商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 44頁)

1、商務(wù)禮儀耿穎耿穎2015-6卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問 今日學(xué)習(xí)內(nèi)容：今日學(xué)習(xí)內(nèi)容： 一、商務(wù)禮儀的基本理念一、商務(wù)禮儀的基本理念二、商務(wù)接待禮儀二、商務(wù)接待禮儀三、個人儀容儀態(tài)禮儀三、個人儀容儀態(tài)禮儀卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子 “為人子方少時，親師友習(xí)禮儀為人子方少時，親師友習(xí)禮儀” ” 三字經(jīng)三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立不學(xué)禮，無以立” ” 孔子孔子卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問為什么學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？為什么學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率第

2、二第二 提升個人素質(zhì)提升個人素質(zhì)言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準和教養(yǎng)的尺度卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問 是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務(wù)交往中所講究的禮儀；是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務(wù)交往中所講究的禮儀； 指工作者在工作中，通過言談、舉止、行為等，對工作對象表達的友指工作者在工作中，通過言談、舉止、行為等，對工作對象表達的友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。好和尊重的行為規(guī)范和慣例。 指人們在社會交往過程中所形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準指人們在社會交往過程中所形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則。則。什么是禮儀？什么是禮儀？什么是商務(wù)禮儀？什么是商務(wù)禮儀？卓越

3、伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問一、規(guī)范性。一、規(guī)范性。 沒有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范性就是強調(diào)我們商務(wù)人員待人接沒有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范性就是強調(diào)我們商務(wù)人員待人接物的標準做法。雖然不是法律規(guī)范，沒有強制性，只是輿論約束和自我約物的標準做法。雖然不是法律規(guī)范，沒有強制性，只是輿論約束和自我約束，但若不遵守，你會讓人見笑的。束，但若不遵守，你會讓人見笑的。 二、對象性。二、對象性。 區(qū)分對象，因人而異，講的就是對象性。這個對象性，用我們自己的區(qū)分對象，因人而異，講的就是對象性。這個對象性，用我們自己的話說就是到什么山上唱什么歌，跟什么人講什么話，關(guān)鍵讓對方懂，懂你話說就是到什么山上唱什

4、么歌，跟什么人講什么話，關(guān)鍵讓對方懂，懂你對他的尊重和友善等。對他的尊重和友善等。 商務(wù)禮儀的基本特征：商務(wù)禮儀的基本特征：卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問1. 介紹禮儀；介紹禮儀；2. 名片禮儀；名片禮儀；3. 握手禮儀；握手禮儀；4. 電話禮儀；電話禮儀；5. 拜訪禮儀；拜訪禮儀；6. 蹬車禮儀；蹬車禮儀；7. 電梯禮儀；電梯禮儀；8. 宴請禮儀；宴請禮儀；9. 探病禮儀。探病禮儀。二、商務(wù)接待禮儀：二、商務(wù)接待禮儀：卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問介紹禮儀：自我介紹介紹禮儀：自我介紹1. 自我介紹的時機：一般而言，進行自我介紹的最佳時機有：自我介紹的時機：一般而言，進行自我介紹的最佳時機

5、有： 他人希望結(jié)識自己。他人希望結(jié)識自己。 希望他人結(jié)識自己。希望他人結(jié)識自己。 進行交往或者應(yīng)酬。進行交往或者應(yīng)酬。 初次見到交往對象。初次見到交往對象。2. 自我介紹的要點：自我介紹的要點： 自我介紹需要輔助工具和輔助人員。自我介紹需要輔助工具和輔助人員。 自我介紹的時間應(yīng)該控制在一分鐘或半分鐘左右。自我介紹的時間應(yīng)該控制在一分鐘或半分鐘左右。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問3. 自我介紹的內(nèi)容自我介紹的內(nèi)容(三要素三要素)姓名、單位、職務(wù)或從事的具體工作。姓名、單位、職務(wù)或從事的具體工作。4. 自我介紹的分寸自我介紹的分寸注意時間：力求簡潔注意時間：力求簡潔(半分鐘左右半分鐘左右)，在適

6、當時間進行。一，在適當時間進行。一是對方有興趣時，二是對方有空閑時，三是對方情緒好時，是對方有興趣時，二是對方有空閑時，三是對方情緒好時，四是對方干擾少時，五是對方有要求時。四是對方干擾少時，五是對方有要求時。 講究態(tài)度：要自然友善，親切真實可信。態(tài)度務(wù)必要自然、講究態(tài)度：要自然友善，親切真實可信。態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。友善、親切、隨和。 實事求是：介紹的內(nèi)容真實可信。實事求是：介紹的內(nèi)容真實可信。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問介紹者：介紹者： 其一，專業(yè)人士。其一，專業(yè)人士。 公務(wù)公務(wù)交往中的專職人員：公關(guān)交往中的專職人員：公關(guān)人員、禮賓人員、文秘人員、禮賓人員、文秘 人員、辦

7、公室人員、接待人員、辦公室人員、接待人員。人員。 其二，對口人員。其二，對口人員。 其三，本單位地位身份最其三，本單位地位身份最高者。高者。 介紹的順序：介紹的順序： 遵守遵守“尊者優(yōu)先了解情況尊者優(yōu)先了解情況”的原則。的原則。 介紹年長者與年幼者認識時，應(yīng)先介紹介紹年長者與年幼者認識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。年幼者，后介紹年長者。 介紹男士與女士認識時，應(yīng)先介紹男士，介紹男士與女士認識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。后介紹女士。 介紹來賓與主人認識時，應(yīng)先介紹主人介紹來賓與主人認識時，應(yīng)先介紹主人后介紹來賓。后介紹來賓。 介紹上級與下級認識時，應(yīng)先介紹下級，介紹上級與下級認識時，應(yīng)先介

8、紹下級，后介紹上級。后介紹上級。介紹禮儀：他人介紹介紹禮儀：他人介紹卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問集體介紹的順序：集體介紹的順序： 當被介紹者雙方身份、地位相似或難以確定時，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方。當被介紹者雙方身份、地位相似或難以確定時，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方。 若被介紹者雙方地位、身份存在明顯差異時，應(yīng)先介紹身份、地位較低的若被介紹者雙方地位、身份存在明顯差異時，應(yīng)先介紹身份、地位較低的一方。一方。 介紹多方人士要進行位次排列，一是以其負責(zé)人身份為準；二是以其單位介紹多方人士要進行位次排列，一是以其負責(zé)人身份為準；二是以其單位規(guī)模為準；三是以抵達的時間先后順序為準；四是以距介紹者的遠近為

9、準，規(guī)模為準；三是以抵達的時間先后順序為準；四是以距介紹者的遠近為準，由尊而卑進行。由尊而卑進行。 人數(shù)較多一方的介紹：人數(shù)較多一方的介紹： 可以進行籠統(tǒng)的介紹?？梢赃M行籠統(tǒng)的介紹。 可以進行一一介紹，在介紹時要由尊而卑進行?？梢赃M行一一介紹，在介紹時要由尊而卑進行。介紹禮儀：集體介紹介紹禮儀：集體介紹卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問介紹禮儀的注意事項介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！

10、很高興認握手問候，如：您好！很高興認識您！識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。紹人只要微笑點頭示意即可。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問名片禮儀名片禮儀1. 名片的遞交順序：由近而遠名片的遞交順序：由近而遠 由尊而卑由尊而卑2. 名片的遞交名片的遞交 起立、上前起立、上前 ，雙手或右手遞送，雙手或右手遞送 自我介紹自我介紹 不要舉高過于胸不要舉高過于胸 不要用手指

11、夾給對方，將正面給予對方不要用手指夾給對方，將正面給予對方3. 名片的接受名片的接受 起立、上前，雙手或右手接起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍閱讀一遍4. 名片的收存名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。 不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問握手禮儀握手禮儀1. 握手姿勢：握手姿勢：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。2. 握手禮規(guī)：握手禮規(guī)：握手前要脫帽

12、、摘手套；與多人握手時要講究順序；力度要適當；注意握手的時間長度；握手時的眼神、表情；應(yīng)目視對方，面含笑意；與女士握手，只需握女士半掌即可。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問握手禮儀握手禮儀3. 握手順序：握手順序：上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手 長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握 迎接時，主人伸出手后，客人才能伸手相握告別時，客人伸出手后，主人才能伸手相握4. 握手禁忌：握手禁忌：不要用左手與他人相握不要形成十字交叉，要講秩序不要戴著手套與他人握手不要戴著墨鏡與他人握手不要將另一只手放在衣兜內(nèi)不要在握手時面無表情，一言不發(fā)不要點頭哈腰

13、，熱情過度不要“死魚式握手”或只握對方手指尖不要手部不潔或握手后揩拭手部不要拒絕他人握手卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問電話禮儀電話禮儀1. 打電話技巧：打電話技巧： “三分鐘原則”：以短為佳，寧短勿長“ 自我介紹 注意控制音量 盡量把話說明白 禮貌地結(jié)束談話2. 最佳打電話時間：最佳打電話時間： 雙方預(yù)先約定的時間； 對方方便的時間：上午9點以后，下午5點之前。 午休和午餐的時間不要給對方打電話。 通話過程中無論哪方原因掉線，都應(yīng)主動再打一遍，而不要等對方打來。其中地位、身份較低的一方尤須如此。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問電話禮儀電話禮儀3. 接電話技巧：接電話技巧： 接聽及時?！扳忢懖?/p>

14、過三原則”鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒。 應(yīng)對謙和。出于禮貌首先問候、自報家門。 主次分明。 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 工作時不打私人電話。 聽不清對方說話時，要語言委婉地進行提醒。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問拜訪禮儀拜訪禮儀1. 拜訪客戶前的準備事項拜訪客戶前的準備事項u 單位簡介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？u 筆記本帶了嗎？u 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？u 對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？u 儀容整潔嗎？u 要提前5分鐘到達2. 拜訪禮儀拜訪禮儀u 準備充分u 選擇合適的時機u 遵守時間，不可失約u 舉止有禮u 語言得體u 實事求是

15、u 適時告退卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問蹬車禮儀蹬車禮儀下車：首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍下車：首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服，關(guān)上車門扶椅，直立起身，稍加整理衣服，關(guān)上車門 。上車：首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏上車：首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門。一塊收進車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問電梯禮儀電梯禮儀電梯禮儀：電梯禮儀：無人駕駛時，陪同人員先入后出。無人駕

16、駛時，陪同人員先入后出。有人駕駛時，客人先進先出。有人駕駛時，客人先進先出。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問中餐宴請的座次：中餐宴請的座次：一位主人時，主人面門而坐，主賓位于主人的右側(cè)，副主賓位于主人左一位主人時，主人面門而坐，主賓位于主人的右側(cè)，副主賓位于主人左側(cè)，側(cè)，.其它客人依此類推。其它客人依此類推。主人112345678一位主人時的位次排一位主人時的位次排列列主人副主人21345678兩位主人時的位次排兩位主人時的位次排列列宴請禮儀宴請禮儀卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問中餐餐具的正確使用中餐餐具的正確使用1、在筷子不用時，要將其放在筷子座上或支放在盤子邊沿上。在筷子不用時，要將其放

17、在筷子座上或支放在盤子邊沿上。2 2、與人交談時不要拿著筷子指指點點。、與人交談時不要拿著筷子指指點點。3 3、不要舔食筷子上的食物、不要舔食筷子上的食物、4 4、不要拿自己的筷子為他人布菜或在菜盤中隨意攪動。、不要拿自己的筷子為他人布菜或在菜盤中隨意攪動。5 5、在不使用餐匙時，要放在自己的碟子上。、在不使用餐匙時，要放在自己的碟子上。6 6、不要將碗端起來進食。、不要將碗端起來進食。7 7、不宜入口的骨頭、刺、殘渣等不要放在餐桌上，應(yīng)放在碟子的前端。、不宜入口的骨頭、刺、殘渣等不要放在餐桌上，應(yīng)放在碟子的前端。8 8、使用水孟時，要輕輕蘸濕、涮洗指尖，并將手置于桌下，用紙巾擦干。、使用水孟

18、時，要輕輕蘸濕、涮洗指尖，并將手置于桌下，用紙巾擦干。9 9、濕毛巾是用來擦手的，不要擦嘴、擦臉擦汗，用后要放回盤中。、濕毛巾是用來擦手的，不要擦嘴、擦臉擦汗，用后要放回盤中。1010、盡量不要當著他人剔牙，在非剔不可時，要以手掩住口部。、盡量不要當著他人剔牙，在非剔不可時，要以手掩住口部。建議：在進餐時，不要盲從，要多觀察他人是怎樣做的。建議：在進餐時，不要盲從，要多觀察他人是怎樣做的。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問西餐禮儀西餐禮儀餐具的擺放餐具的擺放叉齒向下在左，刀口向內(nèi)在右。叉齒向下在左，刀口向內(nèi)在右。呈八字放于餐盤邊沿，是還沒有用呈八字放于餐盤邊沿，是還沒有用完的表示。完的表示。右手

19、拿刀右手拿刀左手用叉左手用叉卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問西餐禮儀小知識西餐禮儀小知識白肉配白酒，紅肉配紅酒。白肉指魚或白肉配白酒，紅肉配紅酒。白肉指魚或海鮮類，一般配白葡萄酒，以去腥味。海鮮類，一般配白葡萄酒，以去腥味。紅肉指其他肉，一般配紅葡萄酒，以去紅肉指其他肉，一般配紅葡萄酒，以去油膩。吃開胃菜時多配雞尾酒或香檳酒。油膩。吃開胃菜時多配雞尾酒或香檳酒。吃甜品時多配香檳或白蘭地。吃甜品時多配香檳或白蘭地。喝茶或咖啡時要注意不能用勺喝，咖啡勺或茶匙是用來攪拌的，喝茶或咖啡時要注意不能用勺喝，咖啡勺或茶匙是用來攪拌的，攪拌后應(yīng)將它放在小蝶中攪拌后應(yīng)將它放在小蝶中. .卓越伙伴管理顧問卓越伙

20、伴管理顧問西餐的座次安排西餐的座次安排女士優(yōu)先右為先面對門為先男女交叉排列卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問西餐禮儀西餐禮儀入席離席方式入席離席方式講究由椅子左側(cè)入席，離席時講究由椅子左側(cè)入席，離席時可以選擇左側(cè)或右側(cè)?？梢赃x擇左側(cè)或右側(cè)。正式宴會男士要幫助右側(cè)的女正式宴會男士要幫助右側(cè)的女士先入座。士先入座。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問探病禮儀探病禮儀探訪病人之際，下述基本禮儀必須遵守：探訪病人之際，下述基本禮儀必須遵守： 其一，遵守醫(yī)囑。院方不準探視病人時，其一，遵守醫(yī)囑。院方不準探視病人時，切勿勉強。切勿勉強。 其二，稍事停留。探視時間不宜過長。其二，稍事停留。探視時間不宜過長。 其三

21、，控制規(guī)模。成群結(jié)隊地探視病人，其三，控制規(guī)模。成群結(jié)隊地探視病人，是大為不妥的。是大為不妥的。 其四，保持安靜。在病區(qū)行動時，切勿高其四，保持安靜。在病區(qū)行動時，切勿高聲喧嘩。聲喧嘩。 其五，話題輕松。其五，話題輕松。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問28三、個人儀容儀態(tài)禮儀三、個人儀容儀態(tài)禮儀1. 員工儀容要求2. 男士著裝要領(lǐng)3. 女士著裝要領(lǐng)4. 個人儀態(tài)禮儀卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問29、員工儀容要求、員工儀容要求男職員：男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方西裝平整、整潔，口袋不放物品領(lǐng)口、袖口無污跡

22、短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵女職員：女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜穿絲襪，無破損鞋子光亮、清潔卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問30、男士著裝要領(lǐng)、男士著裝要領(lǐng)1）、西裝合身（雙排扣：扣子應(yīng)全部扣上，坐下時應(yīng)解開；單排扣：最下面的扣子永遠不扣。）2）、選擇合適的領(lǐng)帶；3）、襯衫顏色為白色或淺色；4）、鞋、皮帶、錢包、名片夾應(yīng)為相同顏色、相同品牌；5）、襪子顏色為黑色或深色；6）、男士的褲子應(yīng)有褲縫；7）、西服的口袋不能放東西；8）、尋呼、鑰匙

23、不能掛在褲袋上。 卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問313 3、男士西裝著裝禁忌、男士西裝著裝禁忌1）、忌“梅花鹿”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為點塊狀或格子狀2）、忌“斑馬”狀：領(lǐng)帶、襯衫、西服均為條紋狀3）、正式場合不能系明黃、明藍一色的領(lǐng)帶；4）、領(lǐng)帶尖蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶結(jié)下 3/5處。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問324 4、女性著裝要領(lǐng)、女性著裝要領(lǐng)1）、著職業(yè)套裝2）、服裝的顏色不宜超過三種3）、忌太透、太露的服裝4）、裙子不宜超過膝上三寸5）、忌穿挑絲的襪子6）、搭配飾物不要超過四件7）、不穿過高、過細的鞋跟，不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正 裝涼鞋卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問33微微 笑笑個人儀態(tài)禮儀個人儀態(tài)禮儀親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問34目光目光在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛；忌上下打量。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問35手勢語手勢語 有聲語言是用來傳遞信息的，肢體語言是用來表達人與人之間的情感、態(tài)度和性格的。形象手勢，可以為一個人的形象增輝，如指引方向、請、揮手道別、握手等。卓越伙伴管理顧問卓越伙伴管理顧問36站站 姿姿 男性：男性：兩腳分開