有關(guān)呼叫中心的營銷策劃書_修正版_修正版

1、有關(guān)呼叫中心的營銷策劃書一、概要隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變 ，產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè) 間競爭的熱點， “同質(zhì)化”競爭時代的來臨，“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點，如何去發(fā)現(xiàn)、保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。服務(wù)在競爭中占據(jù)著 越來越重要的位置，在中國大量的企業(yè)具有了建立呼叫中心的需要。二、呼叫中心的解決方案1、統(tǒng)一對外號碼通過統(tǒng)一對外號碼可以提升企業(yè)整體的形象，便于客戶記憶、保存；同時可以為客戶的需求提供一站式解答。2、IVR語音導(dǎo)航實現(xiàn)企業(yè)無限套無限層級語音導(dǎo)航服務(wù)功能；車商通可以將多項業(yè)務(wù)按類型嵌入其中， 提供了集業(yè)務(wù)咨詢與宣傳平臺；同時可提供自

2、助式服務(wù)，需要人工服務(wù)時可直接導(dǎo)航到不同業(yè)務(wù)部門，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問的時間。3、座席通話質(zhì)檢系統(tǒng)可對座席人員與客戶的通話實現(xiàn)監(jiān)聽、 錄音查詢等，并對銷售人員的業(yè)務(wù)咨詢解答 能力、售后人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為客戶需求做出滿意的服務(wù)。4、來電彈屏系統(tǒng)自帶CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶來電就可以彈出客戶的相關(guān)信息及過往的溝通 記錄，同時支持顯示這位客戶由誰負(fù)責(zé)，在回訪或其他環(huán)節(jié)工作人員與客戶溝通情況的記錄， 這就避免撞單，同一問題多次溝通。5、移動辦公系統(tǒng)可將公司分機(jī)與外部電話或手機(jī)設(shè)置成分機(jī)隨行，可以全方面提供7*24小時服務(wù)和緊急求援的服務(wù)功能。6、語音留言信箱語音留言可以

3、為客戶在下班或節(jié)假日期間無法提供需求的情況進(jìn)行語言留言，便于對客戶回訪，真正解決客戶的需求，提升客戶的滿意度。7、短信服務(wù)可以對新購車及維修用戶及時跟蹤回訪、問卷調(diào)查、節(jié)假日問候， 生日問候，提高客戶服務(wù)滿意度，體現(xiàn)4s店的人文關(guān)懷和人性化管理，最終贏得客戶，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。三、市場營銷戰(zhàn)略（一）企業(yè)簡歷呼叫中心的好處1、提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。2、提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)

4、就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供 7*24小時自動查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來， 去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3、降低企業(yè)成本，節(jié)約開支通過全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全國性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)， 企業(yè)內(nèi)部電話無需或者只需很少的費用，從而節(jié)約了大量的長途電話費用，為企業(yè)降低了運行成本。4、選擇合適的資源根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、 來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。5、提高客戶服務(wù)質(zhì)量自動語音設(shè)備可不間斷

5、地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。修正版在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。 這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。 這些信息既包括用戶的基本信息， 諸如公司名 稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已

6、經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。 這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。6、留住客戶一般地客戶發(fā)展階梯是： 潛在客戶-新客戶-滿意的客戶-留住的客戶-老客戶，失去 一個老客戶，所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補(bǔ)，而 20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找 出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的

7、目的。7、通過精確服務(wù)，不斷滿足客戶多元化的需求不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內(nèi)容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專業(yè)的電話營銷中心。座席人員通過點對點的溝通采集到大量的用戶個人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息， 從而形成用戶數(shù)據(jù)庫， 并可通過積累的信息分析用戶的需求特點，通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個性化需求，理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶， 密切您與客戶的聯(lián)系， 使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。 尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到 新的商業(yè)機(jī)遇。8、關(guān)注重點客戶，提升客戶價值20%的客戶創(chuàng)造8

8、0%的效益。呼叫中心可以對客戶分級，進(jìn)行有效的管理。 關(guān)注重點客戶的需求，對重點客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng)，找出重點客戶的需要并滿足他們的需要。呼叫中心提供客戶信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)分析等，幫助您判斷最有價值客戶， 從而提高重點客戶服務(wù)水平， 達(dá)到留住客戶的目的。9、帶來新的商業(yè)機(jī)遇理解每一個呼叫的真正價值， 提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資， 可更好地了解您的客戶， 密切您與客戶的聯(lián)系， 使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一修正版次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。(二)主要應(yīng)用領(lǐng)域從行業(yè)需求角度來看，呼叫中心主要涉及以下領(lǐng)域。(1)客服部門在客戶服務(wù)部門中設(shè)立呼叫中心，有助于樹立企業(yè)形象， 提高企業(yè)管理水平,同時改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)管理(服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)范圍，服務(wù)方式，服務(wù) 對象，服務(wù)意識，服務(wù)考核)。(2)銷售部門電話銷售中心(如航空售票，汽車銷售，醫(yī)藥銷售等)，用于售前咨詢，售中支持，售后回訪。(3)技術(shù)維修部門(因涉及責(zé)任，每個話務(wù)員會通過錄音實現(xiàn)責(zé)任劃分)(4)廣播電臺熱線(5)政府部門熱線(6)水力，電力，鐵路等系統(tǒng)調(diào)度的電話錄音系統(tǒng)(7)銀行(8)信托投資公司(9)人壽保險業(yè)(10)醫(yī)療衛(wèi)生部門(醫(yī)院，醫(yī)療服務(wù)站)(1