“洞察滿足超越——藍光CRM之道及房地產(chǎn)呼叫中心運營管理

1、 “洞察、滿足、超越藍光CRM之道及房地產(chǎn)呼叫中心運營管理【課程背景】在全國一流的房地產(chǎn)企業(yè)中，各有專長，有的產(chǎn)品設計好，有的開發(fā)理念高，但是說到CRM，被學習者一般為藍光地產(chǎn)CRM中心。作為中國房地產(chǎn)企業(yè)中，最早建立CRM中心和400全國服務熱線的企業(yè)，這里是中國房地產(chǎn)企業(yè)客戶關系管理的探索試驗田。中國房地產(chǎn)正在從規(guī)模之爭，走向服務的競爭。房地產(chǎn)的CRM理念和體系也逐漸成為其核心競爭力。在宏觀市場環(huán)境陷入沉寂期的時候，大家關注銷售和房價，殊不知行業(yè)內(nèi)的各大開發(fā)商正悄然上演一場CRM全國的劍鋒論道?！菊n程特點】1、 涵蓋呼叫中心自建及運營管理，本次課程將以獨特的視角闡述了藍光CRM發(fā)展與運營的

2、優(yōu)勢：通過對意識、信息、行動三大工程的導入與實施，將“洞察客戶需求，滿足客戶需求，超越客戶感受”這一最樸實的認知堅持不懈地踐行，并通過長期積累形成了具有藍光特色的“人居361”CRM體系。2、 此次課程與“理論型”的講授區(qū)別很大，會更偏重于實踐操作，還會涵蓋藍光CRM體系創(chuàng)造客戶價值亮點行動的具體運作?！菊n程目的】3、 掌握企業(yè)如何推進客戶關系管理戰(zhàn)略？戰(zhàn)略推進過程中的核心動作、關鍵點及考核要點；4、 深度了解并掌握藍光CRM價值創(chuàng)造行動“藍光客戶法”“藍光人居行動”全周期運作模式；5、 分享藍光7年自建呼叫中心管理運行經(jīng)驗，為學員深度剖析呼叫中心為企業(yè)帶來的核心價值?！菊n程對象】房地產(chǎn)公司客

3、戶工作分管領導、客戶服務部經(jīng)理、主管，企業(yè)擬自建或外呼呼叫中心的相關人員?！菊n程內(nèi)容】一、 解密藍光呼叫中心的運營管理前言：目前行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及發(fā)展房地產(chǎn)當前客戶關系管理模式藍光呼叫中心發(fā)展史藍光呼叫中心業(yè)務介紹藍光呼叫中心組織架構(gòu)、人員職責1 呼叫中心給房地產(chǎn)企業(yè)帶來的好處： 內(nèi)部價值體現(xiàn) 外部價值體現(xiàn)2. 呼叫中心核心價值 客戶信息整合 標準化服務界面 信息系統(tǒng)先進化3. 行業(yè)呼叫中心重要指標 行業(yè)呼叫中心工作特性和團隊特征 行業(yè)通用呼叫中心KPI總體指標 ICMI 七大KPI指標 TM 八大KPI指標4. 房地產(chǎn)呼叫中心核心解析 房地產(chǎn)呼叫中心與行業(yè)呼叫中心對比與客

4、戶需求分析 房地產(chǎn)呼叫中心建設的四大核心要點5. 房地產(chǎn)呼叫中心管理 組織管理的二種模式與差異 呼叫中心合格客戶代表的關鍵指標 如何激勵呼叫中心員工（藍光的“5個100”服務） 呼叫中心環(huán)境導向塑造 如何建立呼叫中心內(nèi)部競爭機制二、 神秘之旅參觀考察藍光總部CRM大樓呼叫中心及公館1881豪宅項目三、 藍光的客戶關系管理體系前言 客戶關系管理體系發(fā)展史客戶關系管理工作如何有效嵌入企業(yè)KPI考核管理從“客戶滿意”到“客戶幸?！保ㄐ腋Ｒ司又笖?shù)） CRM如何體現(xiàn)在企業(yè)中價值客戶關系管理部門與各相關部門的關系1 客戶價值管理 客戶價值管理核心 房地產(chǎn)企業(yè)客戶價值管理要素 客戶價值管理生命周期圖 藍光沉淀CRM361客戶價值體系 CRM361體系框圖2 CRM創(chuàng)造企業(yè)與客戶價值舉措 洞察客戶需求，前置產(chǎn)品 滿足客戶需求，提煉亮點 超越客戶需求，創(chuàng)造幸福3 CRM創(chuàng)造價值行動全面解析 藍光年度人居使者