論酒店管理中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、論酒店管理中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)吳蓉暉【摘要】：酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)于增強(qiáng)酒店的核 心競(jìng)爭(zhēng)力、提高酒店的管理水平至關(guān)重要，但目前我國酒店業(yè)的團(tuán)隊(duì) 建設(shè)中還存在著團(tuán)隊(duì)組成人員不科學(xué)、 過分強(qiáng)調(diào)團(tuán)體利益、樹立團(tuán)隊(duì) 中的典范、推崇團(tuán)隊(duì)中無競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)隊(duì)管理制度不完善等誤區(qū)，需要從 科學(xué)選擇團(tuán)隊(duì)成員、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的溝通、完善團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理、促進(jìn)團(tuán) 隊(duì)建設(shè)制度化、建設(shè)有特色的酒店文化等方面加以完善?！娟P(guān)鍵詞】：團(tuán)隊(duì) 酒店管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。酒店業(yè)一直 以建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)上參與競(jìng)爭(zhēng)， 但是人才的流失造成了酒 店服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，培訓(xùn)、經(jīng)營成本的增加、客源的流失、酒店

2、品 牌受損、人員整體素質(zhì)下降等問題。因此建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)成了目 前酒店業(yè)急待解決的問題之一。一、團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵（一）團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)是指具有共同價(jià)值觀和共同目標(biāo)的一些人為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 和價(jià)值所組成的的一個(gè)集體。團(tuán)隊(duì)中的全體成員明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)， 并 自覺自愿的獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)，利用共享的資源及智慧來實(shí)現(xiàn)這一目 標(biāo)。（二）團(tuán)隊(duì)的特征優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征具有如下特征：1 .擁有明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能夠描述出團(tuán)隊(duì) 的共同工作目標(biāo)，并且自覺地獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)。成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)十 分明確，并且目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。這也就是我們所說的樹立正確的經(jīng)營 理念。2 .能夠共享資源。團(tuán)隊(duì)成員能夠共享團(tuán)隊(duì)中其他人的智慧；

3、能 夠共享團(tuán)隊(duì)中的各種資源；能夠共享團(tuán)隊(duì)成員帶來的各種信息； 團(tuán)隊(duì) 成員共享團(tuán)隊(duì)的工作責(zé)任。酒店應(yīng)經(jīng)常通過班組成員的輪換、 員工定 期的交流經(jīng)驗(yàn)等，為員工或班組創(chuàng)造相互學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和條件， 盡可能 的將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的知識(shí)。同時(shí)在工作中注意各種服務(wù)信息的 收集及傳遞，讓共享的信息發(fā)揮作用，以贏得更多的忠實(shí)客戶的心。3 .具有不同的團(tuán)隊(duì)角色。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中應(yīng)該具備不同的團(tuán)隊(duì)角色， 有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、實(shí)干的中堅(jiān)力量、具有創(chuàng)新精神的初出茅廬者、高度 負(fù)責(zé)的監(jiān)督者等，給不同的角色以不同的任務(wù)，使成員有渠道獲得必 要的技能和資源，團(tuán)隊(duì)政策和做法能夠支持團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)。同時(shí)， 在團(tuán)隊(duì)中能夠做到人人有職有權(quán)。4

4、.溝通良好。團(tuán)隊(duì)成員之間肯于公開并且誠實(shí)地表達(dá)自己的想 法；團(tuán)隊(duì)成員之間互相主動(dòng)溝通，并且盡量了解和接受別人；團(tuán)隊(duì)成 員積極主動(dòng)地聆聽別人的意見；團(tuán)隊(duì)成員中間的意見和觀點(diǎn)能夠受到 重視。5 .具有共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)規(guī)范。 團(tuán)隊(duì)成員擁有共同的價(jià)值觀， 共同的價(jià)值觀就象電腦的操作系統(tǒng)一樣，為不同的團(tuán)隊(duì)成員提供共同 的、可兼容的統(tǒng)一平臺(tái)，否則，就象電腦無法操作一樣，團(tuán)隊(duì)成員之 間無法合作與溝通。實(shí)際上就是建立一種酒店企業(yè)文化， 它是共同的 價(jià)值觀念、精神追求，它表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度、員工的共同信念， 反映了酒店的共同愿景。以共同愿景來確立企業(yè)目標(biāo)，將員工的愿望 與酒店的目標(biāo)聯(lián)系起來，并細(xì)化分解到每個(gè)

5、部門和員工，與員工切身 利益掛起鉤來。與此同時(shí)，愿景內(nèi)化為信念、制度和口號(hào)等，對(duì)員工 進(jìn)行理念和文化的滲透。在酒店制度約束員工行為的同時(shí)， 企業(yè)文化 導(dǎo)航員工精神，達(dá)到自覺行止的目的。6 .令人產(chǎn)生歸屬感。歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團(tuán)隊(duì)， 愿意從屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)，具有一種自豪感，他們非常愿意留在自己的團(tuán) 隊(duì)中，并且在必須離開這個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)依依不舍。具有歸屬感的團(tuán)隊(duì)中， 成員之間可以分享成就，分享失敗帶來的憂慮和不能按時(shí)完成工作的 焦急。團(tuán)員之間愿意幫助別人克服困難或是自覺自愿地多做工作。二、酒店管理中團(tuán)隊(duì)建設(shè)存在的誤區(qū)團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高酒店的管理水平至關(guān)重 要，但目前我國酒店業(yè)

6、的團(tuán)隊(duì)建設(shè)中還存在著以下誤區(qū)：（一）要求團(tuán)隊(duì)組成人員都是精英團(tuán)隊(duì)的力量來自于成員的協(xié)作與配合，成員之間存在著很強(qiáng)的技 能互補(bǔ)和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)并不是要求入選團(tuán)隊(duì)的所有成員都 是精英。事實(shí)上，一個(gè)充斥精英的團(tuán)隊(duì)往往都不是一流的團(tuán)隊(duì)，精英 的強(qiáng)烈個(gè)性和對(duì)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的次要環(huán)節(jié)的輕視完全可能使團(tuán)隊(duì)成 為一盤散沙，。精英的特點(diǎn)就是都有自己的主見并且能夠堅(jiān)韌不拔地 堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，精英團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人觀點(diǎn)中的缺陷就可能成為團(tuán)隊(duì)內(nèi) 部的眾矢之的。成員之間相互不認(rèn)同、不信任，甚至彼此攻擊，于是， 分歧和誤會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部繁衍、擴(kuò)散，最終導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的解體。（二）過分強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”團(tuán)隊(duì)首先是一個(gè)集體，由“

7、集體利益高于一切”這個(gè)被普遍認(rèn)可的 價(jià)值取向，自然而然地可以衍生出“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”這個(gè)論斷。但 是，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里過分推崇和強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”則會(huì)產(chǎn)生一定 的弊端。團(tuán)隊(duì)的核心在于協(xié)同合作，提高團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效。不過，團(tuán)隊(duì) 合作并不是要求團(tuán)隊(duì)的成員采用犧牲“小我”、放棄自身利益的方式來 換取“大我”團(tuán)隊(duì)合作的本質(zhì)是“以人為本：尊重每個(gè)成員的角色分工 與自我價(jià)值，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)個(gè)人的才能，創(chuàng)造出盡可能大的團(tuán)隊(duì)績(jī)效， 而不是犧牲團(tuán)隊(duì)成員的利益去完成一項(xiàng)符合團(tuán)隊(duì)利益的任務(wù)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)所強(qiáng)調(diào)的團(tuán)隊(duì)精神是在企業(yè)里營造這樣一種氛圍：在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，能夠不斷地釋放成員潛在的才能和技巧；能夠讓員工深感被尊重和被重

8、視；依托崗位分析找到團(tuán)隊(duì)成員之間最佳的協(xié)作方式；從而，為了一 個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)，大家認(rèn)同必須自覺擔(dān)負(fù)的責(zé)任，并愿意為之共同奉獻(xiàn)。 如果打著團(tuán)隊(duì)合作的旗號(hào)，過于強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)利益，要求成員無原則地“犧 牲小我，成就大我”，一方面很容易讓員工對(duì)團(tuán)隊(duì)合作的最終受益者產(chǎn) 生疑慮，進(jìn)而產(chǎn)生不信任的心理；另一方面，可能導(dǎo)致成員對(duì)于自我 利益的高度敏感。于是，團(tuán)隊(duì)合作就開始出現(xiàn)虛偽性，團(tuán)隊(duì)成員之間 重復(fù)博弈的結(jié)果將促使每個(gè)成員都采取理論上無私、 行動(dòng)上自私的虛 偽型對(duì)策，最終不但不能提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效，甚至由于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部誠信的嚴(yán) 重缺失，從而把團(tuán)隊(duì)引向消極、解體的邊緣。（三）樹立團(tuán)隊(duì)中的典范團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)的是整體績(jī)效，而非個(gè)人工作

9、量的大小。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員 的差異往往并不是績(jī)效水平的高低，而是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分工的不同和工作 內(nèi)容的差異。如果在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部樹立典范，很可能破壞團(tuán)隊(duì)的凝聚力， 打擊團(tuán)隊(duì)合作精神，影響團(tuán)隊(duì)的未來績(jī)效提高。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的 差距會(huì)直接導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的不團(tuán)結(jié)，影響團(tuán)隊(duì)合力的發(fā)揮。因此，樹立團(tuán) 隊(duì)內(nèi)部典范以激勵(lì)成員努力，往往會(huì)事與愿違。（四）推崇團(tuán)隊(duì)內(nèi)部無競(jìng)爭(zhēng)論及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，很多人認(rèn)為團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不能有競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)避免“內(nèi)斗” C 但如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沒有競(jìng)爭(zhēng)，在開始的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)成員也許會(huì)憑著 一股激情努力工作，但時(shí)間一長，他會(huì)發(fā)現(xiàn)無論是干多干少，干好干 壞，結(jié)果都一樣，那么他的熱情就會(huì)減退，在失望、消沉后最終也會(huì) 選擇“做一天

10、和尚撞一天鐘”的方式來混日子，這其實(shí)是一種披上團(tuán)隊(duì) 外衣的“大鍋飯;通過引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行賞勤罰懶，賞優(yōu)罰劣，打 破這種看似平等實(shí)為壓制的利益格局， 團(tuán)隊(duì)成員的主動(dòng)性、創(chuàng)造性才 會(huì)得到充分的發(fā)揮，團(tuán)隊(duì)才能長期保持活力。（五）團(tuán)隊(duì)管理制度不完善有效的團(tuán)隊(duì)管理制度可以提高團(tuán)隊(duì)的運(yùn)做效率以及速度，這個(gè)是團(tuán)隊(duì)的核心和基礎(chǔ)。高效團(tuán)隊(duì)要有嚴(yán)格的規(guī)章制度和高的管理標(biāo)準(zhǔn)。 不少酒店企業(yè)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，過于追求團(tuán)隊(duì)的親和力和人情味， 認(rèn)為“團(tuán)隊(duì)之內(nèi)皆兄弟；而嚴(yán)明的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律是有礙團(tuán)結(jié)的。這就直接 導(dǎo)致了管理制度的不完善，或雖有制度但執(zhí)行不力，形同虛設(shè)。嚴(yán)明 的紀(jì)律不僅是維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體利益的需要，在保護(hù)團(tuán)隊(duì)成員的根

11、本利益 方面也有著積極的意義。三、完善酒店管理中團(tuán)隊(duì)建設(shè)的途徑（一）科學(xué)選擇團(tuán)隊(duì)成員打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，切忌追求團(tuán)隊(duì)成員的全部精英化，要注重成員合 理的搭配。通常而言，合理的團(tuán)隊(duì)要包括三類人員：首先是具有技術(shù) 專長的成員，并且彼此的技術(shù)專長能夠互補(bǔ)；其次是具有解決問題和 快速?zèng)Q策技能的成員，他們能夠就解決問題的眾多紛紜建議進(jìn)行權(quán)衡 并迅速做出有效的決策；另外，善于傾聽、能夠及時(shí)反饋，并具備解決沖突和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系技能的人員也必不可少。 團(tuán)隊(duì)成員中應(yīng)有 一或兩名掌控全局的領(lǐng)導(dǎo)者、若干中堅(jiān)力量、具有創(chuàng)新精神的初出茅 廬者等。（二）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的溝通溝通的目的就是消除誤會(huì)、統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)行動(dòng)，因此在團(tuán)隊(duì)建

12、設(shè)中應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員間的溝通。良好的溝通是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者與成員之 間、成員與成員之間感情聯(lián)絡(luò)的有效途徑，溝通的好與壞，直接影響 著團(tuán)隊(duì)成員的使命感和積極性，同樣也直接影響著團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 在團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效溝通，必須明確目標(biāo)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來說，目 標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決辦法。 在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和 團(tuán)隊(duì)成員討論目標(biāo)、計(jì)劃、對(duì)象、問題和解決方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都 著眼于完成目標(biāo)，這就使溝通有了一個(gè)共同的基礎(chǔ)， 彼此能夠更好地 了解對(duì)方。即便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬成員的建議， 他也能理解其觀 點(diǎn)，下屬對(duì)上司的要求也會(huì)有進(jìn)一步的了解， 溝通的結(jié)果自然得以改 善。如果績(jī)效評(píng)估也采用類似辦法的話，

13、同樣也能改善溝通。團(tuán)隊(duì)領(lǐng) 導(dǎo)者要善于利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通， 甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與 成員充分交流。對(duì)于個(gè)體成員來說，要進(jìn)行有效溝通，就要明確溝通 的目的，要掌握好溝通的時(shí)間，明確溝通的對(duì)象，掌握溝通的方法。（三）完善團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的本質(zhì)是通過團(tuán)隊(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)全員參與，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成自我激勵(lì)與約束機(jī)制，促進(jìn)員工的自我完善與提升。也就是說公 司關(guān)注團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理；團(tuán)隊(duì)關(guān)注員工，強(qiáng)調(diào)崗位績(jī)效管理。 團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理既關(guān)注結(jié)果，也關(guān)注過程。團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理既是管理思想 的變革，又是管理實(shí)踐的路徑，同時(shí)也是建立管理權(quán)威的方法。團(tuán)隊(duì) 績(jī)效管理思想就是一級(jí)關(guān)注一級(jí)團(tuán)隊(duì)。只有理清團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理關(guān)系

14、， 一級(jí)對(duì)一級(jí)的關(guān)注和評(píng)價(jià)，才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和團(tuán)隊(duì)成員的參 與、互相激勵(lì)。衡量酒店團(tuán)隊(duì)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)通常是增加收入和降低支出， 內(nèi)容有：增加客房入住率；增加營業(yè)總利潤；增加客源；減少全職工 的數(shù)量；增加回頭客率；提高服務(wù)質(zhì)量；穩(wěn)定菜肴質(zhì)量；減少顧客投 訴率等。要激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提高個(gè)人績(jī)效，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效提高，可以考 慮為團(tuán)隊(duì)設(shè)定一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；讓每個(gè)成員都感覺到自己對(duì)于 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的重要作用，并鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間相互協(xié)作。把成員的 注意力都集中起來，為了一個(gè)共同的目標(biāo)而攜手努力，全力以赴，從 而消弭成員之間的次要矛盾，形成緊密無間的價(jià)值團(tuán)隊(duì)。對(duì)于暫時(shí)績(jī) 效差的成員，通過員工自我考核與團(tuán)

15、隊(duì)考核相結(jié)合， 幫助其找到自己 績(jī)效差的原因，激發(fā)成員的自身潛能；或者對(duì)其進(jìn)行能力測(cè)評(píng)，根據(jù) 其才能水準(zhǔn)確定適合的崗位，實(shí)現(xiàn)成員才能與角色的匹配。（四）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度化團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與發(fā)展離不開管理制度， 建立合適的管理制度，是科 學(xué)、完善、實(shí)用的管理方式的體現(xiàn)。好的規(guī)章制度，能讓團(tuán)隊(duì)成員感 覺到規(guī)章制度的存在，但并不覺得規(guī)章制度是一種約束；好的規(guī)章制 度，是團(tuán)隊(duì)成員逐漸形成的行為習(xí)慣及辦事規(guī)范是團(tuán)隊(duì)成員自發(fā)的一 種積極狀態(tài)；好的規(guī)章制度，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的行為風(fēng)格與準(zhǔn)則的體現(xiàn)； 好的規(guī)章制度，是團(tuán)隊(duì)健康成長、發(fā)展壯大的保障。一方面，我們要 把在新形勢(shì)下團(tuán)隊(duì)精神的具體內(nèi)涵反映到制度上來，不斷進(jìn)行充實(shí)、

16、 修正。具體講，在塑造企業(yè)價(jià)值觀的過程中，應(yīng)注意建立和健全一些 保障機(jī)制，如處罰機(jī)制、飯店慶典、員工聯(lián)誼、勞動(dòng)競(jìng)賽、定期評(píng)選 先進(jìn)員工等制度、培訓(xùn)體系、良好的溝通系統(tǒng)等。只有創(chuàng)造一個(gè)充分 公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，才能促使員工更加努力地去工作， 去充分地發(fā)揮自 我的潛能，從而也才能從整體上提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。另一方面，要重新 檢討?yīng)剳蜋C(jī)制、分配機(jī)制，確定是不是真正做到了權(quán)、責(zé)、利相統(tǒng)一。（五）建設(shè)有特色的酒店文化打造有特色的酒店文化，是促進(jìn)酒店發(fā)展、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力及團(tuán) 隊(duì)凝聚力的關(guān)鍵所在。1 .建立共同愿景，以理念的形式進(jìn)行滲透。共同愿景是酒店員工 所共同持有的意想和景象，當(dāng)人們有共同愿景時(shí)，這個(gè)愿望會(huì)緊緊

17、將 他們結(jié)合起來。酒店企業(yè)中的共同遠(yuǎn)景會(huì)改變成員與企業(yè)中的關(guān)系， 它不再是“他們”的酒店，而是“我們”的酒店。2 .發(fā)揮榜樣作用。作為酒店文化的建設(shè)者和傳播者，管理者要用行動(dòng)帶動(dòng)大家，發(fā)揮人格的力量，影響員工行為；要樹立榜樣，以榜 樣的力量激勵(lì)員工。當(dāng)然典范要來自員工中間，有可比性、真實(shí)性和 公平性。3 .建立良好的宣傳渠道。 作為酒店，要樹立自己的品牌，以獨(dú) 特的形象定位于市場(chǎng)，形成品牌忠誠，必須建立良好的信息宣傳渠道， 對(duì)外要通過廣告媒體的宣傳途徑， 尤其要重視顧客的口碑效應(yīng)。通過 酒店文化的強(qiáng)勢(shì)影響，采用形式多樣的信息宣傳渠道，使酒店文化內(nèi) 化為員工理念。另一方面，酒店應(yīng)辦好自己的報(bào)刊，開展形式多樣的 娛樂文化活動(dòng)，關(guān)心員工，在活動(dòng)中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 和對(duì)酒店的忠誠度?！?/p>