調研工作如何組織？

1、2.1調研工作如何組織?很多人認為調研工作極難，水平最高的人才能做好一次調研，軟件工程 中也強調需求獲取是最難的事情。有的人要么認為不過如此，甚至是一個普 通技術支持都可以做的工作?，F在有很多企業(yè)上管理軟件之前都希望軟件公司派人來了解情況，提出針對性建議。這其實給很多軟件公司銷售經理出了個難題，自己親自上企業(yè) 不信任，而且也不專業(yè)，請公司派咨詢顧問過來資源難以協(xié)調，響應不及時 用戶也不滿意，而且貽誤商機，隨便來一個技術支持又不能保證調研質量， 在后續(xù)工作中也難以讓用戶信服。其實難和不難，在于是否用正確的方法做 事，經常用正確的方法做事人，眼里是沒有難事的。雖然說調研工作質量和調研個人能力是直接

2、相關的，有豐富經驗的人在 很短時間內就可以完成高質量的調研，取得被調研用戶的認可，沒經驗的人 花費大量時間在現場了解情況可能還是給用戶一個不懂行的印象。但最有經驗的人也不可能了解所有的行業(yè)， 他們對于一些陌生的行業(yè)一樣可以將調研 工作完成得很好，我發(fā)現有經驗的調研人員和沒有經驗調研人員最大的區(qū)別 是他們是否按照正確的過程組織調研工作， 按照正確的方式做事自然會更容 易取得成功，有無其它行業(yè)經驗只是成功調研的一個積極因素而已。在一個 有調研經驗的業(yè)務人員眼里，調研決不是現場調研這么簡單，無論是售前還 是售后調研工作本身都可以分為三個階段。第一個階段叫調研準備階段，這個階段要完成調研計劃的確認，調

3、研背景資料的準備兩方面的工作。這個階段工作質量將對能否順利開展調研工作 起到關鍵保障作用。第二個階段就是現場調研階段，根據調研計劃完成各項調研工作，并取 得用戶認同。第三個階段就是調研后續(xù)工作落實階段，調研結束后往往要準備產品演 示，技術交流，解決方案等工作，所以調研結束后一定要趁熱打鐵，把后續(xù) 工作落實到一定程度才能再做其它工作，此時調研工作才能算結束。這是很 多人忽視的一點，以為調研成功事情就結束了，其實調研工作和后續(xù)工作往 往不是同一個人準備，高質量調研信息如果不能及時有效完整傳遞到后續(xù)工 作者頭腦中，調研工作實際上是更大的機會成本喪失。從商務的角度來講， 售前調研還存在一個時機問題，調

4、研本身應該是商務策劃中的一個環(huán)節(jié)。很 多商務人員和用戶接觸以后，技術講不清楚，業(yè)務談不清楚，只好給一個模 板化的方案給用戶，結果這種方案又沒有說服力，大家的方案高度雷同，用 戶無法鑒別，往往提出一個請求：是否請安排貴公司業(yè)務人員做一個調研， 然后再提供一個針對性方案？有經驗的銷售人員還應該明白，調研是一個適當實際要去做的工作，不應該被用戶牽著走，應該是整個商務策劃中的一部 分，不過這不是本文闡述重點，本文將重點介紹業(yè)務調研需要的技能。2. 2調研準備階段容易犯哪些錯誤。很多人編制計劃，寫本次現場工作目的時往往是這樣寫的：“完成項目現場調研工作”。其實完成現場調研工作不是計劃本次活動的目的，而恰

5、 恰是完成本次調研目的的有效手段。 那么調研的目的到底是什么呢？真正的調研目的有三條:對用戶：讓用戶認為調研者已經非常了解或者有足夠能力了解企業(yè)現有 業(yè)務流程。對競爭對手：如果是售前調研，還要隨時制造給競爭對手的門檻， 了解競爭對手給我們設計的門檻。對公司：調研獲得信息足夠讓后續(xù)者進入下一階段工作。我們很多人認 為調研時一定要搞清楚企業(yè)業(yè)務，可是一定要切記，能夠評價你是否了解企 業(yè)業(yè)務的人不是你公司的成員，而是用戶。如果用戶都認為調研者非?；蛘?有能力了解他們的業(yè)務，他們自然也比較相信這個調研者的后續(xù)的解決方案 或產品演示。如果用戶都認為調研者非?；蛘哂心芰α私馑麄兊臉I(yè)務，調研 者說服或者高質

6、量幫助公司的同事進行后續(xù)工作自然不在話下。明白這個目的的人，在調研階段就會設計大量的機會不斷強化用戶對調研者的認同感。 如果最終用戶認同了調研者，或者大量的用戶認同了調研者，無論是對售前 打單還是售后實施就開始取得了最廣泛的支持， 項目成功的機會就在不斷的 增加。有的企業(yè)業(yè)務非常復雜，企業(yè)用戶自己都可能搞不太清楚，不太可能 在短期內了解全部業(yè)務細節(jié)，特別是售前調研階段，用戶不太可能有積極性 花費大量時間配合進行調研工作， 這個時候調研工作目的就是要能讓用戶充 分信服調研者所在公司或團隊是有能力了解企業(yè)業(yè)務。有了這個信任基礎， 后面很多工作也容易推進。有的項目用戶同時安排幾家供應商在同一時間段，

7、 或者在很緊湊的一個時間段安排幾家供應商都用兩三天的時間做一個調研， 此時所有供應商恐怕都很難立即對項目情況有一個完備的了解，這個時候與其說調研目的是搞完全清楚企業(yè)業(yè)務流程， 不如說是讓用戶認為我們在這個 領域最有經驗，最有可能搞清楚企業(yè)業(yè)務流程，進而給競爭對手制造進入門所以在調研工作中要通過規(guī)范的業(yè)務程序讓用戶感覺到我們作為一家 大公司的風范，通過業(yè)務交流讓用戶認可我們在這個領域的專業(yè)知識和技能, 通過業(yè)務需求確認突出我們強項，給競爭對手制造壓力，同時了解競爭對手 給我們制造了哪些門檻，靈活化解，或者為后續(xù)技術交流工作提供可利用的 信息。我們調研工作質量越高，認同程度越高，對手壓力就越大。一

8、般對手 在壓力下出錯的機會就越多，我們了解充分準備也容易充分，這樣我們項目 成功的概率就越大。調研一旦結束，調研者還要清楚一個環(huán)節(jié)，調研后要做什么？是做解 決方案還是做技術交流，還是做產品演示，還是做實施方案？不管進行什么 工作，特別是在后續(xù)工作是公司其它同事配合完成的情況下，調研者有責任 有義務確認自己調研工作信息明確被需要獲知這些信息的同事收到并理解， 并能很好開展后續(xù)工作。做到這一點，調研工作才能算結束，否則調研者個 人認為其調研工作質量很高，后續(xù)者如果對調研情況不認同或者對調研業(yè)務 報告不理解，后續(xù)工作質量還是沒有保障，這個時候調研工作并沒有發(fā)揮作 用，所以調研者就是從尊重自己工作的角

9、度而言，也要安排時間讓后續(xù)人員 認同和理解自己的業(yè)務調研內容。實際上有效的團隊在調研過程中會隨時收集團隊成員對調研記錄的意 見，不斷動態(tài)調整調研過程，而不是在最后調研結束時一骨腦讓團隊成員吸 收大量信息。同樣有經驗的人員.在規(guī)劃一個項目時也一定會考慮調研工作和后續(xù)工作的協(xié)同，提前要求各個階段人員及時溝通和配合很多人調研計劃落實具體活動的時候，往往只有這么簡要的幾句，某年 某月某日，在某地某部門進行業(yè)務調研。這樣寫計劃要么是不清楚調研從哪 里下手，只好先這樣寫著，到現場再走一步看一步，要么就是自以為有一些 調研經驗，知道如何處理，所以在寫計劃時為了糊弄內部分管領導，好歹也 寫了，質量上偷工減料。

10、實際上我們寫一個計劃寫給誰看？計劃是我們給用戶分管領導確認的， 用戶領導對你的工作內容了解越清楚，他幫助你安排工作就越方便。用戶領 導或者有時候是用戶協(xié)調人也一定希望我們在現場的工作緊湊合理，不浪費彼此的時間。但用戶并不清楚如何做這種調研，他們能做的就是按照我們意 見盡量安排合適人員配合。如果你的調研是某幾天要來你們這里調研的話語， 實際上用戶領導可能會回答，拿你們先來，來了再說。結果現場大部分時間 都在協(xié)調調研資源和等待上，大量時間都無價值的浪費掉。所以一份好的計 劃應該是可操作，可執(zhí)行的，也可以讓用戶看明白的。我個人建議計劃不妨細化到每天的上午下午分別調研哪個部門，需要怎樣資歷人員配合，需

11、要配合多長時間，將了解哪些方面的業(yè)務問題，需要準 備哪些相關資料。這樣也便于用戶領導配合安排。而且一份詳細的計劃做為 開始，正是恰到好處的體現了我們的專業(yè)背景和職業(yè)素養(yǎng)。還有什么比這更 劃算的呢？我們只需要做一份合理的模板，每次多寫幾個字，就可以換來一 個好的印象。還有一點必須要明確的是，寫一份詳細的計劃并非一定要讓計劃時間變得很長。任何調研工作都不可能把所有情況搞清楚，調研并不是一次就可以 結束的事情。實際上在一個項目中要隨時有調研的意識， 一旦發(fā)現新的事實和歷史調 研不符合，我們馬上可以重新完善我們的調研結論，進行相關調整。所以知道這一點我們每次調研都有一個成本的概念，調研的目的對內 只是

12、獲得可以進入下一階段工作的足夠質量信息即可。有時候一兩天的調研也可以達到這個目的，調研同樣可以結束。即使是一天的調研計劃同樣可以 認真細致地準備。2. 3調研準備階段容易犯哪些錯誤很多人接到調研任務，將計劃寫好，立即就開始和用戶溝通，工作精神 很好，是不折不扣的行動派。但是前面已經強調過，調研工作不是一個單獨 的業(yè)務行為，調研是承上啟下的一個工作。所以我們的調研計劃一定要征求 客戶經理，參與過調研其它人員意見，一些重點項目甚至是公司高管的意見， 看看是否還值得推敲。最關鍵的是，內部溝通計劃的過程是和其它部門約定 后續(xù)工作配合的過程，通過內部溝通在完善調研合理性基礎上實際上確定如 果調研工作結束

13、，如何將我的工作移交給其它人，便于其安排后續(xù)工作。調 研者不要匆匆忙忙搞完一個調研，提交一份文檔，就投入另外一個項目。然 后客戶經理過了一段時間又要求演示，然后演示準備者看著業(yè)務調研報告云 里霧里的時候，又無法和調研者當面深入溝通一下業(yè)務，無法高質量開展工 作。所以做內部溝通的時候實際上也是調研者的一個自我保護，和別人約定階段工作的輸入輸出文檔和質量要求，那么做完這份工作，后續(xù)同事也就 能夠獨立開展工作，而是是糾纏不清。例如有的項目在調研階段就要同步準 備演示方案，那么調研者最好在調研階段就清楚誰負責這個演示配置，并在 調研期間約定和其有效溝通方式，便于在調研進行時可以考慮如何準備。如 果很明

14、確要進行這類工作，但又沒有安排演示準備人員。調研者作為一個職 業(yè)人員，我們至少要盡到提醒客戶經理去申請資源提前準備的責任。幫助自 己團隊成員少犯低級錯誤也是一個成熟職業(yè)經理人的心態(tài)，不管你的工作崗位有多么重要或者不重要。此外在內部溝通時，如果是售前項目，要考慮和客戶經理溝通一個很重 要的問題：調研的切入時機。一般情況下不要輕易的做第一個調研者，做第一個調研者一定要安排能 力強的人，在用戶關系不錯的情況下，經過調研做好工作，給后續(xù)對手制造 壓力。因為用戶如果發(fā)現后續(xù)者能力不強或者不夠職業(yè)會加強對第一個調研 者的認同感。但是如果你派的人能力不足，那就給對手超越的機會此時再次 安排調研，已經很難挽回

15、第一印象分。不做第一個調研者除了規(guī)避這方面的風險之外，還有一個比較大的好處：不 做栽樹人，要做栽果子的人。很多用戶往往并不清楚他們要購買的軟件到底是什么東西，所以第一批調研者很多精力要花費在灌輸概念的工作上，如果基本概念不清楚，用戶往 往不能提出有價值的需求，調研時往往沒有邊際。第二個調研者再進行調研 時用戶就會清楚很多事情，回答問題質量就比較高，同時我們也可以有機會了解對手的牌，進行針對性準備，后發(fā)制人。當然何時切入調研應該更多程 度上是客戶經理考慮的工作，我們調研者至少要知道客戶經理對這個問題是 如何考慮的。此外調研一般要客戶經理到現場配合，所以調研計劃行程安排 也一定要得到客戶經理確認，

16、防止出現意外變化。不過說實話在這個行業(yè)內，基本上客戶經理是很幼稚的，調研工作往往 是盲目啟動，草草收尾。我們有的人把調研計劃做好，告訴用戶形成，就準備按計劃去現場了， 這樣的調研者不及格。有的人會提前發(fā)郵件或傳真給用戶，然后電話確認收 到，然后確認時間無問題，然后再去，這樣的調研者60分。有的人不但會確認計劃時間，還會認真了解計劃內容是否認同和有相關業(yè)務人員配合，得 到肯定承諾后再去，這樣的人 80分。有的人還會準備一些前期調研文卷和資料準備清單，讓客戶經理配合落實后再去調研，這樣的人100分。我們至少要做到80分！計劃發(fā)給用戶后用戶一般是不會認真看和落實的，這是中國人做事的習慣，特別是一些地

17、位不高的聯(lián)系人，可能連為這個事找領導這個協(xié)調的膽都 沒有。所以打電話確認的時候一定要請用戶確認是否可以按計劃進行，得到 肯定答復后再出發(fā)，這樣第一計劃執(zhí)行保障性會高一些，第二也給別人留下 一個認真的印象。這個計劃落實的工作也可以和客戶經理溝通后，請其利用 其在企業(yè)的人脈落實。最近我有一個同事就犯了一個這樣的錯誤，代理在合 同簽訂后非常著急催促我們去現場落實調研工作， 這位同事就立即制定計劃, 并發(fā)送給代理，同時電話確認收到計劃，然后就立即按計劃動身。結果到了 現場，代理說用戶還沒有準備好，你怎么就來了？我們的同事也很郁悶，計 劃上說如果有問題就打電話，沒有問題就不用打電話，既然沒有打電話反對

18、當然是按計劃執(zhí)行。結果雙方的開始很不愉快，這就是不了解中國人的辦事 特點造成的，中國人是預期性的事情一定要口頭溝通確認，擔責任的事情一 定要書面溝通確認。2. 4調研準備階段容易犯哪些錯誤調研要認真準備，但說來容易做來難，很多人調研前的準備工作其實都是很 隨意的。沒有經過認真準備的調研，到了現場很可能對各種突發(fā)情況措手不 及。從應付各種用戶刁專古怪的問題的角度而言，調研準備永無止境。好的 調研準備工作可以包括這么18個方面：1、如果有的話，一定要認真閱讀商務合同和技術協(xié)議。2、閱讀前期技術方案和各類備忘錄。此點非常重要，不僅僅要閱讀，還要保證自己工作質量和規(guī)范和前期保持一致， 一個行為高度一致

19、性的公司是核 心競爭力很強的公司。此處有一個很重要的工作一定要向前期參加工作人員 了解是否已經收集了一些資料，并想辦法獲得，已經搜集的資料和問題盡量 避免重復詢問，這對用戶會造成巨大不滿。如果萬一前期資料不能獲得，也 要另外提前準備好說法避免這種情況出現。3、和項目前期人員（咨詢顧問、客戶經理和平臺主管）充分溝通。聽取他們 的建議，使自己調研更有針對性。4、熟悉公司已實施的相近項目的情況。他們企業(yè)業(yè)務調研報告和解決方案將對我們現在工作很有幫助，甚至在調研過程中給我們很多思路上的啟發(fā)。5、熟悉相關軟件產品的功能及發(fā)展方向。很多人在工作中不注意和規(guī)劃人 員的溝通，其實在調研前確認自己了解產品的發(fā)展

20、方向，現有和近期可實現 的功能對調研時遇到一些很難回避的技術問題就可以做到心中有數，提前想好說法。當然最好的說法是這個功能我們已經實現了，在某某項目上也是這 樣要求的。6、了解企業(yè)所處行業(yè)的行業(yè)特點、競爭態(tài)勢、產品研發(fā)特點。這些要從公 司，特別是網上查詢資料分析，建立一個基本的業(yè)務原型，這樣在調研時可 以讓用戶感覺到我們還是做了很多工作，對項目很認真。7、準備同用戶交流時的軟件原型或交流 PPT有的時候用戶在調研過程中提 出要我們做一個培訓和軟件演示的要求，一般情況下我們應該避免在售前調 研階段做這個工作，因為這些要經過精心調研仔細準備后再進行質量更高。但在售后實施調研時我們可能要先主動做這個

21、軟件演示和理念培訓工作，收斂用戶的思路，引導項目邊界，所以調研者也應提前對這些方面工作做一準 備。即使是售前也很難完全避免這個情況，不但要準備，而且在語氣上還要 有所區(qū)分。8、準備企業(yè)業(yè)務調研問卷。不一定要給用戶，但一定可以讓自己不遺漏該 問的問題。9、設計業(yè)務調研方案。業(yè)務調研方案可以將自己調研經驗不斷積累，形成 體系化的經驗，大家現在看到的文字就是我不斷完善業(yè)務調研方案的結果。10、設計業(yè)務調研計劃。計劃一定要用心，用心才能做好。11、準備業(yè)務調研培訓材料。到現場調研時需要讓用戶知道我們的調研方法和思路，用戶才好配合，也認 可我們的專業(yè)化程度，這個應該結合公司流程和自己體會進行準備。12、

22、軟件安裝盤和加密狗。有備無患。13、電腦筆記本。IT農民的必備勞作工具，如果沒有就用筆記本解決問題， 沒有電腦前麥肯錫一直是手記錄問題， 現在他們還是提倡手記錄，因為方便。14、WINDOWS2000/SQLSERVER/ORAC盤等常用工具軟件安裝盤。 有時候 很有用。15、別的項目常用樣例及標準配置，用戶很難提供明確需求的時候，讓他們 看看我們在別的企業(yè)成功樣例，有助打開思路，也體現我們給用戶帶去先進 管理方式和成功經驗的合作初衷。16、公司各種流程管理文檔。對于一些用戶了解我們公司內部問題的時候， 如果搞不清楚該什么講的時候不要信口開河，翻翻資料再說。17、可能涉及業(yè)務難點培訓資料和問題

23、集。用戶的問題千奇百怪，多準備一點沒錯，不斷積累這些問題就是一個個人知 識完善的過程。18、公司小禮品。調研完成后送給調研對象一個小禮品是很容易給對方留下好印象的機會果有政策，一定不要浪費 實際上我們每個做過調研的人捫心自問，調研準備18條我們到底做了幾條？ 也許認真不認真就是我們一個工作到底有沒有質量的根本原因。2. 5現場調研階段容易犯哪些錯誤調研計劃確認，抵達現場就需要進行調研工作。在調研工作階段我們常 常容易犯以下錯誤。很多人非常努力，一到現場，就開始按計劃進行調研工作。其實調研計劃到現場第一件事情不是啟動調研，而是再次確認調研計劃。這 樣做的理由有三點：第一雖然很多企業(yè)和你電話口頭認

24、同了計劃，但只有調研者到現場了才 會真的重視，所以我們必須要重新確認計劃，保證我們的計劃需要的調研配 合資源已經落實；第二確認調研計劃往往不是和協(xié)調人確認，要主動通過這個機會見一見 企業(yè)負責的高管，很多時候企業(yè)也會安排這個一次見面。和高管見面要做好 三件非常重要的事情：一、匯報我們的計劃，請其再次確認，并請其協(xié)調資源安排人員配合。記 住給領導溝通最有效方式之一就是 “多請示，多匯報”。根據我個人的經驗， 一般領導看過的東西不如口頭匯報的東西印象深刻，匯報也是建立領導對我們認同的手段。二、很多時候被調研人員不愿意配合我們進行調研，因為這樣可能會影響他們正常工作或者有其它顧慮，所以當調研工作是領導

25、的工作任務安排，他們 配合積極性就高了。三、很多時候領導也不能立即協(xié)調完所有的工作，特別是這個時候可以要求 領導配置一個專門的聯(lián)絡人，由他出進行聯(lián)絡工作，可能的話，也要求其全 程參與調研，這樣的人會給調研帶來極大方便。四、二、匯報我們的調研工作方法，讓高管覺得我們做事很有套路，同時請 其提出意見，做相應客戶化調整。五、在匯報計劃的同時要順便告訴高管我們調研工作方法，先做什么，后做 什么，每天需要如何開始，要花費多少時間調研，花費多少時間在整理，是 否要開一次業(yè)務分析會，需要哪些人參加。六、領導明白你思路了，也就知道我們這些天工作量都會很飽滿，很有組織 性，也就對調研工作有信心并積極支持。七、此

26、外領導可能提出一些要求，例如進行培訓或者其它要求，我們可以根 據實際情況確定是否要進行或者不進行。 此時就有可能需要調整計劃內容和 時間。八、三、借匯報機會領導了解他們上項目的初衷。九、很多時候領導看待一個項目角度和高度和我們進行下層調研人員理解是不同的，這個時候和領導交流其對項目的想法，是有助于我們在調研工作進行時判斷一些業(yè)務需求是否真的符合企業(yè)領導的構思，并可以尋求更好的方案。從調研的角度，了解不同人員對同一個項目的需求也是調研工作的一個內容。 領導層往往是管理性思維，業(yè)務層往往是技術性思維，兩種思維達成一致才 能設計一個好的方案。這些都需要通過調研獲得。第三和高管見面要約定如何匯報工作的

27、機制。調研如果有一段時期，不可能天天找領導匯報，也不能不匯報，那么這個時 候就可以請示領導每幾天安排一次當面匯報還是書面匯報。多和領導見面，多用肯定語氣溝通，就會讓領導不斷強化對我們積極的印象， 逐步將感情的天平傾斜到對我們有利的方面。不過有一點，首次和高管匯報工作原則一定要言簡意賅，不要表現自己。讓領導建立對自己個人專業(yè)認同感就可以說達到目的了，對于一個領導認為有專業(yè)技巧的人，見面的機會他是一定會繼續(xù)提供的，所以不要追求一次搞 定，這都是極為有害的冒進思想。低調切入，等調研過程中收集足夠事實了再根據情況確定是否逐步抬高調門， 表現自己的思路，是更穩(wěn)妥和合理的策略。和高管見面可能存在一個時間不

28、確定因素。所以在調研準備階段計劃確認時 盡量先保證這個時間，如果到現場時間不能保證，必須留機動調整的可能， 一般情況下可以進行企業(yè)歷史，企業(yè)現狀，網絡硬件，組織機構等方面的業(yè) 務調研，也可以為領導見面提供溝通的素材。此外高管并非一定是企業(yè)的最高領導， 高管是依據企業(yè)規(guī)模和項目規(guī)模動態(tài) 確定的，一般選擇匯報高管對象的原則是對項目直接負責的人上級或以上級 別的人。企業(yè)大了，高管并非只有一位，有的匯報必要時該重復就重復，不 要給別人不尊重的感覺。計劃一旦得到領導確認很多人就立即著手調研，這個時候容易犯的錯誤 就是匆忙地進入調研狀態(tài)。進行具體調研業(yè)務前首先是和企業(yè)調研協(xié)調人確定今天一天的調研計 劃和資

29、源可以到位，如果萬一今天計劃所在配合資源不在，給企業(yè)調研協(xié)調 人幾個替代性調整方案，其負責落實到位后才能放心的開展調研。這就避免 出現上午調研完了發(fā)現下午沒有人配合了的情況。這個提前預約時間，即尊重被調研用戶又讓被調研用戶有所準備，保證 質量。那么安排用戶配合調研工作在可能情況下一定還要得到其直接主管領 導的確認，讓訪談者上司出面安排會面會保證調研者的積極性，他就不必擔 心調研影響正常工作而導致直接領導不滿。 這些工作完成后還不以開始調研， 而是針對所訪談的對象，再一次回顧自己要問的問題，理清發(fā)問的思路，不 要想到什么說問什么。想清楚后就可以開始調研了，但和被調研對象見面不 要三句話不到就立即

30、進入主題，必須有一點點鋪陳才能展開調研。被調研的用戶如果沒有經過精心準備是無法回答很多具體的問題的，他也不知道你為什么要問這些問題，這樣的問題問多了，用戶一定很厭煩，也會產 生一些戒備心理。但是所有用戶一定很熟悉自己每天進行的業(yè)務，并知道業(yè)務中他感覺比較痛苦的一些問題。所以調研的方式應該是站在用戶的角度了解業(yè)務，有了 一個對業(yè)務的總體認識，再了解細節(jié)也就更深入和細致。所以好的調研者要充分的讓用戶講話，自己只是在提話題，讓用戶有興 趣有心情把自己知道的事情完整有序地講明白。舉一個例子，我們做PD幗研的很多關心你用什么設計軟件，產生哪些 格式，每月設計幾個項目，產生多少圖紙，但如果是一個個問題這樣

31、問下去， 對用戶而言的確是一種折磨。還不如問他你每天設計任務是如何獲得的，如 何開始，需要哪些資料參考，做完了以后形成什么文檔，交給誰？在這個過 程中您覺得什么地方不太方便？在整個業(yè)務調研過程不斷順便問一句，這樣的任務你每個月大概接多少，多的時候多少，少的時候多少，每次出圖量多 少，用什么軟件設計為主之類的問題。這樣交流的好處是用戶對熟悉的業(yè)務 可以很自如的進行表達和溝通，而不至于讓整個交流變成一個單向的信息收 集，交流的氣氛會越來越好，問題也會越談越深入，而不僅僅停留在一些準 備的表面問題上。而且很多問題在一次業(yè)務溝通中就交流完成了，不需要反 復去問，增加被調研者的工作強度，也節(jié)約了調研者的

32、時間。一個小塊業(yè)務 問題問完后立即要做的一個工作，也是很重要的工作：立即主動復述用戶所 講的業(yè)務和過程，讓用戶確認你明白他所說的內容。當用戶發(fā)現他說講的內 容你可以理解并接受的時候，是很高興的，第一覺得自己沒有白講，第二他 就開始認為你也是比較熟悉業(yè)務或者有能力熟悉業(yè)務的人員了，第三如果發(fā)現復述有什么不對，可以立即糾正。所以調研不是調研人員的獨角戲，而是用戶為主介紹，我們只要起到引出話題，復述內容的作用即可。一個滔滔不絕的用戶應該是一個成功調研的 特征。調研結束后一定不要忘記的一句話就是感謝！感謝之余還要請用戶有 時間審核我們的調研記錄。根據麥肯錫的建議，有些人在快結束會談時可以 再提出一個相

33、對敏感的問題，這個時候問題人容易放松，會有心情回答一些 一開始不愿意回答的問題，這個辦法有時候可以試一試。不注意收集異常的事實，挖掘背后的需求很多人做調研，問問題很積極， 溝通也很有技巧，但是就是缺少一些職業(yè)敏感，很多很有價值的信息用戶已 經說出來了，就是不注意。一般多次調研的人很容易發(fā)現很多業(yè)務在不同的企業(yè)都是一樣的，漸漸在調研中失去新鮮感，其實調研不是簡單了解企業(yè)業(yè)務流程，而是要找到業(yè) 務流程中問題。用戶請我們來就是準確發(fā)現問題，然后再提供解決方案的。可以如何發(fā)現問題呢？問題往往是隱藏在意外事故之中的，如果聽到一件和流程不符合的事情，或者和管理預期不符合的事情，這些事實就是異常的事 實，值

34、得我們高度重視，深挖窮究。為什么會產生這個事實？原因是什么？ 這個原因到底是什么產生的？ 一層一層了解下去，就象撥筍一樣，最后把事 情分析得很透徹和明白了，問題的解決思路也就出來了。比如有的企業(yè)更改非常多，很多調研人員就寫上一句，更改管理業(yè)務很 重要?；蛘吒墓芾硎且攸c解決的問題，可以為什么企業(yè)有這么多更改呢？ 這樣一查下去，就會發(fā)現不同企業(yè)造成更改的原因是不同的，不同的原因自 然要用不同的藥去診療，才能收效。如果我們不關注細節(jié)，不收集大量支持 我們的事實，等我們真有機會見高管的時候，我們又怎么讓企業(yè)領導相信我們這些相對年輕的人可以找到企業(yè)的病根， 并有好的解決思路呢？唯有事實, 大量的事實

35、會幫助我們說服企業(yè)的領導支持我們。 所以在調研過程中要隨時 分析現有流程存在的問題，而且一定要找到事例證明問題存在，并事后分析 可能存在的改進點。打動用戶的力量就在在于你對其業(yè)務了解的程度！:每天調研工作時間太長有的人有一個習慣，喜歡把調研工作都完成后才 開始寫調研報告，認為這樣有整體感。有的人每天從早調研到晚，用個把小 時整理下調研記錄。這些都是不好的調研習慣。其實每天調研的時間一般不要超過四個小時！ 對每個個體一次訪問的時 間也不要超過兩個小時！四個小時的調研內容是需要用同等長度甚至更長時 間整理才能成型成體系的，所以在每天的調研計劃中，必須要和企業(yè)溝通好 我們自己的工作方法，保障我們整理

36、調研內容的時間。不要讓用戶以為我們 每天沒有調研的時間沒有在工作， 實際上為了整理四個小時的調研內容往往 要用掉八個小時。如果要想控制每次調研時間又不至于遺漏關鍵信息，比較好的方法有兩個。第一是將要調研的問題結構化，建立結構化的問題可以方便自己快速把 調研信息轉換成調研記錄，也容易防止遺漏問題。問題結構化就是針對一類 業(yè)務將一組相關問題形成一個開放性和封閉性的問題引導區(qū)，這樣在短時間 內可以把一個業(yè)務快速搞清楚，被調研者也容易順著業(yè)務思路解釋第二就是盡量不要一個人調研，應該兩個人調研，如果兩個調研者中有 一個是企業(yè)項目組成員就更好，因為大家可以一起在調研中互相補充可能會 遺漏的問題。而且可以一

37、個主問，一個主記，合理分工，提高單位時間內的 調研生產率。調研完成后要及時迅速把調研內容轉化成文字，而且要轉化為 結構化文字，不是用戶說什么我們寫什么。這樣做有很多好處：第一避免遺忘，好記性不如爛筆頭，調研過程中不停把信息記錄在本子 上，但可能還是有一些遺漏，必須用一些時間趁著大腦有印象，趕緊補記下 來。第二寫記錄的過程就很容易發(fā)現一些自己感覺清楚但實際上并不清楚 的內容，這些內容馬上可以形成第二天的問題進一步確認，把調研逐步推向 深入。第三每天寫清晰完整的調研記錄，可以立即反饋給用戶確認修改，用戶 也會認可我們的職業(yè)精神和專業(yè)水準， 而且每天都看到具體的工作內容記錄, 工作成果也容易得到確認。第四可以反饋給公司相關同事，讓他們立即提供反饋意見調整調研進程。第五整理的過程就是對企業(yè)問題深入思考的過程，這是一個很有趣的腦力勞動。有的人想在這些方面偷懶，不隨時注意整理調研信息，最終調研報 告質量就不會太高，缺少深入的分析，也就不能為后續(xù)工作提供有價值的信 息。有的人在用戶提出一個疑難點的時候， 很希望把自己的產品特色展示出來，花了大量時間講自己的賣點和特