機(jī)票行業(yè)知識(shí)

1、行業(yè)基本知識(shí)主講人：侯曉雪第一節(jié) 行業(yè)背景 國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（International Air Transport Association，簡(jiǎn)稱(chēng)IATA）是一個(gè)由世界各國(guó)航空公司所組成的大型國(guó)際組織，其前身是1919年在海牙成立并在二戰(zhàn)時(shí)解體的國(guó)際航空業(yè)務(wù)協(xié)會(huì)，總部設(shè)在加拿大的蒙特利爾，執(zhí)行機(jī)構(gòu)設(shè)在日內(nèi)瓦。和監(jiān)管航空安全和航行規(guī)則的國(guó)際民航組織相比，它更像是一個(gè)由承運(yùn)人（航空公司）組成的國(guó)際協(xié)調(diào)組織，管理在民航運(yùn)輸中出現(xiàn)的諸如票價(jià)、危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)鹊葐?wèn)題。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì) 中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（ 簡(jiǎn)稱(chēng)：中國(guó)航協(xié)。英文譯名：CHINA AIR TRANSPORT ASSOCIATION，縮寫(xiě)：CATA

2、。）是依據(jù)我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，以民用航空公司為主體，由企、事業(yè)法人和社團(tuán)法人自愿參加結(jié)成的、行業(yè)性的、不以盈利為目的，經(jīng)中華人民共和國(guó)民政部核準(zhǔn)登記注冊(cè)的全國(guó)性社團(tuán)法人。成立于2005年9月26日。中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì) 承運(yùn)人：承運(yùn)人：指包括填開(kāi)客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李的所有航空承運(yùn)人。（航空公司） 銷(xiāo)售代理人：銷(xiāo)售代理人：指從事民用航空運(yùn)輸銷(xiāo)售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。分類(lèi)：1、貨運(yùn) 2、客運(yùn)：a.國(guó)際代理人（一類(lèi)）、b.國(guó)內(nèi)代理人（二類(lèi)） 主要角色 中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司是中國(guó)民航信息集團(tuán)旗下的重點(diǎn)企業(yè)，是中國(guó)航空旅游業(yè)信息科技解決方案的主導(dǎo)供應(yīng)商。公司致力于開(kāi)發(fā)領(lǐng)先的

3、產(chǎn)品及服務(wù)，以滿(mǎn)足航空公司、機(jī)場(chǎng)、非航空旅游產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商、分銷(xiāo)代理人、機(jī)構(gòu)客戶(hù)、民航旅客及貨運(yùn)商等所有行業(yè)參與者，進(jìn)行電子交易及管理與旅游相關(guān)信息的需求。中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司1.有營(yíng)業(yè)執(zhí)照2.得到航協(xié)的批準(zhǔn)：貨運(yùn)、客運(yùn)（一類(lèi)、二類(lèi)）3.擔(dān)保函：出具50 萬(wàn)元以上的“不可撤消的擔(dān)保函”4.加入IATA：前提參加培訓(xùn)，并有擔(dān)保函。5.申請(qǐng)office:票證押金6.向航司申請(qǐng)授權(quán)：代理人在取得IATA成員資格并加入BSP之后，可直接同各有關(guān)航空公司接洽，申請(qǐng)成為它們的售票代理點(diǎn)。如何成為機(jī)票代理人如何成為機(jī)票代理人1.航司b2b（網(wǎng)電）2.機(jī)票平臺(tái)：517、51book、今日、票盟、易行

4、3.代理人：有正規(guī)資質(zhì)的代理人。4.“黃?！保簺](méi)有正規(guī)資質(zhì)，例如：火車(chē)票代售點(diǎn)、酒店前臺(tái)等5.OTA：在線旅游，例如：攜程、去哪等6.差旅注：目前我們的客戶(hù)群體：酒店前臺(tái)、火車(chē)票代售點(diǎn)、飛機(jī)票代售點(diǎn)、煙酒、旅行社、個(gè)人目前機(jī)票銷(xiāo)售存在的形式1.B2b: 是指企業(yè)對(duì)企業(yè)之間的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，進(jìn)行電子商務(wù)交易的供需雙方都是商家（或企業(yè)、公司），她（他）們使用了Internet的技術(shù)或各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，完成商務(wù)交易。2. B2c：而其中文簡(jiǎn)稱(chēng)為“商對(duì)客”?！吧虒?duì)客”是電子商務(wù)的一種模式。B2C即企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供一個(gè)新型的購(gòu)物環(huán)境網(wǎng)上商店，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上購(gòu)物、在網(wǎng)上支付。3.B2g：主要是企

5、業(yè)把出差、旅游業(yè)務(wù)統(tǒng)一外包給專(zhuān)門(mén)的服務(wù)公司，企業(yè)可以節(jié)省成本，控制員工的出差、旅游的費(fèi)用。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線實(shí)時(shí)解決客戶(hù)下屬員工的機(jī)票查詢(xún)、預(yù)定與出票、酒店預(yù)定、訂單查詢(xún)、公司商旅成本在線查詢(xún)以及在線服務(wù)支持等功能。名詞解釋 黑屏：民航客票代理人最早使用的是老式的終端機(jī)使用專(zhuān)用的操作指令來(lái)進(jìn)行訂票銷(xiāo)售工作，這種終端的顯示屏顯示的內(nèi)容是黑底白字的，因此在習(xí)慣上叫做黑屏，隨著社會(huì)的進(jìn)步，電腦的普及中航信在2003以后開(kāi)始逐步的將老式的終端用電腦來(lái)取代，并同時(shí)使用了新的客戶(hù)端軟件（eterm）由于工作習(xí)慣的問(wèn)題，eterm軟件繼續(xù)沿用了以前終端的操作界面，如今在eterm軟件中已經(jīng)可以自定義屏幕的背景顏

6、色，但默認(rèn)的背景顏色還是黑色的，于是黑屏的叫法一直延續(xù)下來(lái)，如今的黑屏泛指通過(guò)專(zhuān)業(yè)指令來(lái)進(jìn)行工作的操作界面。黑屏 白屏：由于民航機(jī)票的預(yù)定需要是使用專(zhuān)業(yè)的操作指令，以及記憶較多的代碼，相對(duì)來(lái)說(shuō)訂票是需要一定的專(zhuān)業(yè)技能的，但是隨著社會(huì)的發(fā)展需要訂機(jī)票的客人越來(lái)越多，并且希望能夠進(jìn)行自主查詢(xún)的愿望也越來(lái)越高，因此，一些第三方軟件供應(yīng)商以及中航信本身都開(kāi)發(fā)了能夠在web頁(yè)面輸入相應(yīng)信息即可進(jìn)行查詢(xún)航班以及航班座位信息的操作界面并在瀏覽器中返回相應(yīng)的結(jié)果，然而現(xiàn)在用的瀏覽器都是白色背景的，與專(zhuān)業(yè)的操作界面黑色背景相對(duì)應(yīng)，用此種方式進(jìn)行查詢(xún)預(yù)定在行業(yè)內(nèi)被稱(chēng)作了白屏。 在如今主要的白屏預(yù)定網(wǎng)站多為一些B2

7、C網(wǎng)站，如攜程，E龍等白屏第二節(jié) 行業(yè)知識(shí)出票 1BSP客票：為中性電子客票是由國(guó)際航協(xié)提供給其認(rèn)可代理人，并由代理人通過(guò)中航信黑屏系統(tǒng)進(jìn)行操作： 出票：票證需向航協(xié)做申請(qǐng)，通過(guò)黑屏系統(tǒng)操作出票指令； 結(jié)算：票款結(jié)算為每周/兩期； 退廢票：需通過(guò)黑屏系統(tǒng)來(lái)做退票指令； 2B2B客票：通過(guò)各個(gè)航司網(wǎng)站銷(xiāo)售的客票，支付費(fèi)用至航司，由航司系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)出票，退廢票需要提交到航司網(wǎng)站操作。客票類(lèi)型、客票類(lèi)型、區(qū)別區(qū)別1成人：12周歲以上，正常票價(jià)。一個(gè)成人可帶兩個(gè)兒童或兩個(gè)嬰兒，其中一個(gè)嬰兒占座2兒童：2-12周歲，全價(jià)票的50%，免基建，燃油50%。3嬰兒：14天-2周歲，全價(jià)票的10%，免基建燃油。

8、不占座。4特殊旅客： 1）無(wú)成人陪伴兒童：年齡5-12周歲 2）孕婦：懷孕超過(guò)8個(gè)月不足9個(gè)月的要持院方可乘機(jī)證明，且承運(yùn)方同意方可乘機(jī)。 3）老人：超過(guò)70歲的老人，也需要持院方可乘機(jī)證明，且承運(yùn)方同意方可乘機(jī)。 4）要客：VIP客票需要提前聯(lián)系航空公司辦理相關(guān)手續(xù)。 5）團(tuán)隊(duì)：指統(tǒng)一組織的人數(shù)在9人以上，航程、乘機(jī)日期和航班相同的旅客，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格一般是一團(tuán)一議，需向航空公司申請(qǐng)乘客乘客類(lèi)型類(lèi)型1No位：各個(gè)平臺(tái)都會(huì)有判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。融易飛的判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)為15min2補(bǔ)位3授權(quán)4入庫(kù)：Pnr入不了庫(kù)情況 1）未授權(quán) 2）提不到大編 3）NO位 4）有多余航段：找航信清除多余航段 5）出票時(shí)限太近了：找

9、客戶(hù)協(xié)調(diào)出bsp出票可能涉及出票可能涉及問(wèn)題問(wèn)題5外賓名字特長(zhǎng)：外賓名字在24個(gè)字節(jié)內(nèi)（包括“”)可以出B2B的政策，超過(guò)24個(gè)字節(jié)需要客人對(duì)名字進(jìn)行縮寫(xiě)，縮寫(xiě)的規(guī)則是滿(mǎn)足字?jǐn)?shù)總長(zhǎng)規(guī)則的情況下男性加“.Mr”，女性加“.Ms”6.重復(fù)出票：1）先確認(rèn)是否在同一家平臺(tái)、同一家供應(yīng)商出票。若相同，可由供應(yīng)商協(xié)助提交航司辦理重復(fù)購(gòu)票；2）若重復(fù)出票為同一家供應(yīng)，不同平臺(tái)同，可由供應(yīng)商協(xié)助先向航司申請(qǐng)全退，各航司根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)是否能夠辦理，目前東航暫不辦理全退。3）若非同一供應(yīng)商，無(wú)法辦理全退。7.名字中出現(xiàn)生僻字：有生僻字的編碼在黑屏無(wú)法提出來(lái)，需要把生僻字改為拼音才能在黑屏提出；A、 姓名中姓是

10、生僻字，那么姓和名字必須都是拼音；B、 姓名是多位漢字，名中的第一個(gè)字為生僻字，那么除了姓是漢字，名字必須都是拼音；C、 姓名是多位漢字，名中的最后一個(gè)字為生僻字，那么名的最后一個(gè)字必須為拼音。8.出票后名字錯(cuò)誤：A、姓錯(cuò)了，則無(wú)法更改，只能辦理自愿退票，重新購(gòu)買(mǎi)客票；B、名錯(cuò)了，不同音，無(wú)法更改，只能辦理自愿退票，重新購(gòu)買(mǎi)客票；C、名錯(cuò)了，同音不同字，處理方法如下：辦理全退的前提條件，需要有航司此方面的文件規(guī)定可以全退，若有基本需要具備條件如下：1）可重新出一張客票，除了姓名不一樣其他航程，日期，倉(cāng)位，航班號(hào)必須一樣；2）舊票編碼在航班起飛前必須取消；3）待新客票使用后，舊票提交全退至航司審

11、核，按照航司審核為標(biāo)準(zhǔn)處理退款。第三節(jié) 行業(yè)知識(shí)退票1.提交不了退票 1）作廢行程單 2）Xepnr2.回交行程單3.行程單丟失退票可能遇到的問(wèn)題1自愿2非自愿 1)天氣原因：風(fēng)、雨、雪、霧等 2)航司原因：航班延誤/取消、迫降、備降。 3)旅客原因：病退退票類(lèi)型6提交病退需要辦理什么手續(xù)？辦理病退需要提供資料如下：A、縣級(jí)以上病例證明原件； B、200元以上的繳費(fèi)單；C、不適宜乘機(jī)的診斷證明； D、證明材料日期必須在航班日期離站時(shí)間前；E、旅客的證件復(fù)印件； F、編碼必須在起飛前取消；G、陪同旅客必須與患病旅客在同一編碼并同時(shí)辦理退票；注：B2B的客票需要去航司營(yíng)業(yè)部攜以上證明辦理；如非本人

12、，需要代辦委托書(shū)；BSP需要提供給供應(yīng)商辦理，供應(yīng)商需要把以上材料快遞至航司結(jié)算部門(mén)。4被（迫）降的是否可以全退？不能全退，只能退未使用的部分，具體退款金額只能由航司確認(rèn)，也有可能不退。航司的參考標(biāo)準(zhǔn)：未使用部分的航段價(jià)格，如本公司無(wú)此航線，參考外行、地面交通（鐵路、公路）辦理需提供的資料如下：A、迫降證明（原件）； B、登機(jī)牌（原件）； C、旅客證件復(fù)印件；注：如供應(yīng)無(wú)權(quán)限辦理，需客人帶上資料及個(gè)人證件到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)部辦理。5因?yàn)榍岸窝诱`，導(dǎo)致后段無(wú)法使用的，是否可以全退?A、兩個(gè)航段同一家航司，需提交前一段航班的延誤證明，待航司審核；B、兩個(gè)航段不是同一家航司，那么兩家航司之間必須有協(xié)議，提交

13、申請(qǐng)待航司審核；注：是否能全退，需要以航司審核結(jié)果為準(zhǔn)。第四節(jié) 行業(yè)知識(shí)狀態(tài) HK或DK是座位預(yù)定成功 NO.DW.NW. NN. HL.HN.SS是沒(méi)有預(yù)定成功 NO是位子被航空公司取消 RR是已出票 或者說(shuō)是座位已經(jīng)訂死狀態(tài) KK、KL控制室給K予的位置訂座訂座狀態(tài)狀態(tài) A 可以提供9 個(gè)以上座位，這種情況下系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù) L 沒(méi)有可利用座位,但旅客可以候補(bǔ) R/Q 永久申請(qǐng)狀態(tài),沒(méi)有可利用座位,但可以申請(qǐng)(HN)S 因達(dá)到限制銷(xiāo)售數(shù)而沒(méi)有可利用座位,但可以候補(bǔ) C 艙位關(guān)閉,不允許候補(bǔ)或申請(qǐng) X 艙位取消, 不允許候補(bǔ)或申請(qǐng) Z 座位可利用情況不明,這種情況有可能在外航航班上

14、出現(xiàn) S限制銷(xiāo)售； D航班開(kāi)放所要求的座位數(shù)與協(xié)議不符； E有自由銷(xiāo)售協(xié)議； F航班已起飛座位座位狀態(tài)狀態(tài) Checked-In 旅客已值機(jī) Exchanged 客票已換開(kāi)做重新出票 Flown 客票已使用 Lifted/Boarded 旅客已登機(jī)， Open For Use 客票可用 Refunded 客票已退 Suspended 客票已掛起 Void 票已作廢客票客票狀態(tài)狀態(tài)第五節(jié) 行業(yè)知識(shí)行程單1.行程單定義行程單是航空運(yùn)輸電子客票行程單由國(guó)家稅務(wù)總局監(jiān)制并按照納入稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)票管理，機(jī)票行程單正式上線是旅客購(gòu)買(mǎi)國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸電子客票的付款及報(bào)銷(xiāo)的憑證。對(duì)于行程單來(lái)講，它既是專(zhuān)用發(fā)票，又是運(yùn)輸憑證，還是航空運(yùn)輸合同成立的初步證據(jù)和記名式有價(jià)證券（票證）。行程單1.行程單采用一人一票，不可重復(fù)打印，遺失不補(bǔ)。乘客可以在航班起飛前或起飛后7天之內(nèi)在機(jī)票銷(xiāo)售地或機(jī)場(chǎng)電子客票服務(wù)柜臺(tái)領(lǐng)取行程單（目前有個(gè)別機(jī)場(chǎng)的電子客票柜臺(tái)暫不提供打印行程單服務(wù)）。如果該機(jī)票未使用，則在一年有效期內(nèi)都可以打印行程單。2.如遇退票、改期、航班延誤或取消等情況，若旅客已經(jīng)取得打印過(guò)的行程單，需將其交回后方可辦理有關(guān)手續(xù)（海航、上航特別規(guī)定一般情況下若行程單遺失不予辦理退票）。3.乘客可在機(jī)場(chǎng)航空公司柜臺(tái)按