利用Trixbox部署教育培訓(xùn)呼叫中心

1、利用 Trixbox 部署教育培訓(xùn)呼叫中心一、引言近幾年, 各種各樣的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般發(fā)展起來(lái) , 加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。學(xué)員在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的時(shí)候 , 既要考慮到教學(xué) 質(zhì)量、聲譽(yù) , 又要考慮信息暢通、溝通便利等因素。因此 ,構(gòu)建一 個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心平臺(tái) ,利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù) , 為 學(xué)員提供充分、快捷、豐富的信息查詢(xún)服務(wù) , 體現(xiàn)與同行業(yè)其他 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的差異化服務(wù)特征 ,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 , 進(jìn)而提升客戶(hù)對(duì) 企業(yè)品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度 , 是當(dāng)前教育機(jī)構(gòu)亟須突破的瓶頸。 呼叫中心 (CallCenter) 是指以電話(huà)接入為主的客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中 心, 它為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù) 1

2、。人們熟知的企業(yè)級(jí)服務(wù) 中心電話(huà)有 800、400、10000、10086 等。對(duì)于剛創(chuàng)辦的教育培 訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō) , 這些呼叫中心普遍有如下問(wèn)題 :投資門(mén)檻高系 統(tǒng)復(fù)雜 , 投資大 ; 運(yùn)行費(fèi)用高需要特別租用電信運(yùn)營(yíng)商的通 信資源 , 日常租用費(fèi)普遍較高。這些因素使得不少教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 對(duì)呼叫中心望而卻步。 軟交換技術(shù)的興起有效地解決了呼叫中心 的門(mén)檻費(fèi)用問(wèn)題。 軟交換是利用把呼叫控制功能與媒體網(wǎng)關(guān)分開(kāi) 的方法來(lái)溝通公用電話(huà)交換網(wǎng)(PSTN)與IP電話(huà)(VoIP)的一種交 換技術(shù)2。采用軟交換技術(shù)來(lái)部署呼叫中心，只需要一臺(tái)PC電 腦和電話(huà)卡 , 設(shè)備成本費(fèi)用低 ; 也不需要單獨(dú)鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò) , 有電話(huà)

3、接 口和網(wǎng)絡(luò)接口的地方就可以利用軟交換平臺(tái)搭建一個(gè)與傳統(tǒng) PBX 功能一樣的IP-PBX,而綜合成本遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)的 PBX在眾多的軟 交換平臺(tái)軟件中 ,Asterisk 是功能最齊全、應(yīng)用最廣的一款優(yōu)秀 開(kāi)源IP-PBX軟件平臺(tái),而Trixbox是一個(gè)基于web的針對(duì) asterisk 開(kāi)發(fā)的 VoIP 電話(huà)系統(tǒng) , 利用這款軟件平臺(tái)能夠方便快 捷地部署一個(gè)性能穩(wěn)定的教育培訓(xùn)呼叫中心。二、Trixbox軟交換平臺(tái)簡(jiǎn)介T(mén)rixbox 由An drew Gillis 創(chuàng)建于2004年11月，其目的是 使個(gè)人或中小型企業(yè)無(wú)須成為 Linux 專(zhuān)家或者知道更多的專(zhuān)業(yè) 電話(huà)知識(shí)即可創(chuàng)建一個(gè)全功能IP-PB

4、X系統(tǒng)。Trixbox由一個(gè)可下載的ISO映像文件組成,可以刻錄在一個(gè)空白光盤(pán)上作為 Trixbox 系統(tǒng)盤(pán)。它由一系列組件組成 , 這些組件已經(jīng)被預(yù)安裝 和配置直接運(yùn)行 , 包含以下組件 :CentOS、 Asterisk 、 FreePBX、 快速操作面板、SugarCRM自動(dòng)安裝工具、Digium卡自動(dòng)配置 等。Trixbox 的核心組件是 Asterisk,Asterisk 是一個(gè)全軟件 方式的PBX系統(tǒng)。它可以運(yùn)行在 Linux,BSD,Windows(仿真的)以 及OS X上,提供了您希望從PBX那里獲得的所有功能，而且還比 PBX更多。Asterisk支持4類(lèi)VoIP的協(xié)議，通過(guò)

5、使用相對(duì)便宜的 硬件,它可以與幾乎全部基于標(biāo)準(zhǔn)的電話(huà)設(shè)備進(jìn)行互聯(lián)操作。Asterisk 提供了具備目錄的語(yǔ)音郵箱服務(wù) (Voicemail) 、電話(huà)會(huì) 議、交互式語(yǔ)音應(yīng)答 (IVR) 以及呼叫隊(duì)列。它還可以支持三方呼 叫, 主叫標(biāo)識(shí) ,ADSI,IAX,SIP,H.323( 客戶(hù)側(cè)和網(wǎng)關(guān)側(cè)均支 持）,MGCP（只支持 Call Manager 側(cè)）以及 SCCP/Skinny 為了與 使用數(shù)字和模擬的電話(huà)設(shè)備互通 ,Asterisk 支持一系列的硬件設(shè) 備, 它們中的大多數(shù)都由 Asterisk 的贊助商 Digium 公司制造。 Digium具有1個(gè)和4個(gè)T1和E1接口卡可以連接到 PRI線(xiàn)

6、路以 及通道池。另外,1個(gè)到4個(gè)模擬的FXO和FXS卡也可用于流行 的小型安裝環(huán)境 3 。三、基于 Trixbox 的教育培訓(xùn)呼叫中心的設(shè)計(jì)（ 一 ） 功能需求設(shè)計(jì) 由于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是一典型的信息服務(wù)類(lèi)行業(yè) , 教育培訓(xùn) 呼叫中心功能的靈活性、 智能性、 易于升級(jí)性成了當(dāng)前最關(guān)鍵的 問(wèn)題。本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)功能完善、成本低廉、功能定制更具開(kāi) 放性的教育培訓(xùn)呼叫中心 , 使學(xué)員可以方便地通過(guò)傳統(tǒng)固話(huà)、手 機(jī)、短信、網(wǎng)絡(luò)軟件電話(huà)、 Web、E-Mail 等多種方式 ,24 小時(shí)不 受地域限制地享受優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)。 如招生報(bào)名咨詢(xún)、 課程安排、 教師坐堂查詢(xún)、考試成績(jī)查詢(xún)、通知書(shū)郵寄查詢(xún)、試聽(tīng)報(bào)名相關(guān)

7、 服務(wù)內(nèi)容和導(dǎo)引流程。 同時(shí)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也可以通過(guò)呼叫中心實(shí) 現(xiàn)學(xué)員回訪、聯(lián)系潛在學(xué)員、市場(chǎng)調(diào)查宣傳等主動(dòng)呼出 , 使呼叫 中心由“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盃I(yíng)銷(xiāo)中心、利潤(rùn)中心” , 從而增強(qiáng) 機(jī)構(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（ 二）系統(tǒng)架構(gòu)本系統(tǒng)采用B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式,系統(tǒng)核心由Trixbox 軟交換平臺(tái)系統(tǒng)組成 ,Trixbox 系統(tǒng)可以安裝在一臺(tái)普通PC電腦中,PC電腦PCI插槽上插FXO卡或E1卡。系統(tǒng)體系結(jié) 構(gòu)如圖 1 所示。Trixbox 軟交換提供的基本通信功能包括 :(1) 基本通話(huà)功 能, 包括撥號(hào)、掛機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫保持、語(yǔ)音留言、呼叫轉(zhuǎn) 移和重定向、呼叫前轉(zhuǎn)、主叫號(hào)碼顯示、被叫號(hào)碼判

8、別、選擇性 呼叫拒絕、黑名單功能、電話(huà)會(huì)議。 (2) 智能的話(huà)務(wù)分配和排隊(duì) 路由話(huà)務(wù)分配 , 主要采用的策略有最長(zhǎng)等待優(yōu)先、最少應(yīng)答時(shí)間 優(yōu)先、應(yīng)答次數(shù)最少優(yōu)先、最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先。這些 策略能夠保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席 , 具有相同水平 級(jí)的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù) ; 具有相同需求的用戶(hù) , 級(jí)別高的排 隊(duì)優(yōu)先級(jí)高。 (3) 實(shí)時(shí)的錄音。 各通道實(shí)時(shí)錄音不影響正常通話(huà) 錄音數(shù)據(jù)以高清晰的 wav 格式存儲(chǔ)在硬盤(pán)上。在錄音時(shí) , 平臺(tái)自 動(dòng)記錄呼叫的通道號(hào)、日期時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼、外撥號(hào)碼等信息 同時(shí)提供錄音文件的管理功能。 (4) 定制的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。 IVR 的基本功能包括語(yǔ)音

9、播放、按鍵識(shí)別、自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、文 語(yǔ)轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、語(yǔ)音錄放、轉(zhuǎn)子 IVR、轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱、語(yǔ)音 識(shí)別等功能。 (5) 自動(dòng)外撥服務(wù)。外呼任務(wù)將由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)優(yōu) 先級(jí)選擇運(yùn)行，但管理員仍然可以通過(guò) Web方式對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行 管理,包括隨時(shí)停止或再啟動(dòng)外呼、查看外呼日志等。外呼結(jié)束 后, 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將每一次呼叫的呼叫結(jié)果記錄下來(lái) , 管理員可以 將外呼任務(wù)結(jié)果從呼叫中心平臺(tái)中導(dǎo)出 5 。( 三) 功能模塊通過(guò)申請(qǐng)的教育培訓(xùn)特服電話(huà)號(hào)碼 , 依托各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支 持系統(tǒng)，通過(guò)傳統(tǒng)固話(huà)、手機(jī)、短消息、E-Mail、Web現(xiàn)場(chǎng)等方式為客戶(hù)設(shè)計(jì)了如下一些功能 :1. 智能語(yǔ)音服務(wù) : 根據(jù)學(xué)員可能的服

10、務(wù)需求 , 設(shè)置相關(guān)招 生報(bào)名、課程安排、教師坐堂查詢(xún)、考試成績(jī)查詢(xún)、通知書(shū)郵寄 查詢(xún)、試聽(tīng)報(bào)名等相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和導(dǎo)引流程 , 學(xué)員只需上網(wǎng)或 撥打電話(huà)接入 , 即可享受各項(xiàng)自助服務(wù)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答菜單 (IVR) 如圖 2 所示:2. 學(xué)員線(xiàn)索管理 : 統(tǒng)一管理所有意向?qū)W員的線(xiàn)索 , 將學(xué)員 線(xiàn)索掌握在機(jī)構(gòu)手里。通過(guò)對(duì)線(xiàn)索的來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、上網(wǎng)IP 和通話(huà)記錄的整合 , 實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)線(xiàn)索統(tǒng)一管理 , 做到疏而 不漏。3. 招生過(guò)程管理 : 來(lái)電彈屏和通話(huà)過(guò)程管理 ( 包括主動(dòng)輸 入以及錄音 ) 。通過(guò)對(duì)招生人員工作狀態(tài)和工作完整的記錄和實(shí) 時(shí)監(jiān)控 , 隨時(shí)隨地了解招生咨詢(xún)師的工作內(nèi)容和工作進(jìn)度 , 做到 對(duì)招生工作的全程管理和監(jiān)管。4. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理 : 根據(jù)不同課程的價(jià)值分析 , 確定意向?qū)W 員群體 , 將意向?qū)W員名單分配給咨詢(xún)師并給其一定的知識(shí)培訓(xùn)。 通過(guò)監(jiān)控和管理工作人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的狀態(tài)和進(jìn)度 , 提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 成功率。5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 : 由于教育培訓(xùn)行業(yè)的特性 , 在服務(wù)過(guò)程 中經(jīng)常出現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)效果、證書(shū)、課程收費(fèi)、授課班次的分歧 , 通 過(guò)對(duì)服務(wù)人員工作狀態(tài)的監(jiān)控、 服務(wù)內(nèi)容的記錄、 溝通內(nèi)容的記 錄,實(shí)現(xiàn)對(duì)分歧的妥善處理和異議的合理解決 , 從而提升服務(wù)質(zhì) 量。四、結(jié)論本文采用開(kāi)源 Trixbox 搭建了 IP-