客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及部門、崗位職責(zé)

1、客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)及客服部門崗位職責(zé)一、基本職能客戶服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群，為客戶提供各 項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)，處理VIP貴賓會員的各項(xiàng)需求；維護(hù)公司在售前、售 中、售后過程中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷售人 員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)社會形象；完成 客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力 支持；有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并完成客戶信 息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實(shí)施客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公 司的品牌，提高客戶滿意，提升公司服務(wù)形象和社會聲譽(yù)；與公司各分公 司及其他部門協(xié)同合作，共

2、同推動公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù) 發(fā)展，為打造“卓越，典范，百年信賴”最具競爭力和最具影響力的標(biāo)桿 企業(yè)做好客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)。二、組織架構(gòu)及設(shè)谿說明2.1組織架構(gòu)圖客戶服務(wù)中心服務(wù)考評組汽車板塊4S店客戶服務(wù)部汽車衍生版塊輔助運(yùn)營手段汽車板塊衍生業(yè)務(wù)汽車衍生版塊輔助運(yùn)營手段2.2編制人數(shù)：（組建初期可考慮各項(xiàng)運(yùn)營業(yè)績及成本的比例關(guān)系，以及人員業(yè)務(wù)能力的因素，利用現(xiàn)有汽車板塊4S店客服人員，適當(dāng)縮減編 制人數(shù)?？捎梢蝗思嫒螖?shù)職，提高業(yè)務(wù)熟練程度，隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開 展、服務(wù)業(yè)務(wù)能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步，再考慮增加人數(shù)。）人員滿額配谿:21人表一：中層以上人員配備客服部經(jīng)理業(yè)務(wù)受理室主

3、管回訪支撐室主管質(zhì)量控制室主管合計人數(shù)1 11 11 11 14 4表二:職員配谿人數(shù)備注服務(wù)考評組11 1業(yè)務(wù)受理室3 3咨詢受理組人數(shù)：1;1;投訴受理組人數(shù)：2 2?；卦L支撐室1010服務(wù)跟蹤組人數(shù)：乙其中組長 1 1 名，售前回訪專員 2 2 人售后 回訪專員 3 3 人，衍生服務(wù)回訪專員 1 1 名；電話營銷組人數(shù)：3,3, 其中保險專員1 1 名，二手車專員 1 1 名，會員服務(wù)專員 1 1 名。質(zhì)量控制室3 3質(zhì)檢組人數(shù)：2;2;業(yè)務(wù)督導(dǎo)組人數(shù)：1 1。合計17172.3崗位說明2.3.1客服部客服部隸屬于岳?？头\(yùn)營中心，主要負(fù)責(zé)各汽車銷售服務(wù)有限公司、 客服運(yùn)營中心下屬部門的

4、業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理工作，并對其起到一定的監(jiān) 督指導(dǎo)作用。服務(wù)考評組服務(wù)考評組隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)考核業(yè)務(wù)受理室、回訪支撐室、 質(zhì)量控制室的日常工作，并對以上三個部門上報的關(guān)于汽車及汽車衍生服 務(wù)的考評數(shù)據(jù)提交客服部。2.3.2業(yè)務(wù)受理室業(yè)務(wù)受理室隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)于汽車及汽車衍生服務(wù)的 咨詢及投訴建議的受理工作。咨詢受理組咨詢受理組隸屬于業(yè)務(wù)受理室，主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)于汽車及汽車衍生服 務(wù)的咨詢受理工作。投訴受理組投訴受理組隸屬于業(yè)務(wù)受理室，主要負(fù)責(zé)客戶關(guān)于汽車及汽車衍生服 務(wù)投訴建議的受理工作。2.3.3回訪支撐室回訪支撐室隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)汽車及汽車衍生服務(wù)的回訪及汽 車衍生服

5、務(wù)的營銷及宣傳工作。(1)服務(wù)跟蹤組服務(wù)跟蹤組隸屬于回訪支撐室，主要負(fù)責(zé)汽車及汽車衍生服務(wù)出現(xiàn)的 問題及投訴受理組派單處理完成后的回訪工作。售前回訪售前回訪隸屬于服務(wù)跟蹤組，主要負(fù)責(zé)汽車板塊關(guān)于汽車銷售過程中 出現(xiàn)問題及投訴受理組派單處理完成后的回訪工作。售后回訪售后回訪隸屬于服務(wù)跟蹤組，主要負(fù)責(zé)汽車板塊關(guān)于汽車售后服務(wù)過 程中出現(xiàn)問題及投訴受理組派單處理完成后的回訪工作。衍生服務(wù)回訪衍生服務(wù)回訪隸屬于服務(wù)跟蹤組，主要負(fù)責(zé)汽車衍生板塊關(guān)于汽車衍 射服務(wù)中出現(xiàn)問題及投訴受理組派單處理完成后的回訪工作。(2)電話營銷組電話營銷組隸屬于回訪支撐室，主要負(fù)責(zé)汽車衍生服務(wù)的營銷及宣傳 工作。保險營銷與宣

6、傳保險營銷與宣傳隸屬于電話營銷組，主要負(fù)責(zé)客戶續(xù)保的電話營銷與 宣傳工作。二手車營銷與宣傳二手車營銷與宣傳隸屬于電話營銷組，主要負(fù)責(zé)二手車的電話營銷與宣傳工作會員卡營銷與宣傳會員卡營銷與宣傳隸屬于電話營銷組，主要負(fù)責(zé)會員卡的電話營銷與 宣傳工作。2.3.4質(zhì)量控制室質(zhì)量控制室隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)電話接聽及回訪過程中服務(wù)質(zhì)量 的控制、提升及派單流轉(zhuǎn)的督導(dǎo)工作。(1)質(zhì)檢組質(zhì)檢組隸屬于質(zhì)量控制室，主要負(fù)責(zé)電話接聽及回訪過程中服務(wù)質(zhì)量 的控制、提升工作。(2)督導(dǎo)組督導(dǎo)組隸屬于質(zhì)量控制室，主要負(fù)責(zé)投訴受理組派單的流轉(zhuǎn)、監(jiān)控工 作；必要時對汽車及汽車衍生服務(wù)提出整改意見并監(jiān)督執(zhí)行。2.4運(yùn)營流程2.

7、4.1客戶來電流程客戶來電之后根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)服務(wù)，A.進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢?nèi)斯ぐ鍓K，由咨詢受理組接聽，并根據(jù)客戶詢問問題 選擇是否轉(zhuǎn)接各汽車銷售服務(wù)有限公司；B.進(jìn)入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽人 員記錄，承諾客戶一定時間之內(nèi)電話回訪，并派單至相關(guān)部門，業(yè)務(wù)督導(dǎo) 組負(fù)責(zé)督導(dǎo)派單流轉(zhuǎn)，處理完畢回訪專員做回訪答復(fù)；質(zhì)檢組隨機(jī)抽查電 話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。2.4.2客戶投訴建議回訪流程質(zhì)量跟蹤組相關(guān)專員依據(jù)接到的派單，對客戶進(jìn)行回訪，客戶滿意， 致謝客戶掛機(jī)，客戶不滿意參照2.2.1B。質(zhì)檢組隨機(jī)抽查電話錄音，考核 通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)

8、據(jù)。2.4.3售前回訪流程售前回訪專員依據(jù)汽車銷售部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn) 行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.2.1B ,質(zhì)檢組隨機(jī)抽查電話錄 音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。2.4.4售后回訪流程售后回訪專員依據(jù)汽車售后服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐 一進(jìn)行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.2.1B ,質(zhì)檢組隨機(jī)抽查電 話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。2.4.5衍生服務(wù)回訪流程衍生服務(wù)回訪專員依據(jù)衍生服務(wù)銷售服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo) 準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.2.1B ,質(zhì)檢組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話

9、質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。2.4.6電話營銷流程續(xù)保電話營銷專員對保險即將到期的客戶進(jìn)行電話營銷，質(zhì)檢組隨機(jī) 抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。二手車電話營銷專員依據(jù)汽車銷售部門提供的有谿換意愿的客戶進(jìn)行 電話營銷，質(zhì)檢組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記 錄相關(guān)數(shù)據(jù)。會員卡電話營銷專員對近期即將保養(yǎng)的客戶進(jìn)行電話營銷，質(zhì)檢組隨 機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。二、部門職責(zé)1、完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善， 實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理；制 定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客 戶服務(wù)人員考勤制度等，

10、以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2、結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度， 塑造企業(yè)形象。3、 完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保 證客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關(guān)系和泄露 客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請?zhí)幜P。4、 及時總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息， 并對公司營銷政策的制 定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏固和 增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求， 提高客戶的忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益。5、處理客

11、戶投訴并監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，完成投訴處理報告并總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù) 效率和工作水平的目的。6、圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過程開展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào) 查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報告，及時向相關(guān)部門反饋以促進(jìn) 工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公 正。7、向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企 業(yè)良好的社會形象。8、圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標(biāo)，制作客戶開發(fā)計劃，制定客戶管理 策略并組織實(shí)施。9、 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服 務(wù)策略提供支持。10、其他相關(guān)

12、職責(zé)。三、崗位職責(zé)1、客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(1)在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作， 率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。制定并不斷完善客戶服務(wù)部各項(xiàng)制度、 工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作。(2)合理制定部門工作計劃并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成 工作計劃，開展對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核工作。制定 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對各崗位員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。(3)管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，實(shí)施客服部員工的職業(yè) 素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。(4)組織實(shí)施統(tǒng)計分析客戶資源信息， 監(jiān)督并完成客戶檔案資料的建立和管理工作，并實(shí)施對客戶信息實(shí)施分

13、級管理，及時高質(zhì)量完成客戶回 訪工作計劃的制定和實(shí)施。(5)按照客戶資源的分級管理，開展不同級別客戶的定期或不定期回 訪工作。(6)及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意 見， 并督促及時解決客戶投訴。(7)結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會關(guān)系維護(hù)要求，開展重點(diǎn)客戶關(guān)系 維護(hù)，維護(hù)客戶信息溝通與合作。(8)負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理。(9)建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求, 為客戶提供即時服務(wù)。(10)公司臨時交辦的其他工作。2、客服部主管崗位職責(zé)(1)協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程 標(biāo)準(zhǔn)，并具體實(shí)施。同時，根據(jù)實(shí)際

14、管理需求提出完善、修改建議。(2)在客戶服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)下實(shí)施本部門的管理工作和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工 作， 并根據(jù)業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)對實(shí)際操作人員進(jìn)行指導(dǎo)，確保本業(yè)務(wù)版塊工 作的正常進(jìn)行。(3)收集、統(tǒng)計、分析客戶資料，建立客戶資料信息庫。根據(jù)客戶信 息要求，實(shí)施客戶服務(wù)部新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)、運(yùn)作。(4)嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，負(fù)責(zé)本業(yè) 務(wù)板塊工作的安排與落實(shí)，確保各項(xiàng)任務(wù)順利完成。在對客戶關(guān)系維護(hù)的 同時，積累經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧。(5)不斷完善本業(yè)務(wù)板塊工作流程、開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工培訓(xùn)，確保 員工工作專業(yè)化和服務(wù)規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施日常業(yè)務(wù)工作監(jiān)督，實(shí)施細(xì)節(jié)管理，確保服務(wù)質(zhì)量。(6)

15、負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理， 并及時反饋處理結(jié)果。 針對不能及時、有效處理的客戶投訴等各類客戶突發(fā)事件，要及時上報， 保證信息的暢通。(7)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，制定客戶調(diào)查計劃 并組織實(shí)施，為企業(yè)決策提供資料支持。(8)完成客戶服務(wù)經(jīng)理交辦的其他工作。3、客服專員崗位職責(zé)(1)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程， 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服 務(wù)規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。(2)配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作, 準(zhǔn)確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。同時，一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。(3)完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作一一售前支持： 產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客 戶達(dá)成交易；售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn) ；售后服務(wù)： 客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。(4)及時接聽和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題, 并做好電話記錄。(5)按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成 客戶流失情況以及客戶意見的整理。(6)以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽客戶咨詢和投訴電話， 按照不同級別咨詢 和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。(7)無法解決的咨詢和投訴事件，能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，記錄整理，及時逐級上報并向客戶及時