高效溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT 34頁)

1、 Communication to WinCommunication to Win 溝通：溝通：為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標目標，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個人或群在個人或群體間傳遞，并體間傳遞，并達成共識達成共識的過程。的過程。 高效溝通：更加高效溝通：更加高效高效的達的達成共識成共識何為高效溝通何為高效溝通溝通中普遍存有的誤區(qū)溝通中普遍存有的誤區(qū)1）以習慣為導(dǎo)向 2）以情緒為導(dǎo)向 溝通的三大要素溝通的三大要素 要素要素1 溝通一定要有一個明確的目標溝通一定要有一個明確的目標 要素要素2 達成共同的協(xié)議達成共同的協(xié)議 要素要素3 溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感 溝通的三個行

2、為：說、聽、問溝通的三個行為：說、聽、問 要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。溝通的三個行為：說、聽、問溝通的三個行為：說、聽、問案例：案例： 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的

3、話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽, 不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽, 同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。 當我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。 溝通的兩種方式溝通的兩種方式 1. 語言的溝通語言的溝通 口頭 書面 圖片 模式 一對一(面對面) 小組會 講話 電影 電視/錄像 電話(一對一/聯(lián)網(wǎng)) 無線電 錄像會議 信 用戶電報 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出

4、版物 傳真 廣告 計算機 報表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 溝通的兩種方式溝通的兩種方式2. 肢體語言的溝通肢體語言的溝通 肢體語言表述行為含義手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。 聲音 演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 高效溝通的三原則高效溝通的三原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性

5、也就是對事不對人的原則。在實際中，你會發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時間久了你就會發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強。 要明確溝通要明確溝通 你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的唯一的理解。 例如你的經(jīng)理對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力?！焙孟笤诒頁P你。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力?！庇趾孟笫窃诒薏吣?，說你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達的到底是什么意思？ 所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。 積極聆聽積極聆聽 聆聆 聽聽 的的 原原 則則 適應(yīng)講話

6、者的風格適應(yīng)講話者的風格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽 有效溝通的四種技術(shù)有效溝通的四種技術(shù)聆聽區(qū)分發(fā)問回應(yīng)聽些什么？聽些什么？內(nèi)容（資料）音量節(jié)奏音調(diào)關(guān)注對方的真實的聲音，更多的是那些沒有講出來的埋藏在心底的聲音，包括三方面： 出發(fā)點（動機） 假想（信念） 情緒聽的鍛煉聽的鍛煉很多時候，我們聽不到不是因為我們耳朵不好，而是我們很多時候，我們聽不到不是因為我們耳朵不好，而是我們自己在聽的時候的一些習慣構(gòu)成了我們的干擾：自己在聽的時候的一些習慣構(gòu)

7、成了我們的干擾： 一邊聽一邊批判否定 一邊聽一邊演繹，實際是聽自己的 選擇性地聽自己喜歡的 只是外表裝聽在這樣的狀態(tài)當中，我們的焦點都在自己身上，沒有放出在這樣的狀態(tài)當中，我們的焦點都在自己身上，沒有放出去在客戶的身上。當我們真的將焦點放出去，我們在聽的去在客戶的身上。當我們真的將焦點放出去，我們在聽的時候應(yīng)該做到：時候應(yīng)該做到： 忘我（放下自身的情緒、身體狀況干擾） 專心（專注于對方身上，不分心，活在當下） 求知（真的有意向接受對客戶傳遞的信息） 開放（不會因為與自身的取向差異而排斥抗拒）關(guān)于區(qū)分關(guān)于區(qū)分區(qū)分什么？-區(qū)分模糊的概念如何區(qū)分？-發(fā)問、回應(yīng)如何發(fā)問？如何發(fā)問？問題的開放性與封閉性

8、問題的開放性與封閉性開放性問題：沒有給定答案范圍，客戶可以回答任何可能性的問題形式是開放性問題。例如：你對這件事怎么看？封閉性問題：客戶只能在給定的范圍內(nèi)回答問題是封閉性問題。例如：你對這件事是否滿意？問的方向問的方向 啟發(fā)性問題VS 批判性問題 批判性 啟發(fā)性已產(chǎn)生負面看法 愿意探索新事物只是我的觀點是對的 更多不同的觀點指責 支持情緒容易被影響 保持中立的態(tài)度引發(fā)對抗關(guān)系 創(chuàng)造共贏關(guān)系關(guān)于回應(yīng)關(guān)于回應(yīng)回應(yīng)是一種更深層次的互動有效的回應(yīng)： 言語的回應(yīng) 肢體的回應(yīng) 有效的澄清 合理的建議溝通失敗的原因溝通失敗的原因 缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的

9、話，以至詢問不當 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗 與部下溝通中的常用技巧與部下溝通中的常用技巧l下達命令的技巧下達命令的技巧l 贊揚部下的技巧贊揚部下的技巧l 批評部下的方法批評部下的方法下達命令的技巧下達命令的技巧正確傳達命令意圖正確傳達命令意圖 使部下積極接受命令使部下積極接受命令 態(tài)度和善，用詞禮貌態(tài)度和善，用詞禮貌 讓部下明白這件工作的重要性讓部下明白這件工作的重要性 給部下更大的自主權(quán)給部下更大的自主權(quán) 共同探討狀況、提出對策共同探討狀況、提出對策 讓部下提出疑問讓部下提出疑問 贊美的技巧贊美的技巧 贊揚的態(tài)度要真誠

10、贊揚的態(tài)度要真誠 贊揚的內(nèi)容要具體贊揚的內(nèi)容要具體 注意贊美的場合注意贊美的場合 適當運用間接贊美的技巧適當運用間接贊美的技巧 批評部下的方法批評部下的方法以真誠的贊美做開頭以真誠的贊美做開頭 要尊重客觀事實要尊重客觀事實 指責時不要傷害部下的自尊與自信指責時不要傷害部下的自尊與自信 友好的結(jié)束批評友好的結(jié)束批評 選擇適當?shù)膱鏊x擇適當?shù)膱鏊?與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通的常用技巧與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通的常用技巧1.向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點2.請示與匯報的基本態(tài)度 3.說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點1仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令仔細聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標的可行性與領(lǐng)導(dǎo)探討目標的可行性3擬定詳細的工作計劃擬

11、定詳細的工作計劃4在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報在工作進行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5在工作完成后及時總結(jié)匯報在工作完成后及時總結(jié)匯報請示與匯報的基本態(tài)度請示與匯報的基本態(tài)度 尊重而不吹棒尊重而不吹棒 請示而不依賴請示而不依賴 主動而不越權(quán)主動而不越權(quán) 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一一)選擇恰當?shù)奶嶙h時機選擇恰當?shù)奶嶙h時機（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力(三三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準備答案設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準備答案(四四)說話簡明扼要，重點突出說話簡明扼要，重點突出(五五)面帶微笑，充滿自信面帶微笑，充滿自信(六六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊案例A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝

12、分廠的方案，我們已經(jīng)詳細主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細論證了它的可行性，大概論證了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請董事長一定要考慮我們的方案。了。請董事長一定要考慮我們的方案。B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場的方案，我們已經(jīng)會同主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場的方案，我們已經(jīng)會同財務(wù)、銷售、后勤部門詳細論證了它的可行性。根據(jù)財務(wù)評價報告財務(wù)、銷售、后勤部門詳細論證了它的可行性。根據(jù)財務(wù)評價報告顯示，該方案在投資后的第顯示，該方案在投資后的第28個月財務(wù)凈現(xiàn)金流由負值轉(zhuǎn)為正值，個月財務(wù)凈現(xiàn)金流由負值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示

13、著該項投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測算，該方案的投資回這預(yù)示著該項投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測算，該方案的投資回收期是收期是4-6年。從社會經(jīng)濟評價報告上顯示，該方案還可以拉動與我年。從社會經(jīng)濟評價報告上顯示，該方案還可以拉動與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報告我已一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報告我已經(jīng)帶來了，請董事長審閱。經(jīng)帶來了，請董事長審閱。上述兩位主管的報告，顯然上述兩位主管的報告，顯然B主管更具說服力，所以，領(lǐng)導(dǎo)感主管更具說服力

14、，所以，領(lǐng)導(dǎo)感到比較滿意。到比較滿意。記?。褐挥袛[出新方法的利與弊，用各種數(shù)據(jù)、事實逐項證明，記?。褐挥袛[出新方法的利與弊，用各種數(shù)據(jù)、事實逐項證明，才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。與客戶進行溝通的常用技巧與客戶進行溝通的常用技巧 FAB法則法則描述屬性(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)四種人際風格溝通技巧 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動被動主動主動外向外向呈現(xiàn)方式 . 嚴肅認真嚴肅認真有條不紊有條不紊有計劃有步驟有計劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實的真實的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動作慢動作慢準確語言準確語言,注意細節(jié)注意細節(jié)語調(diào)單一語調(diào)單一使用掛圖使用掛圖呈現(xiàn)方式. 果斷果斷, 獨立獨立, 有能力有能力