導(dǎo)游薪酬構(gòu)成指標(biāo)體系研究

1、導(dǎo)游薪酬構(gòu)成指標(biāo)體系研究摘要導(dǎo)游薪酬制度是旅行社人力資源管理制度的核心。本文以旅行社人力資源的重要組成一一專職導(dǎo)游為研 究對(duì)象，分析了影 響導(dǎo)游薪酬的要素，闡述了導(dǎo)游薪酬改革 所依據(jù)的基本原則。并以 此為基礎(chǔ)，建立了一個(gè)導(dǎo)游薪酬指 標(biāo)體系。該指標(biāo)體系的建立對(duì)寸 旅行社發(fā)揮對(duì)專職導(dǎo)游的激勵(lì)與約束作用具有重要意義。矢鍵詞 導(dǎo)游；薪酬收入；激勵(lì)；指標(biāo)體系導(dǎo)游是旅行社賴以生存與發(fā)展的重要人力資源，二者作為旅游系統(tǒng)中兩個(gè)重要的子系統(tǒng)相互依存，相互制約/相互作用。目前, 旅行社與導(dǎo)游的合作矢系中存在著諸多矛盾，其中的主要矛盾集中 在二者的利益分配上：旅行社認(rèn)為導(dǎo)游 在帶團(tuán)過(guò)程中存在著頻繁的 違規(guī)行為，不但

2、使旅行社經(jīng)濟(jì)利 益受損，還損害了旅行社的社會(huì)形 象；而導(dǎo)游則認(rèn)為旅行社 現(xiàn)有的管理機(jī)制存在弊端，其中不公平的 薪酬制度致使其支付與收益失衡。由于導(dǎo)游特殊的工作背景，即長(zhǎng) 時(shí)間、獨(dú)立 在外工作，從計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)到控制等工作環(huán)節(jié)基本 依靠導(dǎo)游自己完成，其工作量的大小及服務(wù)質(zhì)量的好壞難以量化。全國(guó)各地旅行社，除部分旅行社的固定導(dǎo)游每月有約200400元的基本工資外，其余的專職和業(yè)余導(dǎo)游既無(wú)基本工資 又無(wú)勞 務(wù)費(fèi)1；此外，大多數(shù)旅行社對(duì)正式在職的導(dǎo)游和其他職工實(shí)行 不同的工資制度2。這樣，對(duì)導(dǎo)游的薪酬管理缺乏統(tǒng)一性，沒(méi)有 可以參照的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游薪酬的支付與收益失衡，無(wú)保障，迫使導(dǎo)游 利用工作性質(zhì)之便謀

3、取私利，如隨意索要小費(fèi)，收取購(gòu)物回扣等現(xiàn)象屢禁不止1探究其根本原因，這是由于存在不合理的分配制 度引發(fā)的3。因此，對(duì)導(dǎo)游薪酬制度進(jìn)行改革，并為旅行社推行 導(dǎo)游薪酬制度改革提供參考依據(jù)的工作已迫在眉睫。近幾年，國(guó)內(nèi)學(xué)者從研究旅行社與導(dǎo)游矢系，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，分析回扣現(xiàn)象存在的經(jīng)濟(jì)根源等不同角度對(duì)導(dǎo)游 薪酬收入問(wèn)題 進(jìn)行思考與研究。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為我國(guó)旅行社業(yè)現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬制 度不符合“按勞分配的原則4；有的學(xué)者認(rèn)為，導(dǎo)游的全年收 入應(yīng)高于社會(huì)平均水平，并使旺季 的高收入能彌補(bǔ)淡季的低收入 ；此外，還有學(xué)者建議建立導(dǎo)游合法傭金制，實(shí)施“高薪養(yǎng)導(dǎo)政策等等，對(duì)建立新型的導(dǎo)游薪酬分配制度提出見(jiàn)解。但是，

4、目前的研究都未明確指出 決定導(dǎo)游收入水平的主要因素及導(dǎo)游薪酬制度改革的具體內(nèi)容和途 徑?，F(xiàn)代企業(yè)管理要求建立適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度與市場(chǎng)要求的薪酬分 配體制，充分發(fā)揮薪酬機(jī)制對(duì)企業(yè)員工激勵(lì)與約束的雙重作用，最 大限度的調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，提高企業(yè)人才 競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。本文以旅 行社人力資源的重要組成一一專職導(dǎo)游為研 究對(duì)象，在分析 影響導(dǎo)游收入的要素，闡述導(dǎo)游薪酬收入改革基本 原則的基 礎(chǔ)上，建立了一個(gè)相對(duì)合理的導(dǎo)游薪酬指標(biāo)體系。這對(duì)于 有效改善導(dǎo)游謀取私利的局面，提高導(dǎo)游服務(wù)工作質(zhì)量，發(fā)揮旅行 社對(duì)導(dǎo)游的激勵(lì)與約束作用具有重要意義。二、影響導(dǎo)游薪酬收入的要素分析1成本要素導(dǎo)游的智力成

5、本首先應(yīng)在其收入中有所體現(xiàn)。智力成本是指導(dǎo)游的職稱、工齡和教育經(jīng)歷等，這些因素與其服務(wù)質(zhì) 量的高低成正 比矢系。其次，導(dǎo)游在工作過(guò)程中為便于展開(kāi)工作、聯(lián)系客戶、擴(kuò) 大業(yè)務(wù)范圍等所支付的業(yè)務(wù)成本，如交 通費(fèi)用、通訊費(fèi)用、加班以 及因加班引起的餐飲費(fèi)用，這些業(yè)務(wù)成本是由導(dǎo)游職業(yè)的特殊性造 成的，所以，其工作成本也應(yīng)在其收入中有所體現(xiàn)，并與智力成本起體現(xiàn)在底薪收入指標(biāo)體系中。底薪收入即無(wú)論旅游淡旺季，導(dǎo) 游作為旅行 社重要的人力資源所應(yīng)得到的固定收入。2.腦力與體力支付要素導(dǎo)游工作的最大特點(diǎn)就是腦力和體力的高度結(jié)合和巨大支付7。這種支付應(yīng)該成為導(dǎo)游收入的最主要的組成部分。一旦導(dǎo)游出團(tuán)，就應(yīng)該得到相應(yīng)

6、的、體現(xiàn)其腦力體力支付的出團(tuán)補(bǔ)貼，而且出團(tuán)補(bǔ)貼會(huì)根據(jù)腦體力支付的不同有所不同。如導(dǎo)游 出團(tuán)時(shí)間越長(zhǎng)，艱苦程度越高，所獲得的補(bǔ)貼系數(shù)就 會(huì)越大, 出團(tuán)補(bǔ)貼收入就會(huì)越高。此外，導(dǎo)游在每次帶團(tuán)過(guò) 程中所使用 的語(yǔ)言也是其腦力支付的體現(xiàn)，如使用國(guó)語(yǔ)講解與使用外語(yǔ)講 解，使用大語(yǔ)種外語(yǔ)講解與使用小語(yǔ)種外語(yǔ)講 解的腦力支付都 是不等的。還有，每個(gè)團(tuán)隊(duì)的組成特征不同，給導(dǎo)游帶來(lái)的 工作強(qiáng)度也是不同的，如團(tuán)隊(duì)客人由年輕人組 成還是由中老年 人組成，導(dǎo)游支付的體力和腦力也存在明顯 差異。這些因素都 會(huì)在出團(tuán)補(bǔ)貼指標(biāo)體系中有所體現(xiàn)，并直接影響導(dǎo)游的薪酬收 入水平。需要特別指出的是，導(dǎo)游為旅 游者提供的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)不

7、但是其腦體力支付的組成部分，而且 也為旅行社等旅游中介機(jī) 構(gòu)和旅游商店等旅游產(chǎn)品供給機(jī) 構(gòu)帶來(lái)實(shí)際收入，帶動(dòng)旅游目 的地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因此，根據(jù) 導(dǎo)游促銷旅游商品額度的大小予 以提成，使旅游商品促銷提 成成為導(dǎo)游合理收入的組成部分, 這不但是對(duì)其勞動(dòng)支付的尊重與肯定，也是防止導(dǎo)游私拿購(gòu)物 回扣等違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生的 有效途徑。總之，導(dǎo)游帶團(tuán)工作中的腦 力、體力支付，以出團(tuán)補(bǔ)貼的形式展示出來(lái)，使導(dǎo)游對(duì)收入來(lái) 源及收入水平有了可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)于激發(fā)導(dǎo)游工作的積 極性和創(chuàng)造力，增強(qiáng)導(dǎo)游與旅行社的凝聚力和親和力具有重要3.工作績(jī)效要素 工作績(jī)效也是決定導(dǎo)游收入水平的重要要素之。工作績(jī)效是指導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中

8、完成任務(wù)的質(zhì)量，即由于服務(wù)對(duì)象的肯定或投訴而受到的旅游主管部門的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。工作績(jī)效包含3個(gè)含義：一是工作績(jī)效是其腦體力支付的直接結(jié)果，并與其腦體力支付的程度成正比。也就是說(shuō)，導(dǎo)游在帶 團(tuán)過(guò)程中腦體力支付越多, 就越能得到服務(wù)對(duì)象的肯定。反之亦然。二是工作績(jī)效除了有獎(jiǎng)勵(lì)和 處罰兩種表現(xiàn)形式之外，最可能的結(jié)果是導(dǎo)游既不受獎(jiǎng)勵(lì)，也沒(méi)有受 到處罰。所以一旦導(dǎo)游受到旅游主管部門的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，旅行社就應(yīng) 以績(jī)效津貼的形式增加或減少導(dǎo)游的薪酬收入（處罰時(shí)指標(biāo)權(quán)重為 負(fù)）。三是工作績(jī)效的結(jié)果受相應(yīng)的旅游主管部門的認(rèn)可并由其授予， 具有公開(kāi)和公正性?？傊?，導(dǎo)游薪酬收入可由圖1表示（見(jiàn)圖1）。三、導(dǎo)游薪酬收入改

9、革的基本原則導(dǎo)游薪酬制度改革是建立現(xiàn)代旅游企業(yè)管理制度的必然要求，它矢系到旅行社業(yè)的生存與發(fā)展?fàn)?態(tài)，反映出中國(guó)旅行社業(yè)的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在推行導(dǎo)游薪酬制度改革的過(guò)程中必須要遵循以下基本原則。 圖1導(dǎo)游薪酬收入的影響因素1-矢系和諧與利益均衡原則旅行社系統(tǒng)包括3個(gè)子系統(tǒng)，即旅行社、導(dǎo)游隊(duì)伍和旅游團(tuán)（見(jiàn)圖2）。旅行社系統(tǒng)的健康、快速發(fā)展依賴于三者之間的和諧 矢系和利益均衡。所有的矛盾沖突和利益失衡都來(lái)自于三者的目標(biāo)圖2旅行社系統(tǒng)三要素旅游團(tuán)希望用最低的費(fèi)用實(shí)現(xiàn)必要的旅游服務(wù)。來(lái)自旅 游團(tuán)的壓力，旅行社必然采用低成本運(yùn)營(yíng)策略，如降低導(dǎo)游 隊(duì)伍的薪酬（甚至實(shí)行“零費(fèi)用政策），對(duì)導(dǎo)游采用非固定用工制

10、度，減少 服務(wù)項(xiàng)目等。但低費(fèi)用必然導(dǎo)致旅游服務(wù)的低質(zhì)量。在三角矣系 中，導(dǎo)游處于最弱勢(shì)的地位，如旅游企業(yè)采用臨時(shí)用工制度，導(dǎo)游 的收入極不穩(wěn)定；幾乎沒(méi)有固定收入，導(dǎo)游收入主要來(lái)自于“購(gòu)物旅行社與導(dǎo)游的矛盾沖突主要來(lái)自于薪酬體系。構(gòu)建旅 行社的新型薪酬體系的基礎(chǔ)是利益均衡。均衡的薪酬體系要體現(xiàn)：企業(yè)利 益與導(dǎo)游利益相均衡，增加導(dǎo)游的收入，加大導(dǎo)游的固定收入部 分，以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；薪酬體系要體現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游的過(guò)程考核和結(jié) 果考核，以結(jié)果考核為主；薪酬體 系要體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值取向，起到 導(dǎo)向作用，能夠使導(dǎo)游的短期利益服從于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。2.薪酬水平與當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平一致化原則 不同國(guó)家之旬，或者同

11、一國(guó)家不同地區(qū)之間工資水平是不同的，有的差別甚至 很大。目前，我國(guó)東西部地區(qū)平均薪 酬收入依舊存在差異，因此， 各地旅行社在推行導(dǎo)游薪酬改 革的過(guò)程中，必須要充分考慮同期社 會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、通貨膨脹、勞務(wù)價(jià)格浮動(dòng)、人力資源供給與需求 狀況、同等行業(yè)工資水平等經(jīng)濟(jì)因素，使導(dǎo)游的實(shí)際收入與當(dāng)?shù)厣?會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平保持一致。在本文指標(biāo)體系中，為了反映這一原則，我們分別設(shè)定底薪系數(shù)q?1，績(jī)效津貼系數(shù)q?2和出團(tuán)補(bǔ) 貼系數(shù)q?3,各地旅行社可根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用袷杖氲木唧w情況改 變各項(xiàng) 系數(shù)的數(shù)值，使導(dǎo)游薪酬收入合理化，更好的體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)中費(fèi)用有 效性的原則。3 保障與激勵(lì)相結(jié)合的原則 根據(jù)美國(guó)學(xué)者斯塔亞一亞當(dāng)斯

12、（J.S.AdamS的觀點(diǎn)，企 業(yè)員：!會(huì)將自己的投入與所獲得的產(chǎn)出進(jìn)行縱向和橫向的 比較。當(dāng)員工依 據(jù)自己的教育經(jīng)歷、能力、努力、經(jīng)驗(yàn)等來(lái)衡量自己所獲的報(bào)酬 時(shí)，如果認(rèn)為其付出與收益不成比例，情緒會(huì)受到打擊或挫傷，從 而影響工作的積極性，最終影響對(duì)企業(yè)的信任感、忠誠(chéng)感和歸屬 感O導(dǎo)游工作是綜合的腦力支付和體力支付的過(guò)程，工作性質(zhì)要求 導(dǎo)游必須具備綜合的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和高服務(wù)水平，這種工作 屬性決定了導(dǎo)游的工作不但應(yīng)受到社會(huì)的理解與尊重，而且無(wú)論如 何導(dǎo)游職業(yè)都不應(yīng)該是低收入職業(yè)的象征。因此應(yīng)該普遍提高導(dǎo)游 的薪酬水平，使導(dǎo)游產(chǎn)生安全感和滿足感，體現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游工作價(jià)值的 肯定，充分發(fā)揮薪酬制度

13、的保障作用。另外，因?yàn)槊總€(gè)導(dǎo)游在每次出團(tuán)工作中的實(shí)際支付是不等的，所以其收入必須反映層次化特點(diǎn)，充分發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用。在本文指標(biāo)體系設(shè)定的各項(xiàng)權(quán)重中，考慮了導(dǎo)游出團(tuán)次數(shù)、出團(tuán)時(shí)間、帶團(tuán)人數(shù)、工作強(qiáng)度、語(yǔ)言等多方面因素，以達(dá)到鼓勵(lì)導(dǎo)游提高：!作積極性和創(chuàng)造性的目的，同時(shí)改變了以往強(qiáng)度大，艱苦的工作要靠行政命令或管理者的精 神鼓勵(lì)和號(hào)召來(lái)執(zhí)行的局面，也增加了導(dǎo) 游在一定范圍內(nèi)自主選擇工作強(qiáng)度的自由，使薪酬體系真正發(fā)揮激 勵(lì)作用。四、導(dǎo)游薪酬指標(biāo)體系及其應(yīng)用1 導(dǎo)游薪酬指標(biāo)體系2 導(dǎo)游薪酬指標(biāo)體系的說(shuō)明及應(yīng)用(1 )薪酬指標(biāo)體系的說(shuō)明首先，導(dǎo)游的薪酬具有隨季節(jié)變化而變化的特點(diǎn)。在旅游淡季，即使導(dǎo)游

14、處于閑置狀態(tài)，也可獲得底薪收入，這是導(dǎo)游作為旅 行社的重要人力資源，在支付了職稱、工齡和所受教育等成本后所 必然獲得的收益。在旅游旺季，導(dǎo)游收入 會(huì)成倍增長(zhǎng)，額外的收入 來(lái)自于出團(tuán)補(bǔ)貼和績(jī)效津貼。由于個(gè)體能力存在差異性，即使在相 同的崗位，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)也 會(huì)不同。因此，出團(tuán)補(bǔ)貼指標(biāo)體系中導(dǎo) 游收入與其出團(tuán)時(shí)間、艱苦程度、使用語(yǔ)言及團(tuán)隊(duì)客人的不同特征 等因子緊密相矢。由于大部分導(dǎo)游的工作績(jī)效大致趨同，即既不受 獎(jiǎng)勵(lì)也沒(méi)有 處罰，因此在受到獎(jiǎng)勵(lì)或處罰時(shí)，權(quán)重q?2的設(shè)定應(yīng) 適當(dāng)增大，以表明旅行社對(duì)導(dǎo)游不同行為結(jié)果所給予的態(tài)度。當(dāng) 然，導(dǎo)游受到嚴(yán)重處罰時(shí)，旅行社可直接采取解聘手段，但本文只 討論與導(dǎo)

15、游薪酬有矢的因素。其次'鼓勵(lì)導(dǎo)游薪酬存在差異，并應(yīng)使差異公開(kāi)化。這樣不但滿足了員工們矢心薪酬收入的心理'也是有效監(jiān)督旅行社實(shí)現(xiàn)薪酬 公平的重要手段。薪酬收入差異公開(kāi)化包括3個(gè)方面的內(nèi)容：薪酬 政策公開(kāi)化、薪酬管理操作公開(kāi)化和信息傳遞公開(kāi)化8 °導(dǎo)游薪 酬差異公開(kāi)化，包括外部公開(kāi)和內(nèi)部公開(kāi)。外部公開(kāi)是指向社會(huì)公 開(kāi)導(dǎo)游職業(yè)的薪酬體系。這樣不但可以使導(dǎo)游工作受到社會(huì)的理解 和尊重，還可以吸引更多的優(yōu)秀人才從事導(dǎo)游工作。內(nèi)部公開(kāi)是指 在旅行社內(nèi)部公開(kāi)薪酬發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)'讓每個(gè)導(dǎo)游明確知道自己每 項(xiàng)行為與所獲薪酬之間的尖系。無(wú)論是外部公開(kāi)還是內(nèi)部公開(kāi)'都 是要體現(xiàn)

16、和提高導(dǎo)游薪酬收入政策的公平性。導(dǎo)游薪酬差異公開(kāi)化 具有十分重要的戰(zhàn)略意義，可以穩(wěn)定人心，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的團(tuán)結(jié)與協(xié) 調(diào)；傳揚(yáng)實(shí)事求是、能者多勞、多勞多得的企業(yè)文化精神；增強(qiáng)導(dǎo) 游安全感和滿足感，保證導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定；實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)所謂的信息 的對(duì)稱性和最大化，為個(gè)體作出利益最優(yōu)決策提供依據(jù)等。最后'應(yīng)采取定量與定性相結(jié)合、以定量為主的方法來(lái)確定各項(xiàng)指標(biāo)。這是因?yàn)閷?dǎo)游工作的強(qiáng)度和績(jī)效具有不易控制、并且又很 大程度上依賴個(gè)人主觀判斷的特征。量化導(dǎo)游工作需要對(duì)工作內(nèi)容 加以細(xì)化，對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容均依據(jù)難易度設(shè)定一個(gè)權(quán)重'最后綜合權(quán) 重得出結(jié)果。在確定各項(xiàng)指標(biāo)時(shí)應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)量化指標(biāo)。例如，導(dǎo)游 服務(wù)工

17、作的艱苦程度是一個(gè)不易確定的因子'需要借助交通工具的 狀況加以衡量，根 據(jù)進(jìn)入旅游目的地需要使用的交通工具是飛機(jī)、火車、火車加汽車、還是汽車與徒步結(jié)合，把導(dǎo)游每次帶團(tuán)工作劃 分為 易進(jìn)入，較易進(jìn)入，較難進(jìn)入和難進(jìn)入，每個(gè)指標(biāo)給予不同的 權(quán)重。但是，4項(xiàng)指標(biāo)之間還是難以細(xì)分。這樣，不但需 要統(tǒng)一劃 分標(biāo)準(zhǔn)，客觀公平地對(duì)旅游目的地性質(zhì)加以說(shuō)明與分析，而且要使 各項(xiàng)指標(biāo)的確立具體化和簡(jiǎn)單化。此外，導(dǎo)游薪酬制度改革是依靠 旅行社內(nèi)部管理層實(shí)施的。人的因素的介入，勢(shì)必會(huì)帶有一定的人 為因素和感情傾向。為避免工 作中這些因素的影響，應(yīng)該使各項(xiàng)因子指標(biāo)盡量公正化，要 廣泛聽(tīng)取導(dǎo)游的建議和意見(jiàn)，讓導(dǎo)游

18、參與到改革工作中，這樣不僅使薪酬制度更加切合實(shí)際，同時(shí)也有利于新的薪酬制度的推行。(2) 薪酬指標(biāo)體系的具體應(yīng)用以江蘇省導(dǎo)游丫為例對(duì)本文薪酬指標(biāo)體系加以說(shuō)明。丫中級(jí)職稱、并在旅行社做了 6年導(dǎo)游，那么丫每月的底薪收入為權(quán)重0.087、0.054、0.09與特種工作補(bǔ)貼的 權(quán)重0,1 之和與底薪系數(shù)q?1的乘積，結(jié)合江蘇省的經(jīng)濟(jì)發(fā) 展水平，給定 系數(shù)q?1為3000，那么丫的底薪為每月993元人民幣。丫6月出團(tuán)次，操國(guó)語(yǔ)帶27人國(guó)家公務(wù)員團(tuán)游覽九寨溝7天，團(tuán)隊(duì)客人平 均年齡在18-50歲之間，九寨溝需借助多種交通工具方能到達(dá)，屬 于較難進(jìn)入的旅游景點(diǎn)，另外丫為旅游團(tuán)提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，促銷旅游0.062、0.032、商品達(dá)5000多元人民幣。那么，丫的本次出團(tuán)補(bǔ)貼為0.036、0,08、0.0084、0.0084與0.024之和與出團(tuán)補(bǔ)貼系數(shù)q?3的 乘積'給定系數(shù)q?2為5000，丫本次的出團(tuán)補(bǔ)貼應(yīng)拿到人民幣1254元?？?jī)效津貼的算法以此類推。五、結(jié)語(yǔ)建立導(dǎo)游薪酬指標(biāo)體