企業(yè)物流-第二章客戶服務(wù)

1、第二章 客戶服務(wù)韋鈺客戶服務(wù)與企業(yè)物流管理 以客戶滿意客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，對物流全過程進(jìn)行計劃、實(shí)施和控制。 出發(fā)點(diǎn) & 落腳點(diǎn) 要求職能活動必須緊緊圍繞客戶服務(wù)目標(biāo)，達(dá)到令客戶滿意的效果。 環(huán)境：市場競爭激烈，同質(zhì)化競爭（價格戰(zhàn)）， 差異化優(yōu)勢：服務(wù) 有效手段：加強(qiáng)物流管理，改進(jìn)客戶服務(wù)京東自營物流體系第三方物流淘寶第三方物流自營物流第一節(jié) 基本概念 客戶定義： 客戶是接受產(chǎn)品、服務(wù)、信息的組織和個人。 供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶 不一定在企業(yè)之外，內(nèi)部客戶 問題 本質(zhì)：客戶下游的客戶仍是客戶客戶需求客戶需求的概念客戶需求的層次：基本需求、期望和超越期望基本需求基本需求：產(chǎn)品服務(wù)

2、必須有的屬性期望期望：產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀 用戶偏好超越期望超越期望：完全出于意料的產(chǎn)品屬性或者服務(wù)行為，使客戶感到驚喜客戶需求變化特點(diǎn) 有什么？ 個性化消費(fèi)：舉例子 買方市場有更多主導(dǎo)權(quán) 什么是買方市場？什么是賣方市場買方市場 買洗衣機(jī)賣方市場 客戶需求變化產(chǎn)品生命周期 需求波動客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)的概念衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用的好壞尺度好壞尺度，包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動?？蛻舴?wù)用一種或者幾種方式來定義：客戶服務(wù)用一種或者幾種方式來定義：一項管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴處理等特

3、定參數(shù)懂得實(shí)際業(yè)務(wù)績效，如在24小時內(nèi)實(shí)現(xiàn)98%的訂單送貨率企業(yè)整體經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學(xué)的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度 現(xiàn)代物流定義 一切以客戶為中心 構(gòu)成因素 ：交易前 交易中 交易后 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對服務(wù)績效進(jìn)行控制 先設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，KPI 內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立進(jìn)行客戶調(diào)研和競爭基準(zhǔn)化研究 選出迫切需要制定標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵領(lǐng)域 客戶服務(wù)一種活動績效水平管理理念客戶忠誠客戶服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的產(chǎn)出物流系統(tǒng)的產(chǎn)出，從客戶角度看到的是企業(yè)提供的客戶服務(wù)客戶服務(wù)而不是抽象的物流管理物流管理。保持客戶的忠誠與持久的滿意客戶的忠誠與持久的滿意其重要程度甚至高過產(chǎn)品的價格、質(zhì)量及其他有關(guān)的要素高過產(chǎn)品的價格、質(zhì)量

4、及其他有關(guān)的要素二八法則客戶忠誠度：終生價值 終生價值=平均交易價值*年購買頻率*客戶“估計壽命”客戶滿意客戶滿意 定義 感知的效果與期望值比較后的愉悅或者失望的感覺狀態(tài) 全方位評價思考：你經(jīng)歷過什么滿意的購買？什么不滿意 舉例子：如果你要寄快遞，怎樣的服務(wù)會讓你滿意什么是服務(wù)服務(wù)與客戶物流客戶服務(wù)定義 類型物流服務(wù) 服務(wù)是指企業(yè)為他人提供的一切活動，其目的是滿足客戶的需求和預(yù)期的要求。服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的產(chǎn)出，與有形產(chǎn)品比，具有許多不同的特性。服務(wù)與商品的難以界定 醫(yī)生、建筑師、教師、物流管理者等，這些都是我們所熟悉的從事“服務(wù)業(yè)”工作的人，任意舉出一種職業(yè)，我們可能很快地就可以把它歸于農(nóng)業(yè)、

5、制造業(yè)或服務(wù)業(yè)。但是，嚴(yán)格地說，什么是商品、什么是服務(wù)，如何確切地定義“服務(wù)”，答案卻不是十分明確。以下人員是否屬于客服人員? 1、火車上幫你提行李的乘務(wù)員 2、超市中的清潔工，收銀員 3、修理電腦的技術(shù)人員 4、企業(yè)中的行政人員、職員 5、專賣店中的售貨員結(jié)論：客服是一個廣泛的概念，公司從上到下都是客服人員，除了自己的本職工作外，所附帶的一項工作，而非只是簡單的客服部門，或只有那些直面顧客的人員。電力、電信這樣的公用事業(yè)屬于什么行業(yè)？IBM公司是制造業(yè)公司還是服務(wù)業(yè)公司？ 我們看電視是在使用商品、還是服務(wù)？快餐店里，我們是去購買快餐食品還是去購買烹飪這種服務(wù)？ 電力、電信這樣的公用事業(yè)，通常

6、被歸類于服務(wù)業(yè)，但是也可以認(rèn)為發(fā)電更類似制造業(yè)的生產(chǎn)過程，因?yàn)殡娏尽吧a(chǎn)電，并通過輸電設(shè)備把電運(yùn)送出去，其運(yùn)作比一般制造業(yè)更具有資本密集的特點(diǎn)”。 當(dāng)人們試圖定義像IBM這樣的公司是制造業(yè)公司還是服務(wù)業(yè)公司時，就會更加感到服務(wù)難以定義，IBM制造計算機(jī)，因此具有制造業(yè)企業(yè)的基本特征，但I(xiàn)BM也提供計算機(jī)維修、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、數(shù)據(jù)和咨詢服務(wù)，因此又具有服務(wù)業(yè)企業(yè)的基本特征。電視機(jī)顯然是一件商品，但是如果沒有電視節(jié)目，電視機(jī)就會變成一件擺設(shè)。走進(jìn)快餐店，我們究竟是去購買快餐食品還是去購買烹飪這種服務(wù)？實(shí)在說不清！關(guān)于商品與服務(wù)的一個重要結(jié)論 在現(xiàn)實(shí)生活中，幾乎所有商品的購置都是在服務(wù)推進(jìn)下完成的。同

7、樣，每一項服務(wù)的提供，也都伴隨著商品的支撐。理解商品與服務(wù)區(qū)別的關(guān)鍵所在，是應(yīng)該懂得這兩個概念是沒有一道清晰的分界線的。他們只是不可分割的統(tǒng)一體的兩端！所以，我們不能簡單地把“服務(wù)”和“生產(chǎn)”對峙起來。更確切地說，企業(yè)就像漸進(jìn)變化的光譜，都有其有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品 只是所占的比例各不相同。無形產(chǎn)品是服務(wù)業(yè)的一個重要特征。商品與服務(wù)難以界定的原因一是許多服務(wù)的成分中至少都有一件可觸知的有形產(chǎn)品。二是我們享受了許多服務(wù)卻并沒有直接為此而支付貨幣，而是通過納稅間接支付的。如享受9年（13年）義務(wù)教育、警方對犯罪行為的打擊、司法對人權(quán)的保護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)等。因?yàn)闆]有講價錢，人們就不習(xí)慣確切地對其服務(wù)進(jìn)行

8、定義。反思：國人的“免費(fèi)服務(wù)、服務(wù)免費(fèi)”的觀念！提 問：以你在一家飯店或餐廳就餐的經(jīng)歷，說說你體驗(yàn)到了什么？ 顧客對就餐的體驗(yàn)是多層次的體驗(yàn)屬性滿足哪種需求需求類型寬敞的大門有形愉悅的就餐環(huán)境非主導(dǎo)熱情的服務(wù)態(tài)度無形溫馨的就餐環(huán)境非主導(dǎo)舒適的桌椅有形愉悅的就餐環(huán)境非主導(dǎo)幽雅的音樂無形愉悅的就餐環(huán)境非主導(dǎo)豐富的菜單無形多方案選擇非主導(dǎo)*美味的佳肴有形消除饑餓感主導(dǎo)服務(wù)的分類 （一）作用于人體的服務(wù) 對顧客的身體提供有形服務(wù)。此類服務(wù)要求被服務(wù)對象當(dāng)場接受服務(wù)。如一次心臟移植手術(shù)或是航空旅行。在這種情況下，顧客將會與服務(wù)機(jī)構(gòu)及其雇員和服務(wù)設(shè)備有一段長時問的接觸。 （二）作用于物品或其他實(shí)體財產(chǎn)的服

9、務(wù) 對顧客所擁有的物品提供有形服務(wù)。這種服務(wù)只要求被服務(wù)的物品在場，顧客本人的在場與否并不重要。顧客經(jīng)常將物品送來，或者由服務(wù)人員上門提供服務(wù)。消費(fèi)者只需要介紹一下基本情況，提一些服務(wù)要求，然后就可以離開，直到服務(wù)結(jié)束。例如汽車修理和美容、土地平整和草坪修剪等等，除非消費(fèi)者想在現(xiàn)場督促服務(wù)的進(jìn)行，否則服務(wù)人員與消費(fèi)者的接觸時間是十分短暫的。作用于人精神的服務(wù) 對顧客的頭腦提供無形服務(wù)。享受這種服務(wù)的是人的思想而不是肉體。此類服務(wù)如電視和廣播，顧客與服務(wù)機(jī)構(gòu)交流的僅僅是信息。在另一些情況下，比如傳統(tǒng)形式的教育、音樂會和咨詢，顧客本人則必須在場。因此在后種情況下，消費(fèi)者的滿意度就取決于服務(wù)人員的行

10、為。 另外，周圍的具體環(huán)境、服務(wù)組織的政策以及其他的消費(fèi)者也會對消費(fèi)者享受服務(wù)產(chǎn)生很大的影響。物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù) 1.含義：含義：指物流企業(yè)為他人的物流需求提供的一切物流活動。指物流企業(yè)為他人的物流需求提供的一切物流活動。2.作用：作用：v物流客戶服務(wù)水平對企業(yè)經(jīng)營績效有直接影響物流客戶服務(wù)水平對企業(yè)經(jīng)營績效有直接影響v物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低成本具有重要意義物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低成本具有重要意義 v物流客戶服務(wù)是差別化營銷的重要方式物流客戶服務(wù)是差別化營銷的重要方式v物流客戶服務(wù)是建立企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的重要手段物流客戶服務(wù)是建立企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的重要手段 物流客戶服務(wù)的主要方式視客戶

11、為親友 客戶永遠(yuǎn)是對的客戶是企業(yè)的主宰案例SHARE A、沃爾瑪之創(chuàng)始人山姆.沃爾頓的名言：只有顧客才是老板，顧客永遠(yuǎn)是對的。 B、著名的“三米原則三米原則”，即沃爾瑪公司要求員工無論何時，只要顧客出現(xiàn)在三米距離范圍內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們向你咨詢和求助。同時，對顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對顧客露出你的“八顆牙齒”。沃爾瑪這些“超過期望”的服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財源，而且為企業(yè)贏得了價值無限的“口碑”，為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。2.2客戶服務(wù)的構(gòu)成要素2. 客戶服務(wù)的構(gòu)成因素客戶服務(wù)的構(gòu)成因素：p 交易前：為客戶服務(wù)營造好的氛圍交易前：為客戶

12、服務(wù)營造好的氛圍。向客戶提供關(guān)于客戶服務(wù)的書面陳述（訂貨后何時送到、退貨和延期交貨的處理程序、運(yùn)輸方法等，使客戶了解可期望得到什么樣的服務(wù)；制定應(yīng)急服務(wù)計劃；創(chuàng)建實(shí)施客戶服務(wù)政策的組織機(jī)構(gòu)；系統(tǒng)靈活性；技術(shù)服務(wù)等）p 交易中：直接導(dǎo)致產(chǎn)品送達(dá)客戶手中交易中：直接導(dǎo)致產(chǎn)品送達(dá)客戶手中。延期交貨的能力；訂貨周期的各項因素；時間；轉(zhuǎn)運(yùn)；系統(tǒng)準(zhǔn)確性；訂貨的方便程度；產(chǎn)品可替代性等p 交易后：一整套服務(wù)交易后：一整套服務(wù)。產(chǎn)品使用時的技術(shù)支持；安裝、品質(zhì)保證、改裝、維修、零部件供應(yīng)；產(chǎn)品跟蹤；客戶索賠、投訴和退貨；產(chǎn)品包裝；維修期內(nèi)產(chǎn)品的臨時替代等交易前你一般會關(guān)注什么要素？交易前要素1物流客戶服務(wù)政策

13、2物流客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)3應(yīng)急服務(wù)方案4增值服務(wù)方案交易中要素缺貨水平：替代產(chǎn)品 ，補(bǔ)貨水平訂貨信息：庫存信息，預(yù)計運(yùn)送日期信息準(zhǔn)確：對失真信息及時更正訂貨周期穩(wěn)定性特殊貨運(yùn):快速運(yùn)送或者特殊運(yùn)送條件交叉多點(diǎn)運(yùn)輸訂貨便利性：友好賣家替代產(chǎn)品：缺貨時替代商品，滿足需要交易后要素交易后要素安裝，保修，更換產(chǎn)品跟蹤抱怨，投訴，退貨臨時借用第五節(jié) 量化指標(biāo)客戶評價指標(biāo)體系?？涂?戶戶 服服 務(wù)務(wù)交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后要素關(guān)于客服的書面陳述客戶得到的書面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)保留訂單的能力訂貨周期的各項因素時間運(yùn)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確性方便性產(chǎn)品可替代性承諾、運(yùn)輸、安裝產(chǎn)品包裝

14、更換零部件供應(yīng)維修產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴方法方法：制定量化標(biāo)準(zhǔn)評估實(shí)際要素分析績效和目標(biāo)差距采取必要的糾正措施物流客物流客戶服務(wù)戶服務(wù)基本物基本物流服務(wù)流服務(wù) 增值物增值物流服務(wù)流服務(wù) 可得性可得性 作業(yè)完成作業(yè)完成 可靠性可靠性 增加便利增加便利性的服務(wù)性的服務(wù) 加速反應(yīng)加速反應(yīng)速度的服務(wù)速度的服務(wù) 降低成降低成本的服務(wù)本的服務(wù) 延伸服務(wù)延伸服務(wù) 基本分類具體分類基本物流服務(wù) 運(yùn)輸功能、保管功能、配送功能 裝卸功能 、包裝功能 流通加工功能 、信息處理功能 增值物流服務(wù) 以顧客為核心的服務(wù) 、以促銷為核心的服務(wù) 、以制造為核心的服務(wù) 、以時間為核心的服務(wù) 增加便利性的服務(wù) 、加快反應(yīng)速度的服務(wù) 、降低成本的服務(wù) 、延伸服務(wù) 物流客戶服務(wù)的類型1、運(yùn)輸服務(wù)2、保管服務(wù)3、配送服務(wù)4、裝卸服務(wù)5、包裝服務(wù)6、流通加工服務(wù)7、信息處理服務(wù)客戶服務(wù)的基本能力 基本的物流服務(wù)水平可以從以下3個方面來衡量。 1、存貨可得性： 是指當(dāng)顧客下訂單時所擁有的庫存能力。可從以下兩個指標(biāo)來衡量 (1) 缺貨率：缺貨率是指缺貨發(fā)生的概率。 (2) 供應(yīng)比率：供應(yīng)比率（Fill Rate）衡量需求滿足的程度。 2 、物流任務(wù)的完成，可以通過以下幾個方面來衡量：（1）速度：完成周期的速度是指從訂貨起到貨物裝運(yùn)，