人力資源和社會(huì)保障窗口單位服務(wù)規(guī)范試行

1、附件1人力資源和社會(huì)保證窗口單位效勞標(biāo)準(zhǔn)試行為標(biāo)準(zhǔn)人力資源社會(huì)保證系統(tǒng)窗口單位效勞行為,提升 效勞質(zhì)量,增強(qiáng)效勞質(zhì)量監(jiān)控,向廣闊人民群眾提供制度化、 標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和人性化效勞,特制定人力資源和社會(huì)保證 窗口單位通用效勞標(biāo)準(zhǔn).各級(jí)各類窗口單位可據(jù)此并根據(jù)各 自效勞特點(diǎn),制訂細(xì)化的效勞標(biāo)準(zhǔn).一、效勞對(duì)象和方式各類人力資源和社會(huì)保證窗口單位的效勞對(duì)象,包括應(yīng) 享受人力資源和社會(huì)保證根本公共效勞和合法權(quán)益必須得 到保證的單位、居民、就業(yè)人群、失業(yè)人員、離退休人員等 各類效勞對(duì)象.效勞方式場(chǎng)所包括現(xiàn)場(chǎng)效勞、語(yǔ)音效勞、 視頻效勞和網(wǎng)絡(luò)效勞等.二、根本要求一依法合規(guī).開(kāi)展各項(xiàng)效勞活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家 的法

2、律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定,并主動(dòng)、耐心向效勞對(duì)象講 解說(shuō)明,共同守法依規(guī).二老實(shí)守信.各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、效勞工程 介紹、公眾宣傳都應(yīng)保證真實(shí)可信, 不得含有虛假誤導(dǎo)成分； 涉及行政執(zhí)法、收取費(fèi)用及辦理選擇性工程時(shí),應(yīng)履行如實(shí) 及時(shí)告知義務(wù).三公平公正.對(duì)各類效勞對(duì)象堅(jiān)持公平公正、一視 同仁,維護(hù)其合法、正當(dāng)權(quán)益,不得厚此薄彼.四平安便捷.在效勞對(duì)象聚集的效勞場(chǎng)所應(yīng)配置必 要設(shè)施,采取必要舉措,保證效勞對(duì)象的人身平安、心理安 全.在效勞辦理時(shí)間方面,努力做到便捷高效.五優(yōu)質(zhì)效勞.主動(dòng)、熱情、友好、禮貌地對(duì)待每一 位效勞對(duì)象,滿足其合理合法要求,并應(yīng)針對(duì)效勞對(duì)象實(shí)際 情況提供個(gè)性化效勞,以積極

3、的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的 形象,向效勞對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)效勞.三、行為標(biāo)準(zhǔn)一崗責(zé)清楚.在面對(duì)面效勞場(chǎng)所,應(yīng)設(shè)置崗位牌, 工作人員佩戴身份牌；在語(yǔ)音效勞或視頻效勞場(chǎng)所,應(yīng)主動(dòng) 告知效勞對(duì)象自己的工號(hào),明確效勞身份；窗口單位負(fù)責(zé)人 也要桂牌上崗,并在效勞場(chǎng)所規(guī)定位置監(jiān)督效勞.二儀表端莊.工作人員在工作時(shí)間應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或 規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整潔服飾,坐姿端正,立姿文雅,行姿 穩(wěn)重,做到莊重、整潔、得體.三效勞熱情.工作人員向效勞對(duì)象提供效勞,要做 到微笑多一點(diǎn)、話語(yǔ)親一點(diǎn)、辦事勤一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)；對(duì) 依法依規(guī)不能滿足的效勞要求,應(yīng)耐心解釋說(shuō)明,任何情況 下都不得與效勞對(duì)象爭(zhēng)吵.四辦事嚴(yán)謹(jǐn).工作人員要嚴(yán)格

4、根據(jù)規(guī)定的業(yè)務(wù)流程 和崗位責(zé)任要求向效勞對(duì)象提供效勞,對(duì)超越責(zé)任權(quán)限的事項(xiàng)要及時(shí)請(qǐng)示.四、效勞場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)一統(tǒng)一效勞環(huán)境.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本窗口單位在標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、形象以及設(shè)施設(shè)備等 方面提由的要求,目前沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)的,也要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)治理.二公開(kāi)效勞承諾.通過(guò)多種形式,結(jié)合實(shí)際需要, 向效勞對(duì)象公開(kāi)部門承諾、集體承諾和個(gè)人承諾.三公布辦事流程.要公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán) 限標(biāo)準(zhǔn).開(kāi)放式效勞大廳應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)或引導(dǎo)臺(tái),提供咨詢 效勞和單據(jù)填寫示范；在明顯位置張貼辦事指南、 崗位責(zé)任; 整潔擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁(yè).辦公室效勞場(chǎng)所也要張貼辦事流 程和崗位責(zé)任.四效勞場(chǎng)所平安便利.效勞對(duì)象

5、聚集的效勞場(chǎng)所應(yīng) 做到采光良好、空氣流通,方便疏散,并配備防火、防盜、 監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔,設(shè)施設(shè)備擺放有序,業(yè)務(wù) 宣傳資料齊備；有條件的窗口單位,應(yīng)設(shè)置專門等候區(qū)、殘 疾人專用設(shè)施,可推由設(shè)置醫(yī)藥箱、建立醫(yī)務(wù)室等急救舉措.五、工作標(biāo)準(zhǔn)一效勞準(zhǔn)備“三提前：提前檢查好信息系統(tǒng)或硬 件設(shè)施；提前準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章；提前到達(dá)崗位進(jìn) 入工作姿態(tài).二效勞咨詢“四告知：告知所提申請(qǐng)是否符合政 策規(guī)定,告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù), 告知辦理業(yè)務(wù)的路徑, 告知辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限,并指導(dǎo)效勞對(duì)象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證.三效勞受理“不推諉：對(duì)效勞對(duì)象符合規(guī)定的需 求即時(shí)受理,對(duì)手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解

6、釋說(shuō) 明,不以任何借口推諉、搪塞效勞對(duì)象.四效勞辦理“不積壓：在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié),按崗位責(zé)任和時(shí)限要求及時(shí)辦理.對(duì)距離較遠(yuǎn)、往返困難及有其他特殊情況的效勞對(duì)象,應(yīng)按“急事急辦, 特事特辦原那么,開(kāi)辟綠色通道,實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)效勞、重點(diǎn)服 務(wù)和一條龍效勞.五效勞結(jié)果“不由錯(cuò)：嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn), 層層復(fù)核把關(guān),力爭(zhēng)每個(gè)環(huán)節(jié)不由過(guò)失；建立效勞日志根底 臺(tái)賬,記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過(guò)程,發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)及時(shí)改正.六效勞方式靈活多樣：各類窗口單位普遍實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追 究制.不同窗口單位可結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn),拓展效勞路徑,將服 務(wù)向網(wǎng)絡(luò)、向基層延伸.六、效勞監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)一效勞對(duì)象監(jiān)督.窗口單位應(yīng)通過(guò)設(shè)立群眾意見(jiàn)箱 和舉報(bào)監(jiān)督 、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開(kāi)發(fā)語(yǔ)音 或視頻互動(dòng)系統(tǒng)等方式,增強(qiáng)與效勞對(duì)象的溝通交流,接受群眾監(jiān)督二上級(jí)監(jiān)督.窗口單位的主管部門應(yīng)建立監(jiān)督檢查 制度,幫助窗口單位不斷改良效勞作風(fēng)；窗口單位要自覺(jué)接 受監(jiān)督,主動(dòng)查找問(wèn)題,提由改良舉措.三社會(huì)監(jiān)督.窗口單位