員工禮儀守則

1、員工禮儀守則售樓員的儀容外表與行為規(guī)范男士服飾 必須保持衣裝整齊、潔凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、 領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一樣以蓋住臀部為宜，不要露出臀部； 襯衫袖口不宜過肥， 一樣袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口露出西服袖口 3 -5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣； 西報扣子一樣是兩個， 但只需要扣上面一個 （如 果三個則只需扣中間一個） ；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不 應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品； 皮鞋要保持潔凈、 光亮； 領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6 顆扣襯衫從上朝下數(shù)第 4 顆扣的地點，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。頭發(fā)

2、 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡 須，要每天修臉，以無胡茬為合格。男職員可隔日刮臉，但不得化妝。對男士的要求：1 .1 上班時刻須統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前， 不能將衣袖、褲子卷起；系領(lǐng)帶時，要將襯衫下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要 保持光亮；2. 儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部 和不觸衣領(lǐng)為度，勤剪指甲；3 .不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格；4. 上班前不吃異味食品、不喝含酒精的飲料，注意個人口腔清潔。女士服裝女式西服須做得略微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如 果是配褲子則可將上裝做得略微長一些，穿西裝裙時

3、不宜穿花襪子，襪口 不要露在褲子或裙子之外。裝飾 女職員要化淡妝，要求粉底不得打得太厚，且要保持平均，與其皮膚 底色和諧；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得 自然，原則上以補(bǔ)償眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋 眉成效，涂胭脂比較談和補(bǔ)償臉型不足為差不多標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精 神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女職員不得涂色油在指甲上。忌用 過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊， 可加少量頭油，保證無頭屑。2.1 上班時刻須統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前。裙 裝應(yīng)搭配連褲襪；2.2 淡妝裝扮，粉底涂抹平均不能過厚，應(yīng)與皮膚

4、底色和諧；2.3 眼影以不易被明顯察覺為宜， 眼線不要勾畫太重， 眼眉要描得自然， 原則上以補(bǔ)償眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉成效；2.4 腮紅顏色以較淡和補(bǔ)償臉型不足為差不多標(biāo)準(zhǔn)， 體現(xiàn)出精神飽滿和 具有青春朝氣的狀態(tài)；2.5 不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求， 不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)；2.6 上班時刻不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾， 戴項鏈不外露， 不準(zhǔn)戴有色眼 鏡；2.7 每日上班前要檢查自己的儀容外表， 工作時刻內(nèi)， 只能在休息室整 理，不承諾在辦公區(qū)域整理。三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要

5、勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。在為客戶服務(wù)時，不得顯露出厭煩、冷談、憤慨、僵硬、緊張和懼怕 的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度文雅地為客人服務(wù)。提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免軀體上發(fā)出汗味或其它異味。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地點都 要時刻保持整潔。我言我行銷售代表行為舉止3. 坐姿3.1 眼睛目視前方，用余光凝視座位；3.2 落座要輕，幸免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲；3.3 落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；3.4 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；3.5 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何

6、物品；3.6 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏。一、坐姿1 目視前方，用余光凝視座位。2 輕輕走到座位正面， 輕輕落座， 幸免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂 動及發(fā)出響聲。3 當(dāng)客人到訪時， 應(yīng)該放下手中情況站起來相迎， 當(dāng)客人就座后自己方 可坐下。4 造訪生客時，坐落在座椅前 1/3 ；造訪熟客時，可落坐座椅的 2/3，不 得靠椅背。5 女生落座時， 應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 聽人 講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光凝視對方， 按照談話的 內(nèi)容確定在凝視時刻長短和眼部表情。不可東張西望或顯得 心不在焉。6 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物

7、品或有其它小動作。7 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng) 并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8 從座位上站起，動作要輕， 幸免引起座椅傾倒或顯現(xiàn)響聲，一樣從座 椅左側(cè)站起。9 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。二、動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔馳（危險 情形例外），也不可腳擦地板走。行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，要緊以向前彈出小腿， 帶出步伐。 忌諱挺髖扭臀等不雅動作， 也不要在行走時顯現(xiàn)明顯的正反 “八 字腳”。走廊、樓梯等公共通道，職員應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖 大擺。幾人同行時，不要并排走，以免阻礙客

8、人或他人通行。如確需并排走 時，并排不要超過 3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地點遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動退 后，并微笑著做出手勢“您先請” 。在行走時，一樣不要隨便超過前行的客人，如需超過，第一應(yīng)講“對 不起”，待客人閃開時講聲“感謝” ，再輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭咨詢好。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解講 和照管客人。10、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、瞬間、照鏡子、涂口紅等。 不得將任何特件夾于腋下。

9、12、上班時刻不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。13、注意“三輕”，即講話輕、走路輕、操作輕。14、社交場合或與專門客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度， 頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙 手在腹前合擾，右手壓左手上。極專門場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要 用熱情、友好的柔和目光凝視客人。三、交談4. 交談4.1 交談時，必須保持衣著整潔；4.2 講話時聲調(diào)要自然、清亮、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音 量要適中；4.3 交談時，用柔和的目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示 懂得客人談話的主題或內(nèi)容；4.4 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；4.

10、5 禁止在售樓部內(nèi)大聲講笑或手舞足蹈；4.6 不得以任何借口頂撞、諷刺、譏諷、嘲弄客人；4.7 稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女 士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士” ，禁止使用“喂”等不 禮貌語言；4.8 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)講“對不起” ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方， 同時盡可能遮??；4.9 如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請 稍候”，并盡快處理完畢；回頭再次面對客戶時，要講“對不起，讓您久等 了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；4.10講話時，“請”、“您”、“感謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語 言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用

11、輕視性和污辱性的語言，不開過分 的玩笑；4.11 客戶講“感謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣” ，不得毫無反 應(yīng)；4.12 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時， 不可湊前旁聽，如有急事需趕忙與客戶講時，應(yīng)趨前講“對不起，打攪一 下能夠嗎？我有急事要與這位先生商量” ，如客戶點頭承諾，應(yīng)表示感謝；4.13 在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎、 請稍候，并盡快終止手頭工作，不得無所表示而冷落客戶；4.14 客戶離開時，銷售代表應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向 客戶道別，如“感謝您的光臨” 、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送 客戶離去；4.15如與

12、客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持平復(fù)、禮讓和理智的態(tài)度， 先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和有關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情形， 統(tǒng)一對外口徑；4.16不得與客戶爭吵，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客 戶進(jìn)行任何不禮貌的評判和議論；4.17客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心講明，不可發(fā)火、指責(zé)或批判客戶， 也不得不理會客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并平復(fù)妥善地處理。1、與人交談時，第一應(yīng)保持衣裝整潔。2、交談時，用柔和的目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示 懂得客人談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口 袋、交叉胸前或擺弄其它物品。他人講話時，不可整理衣裝、撥

13、弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔 癢、敲桌子等，要做到修飾避人。嚴(yán)禁大聲講笑或手舞足蹈。 在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 不得仿照他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10、講話時，“請”、“您”、“感謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用 語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用輕視性和污辱性的語言。不開過分 的玩笑。11、不得以任何借口頂撞、諷刺、譏諷、嘲弄客人，不得與客人爭辯， 更不承諾舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管 客人情緒多么興奮都必須平復(fù)。12、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，

14、用“某先生”或“某小姐或 女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士” 。13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其它人時，不能用“他” 指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。14、不管任何時刻從客人手中接過任何物品，都要講“感謝” ；對客人 造成的任何不便都要講“對不起” ；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不 能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15、客人講“感謝”時要答“不用謝”或“不用客氣” ，不得毫無反應(yīng)。16、任何時候招呼他人均不能用“喂” 。17、對客人的咨詢詢不能回答“不明白” ，確不清晰的情況，要先請客 人稍候，再代客詢咨詢；或請客人直截了當(dāng)與

15、有關(guān)部門或人員聯(lián)系。18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19、在服務(wù)或打電話時，如有其它客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、 請稍候，并盡快終止手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起， 請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要講“對不起，讓你久 等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時， 不可湊前旁聽，如有急事需趕忙與客人講時，應(yīng)趨前講“對不起，打攪一 下能夠嗎？我有急事要與這位先生商量” ，如蒙客人點頭承諾， 應(yīng)表示感謝。22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時， 應(yīng)講“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)

16、后下方， 同時盡可能用手帕遮住。23、客人來到公司時， 應(yīng)講“歡迎光臨”，送客時應(yīng)講 “請慢走” 或“歡 迎您下次光臨”。24、講話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢， 音量要適中。25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26、接電話時，先咨詢好，后報項目名稱，再講“請咨詢能幫您什么 忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去講電話。27、通話時，手旁須預(yù)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講 完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28、通話時，若中途需要與人交談，要講“對不起” ，并請對方稍候， 同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29、當(dāng)客人在電話中提出咨詢訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且

17、應(yīng)盡量幸免使用“也許” 、“可能”、“大致”之類語意不清的回答。不清晰 的咨詢題應(yīng)想方法搞清晰后再給客人以清晰明確的回答，如碰到自己不清 晰而又無法查清的，應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料” 。30、如碰到與客人通話過程中需較長時刻查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ街v 聲“正在查找，請您再稍等一會兒” 。31、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見” 、“感謝您”、“歡迎您到 來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客人或同事相到交談時，不能夠隨便插話，專門需要時必須先講 “對不起 ,打攪您?！?3、對客人疑難咨詢題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)懷，并熱情地詢咨詢， 不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)對。34、客

18、人提出過分要求時，應(yīng)耐心講明，不可發(fā)火、指責(zé)或批判客人， 也不得不理會客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并平復(fù)妥善地處理。35、全體職員在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼咨詢候。36、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲， 禁止使用“四語”，即輕視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn) 入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西 （文件 ）。在與上司交談時未 經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。2. 站姿2.1 軀干挺拔，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然 下垂?；貞浺幌挛覀冏约河袥]有過如此的情形？ 日常銷售工作中，不管

19、銷售代表是男是女，常會發(fā)生如下的情形： 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位銷售代表，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗； 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污； 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；一雙皮鞋，滿是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。 第一印象往往是深刻而長久的，而銷售代表留給客戶的第一印象把握 在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動制 造良好的銷售氛圍。因此，我們要有以下的儀容外表。第三章 接待禮儀1. 態(tài)度1.1 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；1.2 要全神貫注，注意傾聽，給人以受尊重之感；1.3 要坦誠待客，

20、不卑不亢，給人以真誠感；1.4 要沉著穩(wěn)重，給人以冷靜感；1.5 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；1.6 不得顯露出厭煩、 冷漠、憤慨、緊張和懼怕的表情， 要友好、熱情、 精神飽滿和風(fēng)度文雅地為客戶服務(wù)；1.7 保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。5. 接待過程中要有良好的服務(wù)態(tài)度5.1 友善：以微笑來迎接客人，與同事和諧相處；5.2 禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；5.3 熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；5.4 耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心傾聽，耐心介紹、講明。公司應(yīng)有的禮儀職員必須外表端莊、整潔。具體要求是：1. 頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。2. 指

21、甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。3. 胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。4. 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。5. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象， 不能濃妝艷抹， 不宜用香味濃 烈的香水。工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。具體要求是：1. 襯衫：顏色應(yīng)以素色為好， 應(yīng)有時代感， 襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2. 領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破舊和歪斜松馳。3. 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破舊應(yīng)及時修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。 職職員作時不得穿大衣或過于雍腫的服裝。在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持文雅得體的姿勢和動作具體要求是：1. 站姿：兩腳腳跟

22、著地，腳尖離開 45 度，腰背挺拔，胸膛自然，頸背 伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，軀體重心在兩 腳中間。會見客戶或出 席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交 叉放在胸前。2. 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向 前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放好，然 后再坐。3. 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。4. 握手：握手時用一般站姿，并凝視對方眼睛，握手時脊背要挺拔，不 彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì) 輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。5. 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后

23、再進(jìn)。進(jìn)入 后回手輕輕關(guān)好房門。進(jìn)入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不 要中途插話，如有急事要打斷對話， 也要注意把握時機(jī)， 請用：“專門抱歉， 能打斷您一下嗎？”開始講話。6. 遞交物件：遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方 向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、 剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。7. 走通道：走廊時要放輕腳步。不管自己的公司，依舊去訪咨詢別人的 公司，在通道和走廊時不能一邊走一邊大聲講話，更不能唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀正確使用公司的物品和設(shè)備，提升工作效率1. 公司的物品不能野蠻對待或