景區(qū)講解員培訓材料

1、景區(qū)講解員培訓材料基本架構(gòu) 一、基本理論篇二、工作技巧篇三、禮貌用語篇 四、修養(yǎng)篇五、實戰(zhàn)篇 六、培養(yǎng)篇基本理論 1什么是景區(qū)講解員 2.講解員的職業(yè)特點3.應具備的綜合素質(zhì)4.主要職責 5.工作環(huán)境 6.服務的基本原則7.職業(yè)要求48字1. 什么是景區(qū)講解員講解是以陳列景觀為對象,運用科學系統(tǒng)的語言和其它輔助方 式，將景觀相關知識傳遞給游客的一種社會活動。講解員是溝通景區(qū)與社會的橋梁和紐帶，是景區(qū)的名片，講解 服務的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響 著景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)的形象。講解員在西方是級別最高的導游人員。2. 講解員的職業(yè)特點講解是知識和語言的高度綜合藝

2、術，其職業(yè)特點與導游員有著 顯著的區(qū)別；它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè) 的技術手段，是專業(yè)性、知識性和藝術性的綜合。講解員處于一個特殊關鍵的崗位，她而對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔負著宣傳和教育的 職能，同時耍能有效的組織引導觀眾參觀，此外還擔負著協(xié)調(diào) 處理、協(xié)作研究等義務和職責。3、應具備的綜合素質(zhì) 一是講解員應具有良好的思想品德與職業(yè)道德。二是要具有良好的文化素質(zhì)和知識修養(yǎng)。三是應具有良好的公眾形象。四是具有良好的嗓音條件和語言表達能力。五是應具有良好的性格特征、心理素質(zhì)、溝通能力和敏捷的反 應能力。4、主要職責1）游覽向?qū)?）宣傳講解 3）提醒安全

3、5、工作環(huán)境 1）工作服務對象（五湖四海的游客）復雜性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大 2）旅游審美需求多種多樣（自然、人文） 3）工作客觀環(huán)境復朵（風雨無阻）注意：不滿意的游客 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會繼續(xù)與公司保持關系滿意的游客 一個滿意的顧客會告訴15人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1

4、/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意6. 服務的基木原則D “賓客至上”的原則2) “服務至上”原則3) “為大家服務”原則4) “AIDA” 原則5) “合理而可能”原則7、職業(yè)要求48字熱情友好，賓客至上; 不卑不亢，一視同仁; 愛崗敬業(yè)，遵守法紀; 團結(jié)友好，顧全大局; 文明禮貌，真誠公道; 好學上進，提高修養(yǎng)。1. 工作技巧篇2.講解注意事項4.服務意識6.工作技巧8.做好總結(jié)工作1. 景點導游講解3.微笑5.說話的技巧7.講解員的語言要領1、景點導游

5、講解(1) 交代游覽注意事項(2) 景點講解A. 對景點進行動態(tài)講解B. 對游客沒有聽清的的問題進行重點解釋C. 講解之余安排足夠時間供游客拍照留念D. 對游客提出的問題要認真回答(3) 留意旅游者動向2. 講解注意事項1、要時刻保持飽滿的工作、良好的工作狀態(tài)、熱情的服務。2、要尊重游客，禮貌待客、微笑服務。3、要熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況 下，盡量滿足游客的要求。4、講解員要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容 進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。5、在講解服務中，對影響游客正常游覽的情況（涉嫌欺詐經(jīng)營、 盜搶等人為因素，及雨雪、落石等自然因素）

6、需及時告知游客。6、需掛牌上崗，認真組織帶領游客文明、安全地游覽景區(qū)內(nèi)的 景觀7、解說時繁簡適度,準確主動的為游客講解景觀的歷史、特色、 典故、地位及價值等內(nèi)容。8、講解中注意游客注意力及動向。9、講解員要按景區(qū)按統(tǒng)一規(guī)定的游覽項目內(nèi)容、游覽路線和游 覽解說詞，為游客提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務3、微笑的魅力笑，可以使消沉的心復原，產(chǎn)生愉快的心情笑，是對別人表示愛意最單純、最偉大的捷徑笑，在人際關系上產(chǎn)生無可測定的價值笑，不但使一個人的外表變得漂亮，也會喚起別人的好感笑，是信賴之本笑，增進了自己的健康4. 要有服務意識據(jù)調(diào)查，公司失去的顧客的原因比例如下：1. 服務人員對他們的需求漠不關心約占總比重的6

7、8%2. 對產(chǎn)品不滿意等其他所有原因約占總比重的32%5. 說話的技巧急事一一慢慢的說小事幽默的說沒把握的事-一謹慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的事-不要亂說傷害人的事-一堅決不說客人的事一-不要見人就說私人的事一-小心的說自己的事一-聽別人怎么說投訴的事一-商車著說6. 講解的技巧D科學性：言之有據(jù) 2）知識性：言之有物3）藝術性：言之有趣5）感染性：言之有情7）形象性：言之有喻4）適用性：言之有的6）道德性：言之有禮8）傳神性：言之有神7. 講解戰(zhàn)術技巧 1）以進為主，講解合用。有強烈的吸引力和說服力，在講的過程 貫穿宣教宗旨，有根有據(jù)。 2）發(fā)揮講解藝術的魅力。能顯露講解員的風度和個性

8、化藝術化的 講解特色。 3）熟悉現(xiàn)代化的講解方式。能從不同的角度去進行講解，讓觀眾 感到更容易理解。 4）注重雙向互動與溝通。采用問答法、賣關子法等手段，調(diào)動觀 眾參與。 5）多做提醒工作，防范于未然注意：而對不愿聽講解的游客時，講解員首先要控制好自己的情 緒并分析原因，然后根據(jù)具體情況解決問題。比如有時是游客太累了，那講解員就應該給游客一定的休息時間, 自己也不要多講解介紹o有時游客正在忙于個人的事務以及考慮自己 的問題時，講解員也不要去打擾他們注意：多做提醒工作1、養(yǎng)成出門必做預防的好習慣A、報告全天行程B預報天氣C、預報地形D、介紹游覽線路2、做好各個環(huán)節(jié)的提醒工作A、提醒旅游者量力而行

9、B、提醒旅游者不要走失C、提醒旅游者保管好財務D、提醒司機注意交通安全8、態(tài)勢語言要領D表情語（包括目光語和微笑語）2）姿態(tài)語（包括坐姿語和立姿語）3）動作語（包把首語、手勢語和走姿）9. 講解員的語言要領口頭語言要領1）語音大小適度2）語調(diào)高低有序3）語速快慢相宜4）停頓長短合理5）語氣豐富多變9.做好總結(jié)工作一是做好工作Fl志和總結(jié)；講解員每接待一批觀眾后，要把觀眾的單 位、主要領導的姓名及職務、講解效果及經(jīng)驗教訓記錄下來，一星期 做一次總結(jié)。二是建立觀眾檔案。三是定期做觀眾調(diào)查（包括單位、來源、職業(yè)、所喜歡的宣傳方式和講解形式等），及時了解市場需求。三、禮貌用語篇基本口訣：處處“請”字當

10、頭，“謝”字緊隨后，見面“您好”不離 口，必要時“對不起”。1. 敬語：旅游接待服務人員與游客交流時，常常以“請”字開頭、“謝謝”收尾，而“對不起”則常掛嘴邊。稱呼游客須用尊稱， 如：“您”、“貴方”等，使用敬語，應注意神態(tài)的專注和語氣 的真誠，應讓游客感受到后面所包含的談話人的真情實感。2. 謙語：它作為禮貌用語的一種，在旅游接待服務工作中的應用相 當廣泛。謙語通常和敬語同時使用，在對游客使用敬語的同時， 對自己則用謙語表達。3. 雅語：在禮貌服務用語中，雅語的廣泛使用是與游客溝通思想感 情，使交際活動順利進行的途徑。它既能使雙方傳達信息，同時 又因為沒有點破要表達的內(nèi)容，所有一旦交往不順利

11、時便容易“下臺階”。女山用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替 “去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了、變味了”等。4. 問候語：問候語是指在接待游客時根據(jù)不同的對象、時間、地點 所使用的規(guī)范化問候用語。（1）初次見面時，首先用“您好”，歡迎語再跟上，如“歡 迎您到XX景區(qū)”，“歡迎到XX公園來”等。（2）一天中不同時間段分別用：“早上好”、“中午好”、 “晚上好”等問候語問候客人。（3）服務工作中的問候語通常用“您需要幫忙嗎？ ” “您有 什么需要？ ”5. 應答語：（1）對前來問訊的客人在客人開口之前，應面帶微笑， 傾身向前的同時主動說“您好，您需要幫忙嗎？ ”（2）接受游客吩咐時應說“好

12、的，我明白了！”（3）沒聽清或沒聽懂游客的問話時應說“對不起，麻煩您再 說一遍?！保?）不能立即明確回答游客問話時應說“對不起，請稍等一 下”（5）對等候的游客應該說“對不起，讓您久等了”（6）當游客表示感謝時應說“別客氣，這是我應該做的”（7）當游客因誤解而致歉時應誠懇地說“沒關系，這算不了 什么”（8）當受到游客誠懇地贊揚時應說“謝謝，您過獎了”（9）當游客提出無理或過分地要求時，應該說“很抱歉，我 們沒有這種做法”或者是滿懷遺憾地說：“哎呀，我也特想滿 足您地這種要求，但是我不能這么做”。6. 忌語：（1）不知道。（2）這不可能。真煩人。（3）討厭，隨你的便。（4）沒看見游客須知嗎？（5）沒見我正忙著，急什么，你先等一下。（6）牌子上寫的很明白，自己看。（7）我不是為你一個人服務的。（8）沒看到我們有多忙嗎，先等著。（9）不是告訴你了，怎么還問（10）這不是我們的責任。（11）怎么不提前預備好，早干什么了。（12）我就這態(tài)度，怎么了。（13）你問的事我不清楚。（14）這是規(guī)定，有意見，找領導去。（15）后邊等著，擠什么。（16）這個問題我解決不了。（