酒店咨客實(shí)習(xí)報(bào)告

1、酒店咨客實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)目的本次實(shí)習(xí)主要是為了幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué) 的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好 的基礎(chǔ)。另外，畢竟課堂上的理論知識(shí)跟實(shí)際情況中的應(yīng)用 技能是存在一定差距的，對(duì)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累和感受也有助于 我們?cè)黾尤蘸笞叱鲂@走進(jìn)社會(huì)時(shí)的就業(yè)機(jī)會(huì)。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容XXX酒店為我們實(shí)習(xí)生提供的部門有很多種，其中有房 務(wù)部、財(cái)務(wù)部、客服部和餐飲部。相對(duì)應(yīng)的崗位有前臺(tái)服務(wù) 員、門童、商務(wù)中心文員、各中心收銀、運(yùn)動(dòng)中心客服、各 類餐飲服務(wù)員和咨客。經(jīng)過(guò)面試，我最終的崗位是艾葳格蘭西餐廳和雄冠餐廳 的咨客。咨客這個(gè)崗位相對(duì)來(lái)說(shuō)用到體力活動(dòng)較少，但需要 用到腦力的地方會(huì)比較多。

2、另外工作內(nèi)容比較繁瑣，例如西 餐廳方面，西餐廳主要是早餐營(yíng)業(yè)，還有團(tuán)隊(duì)用餐等。我們 要站在門口的咨客臺(tái)后面向客人問(wèn)好。早餐要刷房卡，因?yàn)?大部分客房是有包含兩份免費(fèi)早餐的，所以要以刷房卡的形 式來(lái)記錄。如果是一些房間沒(méi)包含早餐的，或是房間里住三 個(gè)人其中一份超出了要買單的，這種情況我們就需要去打賬 單，然后在人山人海的餐廳里找到那位客人，然后給他簽單早餐結(jié)束后還要下總單、打報(bào)表和計(jì)算營(yíng)業(yè)額等等；團(tuán)隊(duì)用餐的話要收餐券、下總單、找簽單人簽單、計(jì)算營(yíng)業(yè)額和交 核數(shù)等等。團(tuán)隊(duì)用餐找簽單人簽單的時(shí)候比較麻煩，因?yàn)樽煽褪遣?認(rèn)識(shí)簽單人的，手里只有個(gè)名字，連手機(jī)號(hào)碼也沒(méi)有，所以 工作起來(lái)難度很大。于是動(dòng)一動(dòng)

3、腦子，雖然我不知道簽單人 是誰(shuí)，可是我可以問(wèn)??！而詢問(wèn)的對(duì)象也有很多，一是我們 部門的經(jīng)理或主管；二是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的跟單人；而最后一點(diǎn)，也 是我覺(jué)得最有用的一點(diǎn)（因?yàn)槎c(diǎn)的話不能保證在關(guān)鍵時(shí)刻 能找到經(jīng)理和跟單人），就是問(wèn)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的客人。因?yàn)榭腿?在進(jìn)餐廳用餐和已用完餐要離開(kāi)的時(shí)候都會(huì)經(jīng)過(guò)咨客臺(tái)，我 只要禮貌地說(shuō)：“您好！不好意思打擾一下，請(qǐng)問(wèn)某某某先 生/小姐（簽單人名字）是哪位啊？”大多數(shù)情況下都會(huì)由此知 道答案。而還有一個(gè)辦法就是靠自己觀察，一般情況下，簽 單人也會(huì)是負(fù)責(zé)人，所以仔細(xì)觀察，看起來(lái)經(jīng)常在組織或者 經(jīng)常過(guò)來(lái)跟我方交代事情或咨詢問(wèn)題的就是簽單人了。有了 大概答案之后等他走過(guò)我身邊的

4、時(shí)候我就跟他確認(rèn)一下，通 常都會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤的。而雄冠餐廳，它是以足球?yàn)橹黝}的吃西餐的餐廳，它主 要是接散客零點(diǎn)的。同樣的，這邊的咨客也要站在門口迎客， 還有下單、結(jié)賬之類的。到后面兩個(gè)月，因?yàn)椴块T內(nèi)部要崗位交叉培訓(xùn)，所以我 的崗位換成了服務(wù)員。服務(wù)員是比較辛苦的一個(gè)職位，做的 事情也很雜，而且是比較需要體力的。 基本工作內(nèi)容是開(kāi)市、 為客人倒茶、用托盤為客人上菜和收盤子、盡量滿足客人的 需求、收拾桌子、換臺(tái)布、清理垃圾、擦餐具和杯子、疊餐 巾，還有一些搬搬抬抬的工作等等。在自助餐中我們用托盤 去為客人收盤子的時(shí)候，有些客人會(huì)把全部要收的盤子都往 我們托盤上堆，完全沒(méi)有考慮到我們單手托著托盤托不托

5、得 了這么多，而我們也只能硬著頭皮幫客人收走，所以，這對(duì) 我們的臂力和腕力都是一個(gè)很大的考驗(yàn)。在酒店里，沒(méi)有說(shuō)一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，你是哪個(gè)崗位就在 哪個(gè)崗位的，而是哪里需要支援我們就要到哪里去。在實(shí)習(xí) 的5個(gè)半月期間，我去支援過(guò)會(huì)議中心幾次，而去中餐廳也 支援過(guò)十幾次了。去會(huì)議幫忙主要是幫他們拉齊會(huì)議桌和椅 子，削鉛筆，擺文件夾和筆之類的。而去中餐廳幫忙方面， 雖然一樣都是服務(wù)員，可是具體工作內(nèi)容卻不太一樣，畢竟 中餐和西餐是存在一定差異的。去中餐幫忙主要是服務(wù)大型 宴會(huì)的圍餐，每三個(gè)人看兩桌，負(fù)責(zé)酒水、上菜，還有收拾 臺(tái)面、換臺(tái)布、擺中式餐位等等。三、實(shí)習(xí)體會(huì)從20xx年的9月5日到XX年的2月

6、20日，我們整整 實(shí)習(xí)了 5個(gè)半月。這段時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短也不短。剛剛來(lái) 的時(shí)候是幾天的入職培訓(xùn)，這讓我們總體認(rèn)識(shí)了不只是XXX 酒店，還有 XX集團(tuán)的總體概況。然后是部門的面試，經(jīng)過(guò) 面試，我被餐飲部的西餐部錄取了。其實(shí)一開(kāi)始對(duì)這個(gè)職位 并不是很熟悉，因?yàn)樵趯W(xué)校的課堂上很少涉及餐飲，就算偶 爾有涉及到，也是講中餐講得比較多。在西餐部這個(gè)小家庭里我學(xué)到了很多東西，下面分幾個(gè) 方面來(lái)說(shuō)一下。（一）基本的工作技能方面我認(rèn)識(shí)到了各種刀叉和杯子的擺法，以及服務(wù)員、咨客、送餐員、領(lǐng)班、主管，甚至是經(jīng)理的工作職責(zé)和服務(wù)技能。 忙的時(shí)候我們還要去會(huì)議和中餐支援，所以我們學(xué)到的不單 單只是西餐的東西。（二）人

7、際關(guān)系方面我學(xué)到了如何和同事以及上級(jí)和睦相處。其實(shí)最難處理 的應(yīng)該是和客人之間的服務(wù)關(guān)系，有些客人的素質(zhì)并不能跟 上時(shí)代文明的腳步，而我們卻不能跟他們吵，這時(shí)候就是考 驗(yàn)我們反應(yīng)能力和溝通能力的時(shí)候了。像去中餐幫忙的時(shí) 候，因?yàn)槎嗍峭硌?，所以客人很喜歡一邊喝酒一一邊抽煙。可是宴會(huì)廳里面是禁止吸煙的，因?yàn)槟切┡_(tái) 布和地毯都是易燃物，一不小心的話是很可能發(fā)生火災(zāi)的。 另外，吸煙也會(huì)造成空氣的渾濁。此外，多人吸煙的話還會(huì) 造成煙霧報(bào)警器啟動(dòng)，然后導(dǎo)致自動(dòng)灑水。這些都是比較嚴(yán) 重的?？墒俏覀儾荒苤苯诱f(shuō)“這里是不可以吸煙的”，因?yàn)?對(duì)客人說(shuō)“不”是最大的忌諱，于是我想了想，我就跟客人 說(shuō)：“先生，不好意

8、思，這里面是無(wú)煙區(qū)，如果您想吸煙的 話，外邊有個(gè)專門供客人吸煙的地方的?！边@樣說(shuō)出來(lái)客人 就不會(huì)太抵觸，而且覺(jué)得你為他提供了一個(gè)解決方案。這就 是我在人際關(guān)系方面的進(jìn)步。（三）個(gè)人思想方面經(jīng)過(guò)這5個(gè)多月的磨練，我的團(tuán)隊(duì)精神更加強(qiáng)了，我學(xué) 到了如何和同事們和諧地合作，將工作效率值達(dá)到最大。還 有就是我的抗壓能力更加好了，其實(shí)服務(wù)員不是很好當(dāng)?shù)模?有來(lái)自家人的壓力，覺(jué)得辛辛苦苦培養(yǎng)了十幾年的本科大學(xué) 生竟然去當(dāng)服務(wù)員；有來(lái)自客人的壓力，覺(jué)得服務(wù)員就是低 人一等，可以盡情使喚，盡情刁難；有來(lái)自上級(jí)的壓力，有各種批評(píng)，各種加班，各種不體諒。外界的環(huán)境改變不了， 但我們可以改變我們的心態(tài)。只要自己不看不

9、起自己，努力 學(xué)習(xí)東西，努力做好份內(nèi)的事情，虛心接受前輩的指導(dǎo)，我 相信我可以做好一切，我也真的做好了一切。（四）生活方面因?yàn)槲鞑椭鳡I(yíng)早餐，而我的班次基本都是早班，所以每 天要凌晨5點(diǎn)半就起床，上6點(diǎn)半的班。而在冬天的凌晨， 特別是下大雨的冬天的凌晨，很冷很冷，要在這種天氣起床 真的很不容易，可是我還是每天克服這個(gè)困難，每天都沒(méi)有 遲到。我覺(jué)得在以后的生活中，我的自控能力會(huì)為我的人生帶來(lái)益處的。雖然每天上 8個(gè)小時(shí)的班，有時(shí)還要加班，可是我還是擠出了很多時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)我感興趣的東西。在這5個(gè)半月里，我利用零零散散的時(shí)間看了8本書，3本關(guān)于人生哲學(xué)的，5本關(guān)于平面設(shè)計(jì)的；此外，學(xué)了 PS軟件和AI軟

10、件 的部分操作；完成了一個(gè)圍棋游戲界面的設(shè)計(jì)；另外還背了1161個(gè)英語(yǔ)單詞，練了 39節(jié)的英語(yǔ)口語(yǔ)。忙和累并不是不 學(xué)習(xí)的借口，其實(shí)只要自己有心學(xué)就會(huì)有時(shí)間學(xué)的。這半年的時(shí)間，對(duì)我自己來(lái)說(shuō)是一個(gè)蛻變，它讓我成為 了更好的自己。人或許就是要經(jīng)歷一些，才會(huì)更珍惜一些， 也才會(huì)更成長(zhǎng)一些。在以后不管是工作、學(xué)習(xí)還是生活的道 路上，我想我都會(huì)感謝曾經(jīng)在 XXX酒店實(shí)習(xí)過(guò)，我相信，我 會(huì)越走越好的，只要堅(jiān)信自己，用心做好該做的事，我可以。四、對(duì)實(shí)習(xí)的建議這次實(shí)習(xí)雖然讓我學(xué)到了很多，可是也有一些不足的地方。例如酒店規(guī)定的每個(gè)月的培訓(xùn)，基本每個(gè)月都有四五次 的培訓(xùn)，可是培訓(xùn)內(nèi)容和形式都不是很好。我覺(jué)得可以適當(dāng) 減少培訓(xùn)的次數(shù)，把重心轉(zhuǎn)到提高培訓(xùn)的質(zhì)量上來(lái)。另外，我們實(shí)習(xí)生去實(shí)習(xí)，并不應(yīng)該把我們也當(dāng)成正式員工來(lái)分配。畢竟我們