民航服務(wù)心理（第三章：民航服務(wù)中的貨主心理）

1、第三章第三章民航服務(wù)中的旅客心理民航服務(wù)中的旅客心理貨主心理貨主心理一、民航貨運(yùn)服務(wù)概述一、民航貨運(yùn)服務(wù)概述二、民航貨主的需要二、民航貨主的需要三、選擇航空運(yùn)輸?shù)臎Q策心理三、選擇航空運(yùn)輸?shù)臎Q策心理四、貨物包裝服務(wù)心理四、貨物包裝服務(wù)心理目目 錄錄 民航貨運(yùn)服務(wù)相關(guān)概念：民航貨運(yùn)服務(wù)相關(guān)概念：l 民航貨運(yùn)服務(wù)：航空承運(yùn)人通過運(yùn)輸工具并民航貨運(yùn)服務(wù)：航空承運(yùn)人通過運(yùn)輸工具并輔助以其他勞動(dòng)來滿足貨主需要的過程。輔助以其他勞動(dòng)來滿足貨主需要的過程。l 要素：承運(yùn)人、托運(yùn)人、運(yùn)輸工具、貨物；要素：承運(yùn)人、托運(yùn)人、運(yùn)輸工具、貨物；一、民航貨運(yùn)服務(wù)概述一、民航貨運(yùn)服務(wù)概述 按貨物屬性：按貨物屬性：l 國內(nèi)貨

2、物；國內(nèi)貨物；l 國際貨物；國際貨物； 貨物類型：貨物類型：l 鮮活類；鮮活類；l 普通類；普通類；l 貴重類；貴重類；l 虛泡類虛泡類；貨物分類貨物分類 服務(wù)內(nèi)容要求的針對性、廣泛性；服務(wù)內(nèi)容要求的針對性、廣泛性； 商業(yè)關(guān)系的相對持久性、穩(wěn)定性；商業(yè)關(guān)系的相對持久性、穩(wěn)定性； 貨運(yùn)的單向性；貨運(yùn)的單向性； 服務(wù)對象的非個(gè)人特征；服務(wù)對象的非個(gè)人特征；貨主的特點(diǎn)貨主的特點(diǎn)出口貨物流程出口貨物流程進(jìn)口貨物流程進(jìn)口貨物流程 貨主的心理需要貨主的心理需要l 及時(shí)性需要：與貨物本身的特點(diǎn)有關(guān)；及時(shí)性需要：與貨物本身的特點(diǎn)有關(guān)；l 安全性需要：附加值高的貨物；安全性需要：附加值高的貨物；l 經(jīng)濟(jì)性需要：

3、減少中間環(huán)節(jié)、避免貨物損毀等；經(jīng)濟(jì)性需要：減少中間環(huán)節(jié)、避免貨物損毀等；l 尊重的需要：貨主希望得到的服務(wù)；尊重的需要：貨主希望得到的服務(wù)；l 運(yùn)價(jià)、保價(jià)的心理需求；運(yùn)價(jià)、保價(jià)的心理需求；l 對承運(yùn)人處理特殊問題能力的需要；對承運(yùn)人處理特殊問題能力的需要；二、民航貨主的需要二、民航貨主的需要 決策：指從一些可供選擇的方案中選出決策：指從一些可供選擇的方案中選出一個(gè)特定行動(dòng)方案的過程；一個(gè)特定行動(dòng)方案的過程； 決策模型：決策模型：l 最優(yōu)化決策模型最優(yōu)化決策模型l 滿意決策模型滿意決策模型l 隱含偏愛決策模型隱含偏愛決策模型l 啟發(fā)式?jīng)Q策啟發(fā)式?jīng)Q策三、選擇航空運(yùn)輸?shù)臎Q策心理三、選擇航空運(yùn)輸?shù)臎Q策

4、心理基本假設(shè)：l理性人；l可以獲得所有信息；l信息加工不受限制；基本步驟：l確定決策的必要性；l確定決策的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)確定各決策標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重；l找出所有可能解決問題的備選方案；l對備選方案進(jìn)行評估；l根據(jù)評估，確定最佳方案最優(yōu)化決策模型最優(yōu)化決策模型最優(yōu)化決策模型滿意決策模型 指在決策過程的早期，決策者隱含地選擇指在決策過程的早期，決策者隱含地選擇了一個(gè)偏愛的方案；隨后主要是對偏愛方了一個(gè)偏愛的方案；隨后主要是對偏愛方案的論證過程。因此，對其他方案的評價(jià)案的論證過程。因此，對其他方案的評價(jià)就會(huì)出現(xiàn)偏頗或知覺歪曲。就會(huì)出現(xiàn)偏頗或知覺歪曲。 受決策者的知識、經(jīng)驗(yàn)以及性格等特征的受決策者的知識、經(jīng)驗(yàn)以及

5、性格等特征的影響；影響； 決策者往往很難意識到自己決策的偏頗；決策者往往很難意識到自己決策的偏頗；隱含偏愛決策模型隱含偏愛決策模型 基本假設(shè)：基本假設(shè)：l 回避損失：損失的效用大于收益的效用；回避損失：損失的效用大于收益的效用；l 參照依賴：決策依賴于決策時(shí)選擇的參照點(diǎn)；參照依賴：決策依賴于決策時(shí)選擇的參照點(diǎn)；改變參照點(diǎn)能改變決策行為改變參照點(diǎn)能改變決策行為l 捐贈(zèng)效應(yīng)：指對于獲得自己財(cái)產(chǎn)之外的東西，捐贈(zèng)效應(yīng)：指對于獲得自己財(cái)產(chǎn)之外的東西，人們傾向于給予更高的評價(jià)；人們傾向于給予更高的評價(jià)； 啟發(fā)式?jīng)Q策：指通過人的很多直覺來進(jìn)行啟發(fā)式?jīng)Q策：指通過人的很多直覺來進(jìn)行快捷而簡單的決策?？旖荻唵蔚?/p>

6、決策。啟發(fā)式?jīng)Q策啟發(fā)式?jīng)Q策1、產(chǎn)生需求；、產(chǎn)生需求；2、形成空運(yùn)動(dòng)機(jī)；、形成空運(yùn)動(dòng)機(jī)；3、了解信息；、了解信息；4、選擇合適的承運(yùn)人；、選擇合適的承運(yùn)人；5、建立服務(wù)關(guān)系；、建立服務(wù)關(guān)系；6、對服務(wù)的評價(jià)。、對服務(wù)的評價(jià)。貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)睦硇詻Q策過程貨主選擇航空運(yùn)輸?shù)睦硇詻Q策過程 決策風(fēng)險(xiǎn)：決策風(fēng)險(xiǎn)：l 承運(yùn)人的風(fēng)險(xiǎn)：包括功能方面的風(fēng)險(xiǎn)和心理社承運(yùn)人的風(fēng)險(xiǎn)：包括功能方面的風(fēng)險(xiǎn)和心理社會(huì)方面的風(fēng)險(xiǎn)；會(huì)方面的風(fēng)險(xiǎn)；l 貨主自身的風(fēng)險(xiǎn)；貨主自身的風(fēng)險(xiǎn)； 應(yīng)對策略：應(yīng)對策略：l 信息把握應(yīng)該盡可能全面；信息把握應(yīng)該盡可能全面；l 選擇比較固定的承運(yùn)人，減少不確定性因素；選擇比較固定的承運(yùn)人，減少不確定性因素；l 提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。決策風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對策略決策風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對策略 包裝意義：包裝意義：l 識別、便利；識別、便利；l 降低運(yùn)輸損毀風(fēng)險(xiǎn)；降低運(yùn)輸損毀風(fēng)險(xiǎn)；l 增值；增值； 包裝的心理需要：包裝的心理需要：l 求實(shí)的需要；求實(shí)的需要；l 求便的需要；求便的需要；l 求安全的需要；求安全的需要；l 求利的需要求利的需要四、貨物包裝服務(wù)心理四、貨物包裝服務(wù)心理作作 業(yè)業(yè)1、民航貨運(yùn)服務(wù)概念及要素？、民航貨運(yùn)服務(wù)概念及要素？2、貨物都有哪些分類？貨主的特點(diǎn)有哪些？、貨物都有哪些分類？