服務(wù)禮儀綜合模擬卷一

1、盛年不重來,一日難再晨.及時(shí)宜自勉,歲月不待人.?效勞禮儀?會(huì)考綜合模擬卷 (一)姓名 考號(hào) 得分、判斷題(每題1分,共20分)1.每個(gè)從事效勞細(xì)節(jié)的人都是非常有個(gè)性的,他們對(duì)效勞細(xì)節(jié)的關(guān)注與把握通常 決定著效勞的質(zhì)量上下.)2.斯塔特勒提出“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的的理念.)3.最好的效勞時(shí)面對(duì)面的效勞.)4.實(shí)施效勞禮儀必須有一個(gè)根本的準(zhǔn)繩一一原那么.)5.原那么上,名片應(yīng)放在名片夾內(nèi).)6.打 也要保持微笑, 讓聲調(diào)充滿笑意,甚至比平時(shí)快樂的時(shí)候有更多的笑意.)7.在作自我介紹時(shí),可以直接使用縮略語(yǔ),如北大、人大等.)8.“老家伙、“老東西、“老廢物是不尊重客人的低俗語(yǔ).)9.聆聽不需要思維的參與

2、,只需要通過面部表情、肢體動(dòng)作和語(yǔ)言往返應(yīng)就行.)10.在與客人交談時(shí),客人講話時(shí)用右手摸額頭,這表示他不同意你的話.)11.導(dǎo)游不需要每天向游客公布當(dāng)日或次日的天氣預(yù)報(bào).)12.在游客上車后,要清點(diǎn)人數(shù),一般我們用手指點(diǎn)著游客,嘴里 1、2、3地念念 有詞.)13.對(duì)個(gè)別游客,導(dǎo)游員可以幫助客人提拿手提或公文包.)14.一般來說會(huì)談的內(nèi)容較為正式,政治性或?qū)I(yè)性較強(qiáng).)15.在一個(gè)主權(quán)國(guó)家領(lǐng)土上,一般不得隨意懸掛他國(guó)國(guó)旗.)16.請(qǐng)柬是一種較為正式的邀請(qǐng)形式,既禮貌又可起到備忘作用.)17.為了表達(dá)對(duì)外國(guó)人的尊重,效勞員可用對(duì)待高層領(lǐng)導(dǎo)人無微不至的“緊跟式 效勞用于對(duì)待歐美客人,這樣會(huì)打動(dòng)客

3、人的心.)18.效勞員清掃房間時(shí),可將女賓的化裝品外包裝盒作為垃圾去除掉.)19.處理客人投訴的有效方法是：“大事化小,小事化了 .)20.西方有一種形象的說法：“除女士的小手提包外,男士可幫助女士做任何事情.、單項(xiàng)選擇題(每題1分,共20分)1.挖掘客人隱性需求的根底是 .A.與客人近距離接觸B.投訴記錄C.對(duì)合理需求的失常調(diào)查與分析D.客史檔案)2.客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的觀念是在 年提出的.A.1897B.1898C.1970D.1999)3.一個(gè)忠誠(chéng)的客人平均可以影響 個(gè)人的購(gòu)置行為.A.23B.24C.25D.26)4. 多用于對(duì)尊長(zhǎng)、長(zhǎng)輩.A.性別性稱呼B.人稱敬稱C.職務(wù)性稱呼D.職稱性

4、稱呼)5. 中可以采用問答式自我介紹.A.面試B.工作場(chǎng)合C.社交活動(dòng)D.儀式)6.早在 時(shí)期,名片就開始流行.A.夏朝 B.商朝C.東漢D.西漢)7.以下不屬于禮貌次那么的是 次那么.A .策略 B. 慷慨 C. 同情 D.熱情)8.所有語(yǔ)言中最美的一個(gè)字是 .A .對(duì) B. 好 C. 禮 D. 是)9.不列使用的不是禮貌用語(yǔ)的是 .A .兄弟 B. 失迎 C. 欠安 D.勞駕)10.導(dǎo)游到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站迎接游客,至少應(yīng)提前 抵達(dá)來等待游客.A .10分鐘 B.15分鐘 C.20分鐘 D. 30分鐘)11.導(dǎo)游員在講到“十千克大的西瓜“時(shí),用手比成一個(gè)大球來形容,這種手勢(shì)A.模仿手勢(shì)B.指

5、示手勢(shì)C.象形手勢(shì)D.情感手勢(shì))12.對(duì)于一些特色比擬明顯,價(jià)位比擬高的旅游產(chǎn)品,銷售人員一般會(huì)選擇 方式.A.沖擊式報(bào)價(jià)B.夾心式報(bào)價(jià)C.一般式報(bào)價(jià)D.魚尾式報(bào)價(jià))13.在游客進(jìn)入房間之前, 應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和次日的活動(dòng)安 排、集合時(shí)間及地點(diǎn),確定叫早時(shí)間等.A.導(dǎo)游 B.地陪 C.全陪D.領(lǐng)隊(duì))14.以下關(guān)于西餐席位禮儀的描述不正確的選項(xiàng)是 .A.在安排用餐席位時(shí),一般男主人作為第一主人而在主位就坐B.同一張桌子越靠近主人的座位越尊貴C.西餐排位要將男女賓客交叉排位D.面對(duì)餐廳正門的座位要高于背對(duì)餐廳正門的座位)15.國(guó)賓行車路線一般提前 分鐘實(shí)施交通管制,采取全封閉方式.A.5B.1

6、0C.15D.20)16.以下關(guān)于禮賓次序的說法錯(cuò)誤的一項(xiàng)為哪一項(xiàng) .A.如果在一個(gè)多邊國(guó)際活動(dòng)中,有身份級(jí)別的,首先按身份和職務(wù)大小排列B.職務(wù)同級(jí)又同時(shí)收到通知的,按字母或筆畫順序排列C.一般常把不同國(guó)家集團(tuán)、不同地區(qū)、宗教的國(guó)家代表團(tuán)安排在一起D.同一級(jí)別的人員,常把威望高、資歷深、年齡大者排在前面)17.涉外請(qǐng)柬篇章結(jié)構(gòu)中最后一項(xiàng)為 .A.主題B.稱謂C.落款D.附注)18.企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)開展的重要保證是A . 一視同仁B.維護(hù)利益C.迅速處理D.換位思考)19. 一位美國(guó)游客問導(dǎo)游：“你認(rèn)為是毛澤東好,還是鄧小平好？導(dǎo)游機(jī)智的以 曲語(yǔ)回避道：“您是否能先告訴我,是華盛頓好,還是林肯好？這個(gè)

7、回避十分 巧妙,運(yùn)用的語(yǔ)言技巧是 .A .順勢(shì)美言B .難得糊涂C.借題發(fā)揮D .移花接木)20.處理客人投訴的指導(dǎo)原那么是 .A .客人永遠(yuǎn)是對(duì)的B .換位思考C. 一視同仁D .維護(hù)利益三、多項(xiàng)選擇題(每題2分,共16分)( )1.優(yōu)質(zhì)顧客效勞通常具備的特征有 A.情感特征B.適當(dāng)特征C.標(biāo)準(zhǔn)特征D.連續(xù)特征E.效率特征( )2.乘坐飛機(jī)時(shí)要關(guān)機(jī),不要在 一使用 .A.病房 B.加油站 C駕駛汽車時(shí)D.公共場(chǎng)地E.有禁止無線電發(fā)射標(biāo)志的場(chǎng)地( )3.適用于禮儀式自我介紹的是 .A.講座 B.報(bào)告 C.演出D.慶典E.儀式E.有禁止無線電發(fā)射標(biāo)志的場(chǎng)地( )4.否認(rèn)用語(yǔ)可轉(zhuǎn)換為.A.肯定用語(yǔ)

8、 B.祈使語(yǔ)句C.感慨語(yǔ)氣D.溫和緩解的語(yǔ)言E.禮貌用語(yǔ)( )5.以下表示客人正在思考的情況有 .A.用手輕輕按著額頭B.用手輕輕敲頭C.用手撫摸著下頜D.客人用鉛筆“咚咚地敲桌E.雙手背在身后( )6.導(dǎo)游要運(yùn)用不同的表達(dá)形式,力求：A.音量大小適度B.語(yǔ)速快慢相宜C.語(yǔ)調(diào)上下有序D.表情豐富多變E.停頓長(zhǎng)短合理( )7.在國(guó)際會(huì)議上,公布 等均按各國(guó)國(guó)名的英文拼寫字母順序排列.A.與會(huì)者名單B.懸掛與會(huì)國(guó)國(guó)旗C.座位安排D.桌次E.席位( )8.鞠躬禮儀在 國(guó)家比擬盛行.A .泰國(guó) B.緬甸 C.韓國(guó) D.日本 E.馬來西亞四、填空題(每空1分,共20分)1 是卓越效勞的根底, 是卓越效勞

9、的時(shí)機(jī), 是卓越效勞的關(guān)鍵.2 .在職場(chǎng)中,一_決定是否錄用,一 一決定是否升遷,而 一那么決定你的生活質(zhì)量.3 .提問可以分為兩種,即 提問和 提問.4 .尊重一個(gè)人首先從尊重他她的 開始.5 .態(tài)勢(shì)語(yǔ)言包括： 、 、頭部語(yǔ)和手勢(shì)語(yǔ).6 .收取費(fèi)用時(shí)一定要做到“ .7 .會(huì)見就其內(nèi)容或目的來說,可以分為三種形式,分別是 、 和.8 .客人投訴的原因主要有1 ,如客房衛(wèi)生的清潔不達(dá)標(biāo)；2 ;如空調(diào)失靈；3 ,如客人物品喪失.9 .旅游效勞中倡導(dǎo),實(shí)際上就是要把客人放在首位,以 為旅游 效勞出發(fā)點(diǎn),以追求賓客滿意為效勞宗旨.五、簡(jiǎn)做題共12分1.旅游效勞禮儀應(yīng)遵循的原那么有哪些？ 3分2簡(jiǎn)述導(dǎo)游

10、在導(dǎo)游講解中十項(xiàng)具體要求.5分3.涉外會(huì)見從身份的角度來看,大致可以分為哪幾種？4分六、案例分析題每題12分,共12分王先生是某飯店的常住客人,他脾氣大、 愛挑剔,常因一點(diǎn)小事就大發(fā)雷霆. 王先生經(jīng)常在 咖啡廳用餐,與效勞員小劉成了好朋友.細(xì)心的餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)每當(dāng)王先生發(fā)脾氣時(shí), 效勞員 小劉上前勸幾句就化解了.一次王先生在中餐廳就餐,效勞員小李在吧臺(tái)把一瓶酒開啟后,端到餐桌上欲斟酒時(shí),王先生 怒視效勞員說：“為什么拿別人喝過的酒給我喝？豈有此理,我找你們經(jīng)理去.問：1王先生為什么會(huì)發(fā)怒？ 3分2效勞員小李的正確做法是怎樣的？ 3分3如果你是餐廳部經(jīng)理,你將如何防止此類事情的再次發(fā)生？ 6分?效

11、勞禮儀?會(huì)考模擬卷一答案姓名考號(hào)得分一、判斷題每題1分,共20分1、V2、V3、X4、V5、V6、V7、X8、x9、x10、X11、X12、X13、x14、715、V16、V17、X18、x19、x20、V二、單項(xiàng)選擇題每題1分,共20分1、C2、B3、C4、B5、A6、D7、D8、D9、A10、D11、C12、D13、B14、A15、C16、C17、D18、B19、D20、A三、多項(xiàng)選擇題每題2分,共16分1、ABCDE2、ABCE3、ABCDE4、ABD5、BC6、ABCE7、ABC8、CD四、填空題每空1分,共20分1、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)、形成習(xí)慣2、智商、情商、 社交商3、開放式提問、

12、封閉式提問4、姓名5、表情語(yǔ)、目光語(yǔ)6、 三唱一零7、禮節(jié)性會(huì)見 、政治性會(huì)見 、事務(wù)性會(huì)見8、效勞方面的原因、設(shè)施方面的原因、治理方面的原因9、賓客至土 、客人需要五、簡(jiǎn)做題共12分1 .旅游效勞禮儀應(yīng)遵循的原那么有哪些？ 3分答：遵從原那么；從俗原那么；適度原那么；平等原那么；寬容原那么.2 .簡(jiǎn)述導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中十項(xiàng)具體要求.5分答：十項(xiàng)要求：言之友好、言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有力、言之有喻、言之有禮3 .涉外會(huì)見從身份的角度來看,大致可以分為哪幾種？4分答:涉外會(huì)見從身份的角度分：1會(huì)晤,即賓主身份相當(dāng)?shù)臅?huì)見.2接見或召見,即身份高的人士會(huì)見身份

13、低的,或是主人會(huì)見客人.3拜見或拜會(huì),即身份低的人士會(huì)見身份高的,或是客人 會(huì)見主人.拜見君主,又稱為謁見,覲見.六、案例分析題每題12分,共12分王先生是某飯店的常住客人,他脾氣大、 愛挑剔,常因一點(diǎn)小事就大發(fā)雷霆. 王先生經(jīng)常在 咖啡廳用餐,與效勞員小劉成了好朋友.細(xì)心的餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)每當(dāng)王先生發(fā)脾氣時(shí), 效勞員 小劉上前勸幾句就化解了.一次王先生在中餐廳就餐,效勞員小李在吧臺(tái)把一瓶酒開啟后,端到餐桌上欲斟酒時(shí),王先生 怒視效勞員說：“為什么拿別人喝過的酒給我喝？豈有此理,我找你們經(jīng)理去.問：1王先生為什么會(huì)發(fā)怒？ 3分2效勞員小李的正確做法是怎樣的？ 3分3如果你是餐廳部經(jīng)理,你將如何防止此類事情的再次發(fā)生？ 6分答：1引起王先生發(fā)怒的投訴, 是由于中餐效勞員沒有按使用酒水的操作標(biāo)準(zhǔn)行事1分,酒水沒當(dāng)客