關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)研報(bào)告

1、 調(diào)研報(bào)告課 程 名 稱 行業(yè)調(diào)研 班級(jí)與班級(jí)代碼 專 業(yè) 指 導(dǎo) 教 師 學(xué) 號(hào) 名 單 提 交 日 期 2015年9月7日 教務(wù)處 制姓名 調(diào)研報(bào)告成績(jī) 評(píng)語： 指導(dǎo)教師（簽名） 年 月 日研究項(xiàng)目項(xiàng)目名稱關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)研成果形式調(diào)研報(bào)告一、已收集的本項(xiàng)目信息資料1、相關(guān)的參考問卷2、相關(guān)的文獻(xiàn)資料3、相關(guān)的數(shù)據(jù)資料二、項(xiàng)目研究計(jì)劃1、搜集有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料2、制定調(diào)查問卷3、進(jìn)行問卷調(diào)查和實(shí)地訪談4、分析調(diào)查結(jié)果5、結(jié)合有關(guān)文獻(xiàn)編撰寫調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目組成員情況姓名專業(yè)所在院系分工情況制定調(diào)研計(jì)劃，編寫調(diào)查問卷，進(jìn)行實(shí)地訪談，分析調(diào)查結(jié)果，撰寫調(diào)研報(bào)告目 錄前言 1一、調(diào)查方法與調(diào)查

2、對(duì)象 1二、調(diào)查結(jié)果與分析 1（1） 快遞服務(wù)人員滿意度 1（2） 快遞成本影響滿意度 3（3） 速度對(duì)滿意度的影響 4（4） 安全性對(duì)滿意度的影響 5三、針對(duì)上述問題的建議 6（一）降低價(jià)格，提高性價(jià)比 6（二）提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)，提高客戶滿意度 7（三）保證快遞品的安全性、可靠性、及時(shí)性 7（四）建立適當(dāng)?shù)馁r償機(jī)制 7（五）針對(duì)不同 群開展個(gè)性化特色服務(wù) 8結(jié)語 8附錄1：調(diào)查問卷9附錄2：?jiǎn)柧斫Y(jié)果10關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度的調(diào)研報(bào)告前言隨著電子商務(wù)的興起，有越來越多的企業(yè)加入到快遞行業(yè)中來，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)的也越來越激烈。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。

3、對(duì)于企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價(jià)值的資源。企業(yè)只有準(zhǔn)確掌握和分析客戶的偏好和影響客戶滿意度的各項(xiàng)因素，制定和完善企業(yè)的計(jì)劃，才能在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，留住客戶，占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。為了進(jìn)一步了解快遞行業(yè)中客戶的偏好和影響客戶滿意度的因素，我們課題小組為了設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，根據(jù)問卷結(jié)果，再結(jié)合實(shí)地考察，進(jìn)而得出結(jié)論，為行業(yè)的發(fā)展提供建議。一、 調(diào)查方法與調(diào)查對(duì)象1.調(diào)查方法：（1）派發(fā)調(diào)查問卷及網(wǎng)上問卷共計(jì)200份；（2）到5個(gè)快遞站點(diǎn)實(shí)地考察；（3）查閱相關(guān)的參考文獻(xiàn)；（4）上網(wǎng)搜索相關(guān)資源。2調(diào)查對(duì)象：廣州、韶關(guān)等地區(qū)使用過快遞的人群，隨機(jī)抽取樣本，涉及各行各業(yè)和各個(gè)

4、年齡層。3. 數(shù)據(jù)主要采取均值分析、極值分析、比較分析、交叉分析等方法，統(tǒng)計(jì)圖表采用EXCEL進(jìn)行繪制。本次調(diào)查無論是網(wǎng)上問卷調(diào)查還是定點(diǎn)攔截訪問限制每一人只能填一份問卷，而且為了確保所得數(shù)據(jù)的有效性，訪問對(duì)象都是確認(rèn)過有接受過某些快遞企業(yè)服務(wù)的人群。二、 調(diào)查結(jié)果與分析（一）快遞服務(wù)人員滿意度 快遞服務(wù)人員是直接與顧客面對(duì)面接觸交流的，因此，快遞服務(wù)人員的服務(wù)的好壞是直接影響到顧客對(duì)快遞行業(yè)的印象的，而顧客們對(duì)快遞行業(yè)印象的好壞與公司的績(jī)效等息息相關(guān)，關(guān)于這方面，我們主要從服務(wù)人員處理事情的能力和服務(wù)的友好性和禮貌性來進(jìn)行調(diào)查分析。 在我們的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)在客戶向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢

5、問題的時(shí)候，只有26%的人是總是能得到及時(shí)解決的，而有67%的人是偶爾能夠得到及時(shí)解決，這一點(diǎn)向我們表明快遞服務(wù)人員并不能做到在客戶提出需要的時(shí)候讓客戶總是得到幫助，甚至有7%的人是一直得不到幫助的。 當(dāng)顧客被問及服務(wù)人員的態(tài)度是如何的時(shí)候，有過半的人認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度一般，只有28%的人認(rèn)為快遞服務(wù)人員的態(tài)度是熱情友好的，被調(diào)查的人員當(dāng)中，甚至有14%的人認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度冷漠，從中可以知道，大家對(duì)快遞服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度并不是很滿意。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有62%的人投訴過快遞公司，而快遞服務(wù)人員對(duì)客戶投訴的問題的處理，有40%的人覺得是基本滿意的，只有12%的人對(duì)于快遞人員的處理是非常滿意的，10%

6、的人是不滿意的?？傮w來說，快遞人員對(duì)顧客投訴的問題的處理是比較另顧客的滿意的，但是在這方面，企業(yè)也要反思為什么會(huì)有過半的人數(shù)投訴公司。（二）快遞成本影響滿意度 快遞成本也是影響客戶是否選擇快遞服務(wù)的一大因素，成本的高低直接影響到客戶使用快遞的頻率，成本是反映客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。 調(diào)查結(jié)果顯示，大家通常使用的快遞業(yè)務(wù)的費(fèi)用在10塊錢以內(nèi)的人數(shù)占最多，這也是基于我們的調(diào)查主要集中在大學(xué)生這個(gè)人群，大學(xué)生通常是在網(wǎng)購(gòu)時(shí)使用快遞，會(huì)比較便宜，也有39%的人使快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是10-20元，可以看出，86%的人使用快遞業(yè)務(wù)的費(fèi)用是不高于20元的，而又14%的人通常使用的快遞業(yè)務(wù)費(fèi)用是在20元以上的

7、。在下面的圖表中也可以看出，67%的人覺得自己平時(shí)經(jīng)常使用的快遞公司的費(fèi)用是適中的，有26%的人認(rèn)為通常使用的快遞公司的費(fèi)用稍貴，只有7%的人覺得是相對(duì)便宜的。從中可以看出，大家還是普遍接受自己選擇的快遞的成本的，但是也有一部分人認(rèn)為所支付的成本還有一定的縮減空間。（三）、速度對(duì)滿意度的影響快遞，即快速遞送，速度是影響客戶選擇快遞公司的最重要的因素，根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，超過一半的被調(diào)查者選擇快遞公司時(shí)，最重要的參考依據(jù)是速度。其實(shí)，良好的速度不僅可以降低快遞公司的成本，還給客戶創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時(shí)間，從而能獲得更高的客戶滿意度。提高速度，可以提升競(jìng)爭(zhēng)力根據(jù)調(diào)查結(jié)果，53%的被調(diào)查者認(rèn)為

8、他們所選擇的快遞公司最吸引他們的地方是速度，剩下的依次是方便性、價(jià)格以及服務(wù)態(tài)度。由此可見，速度甚至比價(jià)格更重要。對(duì)于送貨速度的調(diào)查，64%的被調(diào)調(diào)查者認(rèn)為物品一般能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，13%的被調(diào)查者認(rèn)為物品能提前送到，18%的被調(diào)查者認(rèn)為速度較慢，余下的5%被調(diào)查者則認(rèn)為延期時(shí)間長(zhǎng)，總是需要催。因此，我們可以認(rèn)為大部分的被調(diào)查者對(duì)速度是比較滿意的，但仍有相當(dāng)一部分認(rèn)為不太滿意。所以，目前的快遞的速度還有加快的空間，以吸引更多的客戶。（四）、安全性對(duì)滿意度的影響屢屢發(fā)生的快遞爆炸案讓人們對(duì)快遞安全性產(chǎn)生一定的疑慮，如814杭州快遞爆炸事件，206廣州快遞爆炸事件等等。關(guān)于快遞的安全性，設(shè)置了物品出現(xiàn)貨

9、損貨差的情況的問題，以及在認(rèn)為目前快遞行業(yè)得比較好的方面和今后需要改進(jìn)的方面兩道題目的選項(xiàng)中提到了。第9題中，只有7%的被調(diào)查者非常多或比較多出現(xiàn)貨損貨差現(xiàn)象，21%的被調(diào)查者認(rèn)為“一般”，分別有46%、26%的被調(diào)查者認(rèn)為比較少、沒發(fā)生過。 第10題中，有28%的被調(diào)查者在選擇當(dāng)前快遞做得比較好的方面時(shí)選擇了“安全性”，在速度、費(fèi)用、安全性、服務(wù)態(tài)度以及其他等五個(gè)選項(xiàng)中占第二大比例，可見，安全性算是目前快遞做得比較好的方面，人們滿意程度相對(duì)較高。在第12題中，有48%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞需要改進(jìn)的方面包括提高安全性，因此，我們可以認(rèn)為人們對(duì)于快遞安全性要求較高，希望其能有進(jìn)一步的加強(qiáng)。所以，加

10、強(qiáng)安全性建設(shè)能提高客戶滿意度。三、針對(duì)上述問題的建議（一）降低價(jià)格，提高性價(jià)比快遞行業(yè)中價(jià)格的高低備受關(guān)注，要想在眾多快遞公司中脫穎而出，除了要有過硬的質(zhì)、信譽(yù)量保證外，低價(jià)必定會(huì)為公司業(yè)績(jī)生色不少。要做到降低價(jià)格，離不開要對(duì)成本的控制，只有成本降低了，價(jià)格才有下調(diào)的幅度。影響快遞行業(yè)成本的主要因素是運(yùn)輸成本，對(duì)于降低運(yùn)輸成本有以下幾點(diǎn)建議：1提高車輛的裝載率提高車輛的裝載效率，最大限度的利用車輛的可用空間，在車輛載重噸位的許可范圍內(nèi)對(duì)其進(jìn)行充分使用。根據(jù)需要運(yùn)送的物品的特點(diǎn)，進(jìn)行有效的堆放，節(jié)省空間，在不損毀物品的前提下，縮小所占空間，以盡量少的空間存放盡量多的物品，提高運(yùn)輸工具的使用效率，

11、從而降低運(yùn)輸成本。2.選擇最佳的運(yùn)輸方式在快遞過程中，貨物的物理性移動(dòng)是必不可少的，要選擇合適的運(yùn)輸工具，充分利用日益發(fā)達(dá)的交通運(yùn)輸體系，根據(jù)物品的不同特性，分別利用水路、鐵路、汽車運(yùn)輸或者綜合利用各種交通工具，選擇最合適的運(yùn)輸方式。該走水路的不走鐵路，該用汽車運(yùn)輸?shù)牟挥没疖囘\(yùn)輸，在各種運(yùn)輸工具并存的情況下，選擇最合適的運(yùn)輸工具，提高運(yùn)輸效率，降低運(yùn)輸成本。3.盡量減少不必要的中間環(huán)節(jié)物品在運(yùn)輸過程中，特別是長(zhǎng)途運(yùn)輸過程中，在快遞送達(dá)之前，需要經(jīng)過不同的中轉(zhuǎn)站。短途運(yùn)輸中，能采取直達(dá)運(yùn)輸?shù)木捅M可能采取直達(dá)運(yùn)輸，一次運(yùn)輸。在長(zhǎng)途運(yùn)輸中，盡量選取最短的路線，減少中轉(zhuǎn)次數(shù)，把快遞送達(dá)客戶手上。借此降

12、低運(yùn)輸成本。（二）提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)，提高客戶滿意度 客戶滿意度，指的是客戶期望與客戶體驗(yàn)的匹配程度。要提升客戶滿意度，僅僅滿足客戶體驗(yàn)是不夠的，如果客戶對(duì)快遞公司是出于過低的期望，從而致使對(duì)快遞服務(wù)滿意，這種情況下的客戶滿意度參考價(jià)值不大。要真正做到令客戶滿意，需要提高客戶期望，并且在合理的期望值內(nèi)提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，提高客戶滿意度。快遞員工代表著快遞公司的形象，與客戶驚醒直接的接觸?？爝f公司要聘請(qǐng)高素質(zhì)的員工，同時(shí)要加大對(duì)在職快遞員的培訓(xùn)，做好員工培訓(xùn)，提高快遞員的素質(zhì)與服務(wù)能力。另一方面提高快遞員的找件速度尤為重要，快遞公司可以尋找并研究出合適的方法幫助快遞員提高找件速度。對(duì)于客戶提出的

13、問題要做到熱情回答并幫助解決，解決不到的問題也要及時(shí)進(jìn)行研究討論，得出正確的解決方法。（三）保證快遞品的安全性、可靠性、及時(shí)性許多人的快遞經(jīng)驗(yàn)中，都或多或少的存在著物品損壞、丟失、遲延的現(xiàn)象。在進(jìn)行快遞物品分配時(shí)，要配送及時(shí)，收到快遞立刻進(jìn)行分件發(fā)送，而不是堆積在一起再進(jìn)行配送。對(duì)于容易損壞的物品，要妥善包裝，做好安全措施，防止物品在運(yùn)輸過程中因?yàn)榕鲎病⑻鞖獾仍蚨l(fā)生損壞。在運(yùn)輸過程中，要注意物品安全，快遞運(yùn)輸物品一般是批量運(yùn)輸，當(dāng)出現(xiàn)事故時(shí)，造成的損失較大。所以在運(yùn)輸過程中要減少運(yùn)輸事故造成的損失，減少損失。防止貨物丟失、貨物變質(zhì)。要使用合格的司機(jī)，定期檢查運(yùn)輸設(shè)備，定期修理。在物品運(yùn)輸時(shí)

14、，可以通過購(gòu)買保險(xiǎn)的方式，減少損失。 值得注意的是，快遞存在很多潛在風(fēng)險(xiǎn)，今年來，“奪命快遞”事件的出現(xiàn)讓群眾對(duì)快遞行業(yè)的信心大減，為此，要確?？爝f物品的安全性。不同的快遞物品要進(jìn)行分類裝車，避免把快遞物品與化學(xué)物品，有毒物品，易燃易爆物品存放在一起進(jìn)行配送。（四）建立適當(dāng)?shù)馁r償機(jī)制對(duì)于快遞運(yùn)輸過程中造成的損壞、丟失等現(xiàn)象，快遞公司應(yīng)建立合適的賠償制度，按照物品的價(jià)值進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償，不同價(jià)值的物品賠償比例也應(yīng)該預(yù)先做好相應(yīng)的規(guī)定，并且通知每位在職快遞員，授權(quán)快遞員進(jìn)行賠償?shù)臋?quán)利，但是必須進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于借此趁機(jī)騙取賠償費(fèi)的快遞員要進(jìn)行相應(yīng)的處罰，嚴(yán)懲不貸，因此，應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制。賠償款項(xiàng)要按

15、照相應(yīng)的流程發(fā)放，并且需要提交相應(yīng)文件。（五）針對(duì)不同人群開展個(gè)性化特色服務(wù)不同的人群有不同的需求，快遞公司應(yīng)根據(jù)不同人群的不同需求提供特色服務(wù)。幾乎所有快遞公司的快遞包裝都是單一而且枯燥的，可以考慮選用一些有特點(diǎn)的、吸引人的包裝方式，不僅可以吸引顧客，而且有利于提高客戶滿意度，另一方面，可以針對(duì)高校學(xué)生提供上門服務(wù)，為其提供方便，高校學(xué)生作為網(wǎng)購(gòu)的主體，對(duì)快遞行業(yè)的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)不小，個(gè)性化的包裝、上門服務(wù)的便利，很容易吸引大學(xué)生的眼球。另一方面，可以針對(duì)上班族設(shè)置快遞寄存服務(wù)，設(shè)置相關(guān)的代收點(diǎn)，專門進(jìn)行快遞的代收和暫時(shí)寄存，防止客戶因?yàn)闀r(shí)間原因?qū)е挛锲繁煌嘶?，影響客戶滿意度。結(jié)語統(tǒng)計(jì)分析表明，快

16、遞的服務(wù)速度是影響客戶滿意度的最大因素，其次是價(jià)格。由此可以看出，快遞企業(yè)一方面要努力降低快遞成本，一方面要加快物品運(yùn)送速度。換而言之，企業(yè)只有以更低的成本提供更高的服務(wù)，才能增加客戶滿意度，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)效益。快遞行業(yè)是一個(gè)朝陽的產(chǎn)業(yè)，相信在不斷的發(fā)展和完善中，快遞行業(yè)會(huì)更加信息化、系統(tǒng)化，為人們的郵遞購(gòu)物提供更方便更快捷的服務(wù)。參考文獻(xiàn)1陳晶，淺析快遞郵件的損害賠償，中國(guó)電子商務(wù)，2014年10期2謝佳佳，基于TOC理論的我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量探究，物流技術(shù)，2014年3期3梁棟，大學(xué)生對(duì)校園快遞物流配送滿意狀況調(diào)查研究，現(xiàn)代商業(yè)，2014年12期4劉建新，快

17、遞安全拷問，物流時(shí)代，2014年4期附錄1：調(diào)查問卷快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查尊敬的先生/女士：您好，我們是廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)物流管理社會(huì)實(shí)踐調(diào)查小組，正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)快遞企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查。您的意見對(duì)我們很有幫助，希望您可以抽空幫我們做一下問卷，只需要耽誤您幾分鐘的時(shí)間。謝謝！1您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務(wù)？【可多選】 A、申通 B、順豐 C、圓通 D、韻達(dá) E、宅急送 F、中通 G、EMS H、其它 2 您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里? A、價(jià)格 B、服務(wù)速度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)方便性 E、其他 3當(dāng)您向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢問題時(shí)，是否能得到及時(shí)解決？ A總是 B、偶爾

18、C.從不4您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度如何？ A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)度惡劣 5. 您是否投訴過快遞企業(yè)，服務(wù)人員對(duì)您投訴的問題的處理是否讓您滿意？ A、沒有 B、有，非常滿意 C、有，基本滿意 D、有，不太滿意 E、有，非常不滿意6.您通常使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是： A、10元 B、20元 C、30元 D、30元以上7.您通常選擇的快遞公司的費(fèi)用您覺得： A、相對(duì)便宜 B、適中 C、稍貴8.您認(rèn)為送貨速度如何： A、快速，有時(shí)還能提前 B、準(zhǔn)時(shí) C、較慢 D、延期時(shí)間長(zhǎng)，總是需要催9.收到產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)貨損貨差的情況多嗎 ? A、非常多 B、比較多 C、一般 D、比較少 E、沒有發(fā)生

19、過10.對(duì)于當(dāng)前的快遞行業(yè)，您覺得哪方面做得比較好： 9A、快遞費(fèi)用 B、快遞速度 C、物件的安全性 D、服務(wù)態(tài)度 E、其它11.如果讓您評(píng)價(jià)現(xiàn)在的快遞行業(yè)，您會(huì)選擇哪個(gè)等級(jí)？A.優(yōu)秀 B.良好 C.及格 D.不及格12.您認(rèn)為快遞行業(yè)今后發(fā)展在哪些方面還需要有進(jìn)一步的改進(jìn)？ 【可多選】A、提高速度和便捷性 B、降低服務(wù)費(fèi)用 C、提高物件安全性 D、提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度 E、方便客戶對(duì)物件的跟蹤查詢F、其它或建議_問卷調(diào)查結(jié)束，再次感謝您的配合！附錄2：?jiǎn)柧碚{(diào)查結(jié)果（樣本人數(shù)：200人）選項(xiàng)申通順豐 圓通韻達(dá)宅急送中通EMS其它 選擇比例10%35%17%15%2%13%6%2%1您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務(wù)？【可多選】 2 您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里? 選項(xiàng)價(jià)格服務(wù)速度服務(wù)態(tài)度服