某供電公司依據(jù)服務(wù)水平協(xié)議跟蹤現(xiàn)場服務(wù)績效

1、蘇州供電公司依據(jù)服務(wù)水平協(xié)議跟蹤現(xiàn)場服務(wù)績效1 .范圍該流程涉及監(jiān)督和評估服務(wù)提供方履行服務(wù)水平協(xié)議。2 .控制目標(biāo)精確地監(jiān)督服務(wù)提供方執(zhí)行承諾的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證提供相當(dāng) 水準(zhǔn)的客戶服務(wù)。3 .主要涉及部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理4 .主要前提和假設(shè)有服務(wù)水平協(xié)議約束各服務(wù)提供方，蘇州供電和其他服務(wù)提 供方熟悉服務(wù)條例中的條款并認(rèn)同此條款的有效性5 .主要控制點(diǎn)需要通過有關(guān)報(bào)表來支持服務(wù)水平的評估6.流程說明3.3.1.3依據(jù)服務(wù)水平協(xié)議跟蹤現(xiàn)場服務(wù)績效服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理財(cái)務(wù)部門服務(wù)提供方步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1.生成客戶投訴報(bào) 告客戶對每個(gè)現(xiàn)場服務(wù)提供方的投訴將 被記錄，客戶服務(wù)人員應(yīng)

2、將投訴資 料與客戶的聯(lián)系方式及工作需求 單聯(lián)系起來服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理可 以使用該報(bào)表，依據(jù)接觸記錄和工 作需求單，列出所有被客戶投訴的 現(xiàn)場服務(wù)提供方.該報(bào)表應(yīng)能夠顯 示每條接觸記錄的具體內(nèi)容，以便 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理能 得到更詳細(xì)的投訴信息服務(wù)質(zhì)量監(jiān) 督和分析執(zhí) 行經(jīng)理工作單投訴報(bào)告2.生成工作單完成 度報(bào)表此在可以找出那些已經(jīng)超過承 諾完成時(shí)間的工作單工作單的承諾完成時(shí)間以服務(wù)水 平協(xié)議為基準(zhǔn)來定，承諾時(shí)間和實(shí) 際完成時(shí)間應(yīng)記錄于工作單中報(bào)表應(yīng)包括以下信息如：工作中心（服務(wù)提供方）工作單類別工作單號工作地址優(yōu)先級開始時(shí)間預(yù)計(jì)結(jié)束日期和時(shí)間實(shí)際完成日期和時(shí)間達(dá)到的服務(wù)水平該報(bào)

3、表的準(zhǔn)確性主要取決于派發(fā) 人員在工作單中輸入的信息的準(zhǔn) 確程度服務(wù)質(zhì)量監(jiān) 督和分析執(zhí) 行經(jīng)理工作單完成度報(bào) 告3.判斷服務(wù)提供 方服務(wù)水平協(xié)議 的遵守程度依據(jù)報(bào)表提供的信息，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 和分析執(zhí)行經(jīng)理將能夠分析并找 出每個(gè)現(xiàn)場服務(wù)提供方履行服務(wù) 水平協(xié)議的績效服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理也應(yīng)該 定期的與現(xiàn)場服務(wù)提供方進(jìn)行交 流，以了解具體情況并使用在線數(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān) 督和分析執(zhí) 行經(jīng)理步驟說明負(fù)責(zé)人輸出據(jù)4.警告或是提醒服 務(wù)提供方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理依 據(jù)分析的結(jié)果決定是否給予現(xiàn)場 服務(wù)提供方提醒或者是警告在服務(wù)水平協(xié)議中，應(yīng)明確指明何 時(shí)發(fā)出提醒或警告服務(wù)質(zhì)量監(jiān) 督和分析執(zhí) 行經(jīng)理提醒

4、或警告信5.收到提醒或警告現(xiàn)場服務(wù)提供方受到提醒或警告，并 后可能與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí) 行經(jīng)理后所爭論服務(wù)提供方6.決定給予現(xiàn)場服 務(wù)提供方的酬勞 金額基于服務(wù)水平協(xié)議的分析，服務(wù) 質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理確定對 于現(xiàn)場服務(wù)提供方的罰款金額服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理應(yīng) 將建議的罰款金額傳送至財(cái)務(wù)部 門在服務(wù)水平協(xié)議中，應(yīng)明確指明對應(yīng) 具體違約情況給予處罰的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān) 督和分析執(zhí) 行經(jīng)理建議的付款罰金7.支付服務(wù)提供方將款項(xiàng)支付給服務(wù)提供方應(yīng)付會計(jì)7.主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/ 人員提交時(shí)限/頻率工作單投 訴報(bào)告服務(wù)水平監(jiān)督 和分析經(jīng)理報(bào)告客戶投訴情況 和被投訴的工作單1服務(wù)水平 監(jiān)督和分 析經(jīng)理每周工作單完 成數(shù)據(jù)報(bào)