人際溝通與團(tuán)隊(duì)共識(shí)建立課件

1、 人際溝通 與 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)共識(shí)建立Human relationship & communication 吳之煒 2003/09/26Communication1命 題誰(shuí)是我們方便麵的顧客?大老闆吃我們方便麵之場(chǎng)景誰(shuí)接近末端顧客?誰(shuí)在與我們的經(jīng)銷老闆作應(yīng)對(duì)?15秒鐘溝通的關(guān)鍵時(shí)刻! (The moment of truth)Communication2命題二我去找他溝通! 溝通!老鄭! 你去找他談判去. 全員去上溝通課程, 大部份人要去接受談判教育(做生意嘛!)健康的談判課程(win win & 甜甜感覺(jué))Communication3溝通！好容易？Let me see! A B

2、CCommunication4以上活動(dòng)你想到什麼?Communication5Communication6人際關(guān)係名言 羅羅斯福斯福說(shuō)：成功公式中，最重要的一項(xiàng)因素是與人相處。 洛克斐勒洛克斐勒說(shuō)：我付高薪給處理人際關(guān)係的能力，遠(yuǎn)超日光之下任何其他能力。 保保羅蓋羅蓋帝帝說(shuō)：一個(gè)主管，不管他擁有多少知識(shí)，如果他不能帶動(dòng)人完成使命，他是毫無(wú)價(jià)值。 Communication7Communication8Communication9Communication10一個(gè)企業(yè)的成功指標(biāo)正面思考的人是否比負(fù)面思考的人多？Communication11茶水間癥候群Communication12卡內(nèi)基人際關(guān)係

3、原則1.不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨2.給於真誠(chéng)的贊賞與感謝3.引發(fā)他人心中的渴望4.真誠(chéng)的關(guān)心他人5.經(jīng)常微笑6.姓名對(duì)任何人而言都是最悅耳的語(yǔ)音7.聆聽(tīng)。鼓勵(lì)別人多談他自己的事8.談?wù)撍烁信d趣的話題9.衷心讓他人覺(jué)得他很重要Communication13富蘭克林的13項(xiàng)自我修養(yǎng)Communication14企業(yè)對(duì)人際關(guān)係的期望 企業(yè)的資源：人流、物流、金流、資訊流，處理和活用的是人 人是企業(yè)成敗的關(guān)鍵 一般企業(yè)較少推動(dòng)人際績(jī)效 大部分的工作都要人與人協(xié)同完成 企業(yè)期望您為了達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，能自動(dòng)自發(fā)與人建立彼此合作的關(guān)係 企業(yè)的人際關(guān)係就是贏得合作的關(guān)係Communication15贏家與輸家

4、的差異輸家贏家看周圍的人是競(jìng)爭(zhēng)者是幫助者看敵人是一種威脅是一種考驗(yàn)看上司是討厭的工頭是可敬的教教練練看對(duì)手是摩擦的來(lái)源是靈感的來(lái)源看異己份子是一種對(duì)立是一種差差異異看抱怨者是問(wèn)題人物是有特別需要的人看父母是上一代的古董是這一代的導(dǎo)師看員工是公司賺錢的機(jī)器是公司的家庭成員Communication16贏家是不是處處充滿正面思考?Communication17內(nèi)在自我形象與外在人際關(guān)係之間的對(duì)應(yīng)關(guān)係內(nèi)在自我形象外在人際關(guān)係你真誠(chéng)的自我肯定你更有雅量肯定別人 你真誠(chéng)的愛(ài)自己你更能真誠(chéng)地愛(ài)別人 你擁有自尊你更能尊重別人的自尊 你真誠(chéng)的接納自己你更能真誠(chéng)地接納別人 Communication18子曰：君

5、子坦蕩蕩，小人長(zhǎng)戚戚Communication19有自信的人具備這些特質(zhì)1. 不和自己過(guò)不去。2. 了解自己的缺點(diǎn)，也肯定自己的長(zhǎng)處。3. 喜歡自己。4. 尊重自己。5. 為自己作主。6. 不擔(dān)憂別人對(duì)你有何看法 Communication20由自己的觀點(diǎn)看事情小心 不能全以自己的角度與標(biāo)準(zhǔn)去衡量別人，沒(méi)有人知道所有事情的真相 (以管窺天以蠡測(cè)海) Richard Bach曾拿自然界來(lái)詮釋說(shuō)：被毛毛蟲(chóng)認(rèn)定的世界末日，大師們稱之為蝴蝶。 英國(guó)物理天文學(xué)家，為兩隻貓挖了兩個(gè)洞：一個(gè)大、一個(gè)小。鄰居問(wèn)他：不是只要一個(gè)大洞就可以讓兩隻貓都通過(guò)？ 加拿大GE公司女性員工夏天在辦公室穿著毛衣，但冬天卻反而

6、常著短袖?Communication21這個(gè)時(shí)候你該怎麼辦？COMMUNICATIONCommunication22怒氣衝上頭從生理來(lái)改變心理首先要閉上嘴 盛怒時(shí)的舌頭像把利劍，容易刺傷人 接著深呼吸 強(qiáng)迫心跳、血壓回復(fù)正常狀態(tài) 離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)找個(gè)安全的環(huán)境 動(dòng)動(dòng)身體、打球或做體操 盛怒時(shí)，跑去照鏡子，看見(jiàn)自己怒氣中的樣子 覺(jué)得很滑稽，忍不住噗哧笑出來(lái) Communication23跳脫自己看衝突你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的表情非?；虑榘l(fā)生過(guò)後，人們往往記住的是你當(dāng)時(shí)的反應(yīng)，而不是事情的對(duì)錯(cuò)Communication24生氣有毒曾有個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)驗(yàn)，研究情緒對(duì)健康的影響。美國(guó)生理學(xué)家艾爾瑪將一支支玻璃管插在攝氏零度、

7、冰和水混和的容器裡，藉以蒐集人們不同情緒時(shí)呼出來(lái)的氣水。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，心平氣和時(shí)呼出的氣，凝成的水澄清透明、無(wú)色、無(wú)雜質(zhì)。如果生氣，則會(huì)出現(xiàn)紫色的沉澱；研究者將這生氣水注射到白老鼠身上，幾分鐘後，老鼠居然死了。水Communication25溝通源於信賴受委屈時(shí)第一個(gè)想法找個(gè)信賴的人傾訴一般狀況因不熟悉、顧忌、害怕而不敢告訴你告解室中教徒願(yuàn)意向神父坦承溝通面臨困難的一點(diǎn)，就是難以了解與掌握對(duì)方的真正需求與想法我們不是常說(shuō)：善體人意嗎？ Communication26溝通三法則 Need 對(duì)方的需求 Natural自己態(tài)度的親和力 Next 下一次再談的機(jī)會(huì)（為了保留機(jī)會(huì)） Communicatio

8、n27溝通三法則溝通時(shí)本身的態(tài)度必須保持親和力、自然，如此一來(lái)，對(duì)方必然願(yuàn)意告訴你，他的需求在哪裡？ 真的嗎真的嗎? ?初見(jiàn)面可能有矯情與造作的誤解 十之八九皆不如意，誰(shuí)敢保證一次就能擊出全壘打呢？既然經(jīng)驗(yàn)法則告訴我們世上無(wú)百戰(zhàn)百勝之事，且全壘打及接殺也僅在一線之隔 Communication28溝通三法則每次溝通的心態(tài)都是為了保留下次再談的機(jī)會(huì) 在溝通時(shí)不要先抱持著每談必成的心態(tài) 不可能學(xué)習(xí)取巧的手法，就能控制對(duì)方的想法 資訊科技的發(fā)達(dá)，每天都有新觀念與訊息產(chǎn)生，使人對(duì)事物的想法時(shí)時(shí)在改變，並無(wú)固定的溝通模式，只能建立起下一次溝通的機(jī)會(huì)。 抓住雙方的問(wèn)題點(diǎn)，找出對(duì)方的需求，使溝通時(shí)雙方都能處

9、於無(wú)壓力的空間內(nèi)，順利地達(dá)到溝通與互動(dòng)的目的。 Communication29有效的溝通什麼是溝通?一個(gè)人將事實(shí)、意見(jiàn)、意圖傳達(dá)給他人就稱為溝通(Communication)，不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見(jiàn)、明示意圖等都是在影響對(duì)方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動(dòng)，是意見(jiàn)的交流。Communication = Communis + Communicatus (共通的) (與他人交換)Communication30有效的溝通 溝 通 者 溝 通 者 說(shuō) 問(wèn) 聽(tīng) 看 寫 其他 思思 考考 說(shuō) 問(wèn) 聽(tīng) 看 寫 其他 Communication31溝通 VS. 談判Communication32溝通無(wú)所不

10、在 一部電影導(dǎo)演藉由充滿暴力、血腥的劇情鏡頭，向您溝通人性中存有暴力的本質(zhì)，暗示我們探討法律、教育、傳播時(shí)，都應(yīng)正視這項(xiàng)因素。 新女性主義舉辦研討會(huì)希望解除桎梏 嬰兒用哭來(lái)溝通飢餓及身體不適。Communication33誰(shuí)是扼殺嬰兒創(chuàng)意的元兇?Communication34這個(gè)時(shí)候你又該怎麼辦？COMMUNICATIONCommunication35有效溝通的五個(gè)重點(diǎn) 正確的回應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ) 注意溝通過(guò)程的態(tài)度 注意傾聽(tīng) 經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的訊息 表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)Communication36正確的回應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ)早!張大年早上時(shí)進(jìn)公司碰到經(jīng)理這個(gè)月的目標(biāo)達(dá)到了沒(méi)有？經(jīng)理大聲地問(wèn)。

11、不知經(jīng)理什麼時(shí)候有時(shí)間，我想向經(jīng)理報(bào)告上次交辦事情的處理狀況。張大年說(shuō)我現(xiàn)在有事在忙。經(jīng)理回答。Communication37注意溝通過(guò)程的態(tài)度 溝通時(shí)受感情影響往往超過(guò)理智 以喜歡聽(tīng)小孩彈琴，代替告訴他學(xué)琴的好處有多好多好 信任對(duì)方、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、愛(ài)對(duì)方，和對(duì)方站在同一立場(chǎng)、坦承、率直、期望諒解都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。Communication38注意傾聽(tīng) Hear-聽(tīng)說(shuō)、聽(tīng)到 Listen-專心聽(tīng)、注意聽(tīng)1. 話語(yǔ)的水準(zhǔn)：放假不要整天看電視2. 理解的水準(zhǔn)：對(duì)於說(shuō)話者的話語(yǔ)能依照聽(tīng)話者自己的理解(對(duì)某一主題的宣導(dǎo))3. 感同身受的水準(zhǔn)：了解說(shuō)話者的感受、思想，體會(huì)情緒、抓住含意。

12、Communication39經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的訊息日本人說(shuō)Hai戀愛(ài)中的男女說(shuō)討厭死了(No No No! Oh Yeh!)家長(zhǎng)說(shuō)：我每天給我小孩一點(diǎn)零用錢在公司見(jiàn)某人被主管大聲責(zé)罵戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)，將軍下令撤退Communication40表達(dá)出讓人印象深刻的話我所以不把年齡當(dāng)作競(jìng)選的話題，是因?yàn)椴活?yuàn)意讓選民認(rèn)為我以年齡之便，欺負(fù)你年輕而經(jīng)驗(yàn)不足(雷根vs孟岱爾)布希在1988年競(jìng)選時(shí)，告訴美國(guó)選民：讀我的唇語(yǔ)-不加稅甘迺迪總統(tǒng)就職時(shí)：不要問(wèn)國(guó)家能為您做什麼？先問(wèn)你能替國(guó)家做什麼？Communication41溝通的禁忌 你不懂或你們不懂，這件事是說(shuō)這句話時(shí)可能沒(méi)有任何含意，只是表達(dá)不同意見(jiàn)的一

13、句口頭禪，而反映者可能是 我們什麼都不懂，只有你才懂，你是誰(shuí)??？此時(shí)溝通已不是在心平氣和下進(jìn)行。Communication42溝通的禁忌不良的口頭禪你不懂、 笨蛋、 你有問(wèn)題、 廢話少說(shuō)、少嚕嗦用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓人誤以為喜歡炫燿，而且太專業(yè)不容易理解Communication43溝通的禁忌只顧表達(dá)自己的看法特別是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，上司對(duì)部署用威脅的語(yǔ)句你最好這樣，否則我只給你兩個(gè)選擇，如果你不能，就別怪我要.Communication44溝通的禁忌 易受干擾的環(huán)境尤其與部屬作深度溝通時(shí)，應(yīng)特別注意辦公環(huán)境易受干擾 忽略了確認(rèn)不了解的訊息千萬(wàn)不要因?yàn)椴缓靡馑级欢b懂 只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的Communic

14、ation45溝通的禁忌 被第一印象及身分、地位左右 過(guò)度自我為中心 不信任對(duì)方 心中容易產(chǎn)生防衛(wèi)心理Communication46影響力構(gòu)成三要素 文字占了百分之七(DM對(duì)你的影響)(碩博士文憑, 開(kāi)口見(jiàn)真章)聲音占了百分之三十八(談到一些感動(dòng)事情時(shí)，連自己的頭皮會(huì)發(fā)麻，或是眼淚幾乎都要奪眶而出 )生理、心理則占百分之五十五 (賣車營(yíng)業(yè)員的納悶?分享顧客的喜悅)Where is the beef?Communication47世界知名激勵(lì)大師金克拉曾說(shuō)過(guò)：十六次的溝通，方能達(dá)到九十五的效果 拒絕事實(shí)上是不存在的，只是客戶暫時(shí)沒(méi)有收到他要的訊號(hào)而已 Communication48溝通就是同理心

15、孩子眼中的小人國(guó)(1A1B遊戲)放低身段說(shuō)服溝通 (主管要求部屬)只要跟著做，就沒(méi)錯(cuò)的口吻 (吃鹽過(guò)橋)溝通者最常運(yùn)用是五官中耳的部位，去專心傾聽(tīng)其他人的問(wèn)題與建議。 Communication49人們最常犯的通病假溝通 Call in 節(jié)目中:你希望有什麼樣的辦公室?100平方米大，一流沙發(fā)與音響隨心情變化的牆壁顏色，躺著上班溝通聽(tīng)耳心 與對(duì)方溝通時(shí)，千萬(wàn)不要太感性 (遺忘真正問(wèn)題的所在 )Communication50張老師的生命線現(xiàn)代人的情緒急診室(跳樓事件)高度同理心與傾聽(tīng)技巧(現(xiàn)在全世界只有我專心的聽(tīng)你講話)你跳下去我就跟著跳下去(Titanic)你盡情的發(fā)洩(如果你能陪他一起鼻酸)

16、謝謝你的幫助，我好多了(你上了我一課)員工心情反映在打卡室的卡片上Communication51祇是想說(shuō)而已 ！人不如狗 我就是關(guān)心妳，才會(huì)想幫妳找出問(wèn)題在哪? 啊!真是狗咬呂洞賓，不識(shí)好人心!好心沒(méi)好報(bào)! 你兇什麼兇啊!你很笨勒!你不會(huì)說(shuō)我沒(méi)有變胖就好了啊!笨! Communication52溝通者的類型1. 漫不經(jīng)心 ：左耳進(jìn)，右耳出 2. 熱情如火 ：一回頭就忘了一乾二淨(jìng) 3. 晚娘面容 ：只針對(duì)心中所中意的答案去認(rèn)可 4. 真心溝通 ：運(yùn)用高與 Communication53加分式的溝通 一種正面式、鼓勵(lì)的口吻 已經(jīng)很好了但是可以更好如果.以前完成會(huì)更好我覺(jué)得是不是請(qǐng)你考慮一下?你現(xiàn)在

17、的心情我可以體會(huì)!我會(huì)詳細(xì)考慮你的提議，給我一點(diǎn)時(shí)間想想 Communication54善意的威力談判要領(lǐng)獲得你要的，也幫對(duì)方獲得他所要的(即使你贏了, 也要讓對(duì)方帶一點(diǎn)甜頭回去)雙贏我大贏; 你小贏買賣不成仁義在三PPrepare, Probe(探測(cè)), Propose(提議, 對(duì)方先提)傾聽(tīng)對(duì)方不要只顧自己的要求搬上檯面Communication55善意的威力談判要領(lǐng)鄉(xiāng)村別墅、農(nóng)場(chǎng)拉攏對(duì)方認(rèn)同自己觀點(diǎn)的人談判前設(shè)下自己底限容許適度的沉寂是過(guò)程而不是事件(含個(gè)性、身體狀況)意志力與魄力; 甚至體力餅乾、藥物、礦泉水Communication56松下幸之助水的哲學(xué)(1)清濁並吞：水在流動(dòng)時(shí)不管

18、清水、濁水皆能加以併合，由此松下幸之助領(lǐng)悟出人或企業(yè)在成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)的過(guò)程中應(yīng)去面對(duì)各種可能的挑戰(zhàn)，而非去等待好的時(shí)機(jī)。 (2)隨方亦圓：水在任何容器中皆可依容器之形狀而呈現(xiàn)出不同形狀的風(fēng)貌，不管我們?nèi)绾蔚臄[弄它，它永遠(yuǎn)能展現(xiàn)出其最好的一面，人在學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的環(huán)境中亦同，處逆境時(shí)應(yīng)下更大的決心，處順境時(shí)應(yīng)更謙虛的學(xué)習(xí) (施明德自傳)Communication57松下幸之助水的哲學(xué)(3)上波下靜：水在表面上雖是波浪起伏，但在水面下卻是平靜無(wú)波的。松下幸之助由此領(lǐng)悟出，事業(yè)就是要做紮根的工作，根紮得穩(wěn)，事業(yè)才會(huì)穩(wěn)固，事業(yè)若建構(gòu)於沙灘之上，則波浪一來(lái)必毀於瞬間。 (4)變化無(wú)窮：水存在著各種不同的型態(tài)，例如以水、水蒸氣、雨水、冰塊等不同的方式存在著，它在不同情況下會(huì)有不同的轉(zhuǎn)化。松下幸之助又領(lǐng)悟出，做事業(yè)亦同，市場(chǎng)上的變化無(wú)窮盡，遇到的人亦是形形色色的。 Communication58松下幸之助水的哲學(xué)(5)滲透擴(kuò)散：水具有滲透、擴(kuò)散的能力，這是許多東西所無(wú)法辦到的能力。人生的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)過(guò)程亦應(yīng)像水一樣，目標(biāo)要不斷的提昇和提高，才能讓自己有更多的收獲 (6)久儲(chǔ)必臭：水靜置放著，一段時(shí)日後自然會(huì)發(fā)臭。松下幸之助體會(huì)到他經(jīng)營(yíng)這麼大的事業(yè)，如果沒(méi)有讓自己再去學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，那麼一定會(huì)落伍，所以須學(xué)習(xí)