商學院畢業(yè)生實習報告_1

1、商學院畢業(yè)生實習報告本人為臨沂大學XX 屆物流管理專業(yè)專科一班實習生王欣，在瀾泊灣賓館從XX年 9 月 14 日至 XX年 1 月 16 日結束，為期一個學期的實習。在實習期間，得到公司領導的照顧和關懷，并在指導老師的帶領下，認真負責，做好本職工作，完成任務要求，做一名合格的服務人員。在這期間，我主要完成了以下幾個方面的實習工作：酒店前臺接待1、早班工作流程化妝，簽到了解住宿情況及重要事項交接班接待賓客配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客工作午餐檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，接待賓客做交接班準備。2、中班工作流程交接班，清點帳目，了

2、解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜接待賓客工作晚餐協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預訂接待賓客，18：00 以前完成押金催收工作做交接班準備。3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間接待賓客跟進上班未進事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充， 整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房

3、并及時與樓層溝通檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。酒店餐飲服務1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。2、拉椅讓座 : 當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下。 請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到

4、口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。 請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip ，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知

5、廚房按人數(shù)準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。8、上菜服務：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名， 給客人做一個展示， 按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客

6、人慢用。所有有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”9、餐間服務：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟；有客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。10、結帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務經(jīng)理。11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅， 然后

7、到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12. 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。酒店客房服務1、客房部樓層服務員：領取做房表備車推車至房門口敲門開門拉開窗簾清理煙缸, 倒垃圾做床擦塵 , 檢查設備更換茶具補充用品地毯吸塵調整窗簾到衛(wèi)生間開燈, 沖水撤棉織品清洗面盆, 浴缸 , 恭桶擦鏡子 , 墻面 , 毛巾架等補充棉織品及客用品查漏項關燈 , 關門鎖房間門填寫清潔報告表。2、客房部服務臺人員：查看交接班記錄

8、寫房態(tài)表前臺報入住改房態(tài)通知服務員打水通知總機開市話結帳處報退房改房態(tài)通知服務員查房通知總機查話費做記錄 , 報結帳處補酒水寫房態(tài)表夜12:00總結當日退房記錄, 計算房數(shù)和天數(shù)填寫客用品分房, 做房表未完成工作記錄在交接本上。3、客房部工服房：發(fā)放樓層所需客用品領取次日所需客用品收、發(fā)客衣并記錄員工換洗工服并記錄與洗衣廠結算當天棉織數(shù)月底客用品消帳, 報財務洗滌費表。4、總機：查看交接班記錄本一人負責接轉電話, 一人負責核對住房情況, 檢查空房是否關線并抄房態(tài)按叫醒時間提供叫醒服務前臺報入住( 散客 ) 開市話 , 長途并告知客人撥打方法在房態(tài)表上登記入住結帳處報退房關線在房態(tài)表上登記退房時間檢查是否有話費并報結帳處夜 12:00 將當日全部長話單報送結帳處。5、大堂pa：到客房部領取所需客用品拖大堂地面倒煙缸 , 收垃圾 , 倒垃圾掃大堂門口擦凈面盆沖刷恭桶擦鏡子及臺面沖衛(wèi)生間鏡面擦電梯吸電梯地毯擦樓梯扶手擦大堂墻面及衛(wèi)生間墻面擦大堂玻璃擦廣告牌及大堂柱子擦衛(wèi)生間門, 燈及大堂裝飾擦圈椅, 茶幾擦立式煙缸擦轉門玻璃拖大堂地面倒煙缸收垃圾。三、實習收獲與體