商場商管員崗位職責(zé)

1、商場商管員崗位職責(zé)【篇一：商場各崗位職責(zé)與管理】運(yùn)營管理手冊目錄一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運(yùn)營作業(yè)流程九、附錄1、禮貌用語100句2、禁忌用語8句3、服務(wù)用語30句一、服務(wù)觀念及*百貨服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購物的同時(shí)，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、*百貨服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是*百

2、貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)1、衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。2、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。3、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)（一）、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級商場總經(jīng)理直屬下級商場樓層主管任職要求1 、具有大學(xué)本科以上文化水平。2 、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3 、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4 、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5 、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6 、身體健康，

3、精力充沛。工作職責(zé)1 、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2 、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3 、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4 、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見；5 、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略；6 、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；7 、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)

4、公司利益，確保顧客滿意；8 、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；9 、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭促進(jìn)銷售的提高；11、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（二）、營運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級商場營運(yùn)部經(jīng)理直屬下級商場樓層主管、樓層助理任職要求1 、具有大學(xué)本科以上文化水平。2 、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3 、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4 、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5 、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6 、身體健康

5、，精力充沛。工作職責(zé)1 、部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；2 、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；3 、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；4 、協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)；5 、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；6 、負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；7 、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；8 、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來信、來訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；9 、參與部門，及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；10 、工作成果報(bào)告，營運(yùn)成果效益評估、改善報(bào)告；11、工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門年度計(jì)劃；12、 參與

6、營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；13、 配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；14、他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項(xiàng)。15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（三）、樓層主管崗位職責(zé)直屬上級商場營運(yùn)經(jīng)理助理直屬下級商場樓層助理任職要求1 、具有大專以上文化水平。2 、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3 、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4 、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5 、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6 、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1 、組織本樓層工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2 、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)

7、違規(guī)及時(shí)糾正；3 、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5 、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；6 、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；7 、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；8 、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；9 、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；11、組織

8、并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng)；12、主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；13、解決問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；（四）、樓層助理崗位職責(zé)直屬上級商場樓層主管直屬下級專柜導(dǎo)購員任職要求1 、具有大專以上文化水平。2 、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3 、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4 、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5 、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6 、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1 、負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；2 、負(fù)責(zé)檢查員工

9、儀容、儀表是否符合要求；3 、負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會(huì)；4 、責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；1 )負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；2 )負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；3 )及時(shí)完成主管交辦的其它工作5、負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價(jià)及私收貨款；6、負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無影響銷售；8、負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息；9、定期召開供應(yīng)商座談會(huì)，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種

10、投訴；11、具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；13、協(xié)助防損部門完成每日清場工作；14、及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；15、參與早晚會(huì)主持；16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(五)、運(yùn)營部文員崗位職責(zé)直屬上級商場營運(yùn)經(jīng)理任職要求1 、具有中專以上文化水平。2 、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3 、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4 、熟練使用各種辦公軟件。5 、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1 、對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；2 、對各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；3 、組織對

11、營運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；4 、商戶檔案的管理；5 、部門及相關(guān)文件的歸檔；6 、相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；7 、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。三、專柜導(dǎo)購員管理（一）、崗位職責(zé)1、按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃?！酒荷坦軉T工作職責(zé)】管理工作關(guān)系到商場的銷售業(yè)績和企業(yè)形象，為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，使本商場在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，從規(guī)范現(xiàn)場管理工作，規(guī)范現(xiàn)場管理人員行為的角度出發(fā)，制定本條例。制定本條例的原則：1 、商場現(xiàn)場秩序依靠公司每一位員工共同遵守?，F(xiàn)場工作人員之間應(yīng)積

12、極協(xié)調(diào)配合，各崗位工作人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，在公司相關(guān)規(guī)章制度內(nèi)履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場有人管理，現(xiàn)場責(zé)任有人承擔(dān)。2 、本條例之規(guī)定以現(xiàn)場日常工作為對象，以規(guī)范現(xiàn)場秩序，規(guī)范現(xiàn)場工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場內(nèi)部管理為主體，以現(xiàn)場和各職能部室之間互相配合和監(jiān)督為補(bǔ)充。商管員工作職責(zé)1 要認(rèn)真完成商場下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，切實(shí)維護(hù)商場信譽(yù)及消費(fèi)者權(quán)益。2 、要時(shí)刻注意維護(hù)商場的良好形象。3 、督促保潔員做好公共區(qū)域的地面、墻面、柱面、鏡面、扶梯、垃圾桶、裝飾物等的清潔維護(hù)工作。4 、督促導(dǎo)購員做好各業(yè)戶店內(nèi)的清潔維護(hù)工作。5 、督促保潔員和導(dǎo)購員做好所轄區(qū)域內(nèi)消防栓、滅火器、報(bào)警器等物品的

13、清潔維護(hù)工作。6 、監(jiān)督本商場各品牌的形象，隨時(shí)檢查各品牌的裝飾擺放物是否規(guī)范，各類設(shè)施是否齊全、有損害，發(fā)現(xiàn)有影響商場形象的現(xiàn)象立即督促其整改。7 、負(fù)責(zé)商場店容、店貌的管理，按商場各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行日常巡查監(jiān)督，并根據(jù)商場各項(xiàng)規(guī)范條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。8 、認(rèn)真學(xué)習(xí)商場法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，不斷豐富專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)風(fēng)范。9 、對于顧客口頭或書面提出的各種投訴，應(yīng)于當(dāng)天提出處理意見。接待、調(diào)查及落實(shí)處理意見不應(yīng)超過天或周，滿意率及完結(jié)率應(yīng)達(dá)到%。10、日常管理工作中，要敢于對商場現(xiàn)場人員違紀(jì)現(xiàn)象提出批評和整改意見，對觸犯商場規(guī)章制度的行為要根據(jù)相關(guān)條件規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。同時(shí)做好相

14、應(yīng)統(tǒng)計(jì)存檔。11、做好本商場展臺(tái)、櫥窗、廣告牌、指示牌等的清潔維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有損壞情況，立即報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行必要的更換或修理。12、向公司提出有關(guān)商場形象的合理化建議。13、負(fù)責(zé)商戶進(jìn)退場和營業(yè)員進(jìn)出場管理。新進(jìn)業(yè)戶流程【篇三：商場樓層管理員崗位職責(zé)】商場（百貨公司）樓層管理員崗位職責(zé)描述一、基本要求：1 、敬業(yè)愛崗、忠于職守；品行端正、廉潔奉公；堅(jiān)持原則、以身作則；2 、熟悉與工作有關(guān)的國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度；3、熟練掌握本部門各項(xiàng)工作流程、操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，并具備改進(jìn)和創(chuàng)新的管理意識(shí)；4、負(fù)責(zé)參與制訂營運(yùn)部門階段工作目標(biāo)并帶領(lǐng)所屬員工努力實(shí)現(xiàn)；二、賣場管理1 、負(fù)責(zé)所轄賣場的環(huán)境衛(wèi)生、

15、柜臺(tái)布置、商品陳列、設(shè)施維護(hù)等硬件的規(guī)范管理控制；2 、負(fù)責(zé)所屬員工的人事考勤、儀容儀表、導(dǎo)購?fù)其N、接待服務(wù)等軟件的規(guī)范管理控制；3 、負(fù)責(zé)處理賣場的一般突發(fā)性情況，如：顧客爭議、商戶糾紛等；4 、監(jiān)督和控制賣場的經(jīng)營情況，防止議價(jià)、走單、未經(jīng)許可物品出閘等不良經(jīng)營狀況的發(fā)生；5 、監(jiān)督賣場各專柜銷售狀況，積極分析經(jīng)營狀況和各相關(guān)因素并及時(shí)、全面地向上級主管反應(yīng)和請示；三、商戶關(guān)系1 、負(fù)責(zé)定期與專柜商戶進(jìn)行全面、準(zhǔn)確地溝通，積極掌握專柜的經(jīng)營動(dòng)態(tài)；2 、本著誠信、雙贏的原則，與各專柜商戶保持互惠互利的業(yè)務(wù)關(guān)系；3 、定期召開與專柜商戶的座談會(huì)，及時(shí)解決商戶提出的問題或向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；四、

16、顧客關(guān)系1 、確保所轄員工為顧客提供誠信、親切、人性化的服務(wù)，并在保持服務(wù)水準(zhǔn)的前提下不斷提高；2 、確保所轄員工與顧客保持緊密溝通，及時(shí)全面地了解顧客的需求和建議；3 、積極和穩(wěn)妥地處理顧客提出的各類爭議和糾紛；4 、妥善處理各類退換貨及各種投訴；五、部屬管理1、貫徹落實(shí)主管上級的各項(xiàng)精神、指示，確保所屬員工遵照執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)主持定期的內(nèi)部例會(huì)，及時(shí)解決工作中的問題；3 、對部屬進(jìn)行定期的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，確保部屬的業(yè)務(wù)技能和工作素質(zhì)滿足工作要求；4 、考察部屬的實(shí)際工作能力并做正確地評估，將信息及時(shí)反饋到主管領(lǐng)導(dǎo)處；5 、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排所屬員工的排班、補(bǔ)休、加班、請假頂替等工作事宜；6、積極了解所屬員工的思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)行必要的溝通，及時(shí)解決或向上級領(lǐng)導(dǎo)反映員工內(nèi)部糾紛；六、上