2019年酒店工作計(jì)劃

1、2019年酒店工作計(jì)劃新的一年，新的起點(diǎn)，新的舞臺，在即將來臨的 2019年，我店將 緊緊圍繞利潤這一核心目標(biāo)，從經(jīng)營管理，菜式出品，服務(wù)質(zhì)量，成 本控制，營銷創(chuàng)新等方面為中心戰(zhàn)略，開展工作，以顧客就是家人的 心態(tài)做好各方面工作，以此制定出詳細(xì)的工作計(jì)劃及階段性目標(biāo)，分 階段的開展工作，努力提高營業(yè)收入，強(qiáng)化內(nèi)部管理，盡可能將各項(xiàng) 費(fèi)用控制到最低，爭取完成公司下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)。一、經(jīng)營思路：1）、樹立全體員工整體營銷意識。不要空話套話，要融入到員工日 常行為規(guī)范和服務(wù)管理中去。2）、進(jìn)一步調(diào)整目標(biāo)市場定位和客源結(jié)構(gòu)， 在穩(wěn)定維系好現(xiàn)有客源 的基礎(chǔ)上，積極開拓市場。3）、積極整合酒店現(xiàn)有資源，通過

2、外包及招商等措施，降低資源閑 置率及經(jīng)營最大化。4）、調(diào)整營銷思路，推行客戶量化管理標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)聯(lián)營專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營 銷合作平臺，增強(qiáng)銷售力量。5）、提升產(chǎn)品及服務(wù)的附加值，在產(chǎn)品打包組合上做文章。6）、根據(jù)市場變化，結(jié)合營銷手段，靈活運(yùn)用 價(jià)格杠桿，最大限度 地獲取經(jīng)濟(jì)效益。7）努力拓展市場份額，以各種節(jié)假日節(jié)事，節(jié)點(diǎn)為主線，作好節(jié) 假日及日常宴席的營銷工作。8） 了解競爭對手的信息，知己知彼，有針對性的制定本店的營銷計(jì)劃9）努力提高本酒店的知名度，美譽(yù)度。二、管理思路：1）管理上定位“執(zhí)行年”，內(nèi)部管理重點(diǎn)為執(zhí)行力建設(shè)。2）加大經(jīng)營、管理、服務(wù)及制度創(chuàng)新力度，樹立管理的權(quán)威性和嚴(yán) 肅性。3）把賓客

3、的滿意度（對外）和員工的滿意度（對內(nèi)）作為系統(tǒng)工程 來抓。4）改善整體薪酬水平，加大考核和管理力度，將績效考核納入到管 理層薪酬管理中來，將被動(dòng)管理為主動(dòng)管理。5）開源節(jié)流，增收節(jié)支，緊縮內(nèi)部各項(xiàng)管理費(fèi)用，從管理和技術(shù)上 使節(jié)能降耗工作取得更大成效。經(jīng)營計(jì)劃市場開拓重點(diǎn)：1羅甸縣周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)工廠及企業(yè)的開發(fā)；2宴會(huì)市場（不涉門檻檔次，全面鋪開）3會(huì)議室的推介及銷售會(huì)議的市場。4會(huì)員卡的推廣。5羅甸縣城廣告的投放。6貴陽設(shè)立酒店銷售辦事處。7兼職銷售員。8酒店全員銷售。2營銷重點(diǎn)管理措施（以服務(wù)帶動(dòng)營銷，以營銷去檢測服務(wù)）（一）全面推行客戶量化管理標(biāo)準(zhǔn)。1、建立有效的市場調(diào)查渠道，快捷、及時(shí)、準(zhǔn)確地

4、了解市場動(dòng)態(tài)與 同行的基本經(jīng)營情況。2、全面系統(tǒng)建立客史檔案，加強(qiáng)對客戶檔案的利用和管理。（關(guān)注客人對酒店體驗(yàn)感和關(guān)注度）A、由餐飲部，客房部門負(fù)責(zé)收集客戶相關(guān)資料和信息，由辦公室負(fù) 責(zé)匯總整理，全面建立客史檔案。實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一管理。此項(xiàng)工 作要求在2019年就開始系統(tǒng)細(xì)化落實(shí)做好。不要停留在口頭敷衍了 事。B、客史檔案的建立要求對客戶特別是?？图皡f(xié)議客戶在酒店消費(fèi)的 嗜好、特殊要求、聯(lián)系方式及家庭的情況作詳細(xì)的記錄。C、客史檔案建立后，要求各經(jīng)營部門在市場營銷部充分加以利用， 及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)在體驗(yàn)的消費(fèi)中感受到酒店溫情，針對性地進(jìn)行 客我互動(dòng)維護(hù)工作。按照客戶量化管理標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部

5、門及時(shí)有效 提供折扣服務(wù)。（二）宴會(huì)市場營銷1、宴會(huì)市場營銷全面鋪開，與婚慶公司、明政部門、婚紗影樓、珠 寶店，花店建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系，拓寬市場信息來源與渠道。2、提升宴會(huì)服務(wù)流程，最大程度創(chuàng)造客戶需求滿意度，深入挖掘酒 店本質(zhì)優(yōu)勢，創(chuàng)造本地宴會(huì)獨(dú)一無二的品牌，力求宴會(huì)成為酒店新的 經(jīng)濟(jì)效益增長點(diǎn)。3、提高宴會(huì)服務(wù)的附加值，提高客戶滿意度，產(chǎn)生營銷的連環(huán)效應(yīng)。各經(jīng)營部門具體營銷計(jì)劃（一）餐飲營銷計(jì)劃A、菜價(jià)的調(diào)整（毛利45%-50%，增加宴席菜品的數(shù)量與分量，定 期推出特色、特價(jià)菜活動(dòng)，根據(jù)節(jié)事，節(jié)點(diǎn)活動(dòng)，推出酒店讓利銷售 折扣優(yōu)惠，吸引大眾眼球達(dá)到增加人氣，促進(jìn)消費(fèi)的目的。B加大住店客戶

6、及內(nèi)部員工的優(yōu)惠力度，如：給住店客人憑房卡8.8折，給過生日員工當(dāng)日消費(fèi)8優(yōu)惠等等。C把閑置設(shè)施場地利用起來，大眾化的消費(fèi)水平，開發(fā)接待中低檔 價(jià)位消費(fèi)，爭奪社會(huì)餐飲大眾市場，達(dá)到增加人氣擴(kuò)大知名度，增加 收入。D廚師團(tuán)隊(duì)的調(diào)整，引進(jìn)新菜系，避免“大而全”，出品上突出酒 店特色。（這點(diǎn)是今年后廚改進(jìn)的重點(diǎn)）E根據(jù)客史檔案，有針對性推出高檔及特色菜肴，體現(xiàn)高檔次消費(fèi)。（二）客房營銷計(jì)劃1、加強(qiáng)部分硬件設(shè)施的完善與改造，對樓層設(shè)備設(shè)施進(jìn)行相應(yīng)調(diào) 整，（如消耗品無需按照原有配置再去采購配置.增加付費(fèi)品種）房間 配置的電腦都已老化應(yīng)該撤銷，A區(qū)房間增加掛畫.綠色植物.健身器 材.報(bào)刊雜志.文房四寶等。

7、2、通過價(jià)格手段，適時(shí)推出特價(jià)房、午夜房，吸引散客市場，提 高客房利用率。3、根據(jù)酒店經(jīng)營、重新做好做細(xì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂銷售，進(jìn)行逐步的推出打包組合產(chǎn)品，與網(wǎng)絡(luò)平臺溝通、嚴(yán)格按照酒店要求的價(jià)格進(jìn)行預(yù)訂 銷售。管理計(jì)劃薪酬改革計(jì)劃及績效考核方案（解決好管理層核心問題）一總則1、為提升管理層人員的工作績效管理，提高酒店的整體運(yùn)行效率促進(jìn)酒店持續(xù)快速發(fā)展，特制定本則績效考核管理制度。2、通過對管理人員的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行客觀評價(jià)， 為酒店管理人員薪酬管理提供有效依據(jù)，激勵(lì)管理人員努力改善 工作績效，提高自身能力，提升管理水平。（此方案適用于酒店管理 層含主管。）二考核實(shí)施主體4、酒店成立管理人

8、員績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)管理人員績效 考核工 作的組織實(shí)施，由董事長直接領(lǐng)導(dǎo)，行政辦公室為考核小組下設(shè)日常 工作辦公室，具體負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。三考核類別5.管理層的工資：個(gè)人的工資收入=基本工資+崗位工資+績效工資績效考核按照每月制定目標(biāo)完成情況的百分比發(fā)放績效工資。6、考核小組對管理人員的考評成績分成 A、B、兩個(gè)等級。A級，考 核成績者為達(dá)標(biāo)；B級，考核成績基本達(dá)標(biāo)；四考核內(nèi)容7、考核內(nèi)容分為工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度 三部分。8、工作業(yè)績考核，是對管理人員履行崗位職責(zé)、完成酒店各項(xiàng)指令、 實(shí)施部門管理情況的考核。工作業(yè)績重點(diǎn)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：（后續(xù)如果按照此行辦法實(shí)施，詳細(xì)計(jì)劃會(huì)

9、呈現(xiàn)）9、工作能力考核，是對管理人員的組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、 領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)能力、指導(dǎo)能力、執(zhí)行能力、 授權(quán)與激勵(lì)能力等的考核10、工作態(tài)度考核，是對管理理人員工作事業(yè)心、責(zé)任感、主動(dòng)性、紀(jì)律性、協(xié)作性、奉獻(xiàn)精神等進(jìn)行考核人力資源開發(fā)與管理1、指導(dǎo)方針：認(rèn)真貫徹執(zhí)行 “品行、動(dòng)機(jī)、潛能、理解力、知識、 經(jīng)驗(yàn)”選人用人六大標(biāo)準(zhǔn)及“內(nèi)提內(nèi)培為主，外聘為輔”的人力資源 管理方針。2、積極穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低員工流失率。繼續(xù)加強(qiáng)員工溝通交流制 度建設(shè)，推進(jìn)民主與透明化管理的進(jìn)程，增強(qiáng)員工的歸屬感，通過多 種途徑體現(xiàn)酒店對員工的關(guān)心，最大限度地降低員工的流失率。員工培訓(xùn)1）組織形

10、式由酒店直接組織員工培訓(xùn)為主調(diào)整為酒店提出計(jì)劃和要 求，實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)為輔，部門實(shí)施組織為主的組織形式。2）專業(yè)培訓(xùn)公司培訓(xùn)與同行之間特別是外市區(qū)星級酒店間的交流培 訓(xùn)與學(xué)習(xí)。3）員工在職培訓(xùn)突出主線，根據(jù)經(jīng)營管理存在的普遍問題及員工素質(zhì)能力提升需要，分階段確立主題。4）每月組織兩次管理人員培訓(xùn)班。服務(wù)質(zhì)量管理2、加大對部門質(zhì)量管理的監(jiān)督，通過責(zé)任扣罰制度，在日常質(zhì)量檢 查與控制上轉(zhuǎn)被動(dòng)管理為主動(dòng)管理。（主要針對酒店部門經(jīng)理管理責(zé) 權(quán)擔(dān)當(dāng)與問責(zé)制）行政管理及制度建設(shè)（一）制度建設(shè)與管理1、調(diào)整制度建設(shè)方式，變“自下而上”為“自上而下”。增強(qiáng)員工 對制度的接受和理解，使管理制度更有針對性，更具操作

11、性。2、制度管理：制度一經(jīng)制定，必須嚴(yán)格執(zhí)行，不作隨意修改，以保持制度與管理的嚴(yán)肅性和延續(xù)性。3,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化。按照“前廳量化服務(wù)，后臺量化質(zhì)量將不同崗 位從職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐一加以量化，整理成冊， 作為日常經(jīng)營管理的重要依據(jù)。完成時(shí)間：3月份。4、實(shí)行員工互動(dòng)會(huì)、及員工談話制度等例行活動(dòng)制度。員工互動(dòng) 會(huì)的時(shí)間可為一個(gè)月一次，主要是傾聽員工對酒店一些好的建議及想 法，重視員工參與及主人翁意識。對組織好的部門或且發(fā)言優(yōu)秀的員 工給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。5,全面建立激勵(lì)機(jī)制。結(jié)合員工建立多角度、多層次的激勵(lì)方式， 滿足員工在物質(zhì)和精神上的需求，特別是在精神獎(jiǎng)勵(lì)上多想辦法，多 列項(xiàng)目

12、，通過激勵(lì)，在酒店形成積極向上的良好氛圍。（完成時(shí)間：4月份）A定期評優(yōu)，包括年度、季度先進(jìn)個(gè)人與集體的評比，分前廳與后 臺進(jìn)行，及時(shí)予以表彰。B各部門可根據(jù)實(shí)際情況，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)置月度獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制C員工在職培訓(xùn)突出主線，根據(jù)經(jīng)營管理存在的普遍問題及員工素 質(zhì)能力提升需要，分階段確立主題，輪崗培訓(xùn)。一線對客服務(wù)員工， 部門間相互輪崗實(shí)習(xí)。（二）行政管理1、重點(diǎn)抓好執(zhí)行力的管理：一是：加強(qiáng)對廣大員工特別是管理人員的意識引導(dǎo)，建立有效的溝 通渠道，加強(qiáng)思想教育工作，（特別是管理層對績效考核認(rèn)識理解）二是：行政部門加大日常工作的落實(shí)跟進(jìn)力度， 重大問題實(shí)行逐級 責(zé)任追究制。三是：每季度確立管理經(jīng)營

13、主線，結(jié)合酒店經(jīng)營活動(dòng)，確立服務(wù)質(zhì) 量主題，解決管理經(jīng)營中存在的突出問題。（季度員工會(huì)議召開）四是：加大與同行之間特別是星級酒店間的交流培訓(xùn)學(xué)習(xí)觀摩。財(cái)務(wù)管理1、財(cái)務(wù)安全制度方面：為了降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，對于從事財(cái)務(wù)工作崗位（出納 日常錄入單據(jù)不能居于一人）2、收銀工作方面：1）督促部門加強(qiáng)對收銀員的培訓(xùn)，使收銀員熟記與收銀工作相關(guān)的 政策、辦法，提供迅速、準(zhǔn)確、禮貌的對客服務(wù)。2）發(fā)票方面的管理：鞏固、保證發(fā)票的管理辦法，收銀員在開具發(fā) 票后將賬單和發(fā)票一一對應(yīng)交財(cái)務(wù)審核。3）加強(qiáng)收銀點(diǎn)的巡視、檢查：督促部門經(jīng)理常巡查收銀點(diǎn)的情況， 多了解、發(fā)現(xiàn)收銀工作中出現(xiàn)的問題并及時(shí)予以制止、糾正，必要時(shí) 進(jìn)

14、行相應(yīng)的處罰。3、日審工作方面：加強(qiáng)對日審工作的檢查、督導(dǎo)。加強(qiáng)日審與收銀 的工作銜接，對于日審工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知收銀，進(jìn)行更正、 彌補(bǔ)、對于要賠的款項(xiàng)進(jìn)行賠償?shù)穆鋵?shí)、跟蹤。日審每周出具夜審報(bào) 告，以書面形式總結(jié)及通報(bào)收銀工作中的情況， 提出改進(jìn)的辦法和建 議。4、應(yīng)收賬款的催收：匯總一些呆帳，死帳，理清2018年欠款5、成本控制方面：1）保持和鞏固原有的管理模式。2）不定期對吧臺的高檔酒水、香煙進(jìn)行突擊盤查，減少和杜絕可能 出現(xiàn)的漏洞。3）在不影響酒店服務(wù)質(zhì)量的前提下，加強(qiáng)對酒店車輛用車管理，合 理調(diào)配使用，有專人負(fù)責(zé)車輛日常維護(hù)保養(yǎng)，4、采購方面：多了解供應(yīng)商資料，進(jìn)行合理比價(jià)，及時(shí)

15、掌握最新價(jià) 格消息，進(jìn)行有效的監(jiān)督、管理、控制。嚴(yán)格按照采購的程序辦理。5、費(fèi)用開支：嚴(yán)格按預(yù)算、計(jì)劃開支，鞏固和落實(shí)現(xiàn)有的費(fèi)用報(bào)銷 制度。安全管理工作重點(diǎn)：1、治安管理。重點(diǎn)為建立完善對突發(fā)事件處理預(yù)案并認(rèn)真實(shí)施。2、消防安全管理（主要是針對今年消防大隊(duì) 6+1工程重點(diǎn)單位安全 要求）1）堅(jiān)持實(shí)行消防月檢查報(bào)告制度，及時(shí)消除消防隱患，保證酒店各 類機(jī)防設(shè)備處于良好狀態(tài)。2）定期組織消防演習(xí)（全年2次）。工程管理（一）一維護(hù)為主，維修為輔。（二）工程檢修計(jì)劃（2018為3.5%,18年控制在3%）對空調(diào)主機(jī)進(jìn)行節(jié)能檢修；對酒店廚房的新風(fēng)交流系統(tǒng)進(jìn)行檢修；對熱水系統(tǒng)進(jìn)行檢修與整改；對外圍門頭及亮化燈光檢修；（2018年時(shí)好時(shí)壞，沒從根本解決）對外圍監(jiān)控設(shè)施設(shè)備檢查維修（三）節(jié)能計(jì)劃（7%）1、節(jié)電使用高效節(jié)能照明燈具，設(shè)備更多的使用變頻裝置，合理控制用電 設(shè)施設(shè)備的開、停機(jī)時(shí)間。（主要是