物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查方案服務(wù)質(zhì)量檢查方案

1、物 業(yè) 項(xiàng) 目 服 務(wù) 質(zhì) 量 檢 查 方 案一、目的為了有效提高公司服務(wù)質(zhì)量水平，確保各部門工作人員都能達(dá)到公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特制訂本方案。二、適用范圍本方案適用于公司各部門物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量檢測(cè)工作。三、人員組成各部門分別成立質(zhì)量檢測(cè)小組，小組成員由部門經(jīng)理、相關(guān)主管及業(yè)主代表組成。四、各部門質(zhì)量檢測(cè)方案1.客戶服務(wù)部質(zhì)量檢查方案(見表 22-1)表22-1客戶服務(wù)部質(zhì)量檢查方案序 號(hào)項(xiàng)目質(zhì)檢內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)得 分值1工作計(jì)劃制訂本部門全年有效的工作 計(jì)劃，并結(jié)合項(xiàng)目部年工作計(jì)劃 按計(jì)劃組織實(shí)施(1)無全年有效工作計(jì)劃扣分(2)未按工作計(jì)劃執(zhí)行扣_分2員工考勤考勤內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，符合文本 格式，電

2、子版、歸檔及時(shí)齊全(1)考勤未及時(shí)歸檔扣_分(2)人數(shù)不真實(shí)準(zhǔn)確與編制不符 _分(3)不符合文本格式扣分3員工 儀容 儀表工作時(shí)間統(tǒng)一穿工服、戴工 牌，工服整潔符合著裝要求，符 合公司規(guī)范用語(yǔ)要求1 1)工作時(shí)間未穿公司統(tǒng)一工服的扣分，未戴工牌扣_分(2)工服不整潔扣_分(3)不符合公司規(guī)范用語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)一次扣 _分4客服 接待相關(guān)資料填寫規(guī)范、詳細(xì)、準(zhǔn) 確，及時(shí)處理客戶問題(1)記錄不規(guī)范扣_分(2)有記錄、無處理扣 _分(3)無記錄扣 分5業(yè)戶 投訴 處理投訴處理及時(shí)有效，符合規(guī)定 要求；投訴處理登記表歸檔 整齊，內(nèi)容填寫完整：回訪及時(shí)， 符合要求(1)投訴處理不符合公司規(guī)范要求扣_分(2)發(fā)

3、生投訴事件沒有進(jìn)行處理扣_分(3)無回訪記錄扣_分6報(bào)修 時(shí)限水、電、氣急迫性報(bào)修 20分 鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)不符合規(guī)定扣分7社區(qū) 文化 活動(dòng)制訂社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，記錄準(zhǔn)確 詳細(xì)，有相關(guān)記錄并附圖片(1)無社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃扣_分(2)活動(dòng)記錄不規(guī)范、沒有圖片說明扣 _分8意見 箱每天開箱收集、登記，及時(shí)處 理后歸檔(1)未能每天開箱整理業(yè)主意見扣分(2)登記、歸檔不完整扣 _分(3)有未及時(shí)進(jìn)行處理的業(yè)主意見扣 _分3 .環(huán)境管理部檢查方案(見表22-3)表22-3 環(huán)境管理部檢查方案序號(hào)項(xiàng)目質(zhì)檢內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí) 得 分 值1清潔 衛(wèi)生 管理環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備、轄區(qū)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，相 關(guān)表格填寫規(guī)范、詳細(xì)(1)相關(guān)表格填

4、寫不規(guī)范一次扣_分(2)清潔不達(dá)標(biāo)發(fā)現(xiàn)一處扣_分(3)環(huán)衛(wèi)設(shè)施缺少每發(fā)現(xiàn)一處扣_分2綠化管理綠地?zé)o破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，植 被整齊美觀、無病蟲害，綠化區(qū)域衛(wèi) 生達(dá)標(biāo)，按規(guī)定進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)(1)發(fā)現(xiàn)破壞綠地行為一次扣 _分(2)清潔不達(dá)標(biāo)發(fā)現(xiàn)一處扣_分(3)養(yǎng)護(hù)不達(dá)標(biāo)，發(fā)現(xiàn)一次或一處扣分4 .秩序管理部檢查方案(見表22-4)表22-4 秩序管理部檢查方案序號(hào)項(xiàng)目質(zhì)檢內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí) 得 分 值1工作 計(jì)劃制訂本項(xiàng)目部全年有效的工 作計(jì)劃，并結(jié)合項(xiàng)目部年工作計(jì) 劃按計(jì)劃組織實(shí)施(1)無全年有效工作計(jì)劃扣_分(2)未按工作計(jì)劃執(zhí)行扣分2政策法規(guī)管理人員需正確了解和運(yùn)用， 其主要條款應(yīng)重點(diǎn)掌握(1)政策

5、法規(guī)不齊全扣分(2)抽查本部門工作人員兩個(gè)問答題，有一道題答不對(duì)扣 分3儀容儀表工作時(shí)間統(tǒng)一穿工服、戴工牌，工服整潔符合著裝要求， 符 合公司規(guī)范用語(yǔ)要求，站姿規(guī)范(1 )工作時(shí)間未穿公司統(tǒng)一工服的扣分，未戴工牌扣 分(2)工服不整潔扣_分(3)不符合公司規(guī)范用語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)一次扣 分(4)站姿不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次扣 _分4安保 管理有專業(yè)保安人員執(zhí)行 24小時(shí) 值班(排班記錄、交接班記錄 ) 及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū) 的環(huán)境，文明值勤、訓(xùn)練有素、 語(yǔ)言規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)；保安人員 能妥善處理各種突發(fā)事件，并做 好突發(fā)事件處理記錄每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣_分5車輛 管理制定停車場(chǎng)管理制度，管理責(zé) 任明確，車輛進(jìn)

6、出進(jìn)行登記并規(guī) 范準(zhǔn)確填寫相關(guān)表格，車輛是否 按規(guī)定位置停放(1)制度不完善或責(zé)任不明確扣分(2)車輛出入登記不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次扣_分(3)車輛停放不符合規(guī)定發(fā)現(xiàn)一次扣分6消防 管理制訂消防應(yīng)急方案，消防設(shè)備 設(shè)施完好無損，并可隨時(shí)啟用， 相關(guān)資料填寫規(guī)范完整，消防通 道暢通(1)缺少應(yīng)急方案扣分(2)消防設(shè)施有損壞發(fā)現(xiàn)一處扣 _分(3)資料填寫不符合要求一次扣分(4)消防通道不暢通，發(fā)現(xiàn)一處扣 _分7出入口 管理門崗禮儀、站姿符合要求，門 崗衛(wèi)生符合要求，熟練掌握門崗 工作程序，有完整值班、交接班 記錄；道閘設(shè)備完好、無損壞、 功能正常每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣分5 .質(zhì)量管理部檢查方案（見表22-5）

7、表22-5 質(zhì)量管理部檢查方案序號(hào)項(xiàng)目質(zhì)檢內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí) 得 分 值1工作 計(jì)劃制訂工作計(jì)劃，定期組織檢查活 動(dòng)，在服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)問題時(shí) 及時(shí)下達(dá)整改通知每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣分2文檔 管理質(zhì)量體系文件齊全；質(zhì)量文件發(fā) 放到位，簽收手續(xù)齊全，各項(xiàng)服務(wù) 質(zhì)量檢查記錄完備、登記在冊(cè)每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣_分6 .行政人事部檢查方案（見表22-6）表22-6行政人事部檢查方案序號(hào)項(xiàng)目質(zhì)檢內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí) 得 分 值1政策法規(guī)部門負(fù)責(zé)人和本部門員工熟知其 本職內(nèi)容；管理人員能熟悉和運(yùn)用， 其主要條款應(yīng)重點(diǎn)掌握（1）政策法規(guī)不齊全扣 _分（2）抽查本部門工作人員問答題，有 一道題答不對(duì)扣_分2新員 工入 職培

8、 訓(xùn)進(jìn)行公司和各部門的概況介紹、 禮儀禮貌、崗位須知、崗位技能的 培訓(xùn)未進(jìn)行入職相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)扣 _分3業(yè)戶 檔案 管理檔案書寫工整、齊全，無遺失現(xiàn) 象發(fā)現(xiàn)一處不合格扣_分4辦公 設(shè)備 管理物品配發(fā)、領(lǐng)用的建檔程序規(guī)范； 記錄完整真實(shí)準(zhǔn)確；辦公設(shè)備完好， 貴重物品有專人保管，開發(fā)商移交 的各類物品及時(shí)上賬發(fā)現(xiàn)一處不合格扣_分五、檢查結(jié)果處理凡在檢查中被評(píng)定為不合格的工作項(xiàng)，公司將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，相關(guān)部門定期整改，質(zhì)量檢查小組進(jìn) 行核實(shí)。質(zhì)量檢查結(jié)果作為各部門績(jī)效考核的重要數(shù)據(jù)依據(jù)，與各部門考核結(jié)果息息相關(guān)。物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃為了使員工更加熟悉崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的知識(shí)和技能水平，借鑒先進(jìn)企業(yè)

9、的工作管理 經(jīng)驗(yàn)，特制定本年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，見表23-1。表23-1年度員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn) 類型主辦部門培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)課時(shí) （課時(shí)）授課人崗前培訓(xùn)行政 人事部1.公司的企業(yè)文化學(xué)習(xí)新員工1公司領(lǐng)導(dǎo)2.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)新員工13.員工手冊(cè)新員工14.服務(wù)意識(shí)、技巧、禮儀新員工25.公司基本人事制度新員工16.突發(fā)事件的應(yīng)急處理新員工17.全員成本控制意識(shí)全體員工38.公文寫作辦公室人員1行政主管9.檔案管理辦公室人員1在崗 培訓(xùn)客戶 服務(wù)部1.本小區(qū)物業(yè)概況客服人員1客服主管2.物業(yè)管理法規(guī)、條例全體員工23.物業(yè)管理前期介入全體員工24.質(zhì)量管理理念全體員工25.服務(wù)意識(shí)、溝通技巧客服人

10、員26.崗位職責(zé)、操作規(guī)范客服人員17.進(jìn)戶工作規(guī)程（商品房）客服人員18.空置房屋鑰匙管理規(guī)程客服人員19.業(yè)戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定全體員工210.投訴處理管理規(guī)定全體員工111.業(yè)主收房的流程及注意事項(xiàng)客服人員2工程主管 客服主管12.住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法全體員工113.如何做一名出色的主管主管以上1總經(jīng)理工程部1.崗位職責(zé)、操作規(guī)范部門全體員工1項(xiàng)目主管2.安全消防知識(shí)學(xué)習(xí)（日常安全、消防安全、 操作安全）部門全體員工2消防主管3.服務(wù)意識(shí)、技巧、禮儀部門全體員工3部門主管4.應(yīng)急事故處理部門全體員工1工程主管5.弱電系統(tǒng)部門相關(guān)員工2工程主管6.空調(diào)、給排水系統(tǒng)部門相關(guān)員工2空調(diào)、給排 水領(lǐng)班7.維修工專業(yè)技能（電工、電梯等）維修工2維修主管保安部1.崗位職責(zé)、操作規(guī)范部門全體員工1保安主管2.安全消防知識(shí)學(xué)習(xí)（日常安全、消防安全、 操作安全）部門全體員工1保安主管3.隊(duì)列、禮儀訓(xùn)練安保員3保安主管4.服務(wù)意識(shí)、技巧、禮儀部門全體員工2保安主管5.突發(fā)事件處理部門全體員工1保安主管 工程主管6.防臺(tái)、防汛知識(shí)學(xué)習(xí)部門全體員工1保安主管 工程主管保潔綠化 部1.崗位職責(zé)