如何提高客戶滿意度(1)

1、客戶滿意度客戶滿意度目標(biāo)：認(rèn)識令客戶滿意的重要性，目標(biāo)：認(rèn)識令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進而贏得更多忠誠客戶進而贏得更多忠誠客戶耀駿人力資源部耀駿人力資源部 更新時間更新時間04/04/071為什么要讓客戶滿意為什么要讓客戶滿意在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)競爭成敗在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂施樂100%100%、HP101%HP101%客戶滿意。客戶滿意。公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶 20/8020/80規(guī)則規(guī)則( (二八原

2、理二八原理) )：公司利潤的：公司利潤的80%80%來自于客戶中的來自于客戶中的20%20%，這，這20%20%的客戶包括忠誠的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶。的客戶和一部分滿意的客戶。2為什么要讓客戶滿意為什么要讓客戶滿意美國的一項調(diào)研結(jié)果：美國的一項調(diào)研結(jié)果：獲得獲得1 1個新顧客的成本是保持個新顧客的成本是保持1 1個老顧客個老顧客成本的成本的5-105-10倍倍1 1位不滿的顧客會將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給位不滿的顧客會將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給1111個人聽個人聽每收到每收到1 1次客戶投訴，就意味著還有次客戶投訴，就意味著還有2020名名有同感的顧客有同感的顧客一個滿意的顧客會將他的愉快

3、經(jīng)歷告訴一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-51-5人人3為什么要讓客戶滿意為什么要讓客戶滿意客戶是怎么失去的客戶是怎么失去的失去客戶的原因失去客戶的原因失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然地改變的喜好自然地改變的喜好5%5%在在朋友的推薦下?lián)Q了公司朋友的推薦下?lián)Q了公司9%9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%10%對對產(chǎn)品不滿意產(chǎn)品不滿意68%68%對他們的需求漠不關(guān)心對他們的需求漠不關(guān)心結(jié)論：對服務(wù)不滿意是導(dǎo)致客戶流失的主要原因結(jié)論：對服務(wù)不滿意是導(dǎo)致客戶流失的主要原因4“客戶滿意客戶滿意”的真實含義的真實含義 客戶滿

4、意指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價與心理預(yù)期相對客戶滿意指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價與心理預(yù)期相對比所產(chǎn)生的結(jié)果。比所產(chǎn)生的結(jié)果。當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時，客戶不會感到滿意當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時，客戶不會感到滿意當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項需求時，客戶當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項需求時，客戶感到滿意感到滿意只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時，客戶才會感到非常滿只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時，客戶才會感到非常滿意意客客戶戶對對價價值值的的期期望望客戶滿意客戶滿意客戶客戶對獲對獲得價得價 值的值的感知感知基礎(chǔ)產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品客戶期望

5、中客戶期望中的服務(wù)的服務(wù)超越客戶期超越客戶期望的服務(wù)望的服務(wù)非常滿意非常滿意滿意滿意不不滿意滿意5舉例：生活中的例子舉例：生活中的例子不滿意不滿意滿滿 意意非常滿意非常滿意基本需求基本需求N NY YY Y期望期望N NY YY Y超越期望超越期望Y Y6不同的客戶期望不同不同的客戶期望不同同一客戶在不同時期的期望也有所不同同一客戶在不同時期的期望也有所不同影響期望的因素：經(jīng)驗、知識背景、偏好等影響期望的因素：經(jīng)驗、知識背景、偏好等故事：張女士與兒子故事：張女士與兒子真實案例：某公司于真實案例：某公司于20012001年年3 3月與我方簽單，合同中注明月與我方簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退

6、款客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺不滿意，其實網(wǎng)頁做的不錯，只是和客戶客戶仍感覺不滿意，其實網(wǎng)頁做的不錯，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅決要求想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅決要求退款。退款。7不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系不再購買我們不再購買我們的產(chǎn)品的產(chǎn)品可能繼續(xù)購買可能繼續(xù)購買也可能不再購也可能不再購買買繼續(xù)購買我繼續(xù)購買我們的產(chǎn)品們的產(chǎn)品用戶滿意度用戶滿意度不不滿意滿意非常滿意非常滿意8如何使客戶滿意如何使客戶滿意一、提高自身素質(zhì)一、提高自身素質(zhì) 1) 1)品德修養(yǎng)品德修養(yǎng) 2)2)儀表儀表

7、 3)3)語言表達能力語言表達能力4)4)業(yè)務(wù)水平業(yè)務(wù)水平5)5)自控能力自控能力9如何使客戶滿意如何使客戶滿意二、改善服務(wù)態(tài)度二、改善服務(wù)態(tài)度- -愛心、耐心、誠心愛心、耐心、誠心木匠的故事木匠的故事松下幸之助（被譽為經(jīng)營之神）：要把客戶看成松下幸之助（被譽為經(jīng)營之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會得到客戶的好感和支持。自己的親人，將心比心，才會得到客戶的好感和支持。 1)1)真誠真誠 只要真誠付出，沒有感動不了的客只要真誠付出，沒有感動不了的客 戶。戶。 2)2)熱情熱情 微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是 有溫度的，注意多給用戶一點溫暖的感覺有溫度的，

8、注意多給用戶一點溫暖的感覺 3)3)認(rèn)真認(rèn)真 給用戶可靠、信賴的感覺給用戶可靠、信賴的感覺10如何使客戶滿意如何使客戶滿意三、三、建立內(nèi)部客戶的觀念建立內(nèi)部客戶的觀念 公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，像公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，像對待重要的客戶一樣對待組織中的每一個人對待重要的客戶一樣對待組織中的每一個人良好的溝通良好的溝通加強合作加強合作正確處理與同事的關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍正確處理與同事的關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍 方法：就事論事，切勿感情用事。方法：就事論事，切勿感情用事。11如何讓客戶滿意如何讓客戶滿意四、四、改進服務(wù)方式改進服務(wù)方式 1)1)全面服務(wù)：售前、售中、售后整

9、體服務(wù)觀念全面服務(wù)：售前、售中、售后整體服務(wù)觀念 春蘭集團的春蘭集團的“大服務(wù)大服務(wù)”戰(zhàn)略戰(zhàn)略 中企網(wǎng)的中企網(wǎng)的“全員服務(wù)、全員銷售全員服務(wù)、全員銷售” 2)2)主動、高效的服務(wù)主動、高效的服務(wù) 三一重工的三一重工的“保健式保健式”服務(wù)服務(wù), ,既使客戶感受到周到的服務(wù)，也降低既使客戶感受到周到的服務(wù)，也降低了產(chǎn)品的故障率，將補救服務(wù)變成預(yù)防服務(wù)。了產(chǎn)品的故障率，將補救服務(wù)變成預(yù)防服務(wù)。 麥當(dāng)勞為實現(xiàn)快速服務(wù)，柜臺侍應(yīng)生一律身兼三職：收銀、開麥當(dāng)勞為實現(xiàn)快速服務(wù)，柜臺侍應(yīng)生一律身兼三職：收銀、開票、供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊就能買到所需的食品。票、供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊就能買到所需的食品。12如何讓客戶滿意如何讓客戶滿意4)4)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)“不創(chuàng)新，即死亡不創(chuàng)新，即死亡”；財富雜志；財富雜志海爾、海爾、IBMIBM5)5)有效運用客戶滿意度調(diào)查有效運用客戶滿意度調(diào)查割草男孩割草男孩正確地進行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對應(yīng)正確地進行客戶滿意度調(diào)查的