客服工作手冊

1、為了使本公司客服工作規(guī)范化，制度化和統(tǒng)一化，使部門管理有章可循，提供工作效率、責(zé)任感和歸屈感，特制定本手冊, 需部門員工嚴(yán)格按照本手冊規(guī)范執(zhí)行。第一條工作崗位職責(zé)客服是公司和客戶間的窗口，公司通過客服來交接客戶需求及意見反饋，在銷售過程中提供周到的售前、售中、售后服務(wù), 提升客戶滿意度，通過服務(wù)在客戶中形成良好的口碑。1、客服人員要熱情，敬業(yè)，不急躁，有耐心，良好的應(yīng)變能力與強(qiáng)烈的服務(wù)意識，能熱情積極的處理客戶各種咨詢與投 訴，讓投訴客戶成為長期客戶（客戶投訴我們表示對我們網(wǎng)站的 關(guān)注，有期望，如果能良好的解決客戶投訴，讓不滿意變?yōu)闈M意, 客戶就會持續(xù)關(guān)注我們）2、要嚴(yán)格控制投訴數(shù)量，產(chǎn)生有理

2、由投訴會做相應(yīng)的考核。3、同事之前要有良好的團(tuán)隊精神，遇到事情不推諉，敢擔(dān)4、當(dāng)?？头勇牽蛻綦娫挘涗浛蛻粝嚓P(guān)信息，了解客戶需求。此次交易成功后，要定期對客戶進(jìn)行回訪，告知客戶又有什么新 的商品，新的活動，希望客戶給與關(guān)注，培養(yǎng)長期穩(wěn)定的購買客 戶。5、與包貨發(fā)貨人員、社區(qū)配送人員要有良好的溝通，出現(xiàn)問題可以及時解決。6、商品發(fā)出后要及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時溝通，避免客戶不滿意。7、如果客戶收到商品后有不滿意的聯(lián)系我們，如果沒有特殊情況要在當(dāng)天或限時解決客戶問題。8、接聽客戶電話不僅是回答顧客的問題，還要向客戶推薦其他適合客戶的商品，向外推廣自家的網(wǎng)詁及服務(wù)。9、客服人員要關(guān)注客戶整體購買

3、商品的情況，對哪個商品銷售比較多，哪個商品客戶不是很關(guān)注，及時反饋，方便相關(guān)工 作人員可以及時調(diào)整網(wǎng)頁信息，進(jìn)貨數(shù)量。10、客戶人員要與客戶，其他部門之間做好溝通工作，及時反饋產(chǎn)生的問題，把岀現(xiàn)的問題最小化。11、要讓熟悉的客戶可以直接找到你，如果有問題要與同事做好交接，不要讓客戶重復(fù)岀現(xiàn)的問題，有客戶聯(lián)系我們可以第 一時間知道是哪個客戶，要咨詢什么事情。12、要在跟客戶交流溝通中讓客戶感覺親切，讓他感覺到你確實在替他著想，替他省錢。13、如果遇到客戶反饋問題要站在客戶立場，多檢討自己,換位思考，理解客戶的意愿，同時也要相應(yīng)的堅定原則。14、在平時也要與客戶做好良好的溝通，樹立“客戶至上”的服

4、務(wù)意識，建立良好的關(guān)系。第二條工作行為規(guī)范1、上班時間：早班 9： 00-18： 00,晚班 16： 30-22： 00,工作期間要堅守崗位、集中精力。早班客服要與晚班客服做好交 接工作，避免岀現(xiàn)差錯。2、工作時間必須使用服務(wù)用語，回復(fù)上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。3、不管是通過企業(yè)QQ、微信客服或電話都要及時回復(fù)客戶,解決問題。4、處理問題的中途不能離開，如果需要離開需要跟正在聯(lián)系的客戶解釋，得到理解才可以。5、不能邊吃東西邊接聽客戶電話。6、工作中要記錄客戶問題，不能客戶再次聯(lián)系到你，已經(jīng)忘記了是什么事情。7、如果不能及時到崗要提前跟領(lǐng)導(dǎo)說明情況，

5、不能隨意遲到早退。8、客服人員不能以任何理由與他人發(fā)生爭吵。9、不能在辦公環(huán)境內(nèi)大聲喧嘩，影響他人。10、保持桌而整潔，保持辦公室衛(wèi)生，自己的辦工作要自己清潔干凈。11、在工作中要記錄發(fā)生的問題，每周例會中匯總上報，給出解決方案。12、上班前都要準(zhǔn)備好工作使用的必需品，準(zhǔn)時工作。第三條工作語言規(guī)范1、跟客戶溝通是要多說“請” “您”等禮貌用語；少用“我”字，使用“咱”，這樣會讓客戶覺得是跟他同一立場的。2、“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持” “感謝惠顧”，這些詞 語要經(jīng)常岀現(xiàn)。3、不能直接說否定客戶的詞語，例如“不行” “不對”“你 說錯了” “

6、但是”等，“但是”可以用“同時”來表達(dá)。4、如果給客戶說錯或者辦不到的事情要有致歉語（不好意思，很抱歉，對不起）。5、要經(jīng)常對客戶表示感謝：客戶向我們咨詢商品，購買商品，提供意見或建議，都需要衷心向客戶表示謝意。6、要學(xué)會傾聽，不能隨意打斷對方話語。第四條工作內(nèi)容售前服務(wù): 一、了解網(wǎng)站上而各種商品1、網(wǎng)頁上而顯示的各種商品的價格，屈性，用途等。2、每天幾點(diǎn)前會更新當(dāng)天的標(biāo)準(zhǔn)價格，什么商品在當(dāng)天上架或下架。3、清楚網(wǎng)頁上而各種功能的運(yùn)用。二、了解客戶需求;1、如果電話想起客服人員要在電話響三聲之前接起，在接聽電話時要先說：您好，XX公司XX號為您服務(wù)，請問有什么 可以幫助您?。ㄈ绻抢峡蛻艋蛑?/p>

7、道名字的客戶，要在先生或女 士前而加上姓氏，如果年紀(jì)大的人要稱阿姨，叔叔，大爺或老先 生）如果客戶通過QQ聯(lián)系我們，及時介入客戶，及時回復(fù)。要使用“您”“請問”“感謝”等話語，讓客戶通過文字感受到我 們對他的尊重與重視。三、向客戶推薦;1、客服要積極詢問客戶有什么需求，如果客戶有購買商品的意愿，根據(jù)客戶的需要介紹相關(guān)產(chǎn)品，要熟知該產(chǎn)品出自哪 里（哪個市場），怎么生長的（地里還是其他地方），這個菜吃 過后有什么好處（補(bǔ)充哪種微量元素等），可以怎么做（煎炒烹 炸煮燉），如何銷售（多少錢一斤），是怎么包裝的（袋子保鮮 膜等），可以存放多久。2、如果客戶已經(jīng)決定購買，引導(dǎo)客戶注冊會員客戶，如何下單，下

8、單后什么時候會送到貨。四、引導(dǎo)客戶下單購買1、如果客戶第一次購買要告知客戶下單流程。首先通過手機(jī)或電腦如何進(jìn)入菜籃網(wǎng)f點(diǎn)擊所要購買的商品一只購買一件商品點(diǎn)“立即購買”；如果購買多樣商品點(diǎn)擊“加 入購物車” f所有商品加入購物車后點(diǎn)擊網(wǎng)頁右方“購物車”去 結(jié)算f核對一下所選擇的商品是否正確f點(diǎn)擊“現(xiàn)在去結(jié)算” 登錄注冊賬戶f再次點(diǎn)擊“現(xiàn)在去結(jié)算” f輸入“收貨人信息” f選擇“派送的時間” f支付方式可以選擇網(wǎng)銀、支付寶、余額 支付（客戶可充值到菜籃卡上）、微信登錄可以使用微信支付f 輸入成功后點(diǎn)擊“確認(rèn)訂單，付款” f顯示購買成功。2、下單成功后，要告知客戶可以在網(wǎng)頁右上角我的賬戶f我的訂單中

9、可以查詢到所購買的商品。五、告知客戶發(fā)貨事項。1、客戶購買成功后客服要明確告知客戶什么時候發(fā)貨,在哪個時間段內(nèi)配送到，請客戶放心等候。2、并告知客戶收到商品時需要驗貨，如果發(fā)現(xiàn)相關(guān)質(zhì)量問題，要及時告知派送人員，按照退換貨流程辦理。3、如果派送人員送到后商品無質(zhì)量問題是不能拒收的,如果拒收不予辦理退款，請客戶諒解。4、如果付款后無法接收商品請在當(dāng)天及時跟客服聯(lián)系。5、告知客戶可以聯(lián)系到我們的方式，如果有問題及時跟客服溝通聯(lián)系6、查看后臺訂單信息，如果看到有客戶下訂單后未付款需要及時聯(lián)系客戶問明原因，并引導(dǎo)客戶付款購買。售中服務(wù) 一、跟蹤訂單信息。1、客戶下單后要跟蹤所負(fù)責(zé)的客戶訂單，查看客戶信息

10、是否完整，如果有問題及時聯(lián)系客戶。2、查詢需要發(fā)貨的客戶是否已經(jīng)全部審核訂單，如果未審核及時跟倉儲人員聯(lián)系，詢問原因。二、解決客戶訂單問題。1、如果客戶在這期間對商品有任何問題可以跟客服聯(lián)系。例如更改配送時間、配送地點(diǎn)等。售后服務(wù) 一、退換貨規(guī)則1、葉菜類產(chǎn)品：執(zhí)行“24小時無理由退換貨”的基本前提為“存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品” O存在質(zhì)量問題的情況包括：包裝破損、磕碰產(chǎn)生的損壞、產(chǎn)品漲袋、有異味、滋生病蟲等情況。2、預(yù)包裝產(chǎn)品（如米而糧油、酒水飲料、休閑食品等八如開袋或已進(jìn)行食用，影響二次銷售的，不再執(zhí)行“小時無24 理由退換貨” O如未開袋，不影響二次銷售的，可在24小時內(nèi)進(jìn)行無理由退換貨。3、

11、硬菜類、水果類產(chǎn)品：在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，我們對口感的選擇主要以符合大眾口味為主，為此，客戶品嘗過的 產(chǎn)解。但客戶在購買后48小時內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品內(nèi)部岀現(xiàn)腐爛、變 碉、滋生病蟲等產(chǎn)品問題，公司將對上述兩類產(chǎn)品執(zhí)行“小48口感無理由退換貨”標(biāo)準(zhǔn)。問題 二、退換貨流程不再 1、配送人員送貨時如果客戶發(fā)現(xiàn)購買的商品存在質(zhì)量問執(zhí)辱，配送人員確認(rèn)后，可以直接退回，退回后內(nèi)勤會統(tǒng)一反饋給李服，客服根據(jù)內(nèi)勤反應(yīng)情況給客戶辦理退款或補(bǔ)發(fā)訂單。時4由進(jìn)換竇戶整鞭瘠瀕果發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或少配漏配的情況，可以通過QQ、微信、電話跟客服聯(lián)系，客服會及時聯(lián)系社區(qū)配送人員上門核實情況是否屈實，配送人員確認(rèn)后，可以直接

12、退回，退回后內(nèi)勤會統(tǒng)一反饋給客服，客服根據(jù)內(nèi)勤反應(yīng)情況給 客戶辦理退款或補(bǔ)發(fā)訂單。3、沒有質(zhì)量問題的商品，客戶簽收后有異議無法退換。如果客戶提岀此類問題，需要客服人員跟客戶解釋，取得客戶諒 解。三、記錄客戶意見與建議1、要每天按時查看客戶留的意見或建議，匯總并及時回復(fù)客戶，如果有重要的意見或好的建議及時上報。2、遇到客戶提出建議時需要回復(fù)：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對 我們工作的關(guān)心和支持?！?第五條工作中注意事項1、嚴(yán)禁直接拒絕客戶貨跟客戶發(fā)生爭吵2、嚴(yán)禁回復(fù)過于簡單、表而、不夠耐心3、嚴(yán)禁不正而回答客戶問題，回復(fù)不確定4、嚴(yán)禁回復(fù)未完成，交流過

13、程中關(guān)閉聊天窗口5、嚴(yán)禁不按照服務(wù)流程。第六條如果處理投訴要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流?？蛻粼谕对V時會表現(xiàn)岀情緒激動、憤怒，甚至對你破口大 罵。這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此 時，客戶最希望得到的是尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道 歉，并采取相應(yīng)的措施。1、快速反應(yīng):顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決,而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時 查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能 夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您

14、 處理。2、熱情接待:如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣客戶就會覺得你這個賣家好, 不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛 理不理的那種。對于愛理不理的那種，客戶就會很失望，即使東 西再好，他們也不會再來了。3、表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”正 如前而所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地 表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一 步消除對立情緒，形成依賴感。4、真傾聽:顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商

15、品，這樣便于 我們?nèi)セ貞洰?dāng)時的情形。和顧客一起分析問題岀在哪里，才能有 針對性的找到解決問題的辦法。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時, 要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同 時，這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會。5、安撫和解釋:首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇 到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您 的看

16、法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處 理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個 角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得 呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那 么肯定是有一個團(tuán)隊的，團(tuán)隊不是只有一個人的，所以對自己這 邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的,“我們分析一下這個問題”,“我們看看,”這樣會更親近 一些的，對顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個“你”， 這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。6、誠懇道歉:不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非 常誠懇的認(rèn)識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不 饒。7、提出補(bǔ)救措施:對于顧客的不滿，耍能及時提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧