服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)許多事實(shí)表明， 服務(wù)質(zhì)量的高低， 在很大程度上是由導(dǎo)購員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。 導(dǎo) 購員在為顧客提供服務(wù)的過程中， 能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)， 客人對此非常敏感， 同時客人 總是把一個人態(tài)度好壞和整個店面的服務(wù)和管理聯(lián)系起來， 然后自覺不自覺地帶到各地進(jìn)行 宣傳。二、端茶倒水的禮儀這里所說的倒茶學(xué)問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務(wù)餐桌。 首先，茶具要清潔?？腿诉M(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其 是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前 最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈

2、不 干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃， 怎么還愿意喝你的茶呢 ? 現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子， 在倒茶前要注意給一次性杯子套 上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。其次，茶水要適量。先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味 過濃； 茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那 就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶， 無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢 出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然， 也不宜倒得太少。 倘若茶水只遮過杯底就端給

3、客人，會使人覺得是在裝模作樣， 不是 誠心實(shí)意。再次，端茶要得法。 按照我國人民的傳統(tǒng)習(xí)慣， 只要兩手不殘廢， 都是用雙手給客人端茶的。 但是，現(xiàn)在有的年青人不懂得這個規(guī)矩， 用一只手把茶遞給客人了事。 雙手端茶也要很注意， 對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳， 另一只手托住杯底， 把茶端給客人。 沒有杯耳 的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙， 雙手不好接近， 有的同志不管三七二十一， 用五指捏住杯口邊 緣就往客人面前送。這種端茶方法雖然可以防止?fàn)C傷事故發(fā)生，但很不雅觀，也不夠衛(wèi)生。 請?jiān)囅耄尶腿说淖祗轮魅说氖种负?，好受??添茶， 如果上司和客戶的杯子里需要添茶了， 你要義不容辭地去做。 你可以

4、示意服務(wù)生來添 茶，或讓服務(wù)生把茶壺留在餐桌上， 由你自己親自來添則更好， 這是不知道該說什么好的時 候最好的掩飾辦法。當(dāng)然，添茶的時候要先給上司和客戶添茶，最后再給自己添。答案補(bǔ)充大家都講得對，想補(bǔ)充幾點(diǎn)：1、一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手?jǐn)[ 放，這樣比較規(guī)范；2、擺放前， 一定要輕聲示意， 避免對方無意碰撞， 擺放時右進(jìn)右出， 順時針斟倒或擺放 （添 水也同樣） ，擺放位置為飲水者右手上方 510 公分處， 有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)， 便于取放；3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當(dāng)然，如果有可能的話就由服務(wù)人員親 自操作，此時則就近擺放在

5、操作人員跟前；4、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、 食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方， 用左手容器填滿， 再按照 2 擺放即 可。三、個人服務(wù)禮儀 導(dǎo)購員的個人形象不僅體現(xiàn)導(dǎo)購員的基本素質(zhì)， 也折射一個店面的整體形象。 因此， 加強(qiáng)對 導(dǎo)購員個人形象的訓(xùn)練是十分重要的。（一）、儀容1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男導(dǎo)購員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女 導(dǎo)購員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、化妝：女導(dǎo)購員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：（1）

6、不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。（2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。4、個人衛(wèi)生：注意保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；導(dǎo)購員不允許留長指甲、 涂指甲油，男導(dǎo)購員不允許留胡須。（二）、儀表1、按發(fā)制服統(tǒng)一著裝。2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自 在衣物上加以其它裝飾。3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應(yīng)保持光亮， 無塵污。5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。（三）、儀態(tài)1、坐姿（1）入坐

7、時，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟 上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。（2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二 處，兩手放兩腿上， 有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直， 兩腳 自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。（3）入坐時根據(jù)椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采 取“S”型坐姿，即上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ?。?）坐時不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許 蹺二郎腿、 雙膝叉開

8、、 腳跟不自然靠攏或抖動腿腳， 也不允許半躺半坐。 與兩側(cè)客人講話時， 不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。2、站姿（1）站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉， 客人來時在體前交叉，右手放在左手上。（2）女導(dǎo)購員站立時，腳跟并攏，腳尖打開45 度成 V字形，男導(dǎo)購員站立時雙腳分開與肩齊寬。（3）站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時可將重心偏 移到一邊腿上， 但上體要保持正直， 不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立， 將另一只腳踏在其它 物品上，不要趴在其它物體上。（4）站立時應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。3、走姿（1）行

9、走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時，身體重心向前傾3-5 度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前 后擺動，擺動幅度為 35cm 左右，雙臂外開不要超過 30 度。（2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線， 不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。（3）步速適中，男導(dǎo)購員應(yīng)為 110 步/ 分鐘，女導(dǎo)購員為 120 步 / 分鐘為宜。（ 4）步幅不宜過大， 因?yàn)椴椒^大， 人體前傾的角度必然加大。導(dǎo)購員經(jīng)常手捧物品來往， 容易發(fā)生意外。因此，男導(dǎo)購員的步幅在 40cm

10、左右，女導(dǎo)購員的步幅在 35cm 左右。（5）行走時，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。（6）行走時，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面 走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應(yīng)向客人表示謙意。（8）行走時，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不 攀肩搭背、拉手摟腰。（四）、微笑在服務(wù)行業(yè)中， 微笑是一種無聲的特殊語言， 可以讓顧客感受到導(dǎo)購員的熱情、 真誠和友善。1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種

11、問題， 特別是自身的工作失誤，上崗后及時進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。3、微笑時，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。4、將“前”或“ C”“茄子”讀 50 遍，你會發(fā)現(xiàn)發(fā)音時嘴形似微笑，多讀會有助于你自然 地微笑。5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑， 空閑時可對著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。（五）、禮節(jié)的分類禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志， 是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺 度。服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮

12、、迎送禮、宴會禮、握手禮、 鞠躬禮、致意禮等 9 種。1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問 候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。（1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入店面時的問候，與客人初次見面，服務(wù)人員應(yīng)說“先 生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是小X，很高興能為幾位服務(wù)”。（2）時間性問候禮。 與客人見面時， 要根據(jù)早、 午、晚大概時間問候“早上好”、 “您好”、 “中午好”、“下午好”等。（ 4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問 候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。2、稱呼禮：是指日常服務(wù)

13、中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚 至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚 女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱 “女士”。（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目 注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。（2）對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不

14、理，否 則就是一種不禮貌的行為。（3）導(dǎo)購員在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自 己的權(quán)限， 應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門， 禁止說一些否定語， 如“不行”、 “不可以”、 “不 知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看 行嗎？” 。4、迎送禮：指導(dǎo)購員迎送客人時的禮節(jié)。（1）賓客來店時，接待人員（導(dǎo)購員）要主動向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按 先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對老弱病殘客人，要主動攙扶。（2）客人購貨完畢，離開時，導(dǎo)購員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎 送禮要求不溫不火 ，熱情得體。

15、5、握手禮： 是人們交往時最常用的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時的禮節(jié)， 行握手禮時，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開 朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲服務(wù)人員在行握手禮時應(yīng)注意：（1）同客人握手時，必須由客人先主動伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客 人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時間、場合主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。 一般情況下， 握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手， 上級與下級之間上級先伸手， 男士與女士 之間女士先伸手。（2）一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份 高貴的女士可戴著

16、手套與別人握手。（3）握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住 別人的指尖。同性握手時，手適度稍握緊，異性握手時則須輕些。（4）行握手禮時，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時說些問候及祝賀的話，握 手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。（5）在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。（6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶?，請對方諒解?、鞠躬禮：一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾 50 度左右，而后恢復(fù)原來姿勢。9、致意禮：

17、點(diǎn)頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一店面服務(wù) 人員與客人多次見面時，在問候客人“您好”的同時，還須點(diǎn)頭微笑致意。（六）、店面禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則 在不同的場合，對不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個原則：1、尊重賓客習(xí)慣在日常接待服務(wù)工作中， 要以本土的禮節(jié)方式為主， 在特殊情況下， 要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。 服務(wù)時一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則， 就會導(dǎo)致顧客不滿， 甚至發(fā)生矛盾。 如少數(shù)民 族客人、宗教人士、外國客人等。2、不卑不亢不卑就是不顯得低賤， 不亢就是不顯得高傲。 在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)， 既不和 身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比， 也不和身份低

18、、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。導(dǎo)購員對所有來就 餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無其它關(guān)系。5、一視同仁，區(qū)別對待 來店的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對待他們，對所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對以衣帽取人的做法，但對某些客人又必須給予恰當(dāng)特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進(jìn)門時都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時要特別加以關(guān)照等，這樣做，才能切實(shí)體 現(xiàn)服務(wù)人員的修養(yǎng)。（七）、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容1、注重語言表達(dá)：（1）熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。五聲：顧客來店有歡迎聲，顧客離店有告別聲，顧客表揚(yáng)有致謝聲，顧客欠安有問候聲，服 務(wù)不周有道歉聲。十一字：請、您、您好、謝謝、對不起

19、、再見。（2）談話時應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 與客人談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。 同客人交談時，要態(tài)度誠懇，聲音大小以對方聽清為宜，能用語言表達(dá)的一般不做手勢。 即便必須做手勢也不宜用過大的動作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。 與客人談話時，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問對方履歷，不要打聽對方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、 年齡及其它涉及個人隱私 的事。如對方是女性，對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時要注 意察言觀色，如對方不愿意繼續(xù)下去，就應(yīng)及時結(jié)束話題。 客人與自己談話時，要專心聽，多給對方講話

20、的機(jī)會，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動作和不耐煩的樣子；不要隨便 打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無人地說個不停。 與客人談話時，要把握分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。 如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)商的口吻。 不許在背后指手劃腳，議論賓客。 同兩個以上客人談話時， 不能只和一個談， 而冷落其他人； 也不能只和女賓談而冷落男賓； 談話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人。別人談話時， 不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。 和客人交談時，如果旁邊有人插上

21、來和你說話， 不要把背對著客人， 應(yīng)將臉朝客人； 如遇 急事要離開，應(yīng)跟對方打招呼，表示歉意；如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方談話，而 要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭。 和客人談話時，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。（3）禮貌的服務(wù)用語 歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨” 問候語： 餐廳導(dǎo)購員常見的問候語有“你好”、 “早上好”、 “多日未見你身體好嗎？” 等。 告別語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。 祝賀語：對過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭 偕老” ，

22、新年時對客人說“新年好”等。 征詢語：如“我能為您做什么？” 、“你有什么事嗎？” 、“我可以 嗎？” 應(yīng)答語：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。 道歉語：如“對不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實(shí)在抱歉”等。 推托語：如“謝謝您的好意，但是”、“對不起，我能不能”等。 餐廳應(yīng)用語： “請問您需要什么飲料？” 、 “請各位慢用” 、 “請問想吃點(diǎn)什么？這是 菜單，請?zhí)暨x”等。（4）注意自己的服務(wù)態(tài)度在日常生活中， 無論是在語言上、在儀容儀表上， 還是在動作上表現(xiàn)出來的禮貌行為， 都不 是以一種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，這個綜合的形式就是態(tài)度。四、電話接聽禮儀電話接聽是服務(wù)的一個重要內(nèi)容， 是店面與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。 在每天的接待 中，電話服務(wù)的重要性