《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、陜西國際商貿(mào)學(xué)院導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)、課程基本信息課程名稱導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程編號考試/考查考試1總學(xué)時64實驗（實訓(xùn)）學(xué) 時18總學(xué)分4 !-課程性質(zhì)專業(yè)方向課適用專業(yè)旅游管理開課單位商學(xué)院1、課程的性質(zhì)與任務(wù)及設(shè)置目的（一）課程性質(zhì)與任務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)方向課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游 工作的性質(zhì)和特點，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題有清楚的認(rèn)識；熟練掌握 導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對旅游者個別要求的處理辦法、導(dǎo)游過程中各 類事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水 平、應(yīng)變能力和分

2、析、處理問題的能力。（二）前后續(xù)課程的安排先修課程：陜西導(dǎo)游、導(dǎo)游基礎(chǔ)。三、課程目標(biāo)（一）總體目標(biāo)使學(xué)生清楚的認(rèn)識導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導(dǎo)游員的職責(zé)、 素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題；熟練掌 握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對旅游者個別要求的處理辦法、 導(dǎo)游過程中 各類事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù) 水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。（二）具體目標(biāo)1知識目標(biāo)全面系統(tǒng)掌握導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題。2.能力目標(biāo)掌握

3、掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對旅游者個別要求的處理辦法、導(dǎo)游 過程中各類事故的預(yù)防和處理措施， 以及各種導(dǎo)游的技能與方法，提高學(xué)生的導(dǎo) 游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。3.素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的服務(wù)意識和具備良好 的心理素質(zhì)；培養(yǎng)學(xué)生良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)、管理的綜合職業(yè)素質(zhì)。四、課程設(shè)計思路（一）課程設(shè)置的依據(jù)根據(jù)專業(yè)建設(shè)委員會的建議；根據(jù)旅游行業(yè)崗位實際工作需要。（二）課程目標(biāo)、內(nèi)容制定的依據(jù)轉(zhuǎn)變以理論為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念； 立足旅游管理崗位的實際需要； 以教師為主導(dǎo)， 學(xué)生為主體；提升學(xué)生的綜合能力。（三）課程目標(biāo)實現(xiàn)的途徑 校內(nèi)理論

4、教學(xué)和基本實踐模擬操作，校外為期半年的頂崗實習(xí)。五、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配（一）課程教學(xué)內(nèi)容 第一章、導(dǎo)游概述 教學(xué)目的與要求： 了解導(dǎo)游的定義、導(dǎo)游工作的產(chǎn)生與發(fā)展；理解導(dǎo)游工作的性 質(zhì)；掌握導(dǎo)游工作的特點。教學(xué)內(nèi)容：1.導(dǎo)游的定義2.導(dǎo)游工作的起源、發(fā)展及趨勢3.導(dǎo)游工作的性質(zhì)與特點4.導(dǎo)游工作的地位與作用 重點:導(dǎo)游的定義、導(dǎo)游工作的性質(zhì)、導(dǎo)游工作的特點。 難點:旅游心理學(xué)的研究方法 教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、 工作乃至人生至關(guān)重要。 同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授。 第二章、導(dǎo)游人員教學(xué)目的與要求： 了解導(dǎo)游人員的概念

5、，各類導(dǎo)游的職責(zé)；理解導(dǎo)游工作集體和 各類導(dǎo)游人員的具體條件；掌握導(dǎo)游人員的分類及導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。 教學(xué)內(nèi)容：1.導(dǎo)游人員及其分類2.導(dǎo)游人員的職責(zé)3.導(dǎo)游人員的條件4.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 重點： 導(dǎo)游人員的概念、 導(dǎo)游人員的分類及導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。難點： 導(dǎo)游人員的分類及導(dǎo)游人員的基本職責(zé) 教學(xué)建議： 正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。 同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與討論式相結(jié)合。第三章、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程教學(xué)目的和要求： 了解全陪導(dǎo)游工作規(guī)程、海外領(lǐng)隊工作規(guī)程； 掌握地陪導(dǎo)游工 作規(guī)程。重點：全陪導(dǎo)游工作規(guī)程、地陪導(dǎo)游工作規(guī)程。 難點：地

6、陪導(dǎo)游工作規(guī)程。教學(xué)內(nèi)容：1.全陪導(dǎo)游工作規(guī)程2.地陪導(dǎo)游工作規(guī)程3.海外領(lǐng)隊工作規(guī)程4.散客導(dǎo)游工作規(guī)程 教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、 工作乃至人生至關(guān)重要。 同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度； 課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié) 合。第四章、導(dǎo)游服務(wù)技能與方法教學(xué)目的和要求：了解導(dǎo)游語言的概念、基本形式、作用和要求。 教學(xué)內(nèi)容：1.導(dǎo)游語言技能2.導(dǎo)游帶團技能3.常用導(dǎo)游方法 重點：導(dǎo)游帶團技能及常用導(dǎo)游方法。 難點：導(dǎo)游帶團技能及常用導(dǎo)游方法。 教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、 工作乃至人生至關(guān)重要。 同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度， 是建立專

7、業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)； 課堂講授與 多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第五章、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)目的和要求： 了解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念、導(dǎo)游工作中常見的質(zhì)量問題； 理解 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核、管理和監(jiān)督。教學(xué)內(nèi)容：1.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述2.導(dǎo)游工作中常見的質(zhì)量問題重點：需要對旅游行為的影響， 旅游者的需要及其基本分類， 如何激發(fā)旅游動機。 難點：旅游者的需要及其基本分類，如何激發(fā)旅游動機。教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、 工作乃至人生至關(guān)重要。 同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度； 課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié) 合。第六章、事故的預(yù)防及處理教學(xué)目的和要求： 了

8、解事故的特點及種類；理解事故的預(yù)防原則和具體措施； 掌 握事故處理的原則和程序。教學(xué)內(nèi)容：1.事故的特點及種類2.事故的預(yù)防3.事故的處理 重點：事故的種類、事故預(yù)防原則、事故處理程序。 難點：事故預(yù)防原則、事故處理程序。教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、 工作乃至人生至關(guān)重要。 同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度， 是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)； 課堂講授與 多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。第七章、旅游者個別要求及問題的處理教學(xué)目的和要求： 了解處理旅游者個別要求的基本原則； 掌握旅游者個別要求及 問題的處理。教學(xué)內(nèi)容：1.處理旅游者個別要求的基本原則2.旅游者個別要求及問題的處理

9、重點：旅游者個別要求的基本原則，旅游者個別要求及問題的處理。難點：旅游者個別要求及問題的處理。教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、 工作乃至人生至關(guān)重要。 同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度； 課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié) 合。第八章、旅行服務(wù)必備知識教學(xué)目的和要求：了解影響旅游者行為的環(huán)境因素包括哪些；掌握社會制度、 社 會文化、社會分工等社會環(huán)境因素對旅游者行為的影響。教學(xué)內(nèi)容：1入出境知識2.交通知識3交際禮儀常識4.旅游衛(wèi)生保健知識5其他常識重點：影響旅游行為的社會環(huán)境因素難點：各種環(huán)境因素對旅游行為的影響教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、 工作乃至

10、人生至關(guān)重要。 同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授。（二）實驗（實訓(xùn)）教學(xué)內(nèi)容課內(nèi)實習(xí)：在導(dǎo)游服務(wù)程序章節(jié)，安排行對應(yīng)的情境，讓學(xué)生模擬領(lǐng)隊、全陪、地陪角色進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)的模擬與演練；旅游者個別要求及問題的處理章節(jié)，讓學(xué)生隨正式帶團導(dǎo)游體會和幫助處理團隊中實際出現(xiàn)的個別要求； 事故的預(yù)防及處理 章節(jié)，模擬各種事故出現(xiàn)情境， 讓學(xué)生處理各種事故。旅游企業(yè)實習(xí)：安排在最后五學(xué)年，進(jìn)入景區(qū)（景點）進(jìn)行頂崗實習(xí)，對所學(xué)的 理論知識進(jìn)行充分的實踐，使學(xué)生加深了對導(dǎo)游講解、導(dǎo)游服務(wù)等知識的理解和 應(yīng)用，并把學(xué)習(xí)到的理論知識更好地與實踐相結(jié)合。同時， 這種實踐教學(xué)無論是 在工

11、作內(nèi)容上還是工作性質(zhì)上都為學(xué)生以后走向社會奠定了基礎(chǔ)。（三）課程學(xué)時安排章目教學(xué)內(nèi)容教學(xué)環(huán)節(jié)理論教學(xué)學(xué)時實驗（實訓(xùn)）教學(xué)學(xué)時第一章導(dǎo)游概述40第二早導(dǎo)游人員40第三章導(dǎo)游服務(wù)程序64第四章導(dǎo)游服務(wù)技能與方法62第五早導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理104第六章事故的預(yù)防及處理84第七章旅游者個別要求及問題的 處理42第八章旅行服務(wù)必備知識42總計644618六、課程實施建議（一） 教學(xué)模式以案例教學(xué)為主引導(dǎo)學(xué)生分析案例發(fā)現(xiàn)問題， 應(yīng)用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法和手段，找出 解決問題的最佳答案，注重能力和過程的考核。（二） 教學(xué)方法案例分析法、小組協(xié)作法、自主學(xué)習(xí)法、課堂討論法以及講授法。（二）教學(xué)手段以多媒體為主，結(jié)合實踐教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。七、考核與評價（一）考核方式 閉卷、筆試。（二）成績構(gòu)成 平時成績+期末成績； 平時成績：出勤+作業(yè)+課堂表現(xiàn)八、課程教學(xué)資源（一）教材選用建議本著“圍繞高職高專人才培養(yǎng)目標(biāo)， 緊扣市場需求” ，選擇最新、 最實用的教材。 由全國導(dǎo)游人員資格考試委員會主編發(fā)行， 高職高專旅游類專業(yè)精品教材 導(dǎo)游 業(yè)務(wù)（第五版）2013年6月。（二）教材編寫建議 不建議自行編寫教材。（三）參考書目1杜煒.導(dǎo)游業(yè)務(wù).北