基于客戶關系管理理論的大企業(yè)納稅服務創(chuàng)新

1、基于客戶關系管理理論的大企業(yè)納稅服務 創(chuàng)新基于客戶關系管理理論的大企業(yè)納稅服務創(chuàng)新 一、客戶關系管理理論分析客戶關系管理(Customer Relationship Managefnent ,簡 寫CRM)是以信息技術為手段，基于 以客戶為中心”的理念， 設計和重組業(yè)務流程，形成自動化的解決方案，提高客戶的 忠誠度，最終實現(xiàn)效益的提高和利潤論文聯(lián)盟的增長。發(fā)達 國家的稅務部門對行政管理中不能實行市場競爭的領域進 行市場模擬工把CRM應用到稅收征管和納稅服務中，樹 立 以納稅人為中心”理念，從而提高納稅遵從度。將 CRM 引入納稅服務中，要注意以下四個方面。一是細分納稅人。CRM的價值體現(xiàn)在對客

2、戶進行細分，稅務機關也要對納稅 人進行細分，分析不同類別納稅人的需求特征和行為偏好， 以提供個性化的服務。二是對納稅人提供動態(tài)服務和管理。 在CRM理論中，企業(yè)必須根據客戶當前所處的生命周期階 段制定不同的策略。稅務機關對納稅人在開辦前、運營初期、穩(wěn)定成長期和破產階段所需要的納稅服務是不同的。三是提 供主動的個性化服務。針對多層次、個性化的納稅人需求， 稅務機關在細分客戶的基礎上，要把納稅服務也進行細分， 要把個性化的納稅服務及時地、主動地提供給需要的納稅 人。四是服務加管理。在將 CRM引入納稅服務時，同時也 要加強管理。對納稅人進行細分實施納稅服務，也可以分類 采取管控措施實施監(jiān)管。20世

3、紀90年代以來，隨著納稅人數量的增加、跨國或 跨區(qū)域交易的頻繁，尤其是信息技術的迅猛發(fā)展，大多數發(fā) 達國家和部分發(fā)展中國家稅務機關的組織結構有一個明顯 的變化趨勢，即從稅種管理演變?yōu)楣δ芄芾恚⑦M一步向納 稅人分類管理過渡。這些國家的稅務機關基于客戶關系管理 理論，按照納稅人規(guī)模細分客戶， 有針對性地提供納稅服務, 特別是組建大企業(yè)稅收管理機構，對大企業(yè)實施專業(yè)化管理 和納稅服務。隨著中國大企業(yè)集團化、多元化、跨國（地域）經營發(fā) 展以及企業(yè)內部管理決策集中、信息化程度提高、稅收博弈 能力增強的趨勢，必然要求改革現(xiàn)行稅收征管模式。實施集 約化、個性化、專業(yè)化的納稅服務，是推進中國稅收管理現(xiàn) 代化

4、的核心內容。自 2008年國家稅務總局成立大企業(yè)稅收 管理司以來，國稅、地稅各級稅務機關相繼成立或明確了大 企業(yè)稅收管理和服務部門。隨著大企業(yè)稅收管理和服務專門 機構設置的到位，中國大企業(yè)納稅服務進入了實踐探索的關 鍵時期。二、大企業(yè)納稅服務需求分析 只有準確了解大企業(yè)對納稅服務的需求及特點，才能有 針對性地制定納稅服務方案，為大企業(yè)提供各種涉稅服務， 充分滿足其合理的需求， 從而降低遵從成本，減少稅收損失。 通過對部分大企業(yè)的問卷調查、舉辦高層論壇和座談會，了 解了大企業(yè)的基本需求，歸納分析，大企業(yè)的納稅需求主要 有以下幾個方面。（一）個性化需求大企業(yè)的生產經營規(guī)模大，組織結構龐大，股權結構

5、復 雜，業(yè)務量大而且多樣，涉及稅收法律法規(guī)、政策較多，涉 稅事項繁雜，而有些事項處理極為復雜，很多涉稅業(yè)務是中 小企業(yè)所沒有的，甚至是部分基層稅務機關從未涉及的。首 先，同一行業(yè)的大企業(yè)與其他規(guī)模企業(yè)的差異性。大企業(yè)涉 稅業(yè)務的復雜性，要求稅務機關必須采取與其他規(guī)模企業(yè)不 同的納稅服務策略，要集中優(yōu)質的服務人力、物力資源，提 供個性化的服務內容，而且便于科學、高效為其他規(guī)模企業(yè) 提供服務。其次，大企業(yè)的差異性。不同的大企業(yè)由于行業(yè) 不同、股權結構不同，業(yè)務差異性大、共性少，稅務機關必 須關注具體企業(yè)具體情況，有針對性地處理各種涉稅業(yè)務。 最后，多數大企業(yè)或者集團企業(yè)組織結構龐大，總分機構分 別

6、有不同的涉稅事項，在納稅服務需求上必然存在差異性， 稅務機關雖然可以統(tǒng)一進行稅收管理和納稅服務，但也要區(qū) 別對待，以解決不同的涉稅問題。大企業(yè)納稅服務需求調查 顯示，大企業(yè)普遍希望稅務機關能夠提供涉稅事項短信提 醒”和 大企業(yè)綠色通道”等服務。同其他形式相比較， 行業(yè)座 談會更受大企業(yè)歡迎，大企業(yè)不僅能夠與稅務機關直接溝 通，還可以與同行進行交流。 大企業(yè)納稅服務需求調查顯示， 部分稅務機關考慮企業(yè)的特點和涉稅事項的特殊性較少，往 往按照統(tǒng)一的征管工作規(guī)程受理業(yè)務、調查、審核、審批， 很難做到因人、因事而異，特事特辦。在一些涉稅事項上經 常得到一般性解釋和告知，得不到有針對性的詳細的稅收政 策

7、解答和涉稅事項提醒。而且隨著稅務機關對大企業(yè)管理和 服務的加強，大企業(yè)對涉稅訴求的及時響應、專門的涉稅服 務、一對一的專業(yè)化服務等個性化納稅服務需求會越來越強 烈、越來越迫切。（二）高層次需求筆者還注意到，同其他規(guī)模的企業(yè)相比，大企業(yè)內部專 業(yè)化管理水平較高，一般設置專門機構或人員開展日常稅務 管理。相對于稅務機關的部分工作人員，大企業(yè)的財務人員、辦稅人員具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平，尤其是經濟發(fā)達 地區(qū)差距更加明顯，一般性的業(yè)務指導和政策宣傳已經不能 滿足其對納稅服務的要求。一些大企業(yè)聘請了稅務中介機構 處理一般性涉稅事務。而對一些新的涉稅事項、較為復雜的 稅務問題等深度需求，還是需要稅務機

8、關及時提供業(yè)務指 導。大企業(yè)的業(yè)務復雜，關聯(lián)交易多，跨國跨區(qū)域經營，稅 收籌劃頻繁，稅務風險遠遠高于中小型企業(yè)。有的大企業(yè)，在處理具體涉稅事項中存在政策理解偏差、新舊政策適用錯 誤等情況造成了事后風險，有的大企業(yè)對稅收內部風險防范 認識不足，內控機制不健全或過度稅收籌劃等造成稅務風 險。而且一旦陷入 稅務門”，將嚴重影響企業(yè)的聲譽。因此,防范和應對稅務風險是近年來大企業(yè)對稅務機關的高層次 需求。如廣州本田、東風本田等大型制造企業(yè)在國內外的關 聯(lián)企業(yè)眾多，其零部件的供應商主要為日資及日本特許授權 使用技術的企業(yè)，遍布珠三角和境外。每年需向日本總部支 付大量的技術轉讓、技術支援和入門費用，企業(yè)的功

9、能與利 潤的關系定位復雜。這些風險領域是企業(yè)防控的重點，需 要稅務機關利用專業(yè)知識和能力，幫助其完善內控機制、避 免籌劃不當、防范稅務風險。大企業(yè)在辦理涉稅事項時，往 往既提由明確的時間要求，又希望稅務機關明確由具相關文 書或其他具有法律效力的文件，表明大企業(yè)的規(guī)范意識和維 權意識較強。（三）信息化需求大企業(yè)已經廣泛應用現(xiàn)代信息技術從事企業(yè)管理，信息 化程度較高，由于與稅務機關要進行大量信息交換，因而對 稅務機關納稅服務方式的靈活性、多元化和信息化有較高的 要求。山東省地稅局的納稅服務需要調查統(tǒng)計分析表畢業(yè)論 文網明，當前獲取稅收政策規(guī)定的途徑前四種是納稅服務場 所（）、稅務網站（）、稅管員（

10、）、12366納稅服務熱線（）,而擬獲取途徑前四種是稅務網站（）、納稅服務場所（）、稅管員（）、12366納稅服務熱線（）。而在 獲取涉稅事項的途徑調查中，稅務網站、12366服務熱線、短信需求有所上升，辦稅服務場所和稅管員略有下降。在中 報方式、獲取完稅證明調查中，網絡是第一選擇，需求分別 達到、。通過納稅服務的信息化，不僅適應了大企業(yè)管 理的需要，而且有效降低納稅成本。一方面，大企業(yè)要求稅 務機關對一般性的涉稅事項提供網絡服務，減少面對面的涉 稅業(yè)務審批，降低往返稅務機關的成本。另一方面，稅收政 策變動信息對大企業(yè)稅收籌劃和生產經營決策影響較大，大 企業(yè)對政策服務的及時性要求較高，這必然要

11、求以信息技術 為支撐。大企業(yè)納稅服務需求調查顯示，子公司或分公司與 總公司適時、充分共享信息，一些涉稅信息經常最先從總機 構獲得，反而得不到屬地稅務機關的確認或更加具體的解釋。因此，稅務機關十分有必要建立層次較高的快捷的信息 傳播渠道，為大企業(yè)提供實時的稅收政策服務。（四）納稅服務的集約化大企業(yè)在納稅服務方面具有較高的集約化需求，希望稅 務機關能夠在一個窗口、 一個部門、一個平臺下集成式辦理， 以節(jié)約辦稅成本。一些大企業(yè)有較高的行政級別，希望直接 與較高的稅務管理層直接溝通，由其提供扁平化、集約化的 納稅服務，以便得到權威解答和實用指導，為大企業(yè)的管理決策提供依據。山東省地稅局的納稅服務需要調

12、查統(tǒng)計分析 表明，當納稅人與稅務機關發(fā)生爭議時采取的處理方式，有的納稅人，選擇向主管稅務機關負責人反映，的納稅人選擇服從主管稅務機關的決定，的納稅人選擇向上級稅務機關反映，的納稅人選擇通過法律程序解決，的納稅人選擇了通過輿論媒體來解決。其中，通過向上級稅務機關和主 管稅務機關領導反映的，占到 ,多數納稅人希望與較高的 稅務管理層進行溝通。三、創(chuàng)新大企業(yè)納稅服務的建議大企業(yè)一般具有較高的稅收遵從意識，納稅服務的水平 在很大程度上影響著大企業(yè)遵從意識轉化為稅收遵從行為。 在有限的管理服務資源約束條件下，提高大企業(yè)的納稅服務 質量和效能，關鍵在于建立以需求為導向、屬地一般性服務 與大企業(yè)管理機構特殊

13、性服務有機結合的納稅服務體系，為 大企業(yè)提供個性化、專業(yè)化、信息化、集約化的稅收服務， 促進自愿遵從，構建和諧的征納關系。（一）個性化的納稅服務個性化服務就是針對客戶需求提供服務。近些年來，這 種服務方式被引入到政府服務和公共服務中o個性化的納稅 服務是指針對納稅人的不同納稅服務需求來實施。廣大納稅 人由于經營狀況不同、涉稅業(yè)務不同、辦稅人員素質不同等 差異，對納稅服務的需求也存在很大的差異。如果稅務機關按照統(tǒng)一規(guī)范的稅收征管工作流程按統(tǒng)一標準為不同的納 稅人提供相同的納稅服務，反而不利于納稅人有針對性地獲 取相關信息。實施個性化的納稅服務不會導致對納稅人的歧 視，反而會更加方便納稅人獲取有針

14、對性的服務。由于大企業(yè)的數量不多，相對集中服務資源為大企業(yè)開 展個性化服務，不僅具有必要性，而且具有可能性。根據大 企業(yè)納稅遵從度和具體業(yè)務事項的不同，圍繞大企業(yè)個性化 需求，稅務機關應該設計不同的納稅服務方式和管理措施為 大企業(yè)提供納稅服務。一是為特殊階段的大企業(yè)提供特別需 求服務。對于處于合并重組、股權變更的大企業(yè)，共同研究 特殊重組中的一些稅務處理。對于上市企業(yè)和擬上市企業(yè)， 舉行稅企高層對話。二是對重大涉稅事項提供專門的溝通通 道，如總、分支機構、產品（服務）轉讓定價、非居民企業(yè) 所得稅報繳、對外服務貿易、對外支付證明等問題。三是行 業(yè)專門納稅服務。不同行業(yè)的大企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略不同，產業(yè)、

15、 專業(yè)特點也不同，無論是履行納稅義務，還是維護稅收權利， 大企業(yè)個性差異明顯。四是提醒服務。充分發(fā)揮12366短信服務平臺的作用，及時提醒大企業(yè)的一般性涉稅事項。充分 發(fā)揮稅務機關網站、論壇、 QQ群、微博等交互式網絡技術， 及時提醒大企業(yè)的特殊性涉稅事項。（二）專業(yè)化的納稅服務團隊隨著稅務機關和大企業(yè)的關系建立并逐步深入，對稅務機關提由了組織上的挑戰(zhàn)，需要有專業(yè)化的組織或者專門的 人才、內外結合的專業(yè)化管理團隊來應對大企業(yè)的特殊需 求，及時回應他們的問題。除了莫些行業(yè)組織管理之外，有 些稅務機關可以設置專門的部門負責風險分析和情報收集 工作，提供技術咨詢（由行業(yè)或問題專家提供，如制藥業(yè)， 財

16、產和建筑，轉移定價，反避稅等）、監(jiān)測并評估績效等工作。建立和完善大企業(yè)稅務協(xié)調員（組）聯(lián)絡制度，優(yōu)化稅 務機關對大企業(yè)的服務水平，快捷、高效處理大企業(yè)的重大 涉稅事項，提升對大企業(yè)的管理效能，提高大企業(yè)的納稅遵 從度，降低大企業(yè)的稅務風險。為確保對大企業(yè)服務與管理 的質量，稅務機關應當選拔業(yè)務素質高、具備較高職業(yè)道德 水準的人擔當大企業(yè)的稅務協(xié)調員，同時考慮到限于當前征 管體制，大企業(yè)的涉稅事項涉及到兩級甚至三級管理部門和 業(yè)務部門，稅務協(xié)調員（組）的構成覆蓋所有涉及的管理部 門和業(yè)務部門，可由一人或兩人具體負責協(xié)調工作。稅務協(xié) 調員（組）的主要職責是針對大企業(yè)的復雜涉稅事項進行納 稅服務，主

17、要解決稅源管理員不能處理，或者按照一般性流 程需要花費較長時間才能解決的涉稅問題。（三）涉稅訴求的響應機制要以滿足大企業(yè)的正當合理訴求為基點，建立快速響應 的大企業(yè)涉稅訴求處理機制，制定訴求處理流程，明確受理、 督查、處理、回復各個環(huán)節(jié)的部門職責和辦理時限，保障大 企業(yè)的涉稅訴求得到及時、準確、滿意的響應。通過發(fā)放訴 求信息采集表、組織座談會、定期走訪等傳統(tǒng)形式，采用網 上辦稅服務廳、QQ群等現(xiàn)代化手段，廣泛收集大企業(yè)對稅 務機關納稅服務工作的意見、建議和訴求，傾聽納稅人心聲o 定期對各種渠道反饋的大企業(yè)納稅服務訴求進行梳理、研 究、分析。通過分類建檔，將訴求分為一般性訴求和特殊性 訴求兩大類，分別啟動不同的響應機制。一般性訴求由主管 稅務機關進行處理；特殊性訴求根據其性質分別由相關部門 牽頭處理或交由各專業(yè)化團隊解決。目前大企業(yè)一般只能根據由臺后頒布實施的政策進行 學習研究并遵照執(zhí)行，很少參與到政策制定過程當中，政策 制定后的效果難以控制，這樣將導致政策制定目的和結果脫 節(jié)。為了確保重大稅收法律、法規(guī)、政策的由臺和調整，能 夠充分征求大企業(yè)的意見，要建立稅務機關與大企業(yè)之間的 征納