第7章電子商務(wù)物流管理信息系統(tǒng)

1、電子商務(wù)物流管理電子商務(wù)物流管理主講主講 李蔚田李蔚田 博士博士中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院經(jīng)管系中原工學(xué)院信息商務(wù)學(xué)院經(jīng)管系電子商務(wù)物流管理電子商務(wù)物流管理第第7章章 電子商務(wù)物流管理信息系統(tǒng)電子商務(wù)物流管理信息系統(tǒng)234知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)掌握程度掌握程度相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí)應(yīng)用方向應(yīng)用方向物流管理信息系統(tǒng)的概述掌握物流管理信息系統(tǒng)的概念、特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)和功能對(duì)物流管理信息系統(tǒng)的理解了解物流管理信息系統(tǒng)的發(fā)展典型的物流管理信息系統(tǒng)掌握物料需求計(jì)劃系統(tǒng)、制造資源計(jì)劃系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)、分銷資源計(jì)劃系統(tǒng)、物流資源計(jì)劃系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、智能運(yùn)輸系統(tǒng)的概念、原理物流管理信息系統(tǒng)的使用了解物料需

2、求計(jì)劃系統(tǒng)、制造資源計(jì)劃系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)、分銷資源計(jì)劃系統(tǒng)、物流資源計(jì)劃系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、智能運(yùn)輸系統(tǒng)的系統(tǒng)構(gòu)成等【本章教學(xué)要點(diǎn)本章教學(xué)要點(diǎn)】5【導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例】2004年，隨著煙草行業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整不斷深入，某煙草工業(yè)企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱s公司)形成了母分公司體制，實(shí)現(xiàn)了采購(gòu)、銷售、資產(chǎn)、品牌的四統(tǒng)一，由公司集中管理，工廠負(fù)責(zé)產(chǎn)品加工。整合前s公司所屬四個(gè)卷煙廠的信息化建設(shè)水平參次不齊，但都有各自的信息化系統(tǒng)支持，各卷煙廠間的數(shù)據(jù)各自形成閉環(huán)，有價(jià)值的信息無(wú)法及時(shí)、有效地共享。為此，公司決定在全公司范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（enterprise resources

3、planning，erp），實(shí)現(xiàn)各卷煙廠的信息共享。s公司的計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（computer integrated making system，cims）系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)的主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。系統(tǒng)覆蓋企業(yè)全局，包括企業(yè)上層的各種管理決策、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也包括企業(yè)中層的各種生產(chǎn)指揮活動(dòng)，還包括企業(yè)下層的過(guò)程控制及倉(cāng)儲(chǔ)自動(dòng)化等，既包含大量的軟件系統(tǒng)，也包含各種硬件系統(tǒng)；在cims系統(tǒng)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，既考慮企業(yè)內(nèi)部的集成運(yùn)行，又考慮與企業(yè)外部建立的業(yè)務(wù)聯(lián)系；既滿足企業(yè)的近期要求，又考慮企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要。在cims系統(tǒng)的整體規(guī)劃和實(shí)施過(guò)程中，s公司選中了sap公司的大型高端erp軟件，注重物流管

4、理的系統(tǒng)化和整體化，將各種先進(jìn)的信息技術(shù)和信息管理模式用于物流管理當(dāng)中，erp中的各類信息管理在物流管理中已逐步體現(xiàn)出中樞神經(jīng)的作用。6以s公司的erp一期項(xiàng)目為例，該項(xiàng)目于2008年1月1日上線，其功能模塊包括銷售與分銷、物料管理、生產(chǎn)計(jì)劃與執(zhí)行、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)、全面預(yù)算計(jì)劃與控制、及時(shí)供應(yīng)等功能模塊；實(shí)施范圍為公司本部及其下屬4家卷煙廠。為了更好地實(shí)現(xiàn)“三流合一”，s公司在erp實(shí)施中尤其注重erp與企業(yè)內(nèi)外相關(guān)系統(tǒng)的集成設(shè)計(jì)。s公司具有較好的信息化基礎(chǔ)，其2家規(guī)模較大的卷煙廠已基本完成了企業(yè)cims系統(tǒng)的建設(shè)。以其中一家卷煙（q卷煙廠）為例，q卷煙廠的cims系統(tǒng)于2007年4月通過(guò)

5、行業(yè)組織的鑒定會(huì)，被鑒定委員會(huì)評(píng)價(jià)為“整體上在煙草行業(yè)處于國(guó)際領(lǐng)先水平”。erp系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與q卷煙廠mes（生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng))的集成：各卷煙廠mes從erp獲得生產(chǎn)計(jì)劃、原輔料的供應(yīng)與庫(kù)存情況、人員的基本技能、設(shè)備的基本生產(chǎn)能力、卷煙配方等一系列信息。各卷煙廠mes向erp提供生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行情況、材料消耗、能源消耗、設(shè)備效率等等一系列數(shù)據(jù)。erp系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與q卷煙廠各立庫(kù)系統(tǒng)的集成：包括4大立庫(kù)，即原料立庫(kù)、材料立庫(kù)、備件立庫(kù)、成品立庫(kù)，將erp中的貨物移動(dòng)信息傳到相應(yīng)的立庫(kù)系統(tǒng)。通過(guò)實(shí)施erp系統(tǒng)，s公司在備品備件管理、優(yōu)化煙葉庫(kù)存、主要材料庫(kù)存、煙葉數(shù)字化數(shù)據(jù)庫(kù)、成品倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸專項(xiàng)管理等方面

6、取得顯著成效。資料來(lái)源：全鶯歌資料來(lái)源：全鶯歌. erp系統(tǒng)在煙草工業(yè)企業(yè)物流管理中的作用系統(tǒng)在煙草工業(yè)企業(yè)物流管理中的作用j.物流技術(shù)物流技術(shù),2009(4).那么，什么是那么，什么是erperp系統(tǒng)？什么是物流管理信息系統(tǒng)？系統(tǒng)？什么是物流管理信息系統(tǒng)？77.1.1物流管理信息系統(tǒng)的概念 信息系統(tǒng)是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)，現(xiàn)代通訊技術(shù)和各種軟件技術(shù)，提供信息處理的人機(jī)系統(tǒng)。一個(gè)組織有大量的信息需要處理，為了滿足組織的需要，信息系統(tǒng)一般來(lái)說(shuō)必須要具有收集、存儲(chǔ)、加工、傳遞和提供信息的功能。 管理信息系統(tǒng)是用系統(tǒng)思想建立起來(lái)的，以電子計(jì)算機(jī)為基本信息處理手段，以現(xiàn)代通信設(shè)備為基本傳輸工具

7、，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，并能為管理決策提供信息服務(wù)的人機(jī)系統(tǒng)。 物流管理信息系統(tǒng)（物流管理信息系統(tǒng)（logistic management information systemlogistic management information system，lmislmis），），是指管理信息系統(tǒng)中用于處理物流信息的子系統(tǒng)。它把物流活是指管理信息系統(tǒng)中用于處理物流信息的子系統(tǒng)。它把物流活動(dòng)和物流信息有機(jī)結(jié)合，通過(guò)對(duì)物流信息的收集、傳遞、存儲(chǔ)、處理和動(dòng)和物流信息有機(jī)結(jié)合，通過(guò)對(duì)物流信息的收集、傳遞、存儲(chǔ)、處理和分析，獲得物流管理中的有用信息，并以文字、表格和圖形等文件形式分析

8、，獲得物流管理中的有用信息，并以文字、表格和圖形等文件形式輸出，是為管理決策提供信息服務(wù)的人機(jī)系統(tǒng)。輸出，是為管理決策提供信息服務(wù)的人機(jī)系統(tǒng)。87.1.2 物流管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)人機(jī)系統(tǒng)易用性適應(yīng)性集成化模塊化網(wǎng)絡(luò)化智能化97.1.3物流管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能1.物流管理信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu) 企業(yè)的管理活動(dòng)可分為戰(zhàn)略計(jì)劃、管理控制計(jì)劃、業(yè)務(wù)計(jì)劃和控制三個(gè)層次，分別對(duì)應(yīng)于戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策和業(yè)務(wù)決策三個(gè)決策層次。因而，從管理活動(dòng)的角度可將可將物流管理信息系統(tǒng)分為4個(gè)層次：業(yè)務(wù)操作層、管理控制層、決策分析層和戰(zhàn)略計(jì)劃層。102.物流管理信息系統(tǒng)的功能 物流管理信息系統(tǒng)最基本的功能是對(duì)信息的處理功能

9、，包括對(duì)物流信息的采集、存儲(chǔ)、傳輸、處理和輸出功能。但組織的管理活動(dòng)是按職能分解的，可以劃分為若干部門，而各個(gè)部門又具有一定的業(yè)務(wù)功能，各種功能之間相互聯(lián)系，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的整體，因此物流管理信息系統(tǒng)可以是單功能系統(tǒng)，也可以是多功能系統(tǒng)。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)典型的、完整的物流管理信息系統(tǒng)具有訂單管理功能、運(yùn)輸管理功能、倉(cāng)儲(chǔ)管理功能、配送管理功能、財(cái)務(wù)管理系功能和客戶管理功能等。7.1.3物流管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能117.1.4 物流管理信息系統(tǒng)的發(fā)展 從物流實(shí)踐的角度看，物流管理信息系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段。 第一階段（20 世紀(jì)50 年代前）：物流信息的采集和傳輸主要依靠信函、電話、手工記錄，

10、物流信息系統(tǒng)處于簡(jiǎn)單階段。 第二階段（20 世紀(jì)50 年代初到60 年代中期）：由于物流理念以及計(jì)算機(jī)技術(shù)的局限，物流信息化仍處在較低水平。但管理信息系統(tǒng)已在物流中開始初步的應(yīng)用，給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)了一定的便利之處。 第三階段（20 世紀(jì)60 年代中期到80 年代中期）：企業(yè)開始注意物流管理的系統(tǒng)化和整體化，物料需求計(jì)劃(material requirements planning，mrp)、制造資源計(jì)劃（manufacturing resource planning，mrpii)的概念被提出，企業(yè)的信息管理流程逐步向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)。信息管理在物流企業(yè)管理中已逐步體現(xiàn)其核心地位的作用

11、。 第四階段（20 世紀(jì)80 年代后期至今）：全面品質(zhì)管理（total quality management，tqm）、準(zhǔn)時(shí)制 (just in time，jit)、企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、電子商務(wù)等概念的提出，大大豐富了物流信息管理的內(nèi)容。而計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等技術(shù)的發(fā)展使物流信息管理進(jìn)入高級(jí)階段。127.2.1企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)的發(fā)展過(guò)程1. 物料需求計(jì)劃系統(tǒng)物料需求計(jì)劃的基本思想是圍繞物料轉(zhuǎn)化組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需要準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)。它是根據(jù)總生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃中規(guī)定的最終產(chǎn)品數(shù)量和交貨時(shí)間，以完工時(shí)期為基準(zhǔn)反推所構(gòu)成最終產(chǎn)品的裝配件、部件、零件的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃、對(duì)外的采購(gòu)計(jì)劃

12、、對(duì)內(nèi)的生產(chǎn)計(jì)劃，從而計(jì)算物料需求量和需求時(shí)間，即將主生產(chǎn)計(jì)劃轉(zhuǎn)換為物料需求表。顧客訂貨顧客訂貨產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)主生產(chǎn)計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃物料需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃工程設(shè)計(jì)工程設(shè)計(jì)物料清單物料清單庫(kù)存記錄庫(kù)存記錄制造任務(wù)單制造任務(wù)單采購(gòu)訂單采購(gòu)訂單mrp系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)132. 閉環(huán)mrp 閉環(huán)閉環(huán)mrpmrp( closed-loop mrp)理論認(rèn)為應(yīng)在考慮企業(yè)生產(chǎn)能力約束的情況下提出需求計(jì)劃，在滿足能力需求的前提下保證物料需求計(jì)劃的執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)，這就要求企業(yè)對(duì)投入和產(chǎn)出進(jìn)行控制。7.2.1企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)的發(fā)展過(guò)程閉環(huán)mrp系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)143. 制造資源計(jì)劃系統(tǒng) mrpiimrpii是對(duì)制造業(yè)企業(yè)

13、資源進(jìn)行有效計(jì)劃的一整套方法，它圍繞企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以生產(chǎn)計(jì)劃為主線，將經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)與生產(chǎn)相結(jié)合，對(duì)企業(yè)的各種資源進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)劃和控制，并且有模擬功能，因此，它不僅能對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效的管理和控制，還能對(duì)整個(gè)企業(yè)計(jì)劃的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行模擬，能根據(jù)不同的決策方針模擬出可能會(huì)發(fā)生的結(jié)果，對(duì)幫助企業(yè)高級(jí)管理人員進(jìn)行決策有重要的意義。 7.2.1企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)的發(fā)展過(guò)程 mrpii系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)15 7.2.2 erp系統(tǒng)概述1.erp的概念 erperp是指建立在最新信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，以系統(tǒng)化的管理思想，通過(guò)對(duì)企業(yè)銷售、生產(chǎn)、采購(gòu)、物流等各個(gè)環(huán)節(jié)，以及人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、資金等企業(yè)內(nèi)部資源的有效控制和管理

14、，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，提高企業(yè)生產(chǎn)效率和市場(chǎng)響應(yīng)能力的管理平臺(tái)。2.erp的管理思想 erp是一種基于供應(yīng)鏈管理的信息化管理系統(tǒng)，其核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的有效管理。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）體現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理的思想。（2）體現(xiàn)精益生產(chǎn)和敏捷制造思想的管理理念。（3）體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想。167.2.3 erp的主要功能模塊 erp從mrpii發(fā)展而來(lái)，但大大擴(kuò)展了管理功能，實(shí)現(xiàn)了將企業(yè)所有資源進(jìn)行整合集成管理，也即實(shí)現(xiàn)了將企業(yè)的物流、資金流和信息流一體化管理。erp的主要管理模塊有：生產(chǎn)控制管理模塊、物流管理模塊、財(cái)務(wù)管理模塊和人力資源管理模塊。erp

15、系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)177.2.4 移動(dòng)erp1移動(dòng)erp的概念 2移動(dòng)erp系統(tǒng)原理移動(dòng)erp的系統(tǒng)構(gòu)成 移動(dòng)erp（mobile enterprise resources planning，merp），也稱為掌上erp，它是手機(jī)、傳呼機(jī)、掌上電腦、筆記本電腦等移動(dòng)通訊設(shè)備與erp融合的產(chǎn)物，是對(duì)傳統(tǒng)erp的拓展和補(bǔ)充，它將erp系統(tǒng)從互聯(lián)網(wǎng)延伸到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將桌面應(yīng)用延伸到移動(dòng)終端，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)資源的及時(shí)管理和實(shí)時(shí)處理，提升了企業(yè)快速反應(yīng)能力和管理效率。187.2.4 移動(dòng)erp3移動(dòng)erp的優(yōu)點(diǎn)與傳統(tǒng)的erp相比，merp具有如下顯著優(yōu)點(diǎn)。增強(qiáng)了企業(yè)的即時(shí)管理功能。提高企業(yè)內(nèi)部溝通效

16、率。提升銷售渠道管理能力。提升客戶服務(wù)水平。有效地整合了企業(yè)資源。197.3.1 分銷資源計(jì)劃系統(tǒng)概述 drp是流通領(lǐng)域中的一種物流技術(shù)，是mrp在流通領(lǐng)域中的具體應(yīng)用，主要用于解決分銷物資的供應(yīng)計(jì)劃和調(diào)度問題，基本目標(biāo)就是合理進(jìn)行分銷物資和資源配置，達(dá)到保證有效地滿足市場(chǎng)需要和配置費(fèi)用最省的目的。drp的思想實(shí)際上是一種“準(zhǔn)時(shí)”供應(yīng)的思想體現(xiàn)，要求以大范圍內(nèi)的物流系統(tǒng)實(shí)時(shí)控制為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的需求計(jì)劃制定精確的進(jìn)貨計(jì)劃和送貨計(jì)劃，保證用戶物品的準(zhǔn)時(shí)、保質(zhì)和保量送達(dá)。 drp 包括drpi和drpii（distribution resources planning，分銷資源計(jì)劃，也稱為drpi

17、i）。drpi基本是一種庫(kù)存控制技術(shù)，drpii是drpi的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，它除擁有drpi的功能外，還增加了能力計(jì)劃、運(yùn)輸計(jì)劃和倉(cāng)儲(chǔ)計(jì)劃的功能等，是流通領(lǐng)域進(jìn)行全面管理的企業(yè)級(jí)物流計(jì)劃系統(tǒng)。207.3.2 drp系統(tǒng)構(gòu)成1drpi系統(tǒng)構(gòu)成 drpi的系統(tǒng)原理圖如圖所示。實(shí)施drp時(shí)，要輸入三個(gè)文件，即社會(huì)需求文件、庫(kù)存文件和供應(yīng)商資源文件，然后根據(jù)這三個(gè)文件產(chǎn)生兩個(gè)計(jì)劃，即送貨計(jì)劃和訂貨進(jìn)貨計(jì)劃。217.3.2 drp系統(tǒng)構(gòu)成2drpii系統(tǒng)構(gòu)成 drpii系統(tǒng)原理227.4.1 物流資源計(jì)劃系統(tǒng)概述 物流資源計(jì)劃(logistics resources planning，lrp ) 是運(yùn)

18、用物流手段進(jìn)行物資資源配置的技術(shù)，它是在mrp 和drp 的基礎(chǔ)上形成和發(fā)展起來(lái)的, 是mrp和drp的集成應(yīng)用。它的基本思想是面向大市場(chǎng), 以物流為基本手段, 打破生產(chǎn)和流通的界限, 為企業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)流通的物資需求進(jìn)行經(jīng)濟(jì)有效的物資資源配置。lrp資源市場(chǎng)資源市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求市場(chǎng)生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠流通中心流通中心 lrp運(yùn)行原理（實(shí)線表示物流；虛線表示信息流）237.4.2 物流資源計(jì)劃系統(tǒng)原理247.4.2 物流資源計(jì)劃系統(tǒng)原理具體實(shí)施步驟可分為三步具體實(shí)施步驟可分為三步：（1）將訂貨合同、提貨單、市場(chǎng)預(yù)測(cè)形成需求文件，需求文件按主產(chǎn)品、零部件和外購(gòu)品分開，主產(chǎn)品和零部件進(jìn)入mrp處理，外購(gòu)品和

19、mrp處理后生成的外購(gòu)品計(jì)劃合起來(lái)，進(jìn)入drp處理。（2）將需求文件中的主產(chǎn)品和零部件，按品種建立mrp處理表，對(duì)每一個(gè)品種進(jìn)行mrp處理。（3）將mrp生成的外購(gòu)品計(jì)劃和需求文件中的外購(gòu)品計(jì)劃匯總，形成drp的需求文件，建立drp列表，進(jìn)行drp處理。257.5.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義 gartner group 的定義：通過(guò)圍繞客戶細(xì)分來(lái)組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為，并實(shí)現(xiàn)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來(lái)提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略。ibm 所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程，它把客戶關(guān)系管理分為三

20、類:接入管理、關(guān)系管理和流程管理。hurwitz group認(rèn)為，crm的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。267.5.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義雖然雖然crm的定義尚未統(tǒng)一，但可以從以下幾層面理解的定義尚未統(tǒng)一，但可以從以下幾層面理解crm的內(nèi)涵。的內(nèi)涵。 第一個(gè)層面：第一個(gè)層面：客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶。 第二個(gè)層面：第二個(gè)層面：客戶資源是企業(yè)重要的核心資源，它是以客戶為核心，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析提高客戶的

21、滿意度和忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)的利潤(rùn)。 第三個(gè)層面：第三個(gè)層面：客戶關(guān)系管理是企業(yè)利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，以客戶為核心實(shí)現(xiàn)的整合營(yíng)銷，為企業(yè)的營(yíng)銷、客戶服務(wù)和決策提供支持。277.5.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心管理思想客戶關(guān)系管理的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面：客戶關(guān)系管理的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面：（1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一。（2）對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理。（3）進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。 287.5.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于全心全意為客戶服務(wù)，圍繞客戶開展業(yè)務(wù)，以達(dá)到更有效率、更有效果地獲得、保留

22、、服務(wù)和發(fā)展客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化目的。一般而言，crm的系統(tǒng)模型如圖所示。297.5.3 移動(dòng)crm 隨著高速移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)訪問和托管型軟件，或軟件即服務(wù)(saas)的興起，移動(dòng)商務(wù)的應(yīng)用已被整合到crm中。移動(dòng)crm使企業(yè)工作人員擺脫了時(shí)間和場(chǎng)所的限制，可隨時(shí)隨地與企業(yè)crm平臺(tái)溝通，提高了企業(yè)移動(dòng)工作人員的生產(chǎn)力，有效提高管理效率，并促進(jìn)客戶滿意度，推動(dòng)企業(yè)效益增長(zhǎng)。 移動(dòng)移動(dòng)crm（mobile customer relationship management，mcrm）是手機(jī)、傳呼機(jī)、掌上電腦、筆記本電腦等移動(dòng)通訊設(shè)備與crm融合的產(chǎn)物，它將crm系統(tǒng)從互聯(lián)網(wǎng)延伸到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了在

23、移動(dòng)中也能過(guò)完成通常要在辦公室里才能過(guò)完成的客戶關(guān)系管理任務(wù)。 移動(dòng)crm可以幫助現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員從網(wǎng)上迅速找到所需的圖表、技術(shù)指南和手冊(cè)等，從而使故障檢測(cè)變得更加容易并加快維修速度；移動(dòng)crm還可以幫助現(xiàn)場(chǎng)人員瞬間找到保修證書和合同信息并且能夠?qū)崟r(shí)地將客戶資料反饋給公司等。因而，移動(dòng)crm不僅可以為企業(yè)節(jié)省時(shí)間，提高客戶滿意度，而且還可以有效利用公司資源。1移動(dòng)crm的概念307.5.3 移動(dòng)crm 移動(dòng)crm系統(tǒng)構(gòu)成原理類似于移動(dòng)erp的系統(tǒng)構(gòu)成，如圖所示。首先，企業(yè)crm系統(tǒng)要內(nèi)置無(wú)線應(yīng)用服務(wù)器，無(wú)線應(yīng)用服務(wù)器可以通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)平臺(tái)相交互；其次，企業(yè)員工持有預(yù)裝symbi

24、an、windows ce、palm、linux 等智能操作系統(tǒng)的智能手機(jī)、pda等移動(dòng)終端，通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的短信或wap平臺(tái)，經(jīng)過(guò)身份認(rèn)證后，可以連接到企業(yè)內(nèi)部的無(wú)線應(yīng)用服務(wù)器；最后，員工的智能終端和企業(yè)內(nèi)部的crm系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。2移動(dòng)crm系統(tǒng)原理317.5.3 移動(dòng)crm與傳統(tǒng)的crm相比，mcrm具有如下顯著優(yōu)點(diǎn)。提高了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度和應(yīng)變能力。改善客戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度。優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。提高企業(yè)工作效率，降低成本。3移動(dòng)crm的優(yōu)點(diǎn)327.6.1 物聯(lián)網(wǎng)概述 物聯(lián)網(wǎng)(internet of things)是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，利用射頻識(shí)別技術(shù)、通信技術(shù)、傳感

25、技、定位技術(shù)等，按約定的協(xié)議，把人與人、人與機(jī)器、人與物乃至物與物之間與互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái)，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。 對(duì)物聯(lián)網(wǎng)概念的理解可從技術(shù)層面和應(yīng)用層面兩方面分析。從技術(shù)的角度來(lái)看，物聯(lián)網(wǎng)是指通過(guò)感知物體信息，并將信息經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)竭_(dá)指定處理中心，實(shí)現(xiàn)人和物、物與物之間的信息交互與處理網(wǎng)絡(luò)，其核心和基礎(chǔ)仍然是互聯(lián)網(wǎng)，是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的延伸和擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)；從應(yīng)用的角度來(lái)看，物聯(lián)網(wǎng)把世界上所有的物體都聯(lián)接到一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，其用戶端延伸和擴(kuò)展到了任何物品與物品之間、人與任何物品之間，實(shí)現(xiàn)了人類社會(huì)和現(xiàn)實(shí)物理系統(tǒng)的整合，使整個(gè)社會(huì)更加智能化，提升人類的生產(chǎn)和

26、生活效率。1.物聯(lián)網(wǎng)的定義337.6.1 物聯(lián)網(wǎng)概述實(shí)時(shí)性。實(shí)時(shí)性。由于射頻設(shè)備和傳感設(shè)備的信息采集可以實(shí)時(shí)進(jìn)行，因而，物聯(lián)網(wǎng)能夠獲得實(shí)時(shí)的真實(shí)信息，保證了決策處理的實(shí)時(shí)性和有效性。大范圍。大范圍。由于信息采集設(shè)備相對(duì)廉價(jià)，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)大范圍內(nèi)的信息進(jìn)行采集分析和處理。自動(dòng)化。自動(dòng)化。物聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計(jì)愿景是用自動(dòng)化設(shè)備代替人工，因此，物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)一經(jīng)部署，一般不再需要人工干預(yù)。全天候。全天候。由于物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)部署之后自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)，因此，其物聯(lián)網(wǎng)基本可以不受環(huán)境條件和氣象變化的限制，實(shí)現(xiàn)全天候的運(yùn)轉(zhuǎn)和工作。2.物聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)347.6.2物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)組成 物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)由全球產(chǎn)品電子編碼體系、射頻識(shí)別系統(tǒng)

27、及信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)三大部分組成:系統(tǒng)構(gòu)成主要內(nèi)容注釋epc編碼體系epc代碼用來(lái)標(biāo)識(shí)目標(biāo)的特定代碼射頻識(shí)別系統(tǒng)epc標(biāo)簽貼在物品上或內(nèi)嵌在物品中讀寫器識(shí)讀epc標(biāo)簽信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)epc中間件epc系統(tǒng)的軟件支持系統(tǒng)對(duì)象名稱解析服務(wù)器（ons）實(shí)體標(biāo)記語(yǔ)言（pml）epc信息服務(wù)（epcis）351）epc 編碼體系編碼體系 epc編碼體系是新一代的與ean碼和upc碼兼容的新的編碼標(biāo)準(zhǔn)，是epc系統(tǒng)的核心和關(guān)鍵。epc代碼就是利用epc編碼標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)體及實(shí)體的相關(guān)信息的代碼化。為了識(shí)別物品，每個(gè)物品被分配唯一的epc代碼，通過(guò)代碼能讀取物品在相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。2）射頻識(shí)別系統(tǒng)）射頻識(shí)別系統(tǒng) 射頻

28、系統(tǒng)一般由電子標(biāo)簽和讀寫器組成。其工作原理是標(biāo)簽進(jìn)入磁場(chǎng)后，接收讀寫器發(fā)出射頻信號(hào)，憑借感應(yīng)電流所獲得的能量發(fā)送出存儲(chǔ)在芯片中的產(chǎn)品信息，或者主動(dòng)發(fā)送某一頻率的信號(hào)，讀寫器讀取信息并解碼后，送至中央信息系統(tǒng)進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)處理。3）epc信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) epc信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要由epc中間件、對(duì)象名稱解析服務(wù)、實(shí)體標(biāo)記語(yǔ)言和epc 信息服務(wù)組成。7.6.2物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)組成367.6.3 物聯(lián)網(wǎng)的工作流程 epc系統(tǒng)的工作流程如圖所示。讀寫器掃描到epc標(biāo)簽后，從標(biāo)簽上讀取產(chǎn)品電子代碼epc，然后將讀取的產(chǎn)品電子代碼送到epc中間件進(jìn)行處理，根據(jù)epc數(shù)據(jù)信息在ons服務(wù)器上查找epc代碼所含

29、信息在epcis服務(wù)器上對(duì)應(yīng)的ip地址， 在epcis服務(wù)器查詢到保存產(chǎn)品信息的pml文件。377.6.4 物聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu) 物聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)如圖所示。物聯(lián)網(wǎng)的體系框架包括感知層、網(wǎng)絡(luò)層、應(yīng)用層和公共技術(shù)。387.6.5 物聯(lián)網(wǎng)在物流的應(yīng)用1物聯(lián)網(wǎng)在倉(cāng)儲(chǔ)管理中的應(yīng)用 物流業(yè)是物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的重要行業(yè)，物流業(yè)是物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的重要行業(yè)，rfidrfid技術(shù)、技術(shù)、gpsgps技術(shù)、傳感技術(shù)等物聯(lián)技術(shù)、傳感技術(shù)等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物流作業(yè)的信息采集、物品追蹤、運(yùn)送監(jiān)控、可視化管理等方面都取網(wǎng)技術(shù)在物流作業(yè)的信息采集、物品追蹤、運(yùn)送監(jiān)控、可視化管理等方面都取得了很多進(jìn)展。下面介紹物聯(lián)網(wǎng)在倉(cāng)儲(chǔ)管理和生產(chǎn)追溯管理中的

30、兩個(gè)應(yīng)用案例。得了很多進(jìn)展。下面介紹物聯(lián)網(wǎng)在倉(cāng)儲(chǔ)管理和生產(chǎn)追溯管理中的兩個(gè)應(yīng)用案例。397.6.5 物聯(lián)網(wǎng)在物流的應(yīng)用2基于rfid的生產(chǎn)追溯管理系統(tǒng)407.6.6 物聯(lián)網(wǎng)對(duì)物流的作用物聯(lián)網(wǎng)對(duì)電子商務(wù)物流發(fā)展的促進(jìn)作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面物聯(lián)網(wǎng)對(duì)電子商務(wù)物流發(fā)展的促進(jìn)作用，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。有利于提高物流技術(shù)水平有助于提升物流環(huán)節(jié)中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控有助于提升物流服務(wù)質(zhì)量有助于降低物流成本41 智能運(yùn)輸系統(tǒng)智能運(yùn)輸系統(tǒng)是將信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、傳感技術(shù)、人工智能、gps技術(shù)、gis技術(shù)等綜合運(yùn)用于交通運(yùn)輸管理, 從而建立起實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、高效的綜合運(yùn)輸系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)

31、和管理的智能化。its 通過(guò)將道路管理者、用戶、交通工具、道路、環(huán)境有機(jī)地結(jié)合起來(lái)并納于系統(tǒng)之中，形成“人車路環(huán)境”四位一體的系統(tǒng)，從而大大提高道路交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性、運(yùn)輸效率、行車的舒適性以及有利于環(huán)境保護(hù)的道路交通系統(tǒng)。 運(yùn)輸系統(tǒng)的智能化的意義在于運(yùn)輸系統(tǒng)的智能化的意義在于，車輛在道路上可以安全自由地行駛，在陌生的地方不致迷失方向。道路的交通流可以調(diào)整至最佳狀態(tài)，從而縮短行車時(shí)間，減少阻塞，提高其通行能力。交通管理控制中心可對(duì)道路和車輛的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)處理事故，保障道路暢通。系統(tǒng)為用戶提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到提高，能源得以節(jié)省，環(huán)保得以改善。7.7.1 智能運(yùn)輸系統(tǒng)的含義427.7.2智能運(yùn)輸系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析 智能運(yùn)輸系統(tǒng)的建設(shè)基于全球定位系統(tǒng)（gps）、地理信息系統(tǒng)（gis）、遙感技術(shù)、有線和無(wú)線通信及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，以及道路建設(shè)及規(guī)劃、法規(guī)等。典型的智能運(yùn)輸系統(tǒng)的主要功能結(jié)構(gòu)如圖所示。437.7.3智能運(yùn)輸系統(tǒng)對(duì)物流的作用its技術(shù)主要應(yīng)用于物流中的車貨集中動(dòng)態(tài)管理和配送管理, 不僅可以提高了運(yùn)輸?shù)男?，提高車輛及貨物的安全性,而且可以大大提高物流服務(wù)水平,降低物流成本，提高物流效率。對(duì)物流活動(dòng)作用主要有以