生產(chǎn)系統(tǒng)故障及問題

1、精品welcome生產(chǎn)系統(tǒng)故障及問題處理流程文件編號受控編號版次1.0密級內(nèi)部公開總頁數(shù)10附錄無日期：2011-6-28作者： 楊波批準：審核：日期：日期：（版權(quán)所有，翻版必究）文件修改記錄修改日期修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準人目錄1目的 42適用范圍 43職責 44 故障及問題處理流程 44.1 流程圖 44.2故障/問題類型 44.3故障/問題優(yōu)先級 54.4故障/問題提交 64.5故障/問題的響應和解決 74.6故障/問題關(guān)閉 94.7故障/問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 91 目的該流程的目的是為了保證運維、 客服及各省業(yè)務(wù)團隊反饋的產(chǎn)品故障及問題 能夠得到研發(fā)及時響應、 受理及解決，從

2、而提高客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。2 適用范圍適用于以現(xiàn)網(wǎng)問題跟蹤表、 郵件以及電話形式提交的故障及問題信息， 人員包括項目經(jīng)理、研發(fā)人員、 QA 。3 職責項目經(jīng)理：負責故障及問題的受理及安排研發(fā)人員進行解決。開發(fā)人員：負責故障及問題的受理及信息反饋和解決。QA ：負責對故障及問題的解決狀態(tài)進行監(jiān)控；4 故障及問題處理流程4.1 流程圖4.2 故障/ 問題類型? 故障：計算機程序中不正確的步驟、過程和數(shù)據(jù)定義導致的產(chǎn)品功能不 能正常使用，分為 5 個等級（重大故障、一級故障、二級故障、三級故 障和四級故障）；? 程序缺陷：軟件缺陷是存在于軟件（文檔、數(shù)據(jù)、程序）之中的那些不希望或不可接受的

3、偏差，其結(jié)果是軟件運行于某一特定條件時將出現(xiàn)軟件故障；? 頁面問題：由于瀏覽器兼容性、頁面源文件不完整性、腳本bug、頁面結(jié)構(gòu)或標簽錯誤等導致的頁面顯示不完整或點擊失效等問題，也包括頁面內(nèi)容錯誤和連接地址錯誤等問題；4.3故障/問題優(yōu)先級? 緊急：需要立即給予響應并解決的故障或問題；? 高：需要研發(fā)人員在規(guī)定的響應時間內(nèi)給予響應并優(yōu)先安排解決的故障或問題；? 一般：需要研發(fā)人員在規(guī)定的響應時間內(nèi)給予響應，并及時安排解決的 故障或問題。? 優(yōu)先級的判定標準如下表：優(yōu)先級 判定因素'、緊急高一般投訴/報障對象移動運營商或局方領(lǐng)導；最終個人用戶；最終個人用戶；第三方撥測公司撥測人員；運維維護

4、和撥測人員；運維維護和撥測人員；最終個人用戶；運維維護和撥測人員；故障類型故障故障故障程序缺陷程序缺陷頁面錯誤故障等級二級及以上級別故障三級故障四級及以下級別故障潛在的安全隱患存在導致系統(tǒng)崩潰或引發(fā)存在引發(fā)三級故障的安存在引發(fā)四級及以上級二級以上級別故障的安全全隱患別故障的安全隱患隱患故障/問題優(yōu)先級的判定，首要確定投訴和報障的對象，如果是移動運營商、局方領(lǐng)導或第三方撥測公司撥測人員，則故障的優(yōu)先級直接判定為緊急；如果是其他保障人，貝U繼續(xù)進行故障類型、故障等級以及潛在的安全隱患等因素的判斷。4.4故障/問題提交本流程中故障/問題的提交過程主要指故障/問題從運維部提交到研發(fā)部的 過程。? 提交

5、方式：故障/問題的提交主要包括工單、由M牛和電話，根據(jù)故障 /問 題的緊急程度可選擇不同的方式提交， 一般非緊急情況下都選擇用工單 的形式提交，全球通駐點發(fā)現(xiàn)故障和問題一般都用郵件提交，一些緊急 的故障/問題的提交可根據(jù)具體情況選擇電話或者同時采用幾種方式并 行提交；? 提交的內(nèi)容要求：要求提交的內(nèi)容要將故障 /問題現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)的路徑、手 機號碼、時間點、由M牛主題等描述清楚，以及出現(xiàn)的問題頁面具體的內(nèi) 容信息，最好能夠提供頁面截圖；還要給出希望研發(fā)作出回復的時限要 求；? 提交人：運維部技術(shù)支持組運維值班工程師；根據(jù)發(fā)現(xiàn)的故障/問題的具體信息，對照研發(fā)的應用模塊負責人列表（該列表由QA每月定期更

6、新，然后發(fā)送給運維相關(guān)人員），除了發(fā)送故障/問題直接責任人之外， 還要抄送相關(guān)的研發(fā)室經(jīng)理、QA，以便對于問題的跟進及統(tǒng)計分析。 如果根據(jù)故障/問題的具體信息不能準確的判斷是研發(fā)哪個部門，哪個 負責人的情況，可以請 QA工程師協(xié)助進行判斷，然后再進行發(fā)送。4.5故障/問題的響應和解決? 對于不同優(yōu)先級別的故障/問題，受理人要在規(guī)定的時限內(nèi)作出響應和給予解決，對于比較棘手、技術(shù)復雜度較高的故障 /問題，受理人難以在規(guī)定的時限內(nèi)解決的，可以組織室內(nèi)部和其他室的技術(shù)骨干公共參與 解決方案的討論和制定;? 故障/問題的受理、響應和解決的時限以及相應的解決方式如下表:優(yōu)先級受理人受理時間響應時限解決時限

7、解決方式緊急室經(jīng)理項目經(jīng)理或直接責任人7X24小時電話立即響應重大故障：1小時內(nèi)一級故障：2小時內(nèi)二級故障：4小時內(nèi)緊急故障修復或開發(fā)環(huán)境解決經(jīng) 測試環(huán)境測試后上 線更新高項目經(jīng)理或直接責任人工作日4小時內(nèi)12小時內(nèi)開發(fā)環(huán)境解決經(jīng)測試環(huán)境測試后上線更新一般項目經(jīng)理或直接責任人工作日8小時內(nèi)24小時內(nèi)開發(fā)環(huán)境解決經(jīng)測試環(huán)境測試后上線更新上表中的“解決時限”指的是研發(fā)解決問題的時間，不包括問題解決后到上線的時間。? 故障接收人在接到報障后，首先要判斷是否是自己負責的產(chǎn)品的問題，然后判斷是否需要其他研發(fā)室配合解決；? 如果是自己負責的產(chǎn)品的問題，而且不需要其他研發(fā)室配合，則根據(jù)工單的優(yōu)先級及時的給出

8、回復；如果需要其他研發(fā)室配合解決，則要及時的與其對應的模塊負責人溝通，共同確定具體的解決方案和計劃，并由接收人在工單或郵件中給予回復?；貜托畔?nèi)容包括：產(chǎn)生故障/問題的原因分析以及解決的時間計劃等；? 如果不是自己負責的產(chǎn)品的問題， 則有責任和義務(wù)在工單或郵件中給出回復，如能確定是誰負責的產(chǎn)品問題，則立即將工單或郵件轉(zhuǎn)給其負責人；如不能確定，則立即通過口頭、郵件或者即時通訊工具等方式通知QA或文檔工程師，由其負責協(xié)調(diào)相關(guān)部門確定責任人及時的給出回復；? 故障/問題責任人依據(jù)擬定解決的方案和計劃進行故障的解決；? 如涉及到多方配合解決的故障/問題，則成立一個臨時的故障/問題解決 小組，由故障受理

9、人負責協(xié)調(diào)解決故障/問題；? 故障/問題解決后，受理人在工單或郵件中回復問題當前已解決的狀態(tài)， 并分派給報障人進行驗證；? 如果是緊急故障的修復/問題的解決而導致沒有經(jīng)過版本基線和測試組 的測試，直接由研發(fā)人員將發(fā)布包發(fā)給運維上線執(zhí)行人員的情況，則要 根據(jù)生產(chǎn)環(huán)境的配置變更同步更新到測試環(huán)境，同時要將修改后的程序包及其源代碼和相關(guān)更新部署文檔交由配置工程師進行基線化處理；? 如果被分派的故障 / 問題處理責任人因公或因私不在公司辦公，則其所 屬的室經(jīng)理要代其處理或者安排其他人進行處理。4.6 故障/ 問題關(guān)閉? 驗證通過后，由工單發(fā)起人將工單進行關(guān)閉；? 對于移動運營商、局方領(lǐng)導或運維系統(tǒng)維護

10、組人員提出的，要求公司 / 研發(fā)部對于此次故障 / 問題出具故障報告的情況，由運維系統(tǒng)維護組人 員在故障修復后，發(fā)郵件給故障 / 問題的責任部門室經(jīng)理，由其安排相 關(guān)的故障 /問題處理人員填寫故障報告，對此次故障 /問題的產(chǎn)生原因、 解決辦法進行描述，然后交由其室經(jīng)理審核后，由其室經(jīng)理反饋給研發(fā) 總監(jiān)、運維總監(jiān)、 QA 及運維系統(tǒng)維護組相關(guān)人員；? 研發(fā)人員出具故障報告的時間， 要求在收到運維系統(tǒng)維護組相關(guān)人員要 求出具故障報告的郵件后，依據(jù)郵件里面的時間要求提交故障報告，如 果郵件沒有要求時限， 則在收到郵件后的 24 小時內(nèi)提交（節(jié)假日除外）。4.7 故障/ 問題數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析? 由 QA 負責對分派給研發(fā)一部的工單以及研發(fā)故障 / 問題信息進行數(shù)據(jù) 統(tǒng)計和分析；? 工單統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括：所屬產(chǎn)品、所屬部門、負責人、工單處理情況、工 單數(shù)量、及