yè)、求識、創(chuàng)新”的企業(yè)理念，秉承“用戶至上、信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務"的經(jīng)營宗旨，追求精心開發(fā)、高品質(zhì)產(chǎn)品，提供最優(yōu)服務。憑借現(xiàn)代化的企業(yè)管理，雄厚的技術(shù)實力，時刻跟蹤國際計算機行業(yè)的發(fā)展趨勢和最新動態(tài)，研制和開發(fā)一系列處于行業(yè)領(lǐng)先地位的智能化系統(tǒng)及應用軟件，提供電信基礎(chǔ)業(yè)務解決方案與增值業(yè)務解決方案，在金融、電信、郵電、電力、等領(lǐng)域的開發(fā)與應用取得了較好的業(yè)績。速通公司擁有一支勇于創(chuàng)新、追求卓越、經(jīng)驗豐富、技術(shù)全面的技術(shù)隊伍和一支恪守誠信、服務優(yōu)先、勇于開拓的營銷隊伍。公司現(xiàn)有研發(fā)人員86人

6、，其中高級職稱5人，中級職稱16名，所有工作人員均為本科以上文化程度。福建速通研發(fā)的電信組網(wǎng)技術(shù)、電信運營軟件、無線移動通信芯片技術(shù)，具有很高的技術(shù)含量和良好的市場前景。 1.2公司開發(fā)能力福建速通自行研究開發(fā)的駐地網(wǎng)綜合組網(wǎng)技術(shù)，經(jīng)福建訊通公司電信有限公司福州分公司自2001年3月起組網(wǎng)開通，經(jīng)一年的測試，較好地將光纖、電纜、雙絞線、微波進行綜合組網(wǎng)，所研發(fā)的中心網(wǎng)絡管理系統(tǒng)能實現(xiàn)未端終端設備的遠程管理。福建速通研究的遠程數(shù)據(jù)專網(wǎng)組網(wǎng)技術(shù)在金融、保險、證券等行業(yè)組網(wǎng)運用，有效地解決了低成本，遠距離高速率傳輸問題，目前在省內(nèi)已廣泛運用。福建速通具有較高的電信運營軟件研發(fā)能力，目前研發(fā)的GPS車

7、輛調(diào)度系統(tǒng)、秘書臺服務系統(tǒng)、聯(lián)通綜合網(wǎng)管系統(tǒng)TMN、移動POS支付系統(tǒng)等系統(tǒng)，在國家信息產(chǎn)業(yè)部的支持下，全力推向全國電信、保險市場，獲得了驕人的業(yè)績，已在中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等電信運營商及中國人民保險公司采用。目前，正與中國煙草合作，開發(fā)中國煙草企業(yè)資源管理ERP系統(tǒng)。福建速通與世界計算機領(lǐng)域的最新發(fā)展同步前進，目前已和美國艾普萊公司、日本三英公司、日立公司、摩托羅拉公司建立了緊密的合作關(guān)系，與南京郵電學院、東南大學共同在福建籌建移動通信芯片技術(shù)研究室，共同研發(fā)HDR第四代移動通信技術(shù)，填補國內(nèi)空白。1.3公司未來發(fā)展規(guī)劃福建速通技術(shù)研發(fā)須圍繞電信行業(yè)的特點，以市場需要為目的，以技術(shù)超

8、前為手段，以完善的研發(fā)力量為保障，以技術(shù)商品化來推動技術(shù)的發(fā)展。具體發(fā)展規(guī)劃為：于2005年前，以建設研發(fā)體系，與國外技術(shù)合作交流為主，廣泛吸納國內(nèi)外高科技人材，加快建立我國自己的研發(fā)試驗體系，初步實現(xiàn)與國際研究水平基本同步。2005年后，實現(xiàn)建立較完善的研發(fā)體系，達到國內(nèi)一流的通信技術(shù)研發(fā)能力，與國際上研發(fā)水平略有超前，在國際上初具知名度。展望新世紀，福建速通公司將不斷加強技術(shù)革新和企業(yè)管理，憑借現(xiàn)代化的企業(yè)管理，雄厚的技術(shù)實力，時刻跟蹤國際計算機行業(yè)的發(fā)展趨勢和最新動態(tài)，研制和開發(fā)一系列處于行業(yè)領(lǐng)先地位的智能化系統(tǒng)及應用軟件，為客戶提供最優(yōu)服務。第二章 背景與需求分析2.1產(chǎn)生背景眾所周知

9、，近20年來，全世界的電信業(yè)得到了突飛猛進的發(fā)展。尤其是在我國，改革開放以來，隨著中國社會逐步走入信息化社會，人民的生活水平不斷提高，電信業(yè)顯示出勃勃生機。進入90年代以來，國內(nèi)電信產(chǎn)業(yè)以平均45 的比例高速增長，僅1998年，新增的電話用戶就達1800萬戶，移動電話用戶1100萬戶,1999年上半年統(tǒng)計表明移動用戶已達3400萬，現(xiàn)在中國已經(jīng)成為世界上手機用戶最多的國家，具有1.1億用戶;與此同時，尋呼網(wǎng)從無到有迅速在全國普及，并成為全世界最大的尋呼用戶國家；而Internet用戶近幾年也在我國以翻翻的速度發(fā)展，目前上網(wǎng)人數(shù)已達2400萬，如此發(fā)展速度，舉世罕見。通信業(yè)的快速發(fā)展給人們帶來的

10、好處是顯而易見的，那就是人們獲得信息的數(shù)量和途徑大大增加了。Internet 已經(jīng)由一個少數(shù)用戶使用、相對較小的網(wǎng)絡發(fā)展成為一個覆蓋全球的、信息分布、連接著各種類型用戶的國際互聯(lián)網(wǎng)或因特網(wǎng)。特別是90年代以來，Internet的商業(yè)化和萬維網(wǎng)WWW的出現(xiàn)以及Web技術(shù)應用，Internet得到飛速發(fā)展和廣泛應用，已成為全球最大的信息資源網(wǎng)絡，成為人們?nèi)粘Ｉ钪蝎@取信息的重要來源。Internet不僅為企業(yè)創(chuàng)造了新的商業(yè)機會，也為用戶增強在信息社會的競爭能力。但是，生活在信息化社會里的人們，也越來越感覺到因為獲得信息的途徑太多而帶來的煩惱。為了與別人保持聯(lián)系, 每天我們要帶著手機和BP機, 還要

11、不停地檢查語音信箱中是否有新的留言，查詢網(wǎng)絡上是否有電子郵件，通過傳真機來收發(fā)傳真等等；同時，為了進行通信聯(lián)絡,也要記住每種通信設備的不同的號碼。統(tǒng)計資料顯示，美國一般的白領(lǐng)階層平均每人每天要同六種通信工具打交道。另外，隨著人們對消息的需求越來越大，并且人們工作的流動性和移動性越來越強，他們更多地在依賴移動電話、尋呼、以及其他一些無線移動手持終端設備來獲取消息。這樣，過多的通訊工具和手段給他們獲取信息帶來了不便。面對如此煩瑣的工作，能否找出一種方法,充分利用這些通訊手段，為用戶提供更加方便，靈活的信息服務，“秘書臺服務系統(tǒng)” 就在這種背景條件下應運而生了。2.2需求分析2.2.1為用戶提供信息

12、服務的需要隨著計算機網(wǎng)絡和INTERNER技術(shù)在我國的應用普及，信息的溝通和交流變得越來越快捷。行業(yè)競爭的日益激烈更使人們感到緊迫和危機，所以希望用多種手段和工具方便及時地處理信息，進行信息交流。作為位于信息產(chǎn)業(yè)前沿的電信行業(yè)有著其他行業(yè)所不具備的優(yōu)勢，但是如何利用其優(yōu)勢實現(xiàn)電信終端的信息服務，現(xiàn)已開始得到業(yè)界的關(guān)注。針對性、及時性、準確性是信息的基本特性，因此，信息服務朝著個人化、網(wǎng)絡化、多媒體化的方向發(fā)展是當今和今后的潮流。手機作為發(fā)展最快的信息工具，恰恰適應了信息業(yè)發(fā)展的潮流，尤其是手機個人屬性的特點，使它成為最實用的個人通信工具，在實現(xiàn)無線移動通話功能之后，將會成為最實用的個人信息工具

13、。2.2.2為用戶提供個性化服務的需要現(xiàn)代社會的競爭意識已經(jīng)深入到各行各業(yè)，以往惟我獨尊的壟斷經(jīng)營也已經(jīng)受到嚴峻的挑戰(zhàn)，掌握市場的先機，了解消費的結(jié)構(gòu)和趨向已經(jīng)成為有效經(jīng)營的必由之路。服務質(zhì)量的競爭成為行業(yè)競爭的最終表現(xiàn)，想用戶之所想，急用戶之所急是引導用戶消費的關(guān)鍵手段。人性化的服務是為用戶提供非機械化的、符合人性、理解和懂得用戶心態(tài)的、界面友好的服務。假設用戶需要查詢話費，通過語音平臺的選擇說明，通過層層的按鍵選擇，當查到話費時，已經(jīng)浪費了許多的時間。這樣看起來好象是自動的，很方便，但實際上并不方便。相反，如果用戶撥通服務平臺的電話，只需簡單提示便可以進行對話交流，說“查話費”即可得到手機

14、話單，那該有多方便。與拿著手機一次又一次從耳旁拿下來進行的按鍵選擇，同時又擔心聽不清楚，選擇錯誤又需要重新操作，已經(jīng)不能同日而語。人性化的服務還表現(xiàn)在許多其他的服務方面。例如用戶查詢清單，必須跑到指定的營業(yè)廳排隊進行查詢，人多，花費時間長，又有誰情愿這樣做呢？假設我們將查詢清單的要求在客戶服務平臺變成傳真的發(fā)送，在下月的話費中扣除同樣的清單打印費，既節(jié)省人力、物力資源又方便用戶，同時降低運行成本提高收入，雙方滿意。因此，個性化的服務是將用戶在使用信息服務平臺時，平臺系統(tǒng)隨時將用戶個性化的信息登記在我們的用戶資料中，例如，通過移動電話信息服務平臺，手機用戶訂閱或點播自己需要的信息，平臺系統(tǒng)根據(jù)用

15、戶的要求和愛好，為用戶提供有針對性的、投其所好的信息內(nèi)容服務，讓用戶完全感受到特級服務的方便和滿足，日久生情，用戶變得離不開平臺的服務，并為信息增值服務帶來經(jīng)濟效益。股票信息服務就是一種很有代表性的個性化服務。股市的高漲使得股民日益增多，許多股民都希望及時了解行情。股市通的BP機自然有了生存發(fā)展的空間，但是資料繁多，大多股民只是進行幾只看好股票的炒作，并不需要知道所有股票的行情。如果我們根據(jù)手機用戶的點播和訂閱需求，為他們訂做和提供他本人關(guān)心的幾只股票的行情和相關(guān)信息，就象為他本人提供的一本“股市專刊”，那么這樣的“股市專刊”顯然要比那種“股市概覽”更有價值。用戶的選擇自然有了傾向。其他諸如房

16、產(chǎn)信息、社區(qū)服務、教育、娛樂服務等同樣有信息個性化服務的共性和需要。2.2.3與信息公司的結(jié)合需要信息時代信息的溝通和交流已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的生存主題，每一個社會成員都或多或少地依賴于信息資源。信息必須通過載體進行交流，電信行業(yè)應首當其沖。如果企業(yè)和個人通過電信終端來獲取信息，而不是自己到處找信息，那么電信經(jīng)營是否會效益大增呢？憑借通訊的硬件平臺、電信網(wǎng)絡優(yōu)勢和廣大的電信用戶群，充分利用電信用戶通訊和信息溝通的消費能力是現(xiàn)代電信經(jīng)營橫向發(fā)展的有效途徑。電信與信息的結(jié)合方式多樣，就移動通信來說，由于擺脫了地點的約束，自然有了更多的優(yōu)勢，如何利用這一優(yōu)勢是我們著重的話題。天氣預報、股市行情、市場報價

17、、體育賽事、標題新聞等等的信息都是用戶普遍需要的。假設我們將各種信息服務綜合到我們的業(yè)務平臺上來，我們就有了更多的優(yōu)勢，這體現(xiàn)在信息服務的完整性和及時性上。一個典型的例子就是用戶有多種興趣愛好，同時需要多種信息內(nèi)容，例如，股市行情、體育新聞、電視節(jié)目表等等，在通常的情況下，用戶需要買多份報紙，從中瀏覽所需要的板塊和信息，才能得到滿足。如果開發(fā)了移動電話的信息增值服務功能，為用戶提供他所需要的信息，他便可以通過在電信綜合信息平臺訂閱或點播，很方便地實現(xiàn)了用有限的時間，了解想知道的信息內(nèi)容。2.2.4與ISP服務商的利益共享ISP 服務是INTERNET發(fā)展的表現(xiàn)?，F(xiàn)在廣大的ISP公司提供免費新聞

18、和郵箱以及主頁的服務，目的是提高自身網(wǎng)站的訪問率，但是這些手段是大家所共同擁有的，沒有誰有絕對的優(yōu)勢。但是當我們用手機提供郵件的通知、郵件主題顯示，信息瀏覽和廣告發(fā)布等增值服務，就可以將手機服務功能在原有通話的基礎(chǔ)上得到廣泛的擴展?，F(xiàn)在很多人是要直接上網(wǎng)去查看郵件，有時還要擔心超大的郵件占據(jù)郵箱，造成罰款或郵件的丟失。每天必須去查看，當時間安排緊張或因工作忙而忘記上網(wǎng)時只好冒險。如果在收到郵件的時候，利用手機進行通知機主，可以用手機接收郵件的主題，或用手機收聽EMAIL郵件，那么給手機用戶帶來的方便是可想而知的。同樣，在外出差要發(fā)郵件而不方便上網(wǎng)時，打個電話到移動電話信息服務臺，口述委托服務小

19、姐代之發(fā)個郵件也是即方便又實用的解決方案。另外網(wǎng)站的個人主頁服務、ICQ服務、留言板的服務都是可以與移動電話通信服務相結(jié)合的，可以大大地方便網(wǎng)友們的溝通。使互聯(lián)網(wǎng)的服務與手機的服務緊密的結(jié)合起來，這樣，可以使該網(wǎng)站的訪問頻率迅速有效地提高，促使網(wǎng)站的經(jīng)濟效益成倍增加。實現(xiàn)移動電話服務與ISP服務供應商的利益共享。2.2.5智能化服務發(fā)展需要智能化服務的發(fā)展立足于個性化的服務。根據(jù)用戶的特點和用戶數(shù)據(jù)倉庫所提供的統(tǒng)計規(guī)律以及市場分析，我們可以了解用戶潛在的消費趨向和變化規(guī)律，總結(jié)出接受不同服務的特定用戶群，及時地改變經(jīng)營策略和方法，并有針對性地向用戶宣傳、通知我們的服務項目，推薦新的服務項目和新

20、上市的商品，讓用戶了解我們服務的優(yōu)勢是引導用戶消費的重要手段。智能化的服務表現(xiàn)在了解用戶的需要，提供相關(guān)的服務，方便快捷。同時能夠?qū)τ脩舻牧晳T和需求予以判別，根據(jù)用戶的習慣和要求提供相關(guān)服務2.2.6巨大的廣告商機現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展，廣告行業(yè)不斷興旺，如果在我們移動電話通信和增值信息服務平臺提供廣告服務，可以為廣告商和客戶提供一種進入移動通信市場的重要渠道和嶄新的電子廣告媒體，在這個媒體上有巨大的廣告受用人群，在將手機用戶進行行業(yè)或業(yè)務分類后，可以具有傳統(tǒng)廣告媒體所不具備的廣告針對性強的優(yōu)勢。在移動電話和互聯(lián)網(wǎng)的相結(jié)合的電子媒體中，一定孕育著無限的廣告商機。2.3系統(tǒng)簡述隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展

21、和應用，以及我國改革開放的進一步深入和加入WTO，企業(yè)和政府部門都面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。我國的電信市場競爭日益激烈,電信技術(shù)更加成熟，這對電信管理和服務也提出了新的要求。如何提高電信的適應能力，提高電信在信息社會的競爭能力, 改善和提高電信的管理水平，推動電信管理現(xiàn)代化，最終提高企業(yè)的經(jīng)濟效益,已經(jīng)成為每個電信經(jīng)營者勢在必行的需要。不斷采用新技術(shù)、推出新業(yè)務、提供多種優(yōu)質(zhì)服務是強占電信市場必然的選擇。速通信息技術(shù)有限公司一直在跟蹤國際上的最新技術(shù)動向，并結(jié)合中國的具體國情加以改進，在國內(nèi)創(chuàng)新推出速通秘書臺服務系統(tǒng)。它是一種提供個性化服務的信息系統(tǒng)。包括以下幾個方面：1) 用戶層：用戶采用各種通

22、訊設備接入客服中心（如移動電話、普通電話），享受客服中心提供的各種服務。2) 接入層：為用戶呼入客服中心提供各種接入設備，包括Lucent 程控交換機、CTI服務器、IVR服務器、IP網(wǎng)關(guān)。3) 管理層：對客服中心業(yè)務的開展提供數(shù)據(jù)倉庫，設備包括數(shù)據(jù)庫服務器、WEB服務器、E-mail服務器、語音信箱。4) 業(yè)務服務層：這一層由于是客服中心的業(yè)務層，而業(yè)務是時常變化的，因此它也是變化最大最頻繁的一層，主要由各業(yè)務功能塊組成。第三章 運營前景展望隨著電信市場競爭的不斷激化，僅僅靠低廉的價格已經(jīng)無法保持競爭力了。如果要在激烈的競爭中保持自己的特色, 就必須大力發(fā)展增值業(yè)務服務。增值業(yè)務功能具有很大

23、的潛力, 目前北美4000億美元的電信市場中, 有75%是來自增值業(yè)務。而 秘書臺服務系統(tǒng)在這之中占有重要比重。速通秘書臺服務系統(tǒng)本系統(tǒng)服務的客戶群是目前電信、尋呼、移動、數(shù)據(jù)通信等行業(yè)的所有客戶，服務內(nèi)容廣泛、形式多樣而且可擴展性強，這些極大的拓展了原本很有限的贏利空間，正是電信公司、尋呼公司、移動網(wǎng)運營商和ISP們期盼已久的新服務形式。運營速通秘書臺服務系統(tǒng)的市場回報可以從三個方面來分析：首先，對于中小城市在使用量和用戶數(shù)達到一定程度后或?qū)τ诖蟪鞘锌梢灾苯硬扇∮袃敺盏男问剑瑥亩鴰碇苯拥慕?jīng)濟收入。譬如對于一個擁有4萬本地數(shù)據(jù)用戶的城市來講，配合相應的宣傳手段，預計至少會有2萬用戶接受秘書

24、臺服務系統(tǒng)服務，無論是采用包月服務費、記賬服務費還是主叫服務費的方式，直接月收入不會低于20萬，還能增加許多話費收入，回報率可觀。其次，引入個性化服務是發(fā)展新數(shù)據(jù)用戶的極佳手段。現(xiàn)有數(shù)據(jù)用戶一般都有比較好的上網(wǎng)條件，然而在一個城市里還有許多很想接觸INTERNET但傳統(tǒng)上網(wǎng)條件暫時還難以具備的人，另外還有許多漫游用戶，他們都很想擁有一種新的上網(wǎng)方式，譬如用普通電話就可以上網(wǎng)收發(fā)電子郵件。面對這些，速通秘書臺服務系統(tǒng)橫空出世，在國際上率先實現(xiàn)了個性化服務，突破了已有數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展障礙，正是最佳的解決方案，能夠使數(shù)據(jù)用戶數(shù)量成倍增加。第三，使系統(tǒng)運營商能為用戶提供計算機以外的廉價有效的訪問INTE

25、RNET的方式，增加了服務項目，擴展了服務層次，在充分利用已有資源的基礎(chǔ)上，增強了市場競爭力。第四章 方案設計目標和原則4.1方案設計目標速通秘書臺服務系統(tǒng)設計的目標是利用現(xiàn)有網(wǎng)絡（互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng)、尋呼網(wǎng)、移動網(wǎng)），為電信、尋呼、移動、數(shù)據(jù)通信等行業(yè)的所有客戶提供靈活的個性化服務，簡化信息的獲取。本系統(tǒng)方案將遵從國際標準，建立一個統(tǒng)一、先進、開放、標準、可靠安全、高效的秘書臺服務系統(tǒng)，最終達到為廣大電信運營商和服務商創(chuàng)造無限商機和帶來新的增值業(yè)務，建立專業(yè)ISP，提供多種優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會效益。秘書臺服務系統(tǒng)建設應該實現(xiàn)以下目標：(1) 建設一個技術(shù)先進、功能齊全、配置靈活、高效運行

26、的省級系統(tǒng)平臺(2) 強大的可伸縮性，滿足快速增長、變化的電信網(wǎng)絡的需求。(3) 支持相關(guān)的國際標準系統(tǒng)必須滿足統(tǒng)一的用戶目錄，統(tǒng)一的訊息存儲，統(tǒng)一的用戶和系統(tǒng)管理技術(shù)特征。(4) 電信級的解決方案確保大容量、以及服務的穩(wěn)定、可靠、高效。對于聯(lián)通這種綜合電信運營商而言，服務的穩(wěn)定性、可擴充性、可升展性至關(guān)重要，所以秘書臺服務系統(tǒng)應建在大容量的電信級服務平臺上。(5) 垂直型的增值解決方案普通的秘書臺服務系統(tǒng)服務不具有很強的差異化特征，廠商的方案必須提供基于秘書臺服務系統(tǒng)平臺的其他垂直型增值方案，并且這些增值方案是由一些組件式的模塊集成的，這樣服務商可根據(jù)市場情況和用戶需求，靈活地推出不同的服務

27、。4.2方案設計原則1、可靠性考慮到秘書臺服務系統(tǒng)能穩(wěn)定、可靠、高效的運行，本系統(tǒng)建設方案主要考慮如下2個方面：網(wǎng)絡的可靠性和系統(tǒng)軟件的可靠性。（1） 網(wǎng)絡體系結(jié)構(gòu)的可靠性² 采用分布式體系結(jié)構(gòu)可使系統(tǒng)功能及管理信息分布于不同的機上運行，提高系統(tǒng)的可靠性。² 組網(wǎng)時選用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮現(xiàn)有網(wǎng)絡的實際情況和可能出現(xiàn)的問題，傳輸手段和傳輸路由也要做到備份設置，確保整個網(wǎng)絡和系統(tǒng)的安全可靠。（2） 軟件系統(tǒng)的可靠性² 系統(tǒng)采用多任務、全網(wǎng)絡分布式模塊化結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)無瓶頸，局部故障不會影響整個系統(tǒng)。² 應用軟件采用系統(tǒng)模塊化和面向?qū)ο蠹夹g(shù)，各模塊之間

28、功能獨立，有利于各模塊之間獨立設計、調(diào)試、測試、聯(lián)調(diào)，保證各模塊的可靠和穩(wěn)定。對象是封閉的由代碼和數(shù)據(jù)組合的集合體，它只能對自己的所有數(shù)據(jù)作嚴格規(guī)定的操作，使整個程序更容易控制，可以大大提高整個系統(tǒng)的可靠性和安全性。² 系統(tǒng)的各模塊間通信均利用消息服務模塊。消息服務模塊作為整個系統(tǒng)的事件、消息處理中心，采用軟件總線方式，使得接入軟件總線上的功能模塊都能獲得消息流。這種通信機制有利于簡化系統(tǒng)操作，降低通信程序設計的復雜性；同時可以監(jiān)控系統(tǒng)中的信息流向，對信息流進行集中管理，保證系統(tǒng)的可靠運行。² 良好的分布式設計使進程不依賴于機器，進程在主機上的分布是靈活可變。網(wǎng)絡系統(tǒng)內(nèi)某一

29、點（單臺機器或進程）出現(xiàn)故障時，整個系統(tǒng)仍然能夠繼續(xù)運行而不會造成停機或崩潰，從而把損失降到最小。² 系統(tǒng)軟件應具有較強的容錯能力，不易崩潰和受到破壞，并具有良好的恢復能力。一旦系統(tǒng)無法正常運行，系統(tǒng)至少提供住址終端功能。2、 先進性設計時既兼顧了技術(shù)上的成熟性，又保證了系統(tǒng)的先進性，適應新技術(shù)發(fā)展的潮流。同時，系統(tǒng)應吸收國內(nèi)外同類系統(tǒng)的經(jīng)驗和教訓，采用先進的消息處理業(yè)務模式、優(yōu)良的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和先進合理的設備配置，以實現(xiàn)準確、高效、快速的消息管理功能。3、 擴展性系統(tǒng)采用分布式對象設計模型和分層體系結(jié)構(gòu)，各個功能塊相對獨立，自成體系，當引入新的功能或業(yè)務時，系統(tǒng)只需經(jīng)過少量配置便可

30、實現(xiàn)，具有很好的伸縮性、可擴展性。在接口設計上，要充分考慮未來業(yè)務發(fā)展的要求，在功能、業(yè)務處理量等方面提供擴充能力，保護現(xiàn)有的投資。4、 高效性在分布式管理系統(tǒng)中，可將系統(tǒng)功能分布在網(wǎng)絡中不同服務器上，分擔系統(tǒng)的負荷，提高整個系統(tǒng)的運行效率和穩(wěn)定性。5、 易操作性本系統(tǒng)應提供一個統(tǒng)一、直觀、友好的座席界面，簡化用戶操作。在系統(tǒng)功能設計上，要充分考慮用戶的需求，并盡量照顧座席的操作習慣，以更易于管理員理解的方式交流管理信息。同時，用座席面簡潔、友好，提示信息明確，隨時提供必要的幫助信息。6、 靈活性系統(tǒng)建設時選用符合國際發(fā)展潮流的國際標準的軟硬件技術(shù)，使系統(tǒng)有可移植性強、可用性強、易于擴展等優(yōu)點

31、，保證在將來發(fā)展中迅速采用最新出現(xiàn)的技術(shù)、長期保持系統(tǒng)的先進性。同時充分考慮到未來聯(lián)通可能出現(xiàn)的新業(yè)務和可能出現(xiàn)的一些變化，在解決現(xiàn)有業(yè)務實際需要的前提下，可靈活擴展本系統(tǒng)的功能或方便地與新的其他系統(tǒng)相連。7、 實用性在系統(tǒng)建設中，要立足于我國通信網(wǎng)絡的實際情況，首先考慮目前各種網(wǎng)絡（GSM、長途193、數(shù)據(jù)165、IP、尋呼）的實際情況，解決用戶的實際需要，促進聯(lián)通業(yè)務的發(fā)展。因目前的相關(guān)網(wǎng)絡已有很多設備，因此要充分考慮對現(xiàn)有投資的保護，減少重復投資，避免浪費。第五章 系統(tǒng)設計5.1系統(tǒng)構(gòu)成整個秘書臺服務系統(tǒng)在邏輯上劃分成兩個相對獨立的平臺：系統(tǒng)平臺和業(yè)務平臺；而在物理分布上，兩者可能相互交

32、叉。5.1.1支撐平臺系統(tǒng)平臺完成客戶服務中心的底層功能，如接入、呼叫控制及媒體處理等與呼叫有關(guān)的功能。 系統(tǒng)平臺的功能與業(yè)務無關(guān)，系統(tǒng)平臺與業(yè)務平臺之間通過定義好的標準接口傳遞數(shù)據(jù)。這樣，保證了系統(tǒng)平臺的相對獨立性，不會隨業(yè)務的改變而變動。 通過對多種底層系統(tǒng)平臺的封裝，我們開發(fā)了我們的支撐平臺，他能向業(yè)務平臺提供以下主要功能： 話務員會話管理 呼叫控制 排隊路由 媒體處理 座席集成桌面 5.1.2業(yè)務平臺業(yè)務平臺不涉及任何底層功能，具有相對獨立性，不會隨系統(tǒng)平臺的改變而變動。他主要與業(yè)務平臺的座席集成桌面進行集成，從而將支撐功能和業(yè)務功能結(jié)合起來，實現(xiàn)客戶的各種服務。5.2系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)系統(tǒng)

33、總體結(jié)構(gòu)圖營業(yè)部營業(yè)部機口接機口接息消短理代庫據(jù)數(shù)B+D1席坐訴投席坐家專RVI機口接臺呼尋端主話電視可ServerWEBIntranet理代訊通X.25/DDN/DCN器由路路由器 器務服心核C&C08-QE1CTI_LINK/NO.1NO.7信息采編業(yè)務生成運維管理LAN數(shù)據(jù)庫業(yè)務CTI ServerVFPAS、ACD CDMA營業(yè)部5.3系統(tǒng)主要部分設計1 網(wǎng)絡整個系統(tǒng)在一個局域網(wǎng)內(nèi)。多個系統(tǒng)之間可以通過廣域網(wǎng)相連?？蛻舴罩行南到y(tǒng)的核心骨干網(wǎng)選用Fast Ethernet或ATM網(wǎng)絡技術(shù)，將來的廣域網(wǎng)互連可以利用現(xiàn)在建好的以E1為傳輸信道的DCN主干網(wǎng)。如果不具備DCN互連的條

34、件，可考慮利用E1、DDN或幀中繼等通信手段。2 PBX/ACD用戶小交換機（PBX/ACD）構(gòu)成系統(tǒng)的交換平臺，提供和公用電話網(wǎng)的接入功能，以及實現(xiàn)客戶服務中心內(nèi)部的交換功能；同時也可以實現(xiàn)一部分基本的排隊功能。 PBX/ACD和CDMA的連接可以采用模擬中繼、E1或者ISDN，信令可以采用中國一號信令或者7號信令或者ISDN信令。3 CTI-ServerCTI-Server是將計算機和交換系統(tǒng)連接起來的紐帶。它對外提供各種服務，計算機通過調(diào)用相應的服務即可實現(xiàn)對PBX/ACD的控制功能，從而完成各種呼叫控制功能。 CTI-Server還可以提供些高級的路由功能如負載均衡路由、智能路由和基于

35、技能的路由等。CTI-Server和PABX/ACD的連接可以采用串口、X.25或者TCP/IP等方式。4 IVRIVR主要完成自動語音處理、媒體處理功能（包括語音處理、傳真處理）和擴展處理功能（包括語音識別和文語轉(zhuǎn)換等），用以實現(xiàn)系統(tǒng)的語音導航、接收客戶信息、錄放音和傳真處理等功能。5 人工座席人工座席應答各種呼叫，與客戶通話，處理客戶的各種業(yè)務請求。它對呼叫的控制主要通過調(diào)用CTI-Server提供的服務進行。 座席話機一般采用數(shù)字話機6 WEB服務器WEB服務器用來對外提供WWW服務，供客戶訪問，進行各種業(yè)務請求的處理。7 數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫服務器主要存儲系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù).5.4系統(tǒng)要求整

36、個系統(tǒng)各部分的要求如下： 5.4.1 PBX/ACD 系統(tǒng)支持大多數(shù)商業(yè)交換機： Alcatel 4400 Lucent Technologies DEFINITY Generic 3 PBX Nortel Meridian 1 PBX 5.4.2 CTI服務器 從整個系統(tǒng)看，CTI SERVER處在一個核心的地位，是電話系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)之間的橋梁和紐帶，對整個Call Center系統(tǒng)的正常運行起著至管重要的作用，因此， CTI SERVER的軟硬件配置，必須以能夠保證系統(tǒng)的安全高效運行為最終目標！ 底層系統(tǒng)平臺的運行平臺包括Windows NT、AIX、HP-UX和Solaris等?？紤]系

37、統(tǒng)的規(guī)模大小，當規(guī)模較大時，選用Unix平臺。規(guī)模偏小時，可以選用NT平臺。 5.4.3 IVR服務器 IVR系統(tǒng)提供自動語音服務以及傳真服務。 目前，平臺包括NT和AIX。 可以支持Dialogic和NMS的大多數(shù)語音板卡。 5.4.4 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可以支持ORACLE、SYBASE、DB2和INFORMIX。 5.4.5 座席終端 座席計算機采用Win9X或者NT。 話機采用交換機相應的數(shù)字話機。第六章 技術(shù)考慮6.1系統(tǒng)技術(shù)要點的考慮根據(jù)系統(tǒng)建設目標和建設要求，本系統(tǒng)將是一個十分復雜、技術(shù)含量很高的工程。從技術(shù)和系統(tǒng)建設的角度來看，本系統(tǒng)方案主要考慮以下幾個方面的因素：6.1.

38、1應用系統(tǒng)的設計ü 結(jié)構(gòu)安排、均衡性策略：合理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)安排與均衡性設計是衡量系統(tǒng)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。ü 靈活、擴展和易維護性：基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)和Browser/Server體系結(jié)構(gòu)的應用系統(tǒng)設計，以及組件式模塊化、參數(shù)化的設計思路，以保證系統(tǒng)的靈活性和擴展性，并提高系統(tǒng)的易維護性。對未來增加的功能或模塊以及與其他系統(tǒng)的連接留有接口，保證系統(tǒng)的擴展性。ü 開發(fā)方法考慮的因素：考慮對主機、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、郵件系統(tǒng)、語音處理、網(wǎng)絡資源的利用程序，代碼的運行效率、采用的開發(fā)工具以及開發(fā)過程的管理等。ü 安全可靠性策略：系統(tǒng)提供極高的容錯性、自動任務運行、自動故

39、障恢復等功能，在主機設備、操作系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫或通信出現(xiàn)故障或變更時，仍能保證系統(tǒng)的不間斷運行，并保證數(shù)據(jù)的完整性和安全可靠性。ü 數(shù)據(jù)管理：合理科學地管理各種數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)處理效率。有效地進行數(shù)據(jù)存儲和恢復。6.1.2 根據(jù)應用需求，系統(tǒng)設計時對主機和操作系統(tǒng)的選擇和配備，應考慮：ü 主機的處理能力：指選定的機器檔次，這是主機處理的基礎(chǔ)。在系統(tǒng)處理模式基本確定的前提下，通過對各個處理環(huán)節(jié)的分析，將任務劃分到不同檔次和數(shù)量的主機上，達到均衡處理的效果。ü CPU的利用效率：充分利用主機系統(tǒng)多CPU的特點，并使各CPU的效率達到最優(yōu)和均衡。ü I/O

40、讀寫：I/O讀寫往往是影響系統(tǒng)性能的主要因素，在設計時應考慮主機磁盤陣列的吞吐量，并盡量減少I/O操作的次數(shù)，提高一次I/O操作的效率。加大I/O總線的寬度也是提高速度的重要方面，另外要合理選擇RAID技術(shù)，提高讀寫的速度，同時保證數(shù)據(jù)的安全性。ü 內(nèi)存及其他資源的利用程序：應盡量加大主機的內(nèi)存，盡可能將各種操作放在內(nèi)存中進行。但要減少不常用的程序?qū)?nèi)存的占用。ü 主機系統(tǒng)的可靠性：主機的選擇和配備要適合秘書臺服務系統(tǒng)的特點和要求，保證硬件平臺的高可靠性。ü 操作系統(tǒng)的配置及性能：指充分發(fā)揮操作系統(tǒng)的優(yōu)勢，包括系統(tǒng)引導、日志、超大規(guī)模數(shù)據(jù)處理能力、先進的文件管理功

41、能等。調(diào)整好各種參數(shù)，提高性能。6.1.3網(wǎng)絡應考慮ü 故障保證和安全性：選擇和設計出最安全的數(shù)據(jù)傳輸線路，保證網(wǎng)絡系統(tǒng)在任何節(jié)點或鏈路出現(xiàn)故障時，不影響或基本不影響數(shù)據(jù)的傳輸。ü 網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)：選擇合理的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，保證組網(wǎng)的靈活性和易擴充性?？紤]網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的先進性。ü 網(wǎng)絡吞吐量：網(wǎng)絡設備和線路都保證數(shù)據(jù)傳輸高峰時不出現(xiàn)擁塞現(xiàn)象。ü 合理利用現(xiàn)有網(wǎng)絡設備：由于已有大量網(wǎng)絡設備，因此在設計和選擇網(wǎng)絡設備時，要考慮這些因素，將現(xiàn)有設備進行必要的擴展，減少浪費。6.1.4數(shù)據(jù)庫設計應重點考慮數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)本身的性能、數(shù)據(jù)庫與操作系統(tǒng)對主機資源的均衡分配、ONLIN

42、E的配置、數(shù)據(jù)庫/表等的設計策略、應用代碼的執(zhí)行效率等。6.1.5郵件系統(tǒng)郵件系統(tǒng)是秘書臺服務系統(tǒng)的核心信息存儲工具，因為沒有一種數(shù)據(jù)庫能夠存儲如此大量的用戶數(shù)據(jù)，而郵件系統(tǒng)由此提供了特殊的磁盤檢索算法和存儲算法，可以用來存儲大容量、無規(guī)律性的用戶數(shù)據(jù)。因此為了數(shù)據(jù)安全，應該慎重選擇郵件系統(tǒng)?？紤]到秘書臺服務系統(tǒng)的特殊功能要求，郵件系統(tǒng)應該支持IMAP4協(xié)議。6.1.6語音處理語音處理分為語音壓縮技術(shù)和文語轉(zhuǎn)換技術(shù)（Text to Speech），由于系統(tǒng)磁盤存儲空間總是有限的，而語音文件往往大得驚人，為了減少投資，保護系統(tǒng)資源的合理分配，我們擬采用先進的語音壓縮技術(shù)。文語轉(zhuǎn)換技術(shù)是為了提供給

43、用電話/手機接收電子郵件的用戶的，隨著大量廠商在這領(lǐng)域不斷的開發(fā)，此項技術(shù)已相當成熟，我們支持Microsoft 的Speech4.0系統(tǒng)和SpeechWorker的產(chǎn)品。第七章 應用系統(tǒng)功能模塊7.1分層功能我們用分層的方式考慮系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)，分為以下幾層：1）用戶層：用戶采用各種通訊設備接入客服中心（如移動電話、普通電話），享受客服中心提供的各種服務。2）接入層：為用戶呼入客服中心提供各種接入設備，包括Lucent 程控交換機、CTI服務器、IVR服務器、IP網(wǎng)關(guān)。3）管理層：對客服中心業(yè)務的開展提供數(shù)據(jù)倉庫，設備包括數(shù)據(jù)庫服務器、WEB服務器、E-mail服務器、語音信箱。4）業(yè)務服務層

44、：這一層由于是客服中心的業(yè)務層，而業(yè)務是時常變化的，因此它也是變化最大最頻繁的一層，主要由各業(yè)務功能塊組成，具體包括話費查詢、業(yè)務受理、生日祝福、CTI電話操作、業(yè)務咨詢、個功能塊。7.2支撐平臺功能支撐系統(tǒng)功能主要指由客戶服務中心的支撐系統(tǒng)-語音交換平臺實現(xiàn)的功能，這些功能應該是任何一套客戶服務系統(tǒng)都具有的功能，跟系統(tǒng)具體的客戶服務功能相關(guān)性不大。7.2.1接入功能接入功能通過各種交流渠道建立客戶服務中心和客戶的交互，將客戶接入至系統(tǒng)中，使系統(tǒng)能夠為客戶提供服務。接入主要通過服務中心被動地接受客戶的呼叫（呼入）和服務中心主動呼叫客戶（外撥）兩種方式實現(xiàn)。 系統(tǒng)接入功能具備以下特點： 混合接入

45、方向 呼入接受 主動外撥（自動/定時、人工選擇） 多種接入方式 電話 信函/傳真 人員接待 Internet（） 多種媒體處理 語音 圖像 文字 統(tǒng)一接入號碼 統(tǒng)一電話號碼 統(tǒng)一URL（WWW地址、E-Mail地址）7.2.2導航功能客戶接入系統(tǒng)之后，通過系統(tǒng)的導航功能，進入相應的排隊處理或者路由處理過程。 移動網(wǎng)接入的客戶服務方式: 人性化服務 以漢語、英語服務，漢語普通話服務為首先使用的語種 自動語音導航 人工語音導航 公眾多媒體信息網(wǎng)和CHINANET接入的客戶服務方式 系統(tǒng)提供WWW網(wǎng)址，供客戶訪問 為客戶提供ICP服務 信息導航7.2.3 排隊處理多個呼叫按等待處理的先后秩序形成呼叫

46、隊列。將呼叫分配至呼叫隊列進行排序稱為排隊。一個不能立即由座席或者IVR（交互式語聲應答系統(tǒng)）處理的呼叫，均需進行排隊等候。系統(tǒng)通過用導航的功能將客戶送入相應的隊列。 排隊處理具備以下功能： 采取先來先服務，先閑先受話的原則 長途呼入比本地呼入優(yōu)先 排隊時的提示音播放 具備隊列溢出的功能 7.2.4路由處理 路由處理即將呼叫轉(zhuǎn)接至最合適的目的地的一種算法。路由的目的地包括隊列、座席、別的系統(tǒng)的接入號碼等。路由一般可以根據(jù)呼叫的主叫的一些信息和各座席的技能來確定。系統(tǒng)通過導航功能對客戶進行相應的路由處理。 系統(tǒng)具備以下路由功能： 基于負載均衡的路由 智能路由 基于業(yè)務技能的路由 路由成功后，系統(tǒng)

47、播報座席號 7.2.5呼叫轉(zhuǎn)接客戶的呼叫可以在IVR和座席之間，以及座席和座席之間進行轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接時具備以下特點： 呼叫數(shù)據(jù)和客戶信息隨呼叫同步轉(zhuǎn)移 轉(zhuǎn)接主要采用多方通話進行，盡量避免采用盲轉(zhuǎn)接 7.2.6錄放音服務器錄放音服務器主要完成語音的錄放功能。 7.2.7 傳真服務器傳真服務器主要完成傳真的收發(fā)存儲等功能。 7.2.8 外撥引擎外撥引擎主要實現(xiàn)對各種外撥的處理，為系統(tǒng)的外撥接入提供核心的驅(qū)動功能。系統(tǒng)可以實現(xiàn)以下幾種外撥方式： 預覽（Preview）外撥 增強型（Progressive）外撥 預測（Predictive）外撥 7.2.9 桌面的CTI功能系統(tǒng)通過一個集成的座席界面，向座

48、席端的各種應用程序提供系統(tǒng)的各種支撐功能。包括： 座席會話管理：登錄、狀態(tài)管理、退出等 軟件電話：接聽、撥打、掛機、掛起、恢復、轉(zhuǎn)移、會議、咨詢、強插等功能 信息傳輸通道：實現(xiàn)座席之間與話路無關(guān)的信息傳輸通道 彈出窗口管理：實現(xiàn)各種屏幕彈出管理 媒體處理：存取各種媒體，包括錄放音、接收/發(fā)送傳真等 外撥管理：定制各種外撥列表，驅(qū)動外撥功能 7.2.10 普通座席的功能邏輯座席登錄：座席登錄進入系統(tǒng)，與物理的分機無關(guān)； 自動進入After Call Work狀態(tài)； 標識座席的離線原因（Off Line Code）； 屏幕彈出； 向班長求助； 相互傳遞信息（文本，圖像等）； 緊急操作（通知班長/錄

49、音/轉(zhuǎn)移）； 隊列長度顯示； 靜音、HOLD、會議、轉(zhuǎn)移等功能 7.2.11 班長席的功能 掌握隊列和座席的實時信息或者歷史信息； 應答來自各個普通座席的求助； 對普通座席的質(zhì)量監(jiān)督： 設置錄音計劃； 隨機錄音； 客戶服務考核； 座席考核； 處理本班組所有座席的各種投訴； 維護對本隊列所有提示信息 7.3 秘書功能7.3.1 業(yè)務受理業(yè)務受理功能主要包括記錄用戶需求信息，答復用戶辦理業(yè)務條件，跟蹤業(yè)務處理過程完成相應業(yè)務操作。按業(yè)務受理的性質(zhì)將受理的業(yè)務分為以下幾類： 1).新裝類業(yè)務 主要指用戶登記新增業(yè)務種類或服務項目，包括： 新裝各類電話、中繼線、專線、臨時電話 增加程控新業(yè)務 增加用戶

50、設備 各類信息服務開戶 其他移動新業(yè)務開戶 2). 移裝類業(yè)務 主要指用戶地址信息變動而引起信息變更的業(yè)務或服務項目，包括： 各類電話移機 各類中繼線移機 各類專線移機 3). 不涉及租賃關(guān)系變動的信息變更 主要指除移裝類業(yè)務以外不涉及用戶對該業(yè)務或服務項目租賃關(guān)系變動的用戶信息變更。 涉及租賃關(guān)系變動的信息變更 主要指除移裝類業(yè)務以外涉及用戶對該業(yè)務或服務項目租賃關(guān)系變動的用戶信息變更。 4). 人工/半自動長途電話受理 7.3.2 客戶投訴/建議此部分功能主要包括以下幾個部分： 電話障礙申告 移動費用投訴 營業(yè)服務質(zhì)量投訴 其他投訴 對電信企業(yè)的建議 7.3.3 業(yè)務查詢 查詢的主要功能包

51、括： 號碼查詢 移動業(yè)務使用情況查詢 其他查詢 7.3.4 業(yè)務咨詢 業(yè)務咨詢功能主要包括輔導用戶正確使用各種移動業(yè)務；宣傳各種移動業(yè)務知識；回答用戶有關(guān)移動業(yè)務的各種問題以及提供各種業(yè)務標準。業(yè)務咨詢的基本內(nèi)容如下： 移動新業(yè)務 移動業(yè)務處理流程和規(guī)則 申辦業(yè)務辦理條件、手續(xù)、（就近）地點及收費標準 移動資費標準（包括全國性資費、地方性資費以及長途電話分級基本價目資費等） 移動產(chǎn)品性能的品牌、性能、價格及使用方法 移動產(chǎn)品銷售及維修網(wǎng)點 移動連鎖店方面的問題 服務質(zhì)量標準（服務時限及業(yè)務處理周期等） 客戶使用電信業(yè)務方面遇到的問題 其他 7.3.5 秘書功能有償信息服務 ：課題調(diào)查/客戶委托

52、調(diào)查 公告/客戶委托公告 語音/傳真信箱 電話秘書 商家廣告 座席出租 7.3.6 業(yè)務轉(zhuǎn)接 轉(zhuǎn)接服務功能主要根據(jù)客戶的具體需要，將客戶呼叫從客戶服務中心轉(zhuǎn)往電信企業(yè)內(nèi)部各種專業(yè)特服系統(tǒng)。包括以下功能： 國際國內(nèi)人工長途掛號 國際國內(nèi)半自動長途掛號 112市話故障申告 170國內(nèi)話費查詢 114市內(nèi)電話號碼查詢 國際國內(nèi)半自動查詢 國際國內(nèi)人工長途查詢 國際半自動/半自動班長臺查詢 異地客戶服務 在上述的業(yè)務轉(zhuǎn)接過程中，要求具備會議電話功能。 7.4 系統(tǒng)的管理功能 系統(tǒng)的管理功能負責系統(tǒng)平臺和各服務功能的管理，保證平臺穩(wěn)定運行和各種業(yè)務的有效和合法。 7.4.1 調(diào)度管理 調(diào)度管理包括： 7

53、.4.1.1 定單管理 對各種客戶服務的申請單進行調(diào)度管理，實現(xiàn)他們在各處理環(huán)節(jié)之間的正確流動。這些定單主要包括： 1. 任務管理 2. 任務調(diào)度 3. 業(yè)務申請單 4. 投訴/建議單 工單管理 對根據(jù)各種需要而產(chǎn)生的工單進行管理，包括： 1. 派單管理 2. 回單管理 3. 追單管理 4. 催單管理 5. 退單管理 時限預警/告警 對各種定單和工單進行時限管理，超時應進行告警以提示相關(guān)工作人員盡快進行處理。 7.4.2 質(zhì)量管理 質(zhì)量管理主要對客戶服務的質(zhì)量進行管理，包括以下幾部分： 話務員質(zhì)檢 對話務員的進行綜合評價，評價內(nèi)容包括： 1. 在

54、崗情況 2. 服務態(tài)度 3. 服務處理速度 4. 服務差錯 5. 工作量等 客戶服務稽核 通過錄音對受理的客戶服務信息進行數(shù)據(jù)的資準確性校驗。該稽核主要通過抽查進行。 客戶服務質(zhì)量檢查 客戶服務質(zhì)量檢查包括： 1. 完成時限 2. 員工服務態(tài)度 3. 完成質(zhì)量 客戶滿意度調(diào)查 通過系統(tǒng)外撥，向客戶發(fā)出滿意度調(diào)查。 調(diào)查包括： 1 客戶服務種類 2 員工服務態(tài)度 3 服務完成時限 4 總體感覺 7.4.3 業(yè)務管理 業(yè)務規(guī)則設置 業(yè)務規(guī)則設置包括： 1 業(yè)務流程設置。 2 多業(yè)務并行處理時的相互限制的設置（如 不能同時辦理停機和開機業(yè)務） 3 業(yè)務處理過程中能夠進行不沖突多環(huán)節(jié)并行操作或有沖突環(huán)節(jié)串行