【培訓(xùn)課件】客戶關(guān)系管理

1、開篇： 隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展的發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)之間的競爭越來越激烈?？萍嫉倪M(jìn)步、網(wǎng)絡(luò)的普及讓客戶的視野變得廣闊、他們不再受地域上的限制而有了了解更多企業(yè)、產(chǎn)品和選擇的機(jī)會。在對設(shè)備、土地 、資金的獲得已不再是神話的今天，客戶資源作為一種重要的市場資源，就對房地產(chǎn)公司具有重要價值。因此，為了保證自己的競爭力，傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營思路必然會被以客戶為中心的經(jīng)營理念所代替，所以房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行從產(chǎn)品型企業(yè)到服務(wù)性企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。 上：理念篇上：理念篇目錄一、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵二、客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的價值體現(xiàn)三、客戶關(guān)系管理與品牌建設(shè)的關(guān)系四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實(shí)際意義什么是客戶關(guān)系

2、管理 客戶關(guān)系管理是Customer Relationship Management的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。 客戶關(guān)系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理 客戶關(guān)系管理不等同于CRM（軟件系統(tǒng)），客戶關(guān)系管理是基于客戶為中心的一種管理理念與實(shí)施手段相結(jié)合的管理系統(tǒng)，而CRM(軟件系統(tǒng))只是實(shí)施手段當(dāng)中的一種。 一、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵客戶關(guān)系管理管理思路：了解客戶了解客戶使客戶滿意使客戶滿意獲取更大回報獲取更大回報提升客戶忠誠度提升客戶忠誠度 一、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)

3、涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶價值的理念客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價值的最大化。市場經(jīng)營的理念客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場定位、細(xì)分和價值實(shí)現(xiàn)中都必須堅持貫徹這一理念。業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變。技術(shù)應(yīng)用的理念客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動化及通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和支持改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。 一、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q定于其客戶價值（滿意、忠誠）影響公司估價的因素影響公司估價的因素市場增加值法市場增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法

4、市盈率法顧客生命價值法顧客生命價值法顧客獲得成本法顧客獲得成本法工業(yè)社會工業(yè)社會信息社會信息社會傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務(wù)業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)顧客資產(chǎn) 一、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價值增加的公司價值增加的公司價值更高的客戶凈現(xiàn)值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量客戶數(shù)量Annual profit/customer12345678Price premiumsRecommendationsCost savingsSales growthper customerBase profit

5、Acquisition costCustomerretention rateNew customeracquisition rate%t+x%傳統(tǒng)公司相比新技術(shù)公司，客戶資產(chǎn)的價值比例要小。那么房地產(chǎn)公司為什么重視客戶管理呢？首先房地產(chǎn)公司正向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，如萬科龍湖；其次房地產(chǎn)為終生置業(yè)，客戶慎重而挑剔；最后客戶口碑會影響后續(xù)購買。 一、客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵 1、增加現(xiàn)有客戶的支出； 2、準(zhǔn)確挖掘高價值的客戶； 3、使?fàn)I銷的方式更加行之有效； 4、提升發(fā)展商的運(yùn)營能力。二、客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的價值體現(xiàn) 1、增加現(xiàn)有客戶的支出 對房地產(chǎn)企業(yè)而言，現(xiàn)有客戶指的就是入伙之后的“業(yè)主”，他有可

6、能是住在你所開發(fā)樓盤之中的客戶，或者是住在不是你開發(fā)的，但卻是屬于你的物業(yè)公司管理的樓盤之中的客戶。將這些人稱之為房地產(chǎn)企業(yè)的“存量客戶”，很多“世界500強(qiáng)”企業(yè)已經(jīng)將客戶信息作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)來管理。 向上銷售，即主動促使老客戶越來越往價值高的產(chǎn)品升級換代?！跋蛏箱N售”這種現(xiàn)象幾乎在每個房地產(chǎn)企業(yè)都存在，一旦說起這個話題，幾乎每家房地產(chǎn)公司都能夠舉出很精彩的實(shí)例，但是能夠站在將“存量客戶”作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)的角度來理解“向上銷售”，從而又將“向上銷售”作為增值“存量客戶”價值的最為重要的手段 交叉銷售，從當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)所提供產(chǎn)品的角度來看，交叉銷售可以分成這樣三個層面：跨項目的“交叉銷售”、跨區(qū)域

7、的“交叉銷售”，跨產(chǎn)品的“交叉銷售”等等 二、客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的價值體現(xiàn)2、準(zhǔn)確挖掘高價值的客戶 通過口碑傳播進(jìn)行的“鏈?zhǔn)戒N售”的能力是衡量客戶價值的重要指標(biāo)，同樣是客戶，一個是只買了一套房，另一個除了自己購買之外，還介紹親戚、朋友、同事前來購房，顯而易見，后者的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于前者。 3、使?fàn)I銷的方式更加行之有效 通過細(xì)分客戶的類型，正確地評估客戶的價值，從而根據(jù)客戶價值來采取相應(yīng)的服務(wù)手段，在相同投入的情況下，解決客戶問題的效果要比以往有極大的提高。 當(dāng)對即將采用的推廣方式存在效果質(zhì)疑時，從存量客戶的獲知途徑分析中可以比較準(zhǔn)確的判斷實(shí)施效果。二、客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的價值體現(xiàn)4、提

8、升發(fā)展商的運(yùn)營能力 對客戶的深入了解，能提升發(fā)展商快速反應(yīng)能力，當(dāng)面臨戰(zhàn)略調(diào)整時，能根據(jù)對客戶的判斷快速作出決策，從而提升其經(jīng)營發(fā)展的能力。二、客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的價值體現(xiàn)“房地產(chǎn)品牌的背后是什么？” “是客戶關(guān)系。”“品牌和客戶關(guān)系是同一張紙牌的正反面，正面寫 著品牌，而背面寫著客戶關(guān)系?！?三、客戶關(guān)系管理與品牌建設(shè)的關(guān)系為什么說房地產(chǎn)品牌的背后是客戶關(guān)系？為什么說房地產(chǎn)品牌的背后是客戶關(guān)系？ 這里涉及到一個對地產(chǎn)品牌概念認(rèn)同的問題。究竟地產(chǎn)品牌的核心是什么？是房子的質(zhì)量、地段、裝修、建筑規(guī)劃，還是物業(yè)管理、售后服務(wù)以及發(fā)展商的理念和企業(yè)的核心價值？國內(nèi)地產(chǎn)發(fā)展到今天，地產(chǎn)商和消費(fèi)者

9、都從不同角度和個人體驗來認(rèn)識和體會著品牌的內(nèi)容和價值，相對于其他消費(fèi)品品牌而言，地產(chǎn)產(chǎn)品的獨(dú)特個性和消費(fèi)方式，決定了支持其品牌的核心要素，除了建筑和其他附著在住宅之外的無形要素之外，最為重要的是發(fā)展商和客戶之間基于物業(yè)而建立起的關(guān)系。這種關(guān)系構(gòu)成了地產(chǎn)品牌的全部。 建立地產(chǎn)品牌關(guān)系，首先決定于產(chǎn)品是否貨真價實(shí)，員工是否誠實(shí)可靠，產(chǎn)品功能和服務(wù)質(zhì)量是否和承諾一致；其次，客戶是否認(rèn)同公司的品牌和公司的文化，關(guān)系利益人是否接受這家公司或品牌所代表的意義；最后，還要看發(fā)展商能否將企業(yè)和客戶之間形成的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)化為朋友關(guān)系，并持之以恒地持續(xù)下去。同其他行業(yè)的品牌一樣，凡是成功的、長壽的品牌背后都有一個無

10、形的紐帶在維系著企業(yè)和客戶、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的關(guān)系，經(jīng)營企業(yè)實(shí)質(zhì)上變?yōu)榻?jīng)營品牌關(guān)系。 三、客戶關(guān)系管理與品牌建設(shè)的關(guān)系為什么說管理品牌就是建立客戶關(guān)系為什么說管理品牌就是建立客戶關(guān)系? 消費(fèi)者和發(fā)展商建立起的品牌關(guān)系，對消費(fèi)者來講體現(xiàn)的是對發(fā)展商的一種信任和滿足，對開發(fā)商而言則是消費(fèi)者給它帶來的一種價值和回報。因為，一旦品牌關(guān)系形成之后，品牌就獲得了意義，這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠，而且還更具有商業(yè)上的價值。 品牌就是關(guān)系，管理品牌等同于幫助消費(fèi)者和企業(yè)相互認(rèn)識，并且站在客戶的角度了解他們的喜怒哀樂和真實(shí)的需求，在溝通和滿足他們需要的基礎(chǔ)上和結(jié)成朋友般的關(guān)系。中國地產(chǎn)行業(yè)剛剛起步，品牌是伴

11、隨企業(yè)成長和發(fā)展的產(chǎn)物，它不需要驚天動地的舉措，也無需豪言壯語般的承諾，實(shí)實(shí)在在地在每一個細(xì)微之處用心去呵護(hù)與客戶之間的關(guān)系，當(dāng)消費(fèi)者把你當(dāng)作可信的朋友時，品牌關(guān)系就同建筑一樣牢固。三、客戶關(guān)系管理與品牌建設(shè)的關(guān)系四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實(shí)際意義四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實(shí)際意義四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實(shí)際意義四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實(shí)際意義四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實(shí)際意義四、我們關(guān)注客戶關(guān)系管理的實(shí)際意義下：實(shí)操篇下：實(shí)操篇學(xué)習(xí)：萬科的客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)：萬科的客戶關(guān)系管理 在目前房地產(chǎn)行業(yè)中，萬科處于比較領(lǐng)先的地位，在客戶關(guān)系管理方面也比同行企業(yè)更有在目前房地產(chǎn)行業(yè)中，萬科處于比較領(lǐng)

12、先的地位，在客戶關(guān)系管理方面也比同行企業(yè)更有經(jīng)驗。在此篇中，重點(diǎn)來學(xué)習(xí)萬科在客戶關(guān)系工作方面的經(jīng)驗方法和教訓(xùn)，從實(shí)際案例中去尋經(jīng)驗。在此篇中，重點(diǎn)來學(xué)習(xí)萬科在客戶關(guān)系工作方面的經(jīng)驗方法和教訓(xùn)，從實(shí)際案例中去尋找對我們自身的啟示。找對我們自身的啟示。提綱：提綱： 1、文化：客戶導(dǎo)向文化和價值觀、文化：客戶導(dǎo)向文化和價值觀 2、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造 3、投訴：客戶投訴處理機(jī)制、投訴：客戶投訴處理機(jī)制 4、預(yù)防：風(fēng)險評估與預(yù)防、預(yù)防：風(fēng)險評估與預(yù)防 5、反饋：缺陷反饋、反饋：缺陷反饋 6、關(guān)懷：開展客戶關(guān)懷活動、關(guān)懷：開展客戶關(guān)懷活動 7、忠誠：客戶滿意度忠誠度管理、忠

13、誠：客戶滿意度忠誠度管理 8、體驗：服務(wù)、體驗：服務(wù)6+2步法步法 9、信息：客戶信息管理、信息：客戶信息管理 10、會員：客戶俱樂部管理、會員：客戶俱樂部管理 11、專業(yè)：打造第五專業(yè)、專業(yè)：打造第五專業(yè)文化層文化層信息層信息層人員層人員層流程層流程層工具層工具層萬科的文化核心客戶是永遠(yuǎn)的伙伴。Source: 萬科網(wǎng)站一、文化：客戶導(dǎo)向文化和價值觀精益求精的客戶服務(wù)文化萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾迪作為新的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，萬科認(rèn)識到：一、文化：客戶導(dǎo)向文化和價值觀二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造客戶

14、細(xì)分：根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點(diǎn)，萬科將所服務(wù)的客戶分為五大類。二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造二、流程：客戶導(dǎo)向的流程再造三、客戶投訴處理機(jī)制三、客戶投訴處理機(jī)制三、客戶投訴處理機(jī)制三、客戶投訴處理機(jī)制三、客戶投訴處理機(jī)制三、客戶投訴處理機(jī)制三、客戶投訴處理機(jī)制投訴處理是事后救火導(dǎo)向的關(guān)系處理，而風(fēng)險預(yù)防則將火種暴露出來，將過程前置。第一次把事情做對第一次把事情做對不滿意不滿意消除不滿意消除不滿意滿意？滿意？ VS 沒有不滿意沒有不滿意滿意滿意四、預(yù)防：風(fēng)險評估與預(yù)防四、預(yù)防：風(fēng)險評估與預(yù)防四、預(yù)防：風(fēng)險評估與預(yù)防四、預(yù)防：風(fēng)險評估與預(yù)防四、預(yù)防：風(fēng)險評估與預(yù)防四

15、、預(yù)防：風(fēng)險評估與預(yù)防四、預(yù)防：風(fēng)險評估與預(yù)防五、反饋：缺陷反饋五、反饋：缺陷反饋六、關(guān)懷：開展客戶關(guān)懷活動六、關(guān)懷：開展客戶關(guān)懷活動七、忠誠：客戶滿意度忠誠度管理一個潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶的過程。 眾口稱贊，相互推薦 客戶忠誠 客戶滿意 潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶 一個正面形象，美譽(yù)度建立 有一定品牌認(rèn)知度忠誠滿意交易信任認(rèn)知口碑潛在客戶忠實(shí)客戶滿意七、忠誠：客戶滿意度忠誠度管理七、忠誠：客戶滿意度忠誠度管理七、忠誠：客戶滿意度忠誠度管理七、忠誠：客戶滿意度忠誠度管理八、體驗：服務(wù)6+2步法萬科通過總結(jié)帕爾迪的客戶溝通7步法，結(jié)合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科6+2服務(wù)法，加強(qiáng)客戶體驗八、體驗：服務(wù)6+2步法八、體驗：服務(wù)6+2步法八、體驗：服務(wù)6+2步法八、體驗：服務(wù)6+2步法八、體驗：服務(wù)6+2步法八、體驗：服務(wù)6+2步法八、體驗：服務(wù)6+2步法八、體驗：服務(wù)6+2步法八、體驗：服務(wù)6+2步法八、體驗：服務(wù)6+2步法九、信息：客戶信息管理萬客會的價值 實(shí)現(xiàn)有序的客戶管理 通過穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶體驗 降低企業(yè)營銷成本十、會員：客戶俱樂部管理十、會員：客戶俱樂部管理十、會員：客戶俱樂部管理十、會員：客戶俱樂部管理十、會員：客戶俱樂部管理高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊