客服管理制度與工作流程

1、客服管理制度及工作流程1、客戶(hù)資料管理 1.1資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服 資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。1.2資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資 料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。1.3資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員。客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周 內(nèi)與相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行溝通了解詳細(xì)客戶(hù)資料，并做詳細(xì)備案。1.4客戶(hù)資料建檔管理辦法新合作客戶(hù)：銷(xiāo)售合同

2、簽訂且上刊驗(yàn)收后三天內(nèi)，銷(xiāo)售助理須填寫(xiě)客戶(hù)資料表發(fā)送至客服部。首次填寫(xiě)內(nèi)容必 須包含：公司名稱(chēng)，地址，公司電話(huà)，負(fù)責(zé)人、對(duì)接人姓名，職位、電話(huà)、電郵、性別、生日、方便聯(lián)系的時(shí)間等。已合作客戶(hù)：銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)與已合作客戶(hù)保持良好溝通，客戶(hù)其他諸如愛(ài)好、家庭狀況等個(gè)性化信息也需在一個(gè) 月內(nèi)了解清楚填報(bào)給客服部建檔?？头吭?4小時(shí)內(nèi)及時(shí)建檔及更新。銷(xiāo)售部門(mén)100%且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填報(bào)客戶(hù)資料須列入銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人及銷(xiāo)售助理績(jī)效考核指標(biāo)，所占比例由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人視情況定，但不得低于“管理績(jī)效”部分的 10%?？蛻?hù)資料100%且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)更新須列入客服部負(fù)責(zé)人及相關(guān)客服專(zhuān)員的績(jī)效考核指標(biāo)，所占比例由客服負(fù)責(zé)人是

3、情況定，但不得低于“管理績(jī)效”部分的20%。客戶(hù)資料填寫(xiě)格式詳見(jiàn)客服檔案中的“客戶(hù)基本資料”?？头吭诰C合意向聯(lián)系人中不定期聯(lián)系（短信、電話(huà)、會(huì)面等方式）時(shí)發(fā)掘合作意向，且公司業(yè)務(wù)部門(mén)沒(méi)有跟 進(jìn)的，可由客服部獨(dú)立跟進(jìn)執(zhí)行或與業(yè)務(wù)部門(mén)配合跟進(jìn)；已有業(yè)務(wù)部門(mén)跟進(jìn)的，交由業(yè)務(wù)部門(mén)繼續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行。2、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救 和調(diào)整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.1回訪(fǎng)方式：電話(huà)溝通、上門(mén)拜訪(fǎng)、短信業(yè)務(wù)等2.2回訪(fǎng)流程需要即時(shí)解決問(wèn)題不需要即時(shí)解決問(wèn)題或沒(méi)有問(wèn)題一小時(shí)內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)

4、在24小時(shí)內(nèi)首次跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助 執(zhí)行每月整理一次，發(fā)送至相關(guān)銷(xiāo)售部門(mén)，每季度進(jìn)行一次 總結(jié)匯報(bào)。銷(xiāo)售部門(mén)有特殊要求的客戶(hù)則臨行約定回饋 時(shí)間（銷(xiāo)售部門(mén)需要特殊約定的須以郵件形式發(fā)送至客 服部負(fù)責(zé)人）。2.3常規(guī)回訪(fǎng)話(huà)術(shù):您好我是眾益?zhèn)髅降目头?，?qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？打擾您了。感謝您在XX時(shí)間接受了我們眾益?zhèn)髅降腦X服務(wù)項(xiàng)目，為了提升我們的服務(wù)質(zhì)量以便讓您享受到更好的服務(wù)，我們想請(qǐng)您幫我們做個(gè)回訪(fǎng)，需要耽誤您幾分鐘時(shí)間， 請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便嗎？請(qǐng)問(wèn)您是從什么渠道了解到我們公司的產(chǎn)品呢？ 您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？如果有機(jī)會(huì)您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品介紹給您 的朋友呢？能否告訴

5、我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作詢(xún)問(wèn)客戶(hù)方便的時(shí)間并約定下請(qǐng)問(wèn)您對(duì)上次服務(wù)滿(mǎn)意嗎？次溝通時(shí)間滿(mǎn)意不滿(mǎn)意/ 一般1T感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助， 可隨時(shí)跟我們 取得聯(lián)系（說(shuō)明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快/節(jié)日快 樂(lè)），再見(jiàn)！非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得 不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的， 望您監(jiān)督, 并隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說(shuō)明聯(lián)系方式）<祝您（工作愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！2.4媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)您好我是眾益?zhèn)髅降目头?XXX，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？關(guān)于貴單位購(gòu) 買(mǎi)我司的媒體機(jī)運(yùn)行情況，為了更好的提供售后服務(wù)，我們需要耽誤您幾分鐘時(shí) 間，上門(mén)（傳真）請(qǐng)您填一個(gè)

6、媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)單，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便嗎？記錄問(wèn)題。這些問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，會(huì)盡快 處理的。謝謝您的配合！請(qǐng)客戶(hù)在確認(rèn)單上簽字。為了不耽誤您的寶貴時(shí)間，我們以后會(huì)采取傳真確認(rèn) 的方式。運(yùn)行正常有問(wèn)題需解決將確認(rèn)單存檔。所有網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)完后反饋給總行一小時(shí)內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)在24小時(shí)內(nèi)首次跟客戶(hù)聯(lián) 絡(luò)，客服部應(yīng)敦促并協(xié)助執(zhí)行2.5客戶(hù)回訪(fǎng)管理辦法回訪(fǎng)內(nèi)容詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(fǎng)（如節(jié)日、公司成立紀(jì)念日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）公司新產(chǎn)品推介及近期活動(dòng)介紹注意事項(xiàng)：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多?；卦L(fǎng)規(guī)范及用語(yǔ)回訪(fǎng)規(guī)范：一個(gè)避免，四個(gè)必保，即：避免在客戶(hù)休息

7、時(shí)打擾客戶(hù)；必須保證客戶(hù)的100%的回訪(fǎng)；必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄；必須保證在一周之內(nèi)回訪(fǎng)（如果當(dāng)時(shí)客戶(hù)不方便，須與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）?；卦L(fǎng)前必須與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)是否可以回訪(fǎng)以及具體回訪(fǎng)方式。銷(xiāo)售部門(mén)的客戶(hù)回訪(fǎng)銷(xiāo)售部門(mén)需提交顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表。每季度第一個(gè)月10號(hào)前交到客服主管。客服部須敦促營(yíng)銷(xiāo)中心、產(chǎn)品銷(xiāo)售中心及媒體開(kāi)發(fā)部按時(shí)執(zhí)行，并將調(diào)查表回收存檔備查，將調(diào)查內(nèi)容在季度總結(jié)報(bào)告中整理歸納向各部門(mén)反饋情 況。如客戶(hù)無(wú)特殊要求，回訪(fǎng)基本以電話(huà)回訪(fǎng)為主。當(dāng)客戶(hù)有要求或銷(xiāo)售部門(mén)考量需要上門(mén)回訪(fǎng)時(shí)，須相關(guān)銷(xiāo)售部 門(mén)以郵件形式提交“上門(mén)回訪(fǎng)申請(qǐng)函”給客服部及總辦相關(guān)負(fù)責(zé)人，說(shuō)明上

8、門(mén)回訪(fǎng)原因、回訪(fǎng)頻率、回訪(fǎng)確認(rèn)表內(nèi) 容、第一次回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)完成時(shí)間及信息反饋的頻率及時(shí)間等，經(jīng)總辦批準(zhǔn)后方可開(kāi)始實(shí)行。對(duì)于外地客戶(hù)，行 政部須配合安排交通工具出行。禮品贈(zèng)送業(yè)務(wù)部門(mén)已合作客戶(hù)禮品贈(zèng)送，由業(yè)務(wù)部門(mén)按禮品管理辦法的規(guī)定向財(cái)務(wù)申請(qǐng)，同時(shí)將禮品贈(zèng)送名單交 一份給客服部備案，并在禮品贈(zèng)送后三天內(nèi)通知客服，客服在常規(guī)回訪(fǎng)客戶(hù)同時(shí)確認(rèn)禮品有無(wú)送達(dá)。公司VIP客戶(hù)需要客服部人員陪同業(yè)務(wù)人員一起上門(mén)拜訪(fǎng)且贈(zèng)送禮品的，需提前一天提出申請(qǐng)，客服安排好 工作全力配合，此種情況不需另行確認(rèn)禮品送達(dá)。以客服部名義贈(zèng)送客戶(hù)的禮品，由客服部按禮品管理辦法申請(qǐng)執(zhí)行，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確認(rèn)禮品送達(dá)?？?jī)效考核指標(biāo)違反及內(nèi)

9、容，客服負(fù)責(zé)人在績(jī)效考核中扣分（具體方式詳見(jiàn)該崗位績(jī)效考核表）違反內(nèi)容，銷(xiāo)售助理在“管理績(jī)效”部分扣分（具體方式詳見(jiàn)該崗位績(jī)效考核表）違反內(nèi)容，各相關(guān)責(zé)任人在“管理績(jī)效”部分扣分3. 投訴處理3.1投訴處理流程投訴受理：初步填寫(xiě)顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)， 取得客戶(hù)的諒解, 消除誤會(huì)3.2投訴處理管理辦法投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與客戶(hù)不發(fā)生沖突的技巧：*不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；*不輕易承諾，不失言；*不推卸責(zé)任；*不提咼說(shuō)話(huà)音調(diào)。*杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”*不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；須注意：尊重客戶(hù)的人格，專(zhuān)心對(duì)待客戶(hù)，用心傾聽(tīng)，從客戶(hù)角度出發(fā)分析客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，給客戶(hù)一定的自主權(quán)。 請(qǐng)客戶(hù)參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶(hù)感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與客戶(hù)的關(guān)系。公司其他部門(mén)接到顧客意見(jiàn)反饋或投訴，能了解情況的應(yīng)詳細(xì)記錄情況，立即以文字形式將情況通報(bào)給客服部,不能詳細(xì)了解情況的，應(yīng)告知客戶(hù)撥打全國(guó)統(tǒng)一客服熱線(xiàn)400-6158-001。由客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決?？?jī)效指標(biāo)3.1流程部分相關(guān)責(zé)任人違反規(guī)定的在“周邊績(jī)效”部分扣分（具體扣分方式詳見(jiàn)該崗位績(jī)效考核表）部分，扣分方式同上10%