聯(lián)想集團公司服務(wù)站員工指導(dǎo)手冊精選

1、、/. 前言2第一章 關(guān)于崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)3第二章 服務(wù)工程師指導(dǎo)12第三章 備件專員指導(dǎo)15第四章 非業(yè)務(wù)崗位新員工指導(dǎo)17第五章 新任站長指導(dǎo)18附錄 1 崗位規(guī)范培訓(xùn)四步驟20附錄 2 表格匯編22表 1 技術(shù)類新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時間推進表22表 2 備件新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時間推進表23表 3 新任站長站內(nèi)實習(xí)指導(dǎo)時間推進表表 4 崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表25表 5 崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表26表 6 試用期重點工作目標(biāo)計劃書27表 7 周工作目標(biāo)計劃表（一）28表 8 周工作目標(biāo)計劃表（二）29表 9 新員工輪崗實習(xí)考核表30表 10 新員工試用期考核表31表 11 新員工試用期工作總結(jié)表3

2、2表 12 聯(lián)想電腦公司試用（見習(xí)）人員轉(zhuǎn)正表33表 13 新員工提前轉(zhuǎn)正申請表34表 14 延遲參加新員工入職培訓(xùn)申請表企業(yè)應(yīng)對員工提供必要的培訓(xùn)，以保證他們具備完成工作所必備的知識和技能， 這是企業(yè)在員工已經(jīng)進入企業(yè)后所從事的提高這些員工價值的人力資源管理活動。員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的主要目的是讓員工盡快適應(yīng)企業(yè) 的工作環(huán)境；而在職培訓(xùn)涉及培養(yǎng)員工應(yīng)該具有何種技能，以及如何提高培訓(xùn)人員的執(zhí)行能力，更好地實施培訓(xùn)。員工培訓(xùn)是一個系統(tǒng)的過程，它通過提高員工的技能水平， 增強員工對企業(yè)的規(guī)則和理念的理解以及改進員工的工作態(tài)度，旨在提高員工特征和工作要求之間的配合程度。本手冊主要

3、講述作為聯(lián)想服務(wù)站如何進行站內(nèi)新員工的崗前培訓(xùn)指導(dǎo)，供站內(nèi)使 用、執(zhí)行。第一章 關(guān)于崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)1.1 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的意義與作用1.2 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的步驟及方法1.3 有關(guān)聯(lián)想服務(wù)中心站的站內(nèi)新員工培訓(xùn)與指導(dǎo)1.1 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的意義與作用崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的意義企業(yè)新員工崗前培訓(xùn)是使新員工熟悉企業(yè)、 適應(yīng)環(huán)境和形勢的過程。 新員工進入企 業(yè)會面臨“文化沖擊”，有效的崗前培訓(xùn)可以減少這種沖擊的負面影響。新員工在企業(yè) 中最初階段的經(jīng)歷對其職業(yè)生活具有極其重要的影響。 新員工處于企業(yè)的邊界上， 他們 不再是局外人， 但是也沒有有機地融入企業(yè)， 因此會感到很大的心理壓力。 他們希望盡 快地被企業(yè)

4、接納， 結(jié)果，這一時期員工比以后的任何時期都容易接受來自企業(yè)環(huán)境的各 種暗示。這些暗示的來源包括企業(yè)的正式文件、上級所作的示范、上級的正式指示、同 事所作的示范、 自己的努力所帶來的獎懲、 自己的問題所得到的回答和任務(wù)的挑戰(zhàn)程度 等。員工在組織的第一年是一個關(guān)鍵的時期。 在這一階段， 員工盡力使自己與企業(yè)的要 求相適應(yīng)，這可以產(chǎn)生積極的工作態(tài)度和高的工作標(biāo)準(zhǔn)。新員工剛剛進入一個企業(yè)時， 他最關(guān)心的是學(xué)會如何去做自己的工作， 以及與自己 的角色相應(yīng)的行為方式。 一般來說， 他們更愿意通過自己的觀察和親自的嘗試來適應(yīng)新 的環(huán)境，而不大愿意通過詢問上級和同事， 或者閱讀公司的政策手冊來了解所需要的信

5、 息。因此，有效的崗前教育是一項技巧性很強的工作。崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的作用崗前培訓(xùn)是員工在企業(yè)中發(fā)展自己職業(yè)生涯的起點。 崗前培訓(xùn)意味著員工必須放棄 某些理念、 價值觀念和行為方式， 要適應(yīng)新企業(yè)的要求和目標(biāo)， 學(xué)習(xí)新的工作準(zhǔn)則和有 效的工作行為。 公司在這一階段的工作要幫助新員工建立與同事和工作團隊的關(guān)系， 建 立符合實際的期望和積極的態(tài)度。員工崗前培訓(xùn)的目的是消除員工新進公司產(chǎn)生的焦 慮，而新員工輔導(dǎo)有助于消除這些焦慮。具體而言，崗前培訓(xùn)的作用有以下幾個方面：第一，崗前培訓(xùn)是新員工進入團隊過程的需要。 新的環(huán)境給員工一種不確定感。 一 個新員工會擔(dān)心他是否會被企業(yè)中的其他成員接受， 其他成員是

6、否會喜歡自己以及他在 生理和心理上是否會受到傷害， 同事是否會主動與新員工交往并告訴他如何達到工作標(biāo) 準(zhǔn)，企業(yè)給自己的第一項任務(wù)如何分配及其原因以及是否要加班工作只有解決了這 些問題，他才可能感到心情舒暢并表現(xiàn)出高的工作效率。第二，新員工對新的工作環(huán)境可能有不切實際的期望。 在公司招聘過程中， 公司求 賢若渴，應(yīng)征者也急于爭取企業(yè)的好印象，因此，雙方都會產(chǎn)生一些不切實際的信息。 結(jié)果，面談人員讓應(yīng)征者為自己設(shè)立了不現(xiàn)實的前程目標(biāo)， 而應(yīng)征者也會對公司的情況 存在過高的幻想。 但是當(dāng)發(fā)現(xiàn)實際上不是這樣時， 心里就會感到很不適應(yīng)。 真實工作預(yù) 覽的做法可以避免新進員工的失望， 并提高他們的工作績效

7、。 研究結(jié)果表明， 盡管在招 聘過程中關(guān)于職業(yè)真實情況的介紹可能會降低求職者對工作機會的接受率， 但是一旦他 們了解了真實情況后接受這一工作機會，職業(yè)的穩(wěn)定率比較高。1.2 崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)的步驟及方法 針對員工培訓(xùn)，應(yīng)采用正確的程序與方法，這同樣適用于新員工的崗前指導(dǎo)。 培訓(xùn)與指導(dǎo)的步驟第一步 培訓(xùn)講師或指導(dǎo)人的準(zhǔn)備工作1 、 了解學(xué)員的背景資料：了解學(xué)員的工作經(jīng)驗、教育程度、專業(yè)背景及所受培訓(xùn)情況。2 、 確定培訓(xùn)及指導(dǎo)的內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員的背景情況，確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟 地和聰明地完成工作必須掌握的知識。3 、 確定并準(zhǔn)備培訓(xùn)中所需用品：準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、資料與其他資

8、源。4 、 確定培訓(xùn)場所：安排好工作場所，使之與將來希望員工保持的工作場所相一致。第二步 受訓(xùn)者的準(zhǔn)備1 、 讓受訓(xùn)者身心放松。2 、 明確受訓(xùn)者對于工作要求已經(jīng)知道的部分。3 、 使受訓(xùn)者有興趣和愿望學(xué)習(xí)做這一工作。第三步 示范與展示1 、 說明新知識和操作程序。2 、 慢速地、完整地、清晰地、耐心地進行講解，每次只解釋一個要點。3 、 檢查學(xué)習(xí)效果，對受訓(xùn)者提問，并對受訓(xùn)者不清楚的地方進行重復(fù)。4 、 確保受訓(xùn)者確實掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。第四步 實際演練1 、 嘗試著讓受訓(xùn)者進行實際操作。2 、 用“為什么”、“怎樣”、“什么時候”和“什么地方”等開放性問題對受訓(xùn)者進行提問。3 、 觀察受訓(xùn)

9、者的操作，糾正錯誤。必要的時候重復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容。4 、 繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確信受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。第五步 鞏固階段1 、 經(jīng)常性檢查，確保受訓(xùn)者遵循了要求的內(nèi)容。2 、 逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的監(jiān)督條件下勝任工作要求。 指導(dǎo)過程中的方法要點指導(dǎo)人采用正確的輔導(dǎo)步驟，同時，應(yīng)著重注意以下幾點：1 、 為了更好地促使受訓(xùn)者進步，指導(dǎo)人要及時表揚激勵受訓(xùn)者做得好的方面，同時也要及時指出 他的不妥行為，予以糾正。2 、 在輔導(dǎo)受訓(xùn)者的時候應(yīng)分階段進行，每階段內(nèi)容不能過多或過少，做到合理地安排其工作，使 工作量達到充實飽滿。3 、 布置的工作任務(wù)應(yīng)具體、明確，必要

10、時給予示范。1.3 有關(guān)聯(lián)想服務(wù)中心站的站內(nèi)新員工培訓(xùn)與指導(dǎo)站長作為中心站員工培訓(xùn)的第一負責(zé)人，必須嚴(yán)格組織實施員工站內(nèi)培訓(xùn)，對培 訓(xùn)效果進行監(jiān)控，并負有主要責(zé)任。同時， 對新員工的站內(nèi)培訓(xùn)與指導(dǎo)，站長應(yīng)更加給 予重視與關(guān)注，因為對新員工培養(yǎng)的好壞， 將直接關(guān)系到后期員工的管理及業(yè)務(wù)的運作， 甚至?xí)绊懣蛻舴?wù)滿意度。有關(guān)指導(dǎo)人：指導(dǎo)人應(yīng)是有較豐富的工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)過硬、責(zé)任心強、品行兼優(yōu)的骨干員 工。指導(dǎo)人應(yīng)具有良好的溝通、傳授能力及組織能力。為保證指導(dǎo)效果，指導(dǎo)人 最多同時指導(dǎo) 2 人。指導(dǎo)人應(yīng)對新員工的工作進行監(jiān)控與指導(dǎo)，同時應(yīng)保證其工作效果，對其工 作產(chǎn)生的結(jié)果負責(zé)。站長應(yīng)對指導(dǎo)人的指導(dǎo)

11、效果進行監(jiān)控，并予以考核。新員工指導(dǎo)人：站長應(yīng)保證新員工在試用期內(nèi)嚴(yán)格遵照中心站新員工獨立上崗前培訓(xùn)流程接 受培訓(xùn)與指導(dǎo)，并在每一位新員工的試用期開始時為其指定一名新員工指導(dǎo)人， 直接進行新員工工作指導(dǎo)。指導(dǎo)人應(yīng)負責(zé)安排新員工在試用期內(nèi)的日常工作。在新員工工作之前，指導(dǎo)人應(yīng)與其共同制定日常工作目標(biāo)、工作任務(wù)和具體 工作計劃（干什么、怎么干、完成時間、考核標(biāo)準(zhǔn)等），并填寫試用期重點工 作目標(biāo)計劃書（附錄 2之表 6）。同時，指導(dǎo)人應(yīng)向新員工明確試用期間應(yīng)達到 的目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)。指導(dǎo)人應(yīng)合理安排新員工試用期間的工作，使工作量充實飽 滿，布置的工作任務(wù)應(yīng)具體、明確，必要時給予示范。新員工指導(dǎo)人應(yīng)隨時

12、對新員工進行指導(dǎo)及考核，尤其是在新員工輪崗期間： 每周與新員工共同指定周工作計劃，并檢查實施情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)新員工在工作中有 不妥之處時，應(yīng)及時提醒糾正。在新員工試用期末結(jié)束時與其進行談話，填寫期末談話記錄，同時，還需填 寫新員工試用期考核表、轉(zhuǎn)正表。崗位指導(dǎo)人：新員工在某崗位進行輪崗實習(xí)時， 站長應(yīng)為其指定崗位指導(dǎo)人， 負責(zé)指導(dǎo)新員 工熟悉該崗位崗位職責(zé)、操作流程、崗位操作規(guī)范、崗位SOC考核，確保新員工在該崗位上可以熟練進行業(yè)務(wù)操作。在輪崗過程中由崗位指導(dǎo)人進行直接指導(dǎo)， 并進行新員工在該崗位輪崗的成績 評定，填寫新員工輪崗實習(xí)考核表（附錄 2之表 9）。而新員工指導(dǎo)人應(yīng)通過 進行 SOC 考

13、核驗收新員工輪崗效果。指導(dǎo)人考核： 考核人：指導(dǎo)結(jié)束后，指導(dǎo)人的直接上級通過與指導(dǎo)人和新員工的面談，了解指 導(dǎo)人對新員工的指導(dǎo)情況，對指導(dǎo)人工作進行考評?？己藘?nèi)容：指導(dǎo)人的直接上級從不同方面對指導(dǎo)人的指導(dǎo)內(nèi)容進行考察。? 是否給與新員工適時的指導(dǎo)和足夠的關(guān)心；? 是否堅持與新員工進行階段性的面談；? 是否按期填寫并提交新員工轉(zhuǎn)正材料；? 新員工對指導(dǎo)人的評價?？己说燃墸? 優(yōu)秀：各項指導(dǎo)工作都非常到位，表現(xiàn)出色；? 良好：各項指導(dǎo)工作大部分很到位，表現(xiàn)良好；? 一般：基本上進行了指導(dǎo)工作；? 有待提高：指導(dǎo)工作有待改進與提高?？己私Y(jié)果：? 指導(dǎo)結(jié)束后 , 指導(dǎo)人直接上級應(yīng)在新員工轉(zhuǎn)正表中填寫對

14、指導(dǎo)人的評價；? 直接上級應(yīng)在季度或年度績效考評中考慮指導(dǎo)人的指導(dǎo)業(yè)績， 對其績效考核 等級進行適當(dāng)調(diào)整。有關(guān)流程中心站新員工獨立上崗前應(yīng)遵照以下流程參加新員工培訓(xùn)與指導(dǎo)：站內(nèi)培訓(xùn)（報到培訓(xùn)一站內(nèi)學(xué)習(xí)一站內(nèi)輪崗）集中入職培訓(xùn)站內(nèi)培訓(xùn)報到培訓(xùn)：時間：新員工上崗第 1 個工作日。 講師：站長或業(yè)務(wù)主管。目的：了解并認知聯(lián)想，熟悉中心站的日常制度，更快地適應(yīng)新的工作環(huán)境。 內(nèi)容：? 聯(lián)想電腦公司概況；? 聯(lián)想文化簡要介紹（如公司目標(biāo)、聯(lián)想價值觀、人才觀等）；? 聯(lián)想天條；? 服務(wù)理念；? 中心站在聯(lián)想電腦公司中所處的位置、中心站主要業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)想服務(wù)流程、 中心站組織結(jié)構(gòu)的概況；? 中心站日常制度（

15、如考勤制度、如何請假、如何報銷、午餐、著裝、接話規(guī)范、 發(fā)薪等）。 （中心站日常制度可由行政主管進行講解）? 幫助新員工熟悉工作職責(zé)及工作環(huán)境： 向新員工介紹工作崗位職責(zé)、 直接主管、 站內(nèi)其他崗位人員及工作職責(zé)，并將新員工及其工作職責(zé)介紹給站內(nèi)其他人員。安 排好新員工的辦公用品、維修工具、更衣柜、考勤卡等。 （此項工作應(yīng)由新員工指 導(dǎo)人與行政主管共同負責(zé)，應(yīng)填寫崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表（附錄2之表 4）、崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表（附錄 2 之表 5）。）站內(nèi)學(xué)習(xí)：時間：新員工上崗第 2個工作日至第 5 個工作日。 講師：新員工指導(dǎo)人（由指導(dǎo)人指導(dǎo)，以新員工自學(xué)為主）。 目的：對公司及中心站制度的

16、細節(jié)進一步了解，并掌握崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作流程、 崗位操作規(guī)范、聯(lián)想服務(wù)政策等，為上崗做好充分準(zhǔn)備。為了使新員工可 以專心進行制度、規(guī)范及其他專業(yè)資料的學(xué)習(xí)，并給予其充分適應(yīng)工作環(huán) 境、充分進行崗前學(xué)習(xí)的時間，在站內(nèi)學(xué)習(xí)階段，嚴(yán)禁新員工進行實際的 崗位業(yè)務(wù)操作，更嚴(yán)禁新員工與客戶進行直接接觸。內(nèi)容：? 聯(lián)想服務(wù)中心站員工手冊；? 聯(lián)想服務(wù)中心站業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)書；? 聯(lián)想服務(wù)提供規(guī)范；? 聯(lián)想電腦服務(wù)政策；? 技術(shù)類崗位的新員工應(yīng)學(xué)習(xí)LCSE助理工程師技術(shù)等級教材。（此項內(nèi)容應(yīng) 由站內(nèi)培訓(xùn)技術(shù)支持進行輔導(dǎo)，時間應(yīng)持續(xù)至 LCSE助理工程師技術(shù)認證通過） 站內(nèi)輪崗： 時間：新員工在完成站內(nèi)學(xué)習(xí)階段所有

17、內(nèi)容的學(xué)習(xí)以后進行輪崗實習(xí)，具體輪崗 天數(shù)視新員工崗位而定。講師：崗位指導(dǎo)人。目的：熟悉中心站業(yè)務(wù)流程，了解中心站內(nèi)各崗位的操作流程與操作規(guī)范，為站 內(nèi)團隊協(xié)作奠定基礎(chǔ)。內(nèi)容：? 業(yè)務(wù)類崗位的新員工應(yīng)在各服務(wù)工程師崗位與備件專員崗位進行輪崗實習(xí)；? 職能類崗位的新員工應(yīng)在各業(yè)務(wù)崗位見習(xí)； 站長面談或座談會：時間：新員工到崗后，站長應(yīng)始終關(guān)注新員工的情況，每周至少與新員工進行面 談或座談一次。為了可以進行充分的溝通，每次交流的時間不應(yīng)少于 1 小 時。主持人：站長。 目的：及時了解新員工對業(yè)務(wù)的掌握程度，以及思想狀況，對企業(yè)的認同感，及 時發(fā)現(xiàn)問題，并給予指導(dǎo)。內(nèi)容：? 新員工對新環(huán)境的熟悉程度

18、；? 新員工對團隊的認同感；? 新員工對業(yè)務(wù)掌握的程度。集中進行的電腦公司入職培訓(xùn)： 時間：新員工到崗一個月以后，必須接受聯(lián)想電腦公司的新員工入職培訓(xùn)，如果 沒有通過入職培訓(xùn)將不予轉(zhuǎn)正。如果由于特殊原因，推遲參加入職培訓(xùn)者， 應(yīng)由站長出具書面申請，由主管督導(dǎo)簽字審批后報中心站培訓(xùn)專員備案。講師：公司文化與培訓(xùn)部 目的：通過電腦公司的入職培訓(xùn)可以了解聯(lián)想、認識聯(lián)想，從而融入聯(lián)想，樹立 聯(lián)想人的自豪感和自信心。同時，樹立團隊意識、服務(wù)意識，將有效促進 站內(nèi)管理。內(nèi)容：? 認識篇：聯(lián)想電腦公司的歷史與現(xiàn)狀；? 感知篇：聯(lián)想企業(yè)文化、服務(wù)意識及理念、團隊意識等；? 成長篇：職業(yè)素質(zhì)、員工發(fā)展等；? 專

19、業(yè)座談：通過中心站新員工主題交流、以及與本部各業(yè)務(wù)處座談，可以促進 中心站新員工業(yè)務(wù)技能的提高；? LCSE 助理工程師等級認證考試：服務(wù)工程師必須通過認證，才具備獨立上崗 的資格。認證考試包括：規(guī)范考試、 LCSE 助理工程師等級技術(shù)考試、服務(wù)政策考 試。新員工接受完集中進行的入職培訓(xùn)回到站內(nèi)， 站長應(yīng)及時與新員工進行面談， 了解其思想動態(tài)、對企業(yè)文化的認同感，以及團隊意識，以利于更好地指導(dǎo)新員 工工作。新員工試用期考核 時間：新員工轉(zhuǎn)正前一周 直接考核人：新員工指導(dǎo)人間接考核人：站長 目的：考察新員工對企業(yè)文化的認同程度以及適崗程度，同時也是對指導(dǎo)人的指 導(dǎo)效果的考察?？己藘?nèi)容：? 企業(yè)文

20、化（ 50%）：責(zé)任心（ 10%）：對自身崗位職責(zé)與目標(biāo)負責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任； 主動性（ 10%）：積極推進工作，不回避困難；團隊意識（ 10%）：關(guān)心團隊及成員，與團隊成員共同完成目標(biāo)； 客戶意識（ 10%）：關(guān)注客戶需求，主動為客戶解決問題； 學(xué)習(xí)領(lǐng)悟（ 10%）：善于學(xué)習(xí)、領(lǐng)會、總結(jié)工作經(jīng)驗和方法；? 崗位要求（ 40%）：適崗程度（ 20%）：相關(guān)知識、經(jīng)驗、能力和技能與崗位的匹配程度； 工作效率（ 10%）：能否在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)，對問題的應(yīng)變速度； 工作質(zhì)量（ 10%）：完成的工作是否符合要求、達到預(yù)期效果；? 培訓(xùn)狀況（ 10%）：參加新員工入職培訓(xùn)的表現(xiàn)和成績，培訓(xùn)成績對應(yīng)的

21、考核 分值為：A-: 910 分，B+: 7 8 分，B: 56 分，B-: 34 分，C: 02;考核方法：? 由指導(dǎo)人與新員工共同就新員工在試用期間的表現(xiàn)和工作完成情況， 按考核內(nèi)容各項指標(biāo)進行打分，根據(jù)總分找出對應(yīng)的考核等級；? 由指導(dǎo)人將新員工考核成績及相關(guān)表格等轉(zhuǎn)正材料報站長審核。 考核結(jié)果：? 新員工試用期考核成績直接與轉(zhuǎn)正工資掛鉤；? 若試用期考核成績?yōu)?C 者，將停止試用。 相關(guān)表格：（詳見附錄 2 之表 10、表 11、表 12、表 13）? 試用期工作總結(jié)表（由新員工在到崗兩個半月左右填寫）；? 新員工試用期考核表（由新員工與指導(dǎo)人在新員工轉(zhuǎn)正前一周內(nèi)共同填寫）；? 聯(lián)想電

22、腦公司試用人員轉(zhuǎn)正表（在考核后，由新員工與指導(dǎo)人共同填寫）；? 新員工提前轉(zhuǎn)正申請表（由指導(dǎo)人填寫）。第二章 服務(wù)工程師指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)輪崗實習(xí)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)講師： 站內(nèi)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的講師由站內(nèi)培訓(xùn)技術(shù)支持擔(dān)任。 站內(nèi)培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)負責(zé)組織實施站內(nèi)服務(wù)工程師的技術(shù)培訓(xùn)與交流， 負責(zé)總結(jié)整 理站內(nèi)維修經(jīng)驗及技術(shù)疑難問題的解答，負責(zé)新員工的技術(shù)指導(dǎo)。培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)按照 LCSE 助理工程師技術(shù)等級教材學(xué)習(xí)推進計劃 （附錄 2之表 1） 安排新員工的技術(shù)培訓(xùn)， 并向新員工提供站內(nèi)其他技術(shù)資料進行查閱， 使新員工盡快了 解聯(lián)想電腦的各種機型配置及特點， 更快地提高其技術(shù)水平， 以適應(yīng)崗位對其

23、的專業(yè)技 術(shù)要求。新員工的專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)效果將記入培訓(xùn)技術(shù)支持的考核，即新員工在參加 LCSE 助理工程師技術(shù)等級認證考試時的成績排名與及格率將影響培訓(xùn)技術(shù)支持的考核。專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容LCSE 助理工程師技術(shù)等級教材計算機基礎(chǔ)知識、 WIN98 、常用軟件、維修技術(shù)基礎(chǔ)、機 型介紹站內(nèi)其他技術(shù)資料 技術(shù)周報、月報、新品培訓(xùn)資料、站內(nèi)技術(shù)手冊等LCSE 助理工程師技術(shù)等級教材學(xué)習(xí)推進計劃：（附錄 2之表 1） 站內(nèi)學(xué)習(xí)階段 技術(shù)類新員工在報到培訓(xùn)后的第二天即可開始進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí) LCSE 助 理工程師技術(shù)等級教材。 在站內(nèi)學(xué)習(xí)階段， 只需要求新員工對書本知識進行學(xué)習(xí)， 不得 從事實際的業(yè)務(wù)

24、操作，更不能與客戶進行直接接觸。計算機基礎(chǔ)知識、 WIN98 、常用軟件是專業(yè)基礎(chǔ)知識，技術(shù)類崗位 的新員工在上崗前應(yīng)具備一定的專業(yè)知識積累， 因此，對這三本教材的學(xué)習(xí)達到溫故而 知新的目的即可。一般情況下，可以按照計算機基礎(chǔ)知識- WIN98-常用軟件的順序， 以每本教材兩天的學(xué)習(xí)進度進行學(xué)習(xí)新員工在結(jié)束站內(nèi)學(xué)習(xí)階段的學(xué)習(xí)時，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)對新員工進行基礎(chǔ)知識考 核，檢查新員工對關(guān)鍵知識的學(xué)習(xí)成果，并給予考核成績。同時，對新員工還未掌握的 主要知識點，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)給予及時的指導(dǎo)。站內(nèi)輪崗階段 新員工進入站內(nèi)輪崗階段前兩天即應(yīng)開始進行維修技術(shù)基礎(chǔ)、聯(lián)想機型介 紹的學(xué)習(xí)，并貫穿整個輪崗過程。在

25、新員工開始學(xué)習(xí)維修技術(shù)基礎(chǔ)、聯(lián)想機型介紹時，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)就 兩門課分別向新員工進行面授培訓(xùn)， 并指導(dǎo)新員工的學(xué)習(xí)方法。 該兩門課程可以并行學(xué) 習(xí)，學(xué)習(xí)時間應(yīng)至少為 10 天。在此期間，培訓(xùn)技術(shù)支持應(yīng)在第六天與學(xué)習(xí)結(jié)束前對新 員工的學(xué)習(xí)情況進行考核，及時進行指導(dǎo)，必要時可以進行實際操作。輪崗實習(xí)輪崗實習(xí)指導(dǎo)原則： 由于新員工的技術(shù)水平與處理客戶界面的能力以及對服務(wù)政策、 崗位規(guī)范的了解程 度都有不同的欠缺， 因此，服務(wù)工程師的輪崗應(yīng)遵循業(yè)務(wù)操作難易程度由簡到繁， 與客 戶接觸頻度由少至多， 處理客戶界面由淺到深的原則。 一般情況下， 可遵循以下順序進 行輪崗安排：（參見附錄 2 之表 1）站內(nèi)

26、服務(wù)工程師（ 4 天）接待服務(wù)工程師（3天）上門服務(wù)工程師（4天）熱線服務(wù)工程師（2天） 備件專員（2天） 新員工在上門服務(wù)工程師崗位輪崗時，應(yīng)從取、送顯示器、更換鼠標(biāo)、鍵盤等簡單 維修業(yè)務(wù)開始做起，使其有一個充分適應(yīng)業(yè)務(wù)操作流程的過程。崗位輪崗指導(dǎo)內(nèi)容：新員工在某崗位輪崗時， 該崗位指導(dǎo)人應(yīng)首先向新員工明確該崗位的崗位職責(zé)與崗 位操作規(guī)范，填寫崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表（附錄 2之表 4）、崗位工作規(guī)范交 流總結(jié)表（附錄 2 之表 5），并向其介紹該崗位在各業(yè)務(wù)操作流程中處于什么環(huán)節(jié)及 其重要性。同時，崗位指導(dǎo)人應(yīng)指導(dǎo)新員工熟悉該崗位的 SOC 考核表。此外，崗位指 導(dǎo)人還應(yīng)向新員工說明該崗位的

27、一些基本操作技巧。各崗位應(yīng)遵循的崗位操作流程：? 站內(nèi)服務(wù)工程師崗位：接待服務(wù)流程、備件借用流程；?接待服務(wù)工程師崗位：接待服務(wù)流程、備件購買流程、有償服務(wù)流程；?上門服務(wù)工程師崗位：上門服務(wù)流程、備件借用流程、有償服務(wù)流程；?熱線服務(wù)工程師崗位：熱線服務(wù)流程、有償服務(wù)流程、備件購買流程；? 備件專員崗位：備件借用流程 、備件購買流程 、備件信息查詢流程備件庫存與做流程。各崗位指導(dǎo)人還需向新員工進行的其他輔導(dǎo)內(nèi)容：? 站內(nèi)服務(wù)工程師崗位：如何判斷過保、如何正確填寫維修單、如何正確填寫故 障標(biāo)簽、什么是出廠狀態(tài)等；? 接待服務(wù)工程師崗位：如何接待用戶、如何處理非臺式機用戶、處理客戶界面 的技巧等

28、；? 上門服務(wù)工程師崗位：用戶不在怎么辦、故障不復(fù)現(xiàn)怎么辦、如何解決用戶提 出的政策外的需求等；? 熱線服務(wù)工程師崗位：接話技巧、怎樣處理軟件問題咨詢、如何更準(zhǔn)確地判斷 故障原因等；培訓(xùn)工具 員工業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊；崗位SOC考核表；技術(shù)教材等。第三章 備件專員指導(dǎo)備件專員的指導(dǎo)人專業(yè)業(yè)務(wù)知識本崗位實習(xí)見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位備件專員的指導(dǎo)人由于備件業(yè)務(wù)的運作指標(biāo)直接關(guān)系到整個站的運作， 因此，備件專員的新員工指導(dǎo) 人應(yīng)由業(yè)務(wù)主管或站長親自擔(dān)任。專業(yè)業(yè)務(wù)知識備件專員的指導(dǎo)人可利用以下資料進行新員工指導(dǎo)， 具體推進時間計劃可參照 備 件新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時間推進表（附錄 2 之表 2）。備件專員崗位職責(zé)（

29、見聯(lián)想服務(wù)中心站業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)書） 備件專員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)操作流程：備件借用流程備件購買流程備件信息查詢流程備件庫存與做流程備件專員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)管理規(guī)定：備件運作管理備件庫房管理規(guī)定備件借用管理制度 備件庫房碼放管理規(guī)定備件專員提高業(yè)務(wù)能力可參閱的資料：備件知識百問百答備件運作指導(dǎo)手冊 備件中心周報、月報本崗位實習(xí)備件專員在完成站內(nèi)學(xué)習(xí)階段的學(xué)習(xí)后， 應(yīng)先在本崗位進行實習(xí)操作， 指導(dǎo)人應(yīng)指 導(dǎo)新員工按照崗位操作規(guī)范，遵循業(yè)務(wù)操作流程，履行崗位職責(zé)，同時，應(yīng)指導(dǎo)新員工 了解崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，以及如何達到目標(biāo)。對如何提高站內(nèi)的備件運作效率， 以及如何達到合理的備件命中率等站內(nèi)業(yè)務(wù)考核 指標(biāo)，新員工指導(dǎo)人要

30、與新員工進行及時的溝通與指導(dǎo)。見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位 為了讓備件專員了解站內(nèi)其他崗位的崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)操作流程， 更好地進行備件支 持與備件運作，備件專員也應(yīng)在其他業(yè)務(wù)崗位進行見習(xí)。備件專員在某崗位見習(xí)時， 該崗位指導(dǎo)人應(yīng)詳細介紹崗位職責(zé)、 崗位應(yīng)遵循的業(yè)務(wù) 操作流程的具體內(nèi)容，以及崗位規(guī)范。備件專員見習(xí)時，不必實際進行崗位業(yè)務(wù)操作。崗位見習(xí)可遵循以下順序進行安排： 站內(nèi)服務(wù)工程師（ 1 天）接待服務(wù)工程師（1天）上門服務(wù)工程師（1天）第四章 非業(yè)務(wù)崗新員工指導(dǎo)非業(yè)務(wù)崗位新員工的指導(dǎo)人專業(yè)業(yè)務(wù)知識本崗位實習(xí)見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位非業(yè)務(wù)崗位新員工的指導(dǎo)人 由于非業(yè)務(wù)崗位的業(yè)務(wù)特殊性，他們的新員工指導(dǎo)人可由行政

31、主管或站長親自擔(dān) 任。專業(yè)業(yè)務(wù)知識崗位職責(zé)（見聯(lián)想服務(wù)中心站業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)書） 業(yè)務(wù)操作流程、規(guī)范、管理制度：電話回訪專員應(yīng)執(zhí)行電話回訪流程，嚴(yán)格遵循電話回訪專員崗位規(guī)范。 行政主管或財務(wù)類崗位應(yīng)執(zhí)行公司各項人事、 培訓(xùn)、行政、財務(wù)、資材等規(guī)章制度。 其他職能支持崗位應(yīng)遵循相應(yīng)崗位的崗位操作規(guī)范及公司管理規(guī)定。本崗位實習(xí)在完成站內(nèi)學(xué)習(xí)階段的學(xué)習(xí)后， 新員工應(yīng)先在本崗位進行實習(xí)操作， 指導(dǎo)人應(yīng)指導(dǎo) 新員工按照崗位操作規(guī)范，遵循業(yè)務(wù)操作流程，履行崗位職責(zé)，同時，應(yīng)指導(dǎo)新員工了 解崗位考核標(biāo)準(zhǔn)，以及如何達到目標(biāo)。見習(xí)其他業(yè)務(wù)崗位 為了讓新員工了解站內(nèi)其他崗位的崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)操作流程，更好地進行支持工

32、作，應(yīng)安排新員工到其他業(yè)務(wù)崗位進行見習(xí)。 在某崗位見習(xí)時， 該崗位指導(dǎo)人應(yīng)詳細介 紹崗位職責(zé)、崗位應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)操作流程的具體內(nèi)容，以及崗位規(guī)范。見習(xí)時，新員工 不必實際進行崗位業(yè)務(wù)操作。司機、庫房管理員等非正式崗位員工不需要進行見習(xí)。 崗位見習(xí)可遵循以下順序進行安排：站內(nèi)服務(wù)工程師、接待服務(wù)工程師（1天） 上門服務(wù)工程師（1天）第五章 新任站長站內(nèi)指導(dǎo)站長站內(nèi)實習(xí)內(nèi)容新任站長的實習(xí)指導(dǎo)人5.3 站長站內(nèi)實習(xí)具體步驟站長在上崗前必須通過聯(lián)想服務(wù)站站長崗前理論培訓(xùn)以及服務(wù)站站內(nèi)實習(xí)兩個培訓(xùn)階段， 并且考核 合格后才能獲得聯(lián)想服務(wù)站站長培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書。獲此證書者方可擔(dān)任聯(lián)想服務(wù)站站長。在理論培訓(xùn)之后，

33、只有經(jīng)過實踐才能真正掌握服務(wù)站運作的方法， 因此站內(nèi)實習(xí)是不可缺少的。站 長通過站內(nèi)實習(xí)，在一些崗位進行實際操作，可以由淺至深逐步掌握服務(wù)站業(yè)務(wù)運作流程、規(guī)范及單站 管理，為今后更有效地運作站內(nèi)業(yè)務(wù)積攢經(jīng)驗，打下良好的基礎(chǔ)。站長站內(nèi)實習(xí)內(nèi)容服務(wù)站業(yè)務(wù)概況：了解服務(wù)站日常業(yè)務(wù)運作流程。 服務(wù)站業(yè)務(wù)操作：通過在實際的工程師崗位及備件專員崗位的輪崗，熟悉并掌握各個崗位操作流程及 規(guī)范。服務(wù)站業(yè)務(wù)監(jiān)控：通過在電話回訪、業(yè)務(wù)主管、站長崗位輪崗，掌握站內(nèi)各監(jiān)控環(huán)節(jié)和手段。 服務(wù)站日常管理：了解如何進行站內(nèi)日常管理，如何進行員工考評、員工輔導(dǎo)，以及掌握一些與客戶 及員工的溝通技巧。新任站長的實習(xí)指導(dǎo)人 新任

34、站長的實習(xí)指導(dǎo)人應(yīng)由站長或督導(dǎo)擔(dān)任。在實習(xí)結(jié)束時，指導(dǎo)人應(yīng)給予新任站長考評成績。站長站內(nèi)實習(xí)具體步驟（參考新任站長站內(nèi)實習(xí)指導(dǎo)時間推進表（附錄2 之表 3 ）? 了解服務(wù)站業(yè)務(wù)概況：（ 1 天）對站內(nèi)日常業(yè)務(wù)運作流程進行整體全面了解。? 進行服務(wù)站業(yè)務(wù)操作，了解具體業(yè)務(wù)流程：（ 8 天）接待服務(wù)流程（時間為 2 天）：在站內(nèi)服務(wù)工程師崗位、接待服務(wù)工程師崗位進行輪崗，了解接待 服務(wù)流程，以及兩個崗位的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范。同時， 應(yīng)了解有償服務(wù)流程、 備件購買流程。 上門服務(wù)流程（時間為 2 天）：在上門服務(wù)工程師崗位進行輪崗，了解上門服務(wù)流程，以及該崗位 的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范。同時，應(yīng)

35、了解備件借用流程。熱線服務(wù)流程（時間為 1 天）：在熱線服務(wù)工程師崗位進行輪崗，了解熱線服務(wù)流程，以及該崗位 的崗位職責(zé)與崗位操作規(guī)范。備件專員崗位輪崗（時間為 3 天）：了解備件專員崗位職責(zé)、崗位規(guī)范，以及與備件運作相關(guān)的各項規(guī)章制度、操作流程。同時，了解備件運作指標(biāo)與考核。進行服務(wù)站業(yè)務(wù)監(jiān)控：（ 6 天）電話回訪流程（時間為 1 天）：在電話回訪崗位進行輪崗，了解電話回訪流程，以及該崗位的崗位 職責(zé)與崗位操作規(guī)范，同時，認識到電話回訪中站長的作用。業(yè)務(wù)主管崗位輪崗（時間為 3 天）：了解業(yè)務(wù)主管的崗位職責(zé)與考核，掌握站內(nèi)業(yè)務(wù)監(jiān)控環(huán)節(jié)和手 段。站長崗位輪崗（時間 2 天）：了解站長的崗位職責(zé)

36、，熟悉站長應(yīng)進行的日常監(jiān)控環(huán)節(jié)與手段。服務(wù)站日常管理：（ 5 天）站長崗位輪崗（時間 5 天）：通過進行站內(nèi)日常管理，了解如何進行員工考評、員工輔導(dǎo)，以及掌 握一些與客戶及員工的溝通技巧。附錄 1：崗位規(guī)范培訓(xùn)四步驟員工崗位規(guī)范培訓(xùn)運用一套系統(tǒng)性的分步驟方式對員工進行培訓(xùn) 崗位規(guī)范培訓(xùn)四步驟準(zhǔn)備 試做跟蹤步驟一：準(zhǔn)備準(zhǔn)備意味著服務(wù)站必須具有經(jīng)過精心準(zhǔn)備的培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)區(qū)域、培訓(xùn)講師和受訓(xùn) 員工。準(zhǔn)備一個培訓(xùn)計劃： 站長根據(jù)員工培訓(xùn)需求來確定培訓(xùn)計劃，以保證恰當(dāng)?shù)娜诉x 在正確的時間、正確的崗位上進行培訓(xùn)，從而使培訓(xùn)工作順利進行。培訓(xùn)講師做好自身準(zhǔn)備工作 ：培訓(xùn)講師應(yīng)該是一名在操作程序上表現(xiàn)出色的

37、員工。 即使這樣，培訓(xùn)講師也應(yīng)回顧并練習(xí)崗位工作程序，并完成自我準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備培訓(xùn)區(qū)域： 培訓(xùn)講師應(yīng)確保準(zhǔn)備好下列各項工作： 培訓(xùn)資料齊備 準(zhǔn)備好培訓(xùn)區(qū)域 （ 站內(nèi)或站外 ）受訓(xùn)人的準(zhǔn)備： 培訓(xùn)講師應(yīng)理解受訓(xùn)人在培訓(xùn)時通常會產(chǎn)生緊張感和焦慮感。培訓(xùn)講師應(yīng)通過下列工作讓受訓(xùn)人做好接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備： 激發(fā)受訓(xùn)人了解工作程序的興趣 解釋工作的重要性 進行崗位簡介，概述工作程序步驟二：演示此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。 采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序 是如何完成的，原因是什么。請同時使用 SOC和其他的書面資料進行。步驟三：試做現(xiàn)在，員工已準(zhǔn)備就緒可以試做每一步驟。 員工在試做每一步驟時， 應(yīng)

38、該向培訓(xùn)講 師解釋如何完成每一步驟和有關(guān)原因， 這將有助于增強學(xué)習(xí)效果。 任何錯誤都必須通過 積極的方式立即加以解決， 對于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給予正面認可。 不斷的練習(xí)和重復(fù)可 以增強員工的技巧和信心。步驟四：跟蹤培訓(xùn)講師跟蹤當(dāng)員工進行了足夠的練習(xí)之后，培訓(xùn)講師可以利用崗位規(guī)范檢查表進行跟蹤。培訓(xùn)講師應(yīng)確保員工遵循了正確的工作程序，從而達到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。管理層跟蹤員工應(yīng)百分之百地通過崗位規(guī)范檢查， 達到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。直到管理層對他們的 技能進行鑒定后整個培訓(xùn)過程才算完成。管理層鑒定也要使用崗位規(guī)范檢查表進行檢 查。崗位培訓(xùn)四步驟小結(jié)：四步驟培訓(xùn)方法意味著培訓(xùn)講師必須為培訓(xùn)工作做好準(zhǔn)備，同時受訓(xùn)人

39、也要做好學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。然后培訓(xùn)講 師向員工展示新的信息和技巧，受訓(xùn)人將有機會進行試做。最后，培訓(xùn)講師要進行跟蹤，以確保受訓(xùn)人 掌握了新的技巧并且能夠運用自如。附錄 2：相關(guān)表格表 1 技術(shù)類新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時間推進表表 2 備件新員工站內(nèi)培訓(xùn)指導(dǎo)時間推進表表 3 新任站長站內(nèi)實習(xí)指導(dǎo)時間推進表表4崗位責(zé)任書學(xué)習(xí)和交流表新員工姓名： 崗位：指導(dǎo)人姓名：填表日期:指導(dǎo)人將打印好的崗位責(zé)任書交新員工學(xué)習(xí)，就其中內(nèi)容與新員工交流，請新員工將本人對崗位責(zé)任書的理解和認識，以及與指導(dǎo)人交流了那些問題記錄于下表：站長監(jiān)控檢查意見:表5崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表新員工姓名： 崗位：指導(dǎo)人姓名： 填表日期： 指導(dǎo)人與

40、新員工就新員工本人崗位的工作規(guī)范進行交流，包括該崗位必須完成哪些常規(guī)例行工作,以及相關(guān)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)等，請將結(jié)果記錄于下表：站長監(jiān)控檢查意見:表6試用期重點工作目標(biāo)計劃書目標(biāo)內(nèi)容（指導(dǎo)人依據(jù)試用崗位的職責(zé)給新員工確定整個試用期的學(xué)習(xí)工作目標(biāo)計劃，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進度或結(jié)果，指導(dǎo)人確認；確定目標(biāo)必須包括聯(lián)想文化 交流、制度學(xué)習(xí)運用、工作規(guī)范掌握和任務(wù)參與完成幾方面。）職責(zé)應(yīng)達成的目標(biāo)進度或結(jié)果確認一）：聯(lián)想文化交流二）:制度學(xué)習(xí)運用三）： 工作規(guī)范掌握四）：任務(wù)參與完成五）：理解崗位職責(zé)站長意見/建議：站長簽字： 日期：表7周工作目標(biāo)計劃表（一）周重點工作（指導(dǎo)人按試用期重點工作

41、目標(biāo)計劃書指導(dǎo)新員工按周分解，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進度或結(jié)果；周末由指導(dǎo)人做出評價。確定目標(biāo)必須包括聯(lián) 想文化交流、制度學(xué)習(xí)運用、工作規(guī)范掌握和任務(wù)參與完成幾方面。）第1周（月日月日）第2周（月日- 月 日）工作目標(biāo)進度或結(jié)果工作目標(biāo)進度或結(jié)果指導(dǎo)人評價：指導(dǎo)人評價：站長監(jiān)控檢查意見:表8周工作目標(biāo)計劃表（二）周重點工作（指導(dǎo)人按試用期重點工作目標(biāo)計劃書指導(dǎo)新員工按周分解，由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進度或結(jié)果；周末由指導(dǎo)人做出評價。確定目標(biāo)必須包括聯(lián) 想文化交流、制度學(xué)習(xí)運用、工作規(guī)范掌握和任務(wù)參與完成幾方面。）第3周（月日一一月日）第4周（月日一一月日）工作目標(biāo)進度或結(jié)果工作目標(biāo)進度或結(jié)果指導(dǎo)人評價：指導(dǎo)人評價：站長監(jiān)控檢查意見:表9新員工輪崗實習(xí)考核表姓名： 原崗位： 輪崗崗位： 輪崗日期： 主要實習(xí)/見習(xí)內(nèi)容實習(xí)/見習(xí)評價乖5 3 3 32i±匸 差差 差酗燈 較 較 較遠車 D D D 加 D厶冃h 5習(xí)O 5 5 0 學(xué) 1 般 般皿假、般匕匕文抑 c c be 與 C 兄 収識 憐7 7向7知15 成良 良K良務(wù)良 容B B加B B Ft? o o O 平 O 1>1 度