客戶回訪工作計劃

1、售后客戶回訪項目草案一、回訪的目的1、深入了解客戶需求，加強公司與客戶溝通，提升客戶粘性，通過售后回訪，對 客戶人物畫像及需求畫像進行精細(xì)化描述，用以指導(dǎo)公司各個部門的工作，以客戶 為導(dǎo)向，提升公司整體業(yè)績及產(chǎn)能，并形成一套行之有效的客戶服務(wù)機制。2、通過售后回訪的形式進行活動推廣及產(chǎn)品營銷活動，提升客戶的忠誠度，增加 客戶的復(fù)購率。3、通過售后回訪工作，發(fā)展粉絲經(jīng)濟，形成口碑意識，以多種形式相結(jié)合的形式, 提升客戶滿意度，優(yōu)化品牌形象，擴大產(chǎn)品的消費人群，增強公司的核心競爭力。二、回訪的方法1回訪員電話回訪 2、回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理及分析（及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、回訪質(zhì)量抽查結(jié)果分析）三、回訪數(shù)

2、據(jù)來源由運營提供客戶資料，回訪人員對客戶進行回訪工作，并有針對性的收集客戶 的需求數(shù)據(jù)、人才畫像、場景應(yīng)用等相關(guān)內(nèi)容四、回訪的內(nèi)容與要求1、回訪員對運營部提供的客戶信息進行電話回訪，從外觀評價、包裝完整、 到貨時效、用戶的滿意度等方面進行回訪。2、回訪時要根據(jù)用戶的實際情況及其所關(guān)心的問題，有選擇性地確定回訪內(nèi)容, 與用戶進行親切交談，架起與用戶溝通的橋梁，增進與用戶的感情。3、回訪時的語言規(guī)范：a. 問候語：“您好！我是淘寶天藍(lán)家的回訪員，請問這是（*女士）家嗎?能打攪您一會嗎？ ”；b. 告別語：“謝謝您對我們回訪工作的支持！如果您以后需要我們的服務(wù)， 請拔打統(tǒng)一免費電話，我們將及時為您服

3、務(wù)。謝謝，再見！ ”4、回訪語言要規(guī)范，使用普通話與用戶交流，語氣和藹可親、熱情悅耳，保持你 的微笑，讓對方能感覺到。5、對年復(fù)購3次以上的客戶按公司回訪要求對用戶原則上要求100%回訪（如為 疑似代理商暫時不進行回訪），回訪應(yīng)在客戶購買產(chǎn)品到貨后次日進行初次回訪, 7-10天內(nèi)進行二次回訪，回訪完畢后做好回訪日報表上報。6、對回訪產(chǎn)生的不屬實、不滿意、意見及建議等要如實做好登記，要求在“回訪 描述”中注明受訪人，簡單描述情況，并將需要處理的問題交相應(yīng)的部門主管進行 處理，要求部門主管及時反饋處理結(jié)果或整改措施，回訪員將對客戶進行二次回訪, 回訪員回訪需申請退貨或者因其他原因一時處理不好的，必

4、須跟蹤處理進程，直至 回訪客戶答復(fù)滿意為止。7、對回訪的客戶信息，回訪員要做好保密工作，客戶資料及回訪意見屬于公司高 度機密，未經(jīng)總經(jīng)理同意，不得向公司內(nèi)部無關(guān)人員及公司外部人員透露，每日完 成回訪數(shù)據(jù)需統(tǒng)一匯報至運營部，回訪員不得私自留存客戶信息，也不得將客戶資 料帶里工位。8、客戶回訪進程按照客戶等級進行分級回訪，原則上要求每位消費者都需要進行 回訪跟蹤，本著有效回訪的原則，低于90秒的回訪屬于無效回訪，高于5分鐘的回 訪屬于優(yōu)質(zhì)回訪，根據(jù)回訪時效性，公司對回訪員進行計件工資，前期有效回訪按照0.5元/條計算，優(yōu)質(zhì)回訪按照1元/條計算，個人回訪客戶一個自然月內(nèi)產(chǎn)生交易, 按照有效交易金額5%進行提成，后期根據(jù)實際效益進行調(diào)整，如查出虛假信息及虛 假回訪，當(dāng)月所有回訪提成全部取消。9、回訪員回訪出來的不屬實、用戶不滿意、發(fā)錯貨等問題應(yīng)及時進行復(fù)核，運營 部就每月集中問題進行內(nèi)部通報。10、運營部每月做好回訪情況月報表，并根據(jù)月報表的數(shù)據(jù)進行分析，對客戶意見、需求、滿意度等訴求統(tǒng)一整理并將分析結(jié)果下 發(fā)至各部門，同時跟進后期效果。11、運營部對回訪的結(jié)果進行必要的監(jiān)督、指引與考核。12、因本項目屬于計劃階段，人員前期安排現(xiàn)有員工開展工作，后期根據(jù)效果進行人員需求分析及配置，原則上要求本崗