客服工作計(jì)劃6篇優(yōu)品精選

1、客服工作計(jì)劃客服工作計(jì)劃（一）客服部工作計(jì)劃繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、推薦。加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?11 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎 接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 為此， 客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、 齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

2、2、定期思想交流總結(jié)。3、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務(wù)。4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。5、人員的招聘、培訓(xùn)。6、樓宇的驗(yàn)收資料、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。9、完善業(yè)主檔案。10、費(fèi)用的收取及催繳。11、處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。13、定期走訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。14、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書(shū)。17、根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償服務(wù)。18

3、、監(jiān)督檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。19、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作客服工作計(jì)劃（二）網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃 1、早起（ 1 小時(shí)）堅(jiān)持每一天早上 8 點(diǎn)起床， 9 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。古話說(shuō)一日之際在于晨。早起的 鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃。 早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐， 身體是革命的本錢(qián)， 不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。吃過(guò)后能夠堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客 服每一天跟上班要同等對(duì)侍，不能說(shuō)早上生意不怎樣好就能夠晚一點(diǎn)起來(lái)，這樣 久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來(lái)了。做淘寶最缺

4、 的是什么，最需要的是什么，你明白嗎？就是時(shí)光。網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃 2、整理檢查自我的店鋪（ 1 小時(shí)）每一天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)光檢查一下自我的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看 店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒(méi)滿就要把它 推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是 否還有拍了沒(méi)付款的買(mǎi)家，主動(dòng)的摧一摧人家。還有等待的評(píng)價(jià)，用心點(diǎn)給評(píng)了 吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手 忙腳亂網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃 3、多逛逛，多看看，多露面（ 1 小時(shí)）每一天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，用

5、心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫(xiě)出來(lái)的，參考參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)必須要要立刻報(bào)名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會(huì)找上你的。 。呵呵！網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃 4、原創(chuàng)帖精華帖（ 2 個(gè)半小時(shí)）每一天最好能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但必須要精。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限，這次沒(méi)有選上你，只要你用心了，堅(jiān)持 寫(xiě)，下一次必須會(huì)輪到你！精華帖帶來(lái)的流量是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的，一但你的帖子加精， 你的店鋪要火爆好些天，長(zhǎng)期以此，下個(gè)百萬(wàn)富翁就是你啦網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃 5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)（ 1 小時(shí)）多逛逛同行的店鋪，看看人家是

6、怎樣做的，對(duì)自我的店鋪?zhàn)霰容^，取長(zhǎng)補(bǔ)短， 及時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃 6、主動(dòng)尋找客戶（ 2 個(gè)半小時(shí)）這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻舨皇堑壬祥T(mén)的，要主去尋找，而且要 有針對(duì)對(duì)性去找，這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述，就不再重復(fù)。淘寶打聽(tīng)也是一個(gè)必去 的地方，哪里有很多人在求購(gòu)東西，如果有求購(gòu)你經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎 樣做啦！網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃 7、廣告時(shí)光（ 2 小時(shí)）要想把淘寶做大做強(qiáng)，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，務(wù)必走去大山，在外面尋找 更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開(kāi)花， 時(shí)光長(zhǎng)了效果也是相當(dāng)明顯的，而且這是一次投入終生享用，

7、這將為你以后的生 意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！網(wǎng)店客服每一天工作計(jì)劃 8、幫派、群（ 1 小時(shí)）不管怎樣多加沒(méi)壞處，遇到繁雜瑣事， 、努力的工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的那么多的幫派、群，有時(shí)候自我看上去都覺(jué)得眼花， 你的幫派加多了。活動(dòng)范圍也變大了。宣傳自然更到位?？头ぷ饔?jì)劃（三）客服工作計(jì)劃、本職，愛(ài)崗敬業(yè)客服人員，我把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單。工作中對(duì)待件事， 去做；當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息， 安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé)， 更是境界。一年來(lái)我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論，用實(shí)踐 來(lái)鍛煉。1、注重理

8、論。在工作中用理論來(lái)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦 法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒經(jīng)驗(yàn)主義，拓展思維。2、注重克服的惰性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為軟指標(biāo)和 額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)釘子 精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué) 習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的，讓我用的服務(wù)

9、來(lái)化解客戶的難題。工作，干一行愛(ài)一行，我的工作十分的熱愛(ài)了，我會(huì)在今后的工作中的努力， 為公司的發(fā)展最大的努力！一）、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開(kāi)發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全 面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷售任務(wù)。二）齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)隨著* 經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng) 成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重 要地位。加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級(jí)客戶每月回訪 13

10、次，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門(mén)回訪，較好地完成了市分公司下 發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放了元宵及 小禮品。透過(guò)回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政 策，了解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受 理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹(shù)立了聯(lián)通 公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系： 1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來(lái)辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)求），回訪要有資料，有落實(shí)，最大可能的方便用戶。 需要，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。3）生日祝福、節(jié)日祝福用的東西）。 4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做的用戶進(jìn)

11、挽留。 2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際狀況對(duì)用戶進(jìn)行 有針對(duì)性的挽留。 3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn) 行二次銷售，降低離網(wǎng)率； 1 、普通用戶維： 1）定期對(duì)用戶電話回訪或信息拜訪； 2）節(jié)日祝福 （信息）；2、高端用戶、 重點(diǎn)用戶的維護(hù)透過(guò)平時(shí)的積累將高端用戶、1 ）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的 針對(duì)不一樣用戶，要有實(shí)根據(jù)不一樣用戶的需求，為好存量市場(chǎng)的二次及多次開(kāi)發(fā)。5）親情服務(wù)。用戶帶給幫忙） 6）定期的上門(mén)走訪。四、活動(dòng)：公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的 活動(dòng)應(yīng)信息告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知?？头ぷ饔?jì)劃（四

12、）一、本年度個(gè)人工作狀況12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù) 解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性 方向，一開(kāi)始自我也是因?yàn)閭€(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此十 分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工 作狀態(tài)。20XX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變 更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。20XX 年 5-6-7 月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的 開(kāi)展。20XX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。20XX年10月做了一些交

13、房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。20XX年11-12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù) 責(zé)的日常工作還有： 1、在銷售過(guò)程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工 作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的用心配合與支持，在此也 表示對(duì)他們的感謝。 2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款 手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶 45 位。 3、完成劉總臨時(shí)安排的一 些工作。二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整 理想，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地

14、方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存 在的不足：1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往 有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多 重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè)公 司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，必須要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。2、工作不找方法。 我們做的是銷售工作， 平時(shí)我們就應(yīng)靈活的運(yùn)用銷售技巧， 同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人能夠解決的， 偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù) 性的工作，在今后的工作當(dāng)

15、中必須要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自我的工作 潛力?？头ぷ饔?jì)劃（五）、工作目標(biāo)開(kāi)拓視野，1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)， 豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的 溝通潛力，有必須的談判潛力。3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚 （ 寶貝修改，下架，圖片美化，店鋪裝 修，物流等 ） 。6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)光有條件的狀況下， 節(jié)日能夠送上祝福。7、

16、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的透過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。二、自我方面目標(biāo)1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每一天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。5、自信也是十分重要的， 擁有健康樂(lè)觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成 任務(wù)。目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)， 只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí) 都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)

17、，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著 理想、信念、追求、抱負(fù) ; 每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、 磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功， 不相信眼淚 ; 成功，不相信頹廢 ; 成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自我去打拼 !有位智者說(shuō)過(guò)：上帝關(guān)掉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一扇窗。我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕最重要的，我 一向在奮斗?？头ぷ饔?jì)劃（六）為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20XX年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門(mén)戰(zhàn) 略及計(jì)劃執(zhí)行潛力，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此構(gòu)成年度績(jī)效考核的相關(guān)資 料，特編制此文件。、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及 20X

18、X年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措二、部門(mén)使命是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開(kāi)發(fā)中心，它透過(guò)規(guī)范化、親情化、個(gè)性化的服務(wù)， 提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度， 促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。三、部門(mén)年度工作計(jì)劃部門(mén)一級(jí)職能20XX年重點(diǎn)工作資料工作資料、時(shí)光、預(yù)期工作成果、資源要求 / 協(xié)作要求）20XX 年業(yè)績(jī)指標(biāo) : 客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān) 表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門(mén)工作效率的目的。 （客戶投訴、工程維 修）每季度末編制20XX年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)，發(fā)送相關(guān)部門(mén)做后續(xù)改善, 提升公司各部門(mén)專業(yè)潛力?？蛻絷P(guān)系管理擬定項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前銷售

19、風(fēng)險(xiǎn)檢查計(jì)劃，依此計(jì)劃在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前十天完成項(xiàng)目的 風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門(mén)，并對(duì)落實(shí)狀況進(jìn)行跟 蹤，根據(jù)開(kāi)盤(pán)狀況編制反饋報(bào)告。時(shí)光根據(jù)公司開(kāi)盤(pán)計(jì)劃客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：（1）每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇， 透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時(shí)回復(fù)處理，投訴資料涉及相 關(guān)部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)給出合理解釋說(shuō)明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。（2）每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公 司品牌形象（3）每

20、周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴 資料，對(duì)相關(guān)資料及時(shí)投訴處理。開(kāi)展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20XX年第4季度根據(jù) 20XX 年客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 ，2 月底制定 20XX 年客戶滿意度提升 計(jì)劃，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計(jì)劃的實(shí)施。 （ 管理錄 guanlilu 。）3 月底完成 09 年老客戶關(guān)懷方案編制 ，并實(shí)施，對(duì)老客戶帶給超值和增值 服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻敉对V處理客戶投訴依照客戶投訴處理流程進(jìn)行分類處理，使投訴能得到及時(shí)有效 的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴

21、每日重點(diǎn)跟進(jìn)；每一天進(jìn)行，保證不發(fā)生一齊因處理 不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。工程維修完成后，由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門(mén)回訪，目的在于跟進(jìn)返修 結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季 度構(gòu)成回訪報(bào)告。 （全年）各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為用圖表數(shù)據(jù)，完成每月客戶服務(wù)工作報(bào)告 ，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶 服務(wù)等工作及時(shí)準(zhǔn)確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相 關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門(mén)，以每月客戶服務(wù)工作報(bào)告的形式向相關(guān)部 門(mén)通報(bào)。（次月 7 日前完成）次月 7 日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。每月從策

22、劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān) 系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實(shí)際發(fā)生及時(shí) 補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照檔案管理辦 法進(jìn)行接收、整理、歸檔，每日進(jìn)行，每月 25 日集中整理紙版檔案一次。完成業(yè)主咨詢、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，及時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率 100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。全程配合策劃營(yíng)銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工 作和格林春天集中入伙工作。對(duì)于重大客戶（涉及補(bǔ)償客戶）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最 大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事

23、宜和因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的賠付，督 促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。每月隨客戶服務(wù)工作報(bào)告通報(bào)重大客戶投訴處理狀況。工程維修及工程質(zhì)保金管理嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對(duì)施工單位進(jìn)行日常管理，完成每月工程質(zhì)量保修記錄表和季度供方履約評(píng)估表并發(fā)送至相關(guān)部門(mén)。在項(xiàng)目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推薦，代表 客戶對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，用心進(jìn)行雨季房屋漏雨維修工作，至 少選取 2 家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶群眾投訴及媒體曝光時(shí)光發(fā) 生。20XX年6月9月根據(jù)各施工單位實(shí)際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見(jiàn)和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請(qǐng)，進(jìn)行質(zhì)保金支