曲軒呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案白皮書

1、曲軒呼叫中心系統(tǒng) (Trans Call Center)產(chǎn)品白皮書 呼入曲軒 呼出未來關(guān)于曲軒電子上海曲軒電子科技有限公司(ShangHai Trans Electronic Technology Co., Ltd)是一家以計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)為主，專業(yè)從事計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)（CTI）開發(fā)的高科技企業(yè)。公司主要產(chǎn)品有自動傳真系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)，電話數(shù)字錄音系統(tǒng)，語音查詢系統(tǒng)，語音通知系統(tǒng)，語音信箱，網(wǎng)絡(luò)工程等通訊產(chǎn)品及服務(wù)，并提供各行業(yè)的相關(guān)解決方案。     本公司具有雄厚的技術(shù)實(shí)力，嚴(yán)格按照國際標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)和實(shí)施相關(guān)系統(tǒng)，已經(jīng)成為國內(nèi)業(yè)界著名的CTI開發(fā)商及供

2、應(yīng)商之一。根據(jù)各行業(yè)的特點(diǎn)和用戶的要求，本公司不斷更新產(chǎn)品，為客戶提供易用，好用，穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品。     本公司本著“品質(zhì)第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，經(jīng)過長期的實(shí)踐，建立了一套合理的質(zhì)量管理制度和完善的售后服務(wù)制度，以“上乘的品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格”將不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品推向市場，為廣大用戶提供滿意的服務(wù)。     曲軒電子所有產(chǎn)品主要服務(wù)于政府、稅務(wù)局、工商局、燃?xì)夤?、海關(guān)、公安、煙草、環(huán)保、物價(jià)局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、社會保險(xiǎn)管理局、水利廳、勞動局、醫(yī)院等政府及企事業(yè)單位。并致力于在制造業(yè)、物流、貿(mào)易、進(jìn)出口、

3、旅游社、房地產(chǎn)、銀行、航空公司(機(jī)場)、鐵路、電力公司、自來水、燃?xì)夤尽㈦娦诺刃袠I(yè)中推廣CTI產(chǎn)品的應(yīng)用。引言 呼叫中心是利用計(jì)算機(jī)電信集成(Computer Telephone Integration, CTI)技術(shù)建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也叫企業(yè)客戶服務(wù)中心。這一中心的建立能讓企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括用戶咨詢、售后服務(wù)、查詢、訂購、投訴等等，為企業(yè)的用戶提供良好的服務(wù)。用戶可以通過企業(yè)呼叫中心的統(tǒng)一特服號碼（如800電話）得到方便快捷的相關(guān)服務(wù)。 隨著我國電話用戶的不斷增加（4億戶），電話用戶將超過任何通信媒體的用戶數(shù)。如果企業(yè)能充分利用電話這一新興的

4、服務(wù)平臺，將在信息時代競爭中取得致勝的法寶。這也是為什么呼叫中心能與電子商務(wù)并稱為IT界的兩大特點(diǎn)?？梢哉f，呼叫中心對于企業(yè)的真正作用便是幫助企業(yè)進(jìn)行“客戶關(guān)系管理”及為企業(yè)帶來新客戶留住老客戶。 呼叫中心包括了呼叫處理、路由選擇、自動語音應(yīng)答、座席話務(wù)員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫集成等多種技術(shù)， 根據(jù)用戶的需求，可以提供不同功能的服務(wù)。例如：在 產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容的呼叫中心中，用戶在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，將直接轉(zhuǎn)接到熟悉該問題的座席服務(wù)人 員處，為用戶提供更方便的服務(wù)。呼叫中心改善了與顧 客的反饋信息，提高了為顧客服務(wù)的質(zhì)量，在為企業(yè)帶來良好經(jīng)濟(jì)利益的同時，也為企業(yè)樹立了良好的外部形象，因此，呼叫

5、中心近年來發(fā)展速度很快。 呼叫中心不僅能夠幫助公司保持同他們顧客間的良好關(guān)系，而且也會在顧客服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持能力和推動促銷活動中起關(guān)鍵作用。擁有呼叫中心后，就能夠進(jìn)行有關(guān)的售后服務(wù)，及時解決用戶在使用中出現(xiàn)的問題，并可以進(jìn)一步地提供深層次的服務(wù)，不斷地吸引用戶；同時，也可以向新的用戶群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場的占用率，這樣幫助公司保持老用戶的同時，又吸引了新用戶，不斷促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。 最初的呼叫中心僅由話務(wù)員接聽，由于其不一定是專業(yè)人員，因此常常難以提供滿意的服務(wù)。采用了計(jì)算機(jī)語音成技術(shù)后，與數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合，話務(wù)員不僅可以從中直接呼入用戶的有關(guān)信息（如用戶的姓名，對哪方面產(chǎn)品感興趣等），而且可

6、以從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息（而不是要求隨時有關(guān)專家服務(wù)），為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)。在激烈的市場競爭中，這種高質(zhì)量的服務(wù)和較低的運(yùn)營成本，能夠幫助公司立于不敗之地。 由于現(xiàn)在的市場中，顧客就是上帝，而其需求不斷變化，并且變化越來越快，哪個公司能夠?yàn)橛脩籼峁└?、更好的服?wù)，就能夠在市場中獲得較優(yōu)勢的競爭地位。因此，呼叫中心正變得越來越重要。 目前，我國的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，市場競爭層次不斷提升，對信息化水平的依賴程度越來越高，企業(yè)界使用呼叫中心的熱情將不斷增加。目前，我國的呼叫中心市場還剛剛起步，許多市場還是空白，這為提供呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了良好的機(jī)遇，其中擁有5到50個座席人員的中型呼叫中

7、心的市場具有很大的潛力。在未來的幾年間，呼叫中心在我國會取得很大的發(fā)展。 在日益激烈的市場競爭中，除了傳統(tǒng)的競爭特點(diǎn)外，如技術(shù)的先進(jìn)性、產(chǎn)品的質(zhì)量等，目前的市場競爭表現(xiàn)更多地集中在爭取客戶或客戶群上，更多的客戶意味著更多的機(jī)會，更多的市場份額；這也同時意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段，以滿足客戶隨時隨地請求服務(wù)的需要，同時也允許客戶按照自己的方式來享受服務(wù)。那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在現(xiàn)代爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。為此，許多企業(yè)開始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，特別是利用計(jì)算機(jī)電信集成(Computer Telephone Integration, CTI

8、)技術(shù)為核心的客戶服務(wù)中心，通常也稱為呼叫中心，或CALL CENTER，來改善服務(wù)?？蛻舴?wù)中心起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)或帶語音板卡的計(jì)算機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電信集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段?？蛻舴?wù)中心（呼叫中心）作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制

9、勝的法寶。近年來，客戶服務(wù)中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測，在二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。隨著現(xiàn)代社會的迅猛發(fā)展，計(jì)算機(jī)以及通訊技術(shù)已經(jīng)成了社會各個行業(yè)的主要服務(wù)手段。社會公眾的服務(wù)觀念也隨之發(fā)生了很大的變化，服務(wù)質(zhì)量已成為大家日益關(guān)心的話題。客戶服務(wù)中心作為連接客戶和企業(yè)的橋梁，擁有數(shù)據(jù)集中、規(guī)?；?、高效率、服務(wù)功能強(qiáng)、速度快、素質(zhì)高的現(xiàn)代化服務(wù)手段，將傳統(tǒng)的來訪接待室、柜臺、會客室、業(yè)務(wù)室等的客戶接待方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂?jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的不受時間、地點(diǎn)、場合限制的高效率的自助服務(wù)與人工

10、服務(wù)有機(jī)結(jié)合的服務(wù)方式，是未來客戶服務(wù)的發(fā)展方向。對于現(xiàn)代企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，塑造一個服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，是企業(yè)追求的目標(biāo)。本方案是曲軒電子根據(jù)中小企業(yè)設(shè)計(jì)的，這個融合了電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶服務(wù)中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了一個高效的通道。 呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個階段：第一代呼叫中心：簡單的人工熱線電話；第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)；第三代呼叫中心：基于CTI技術(shù)的呼叫中心；采用CTI(Computer Telecommunicat

11、ion Integration，計(jì)算機(jī)電信集成)技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動語音服務(wù)和人工服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，特別是近年來計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的呼叫中心系統(tǒng)得到了廣泛應(yīng)用。這一代呼叫中心主要以電話、傳真用戶為服務(wù)對象。隨著Internet技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的日益普及，為人們提供了更多更好的現(xiàn)代化通信和信息處理手段，以電話用戶為服務(wù)對象的呼叫中心已經(jīng)不能滿足市場的需求，人們迫切需要一種能夠與技術(shù)發(fā)展保持同步的呼叫中心。第四代呼叫中心：多媒體呼叫中心采用多媒體技術(shù)，支持用戶以電話、傳真、

12、手機(jī)、電子郵件、因特網(wǎng)(WEB)、網(wǎng)絡(luò)電話(VOIP)等各種方式接入的多媒體呼叫中心。2000年初，業(yè)界正式提出了多媒體呼叫中心的概念，呼叫中心從此進(jìn)入除了提供傳統(tǒng)電話、傳真等服務(wù)方式外，還支持電子郵件、信函、因特網(wǎng)、手機(jī)短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種接入方式，同時提供相應(yīng)的多媒體服務(wù)手段。典型的呼叫中心主要由接入排隊(duì)設(shè)備（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（AGENT）和后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。 呼叫中心在硬件實(shí)現(xiàn)方案上有兩種方式： 1. 基于前置交換的排隊(duì)交換機(jī)的呼叫中心(簡稱交換機(jī)方案)這種方案的核心思想是在專用交換機(jī)+自動話務(wù)分配 (Auto Cal

13、ling Distribution，ACD)的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能,開放CTI-Link接口,用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求。 這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備,保證人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，或稱為自動語音服務(wù)系統(tǒng))可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。 2.基于后置交換的工控機(jī)語音板卡的呼叫中心(簡稱語音板卡方案)這種方案以近幾年發(fā)展迅速的微機(jī)語音處理技術(shù)為基礎(chǔ),其基本思想是在微機(jī)平

14、臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能,再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的需求。語音板卡方案的核心思想是在微機(jī)（通常采用工控機(jī)）平臺上集成各種功能的語音處理卡，如語音卡、傳真卡、座席卡、會議卡等板卡，這些板卡通過互聯(lián)總線連接起來，以實(shí)現(xiàn)線路交換的功能；完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接、會議等功能；通過板卡之間的互聯(lián)來實(shí)現(xiàn)不同資源之間的線路交換，再加上計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的各種需求。第一章 曲軒呼叫中心系統(tǒng)概要嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和激烈的競爭,給企業(yè)帶來無限的商機(jī),誰能夠滿足客戶更多的需求,為客戶提供更完美規(guī)范的服務(wù),提高內(nèi)部工作效率,有效管理和利

15、用客戶資料,快速響應(yīng)客戶的各種疑難問題,誰就能贏得客戶,在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。顯然,保持與客戶的密切聯(lián)系成為任何企業(yè)組織所夢寐以求的一份最有價(jià)值的財(cái)富。因此,如何滿足客戶不斷增長的需求,如何使客戶能夠最方便、最快捷地得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù),以保持良好的客戶關(guān)系、鞏固現(xiàn)有的市場地位、提升服務(wù)水準(zhǔn),已經(jīng)成為企業(yè)必須面對的首要問題。一、 呼叫中心的基本作用 （1）提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)，并允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。 （2）事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做

16、到心中有數(shù)。（3）呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。（4）呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。 （5）呼叫中心采用最現(xiàn)代化的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。 二、 呼叫中心的核心價(jià)值 1 大幅度提高服務(wù)質(zhì)量 通過電腦自動服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并將所有

17、客戶自動建立完善檔案，自動提醒等功能，提高了企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)形象。2 提高公司資源的整體利用率 系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過整合多個服務(wù)平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。3 提高坐席人員的工作效率采用系統(tǒng)自動呼叫分配的多種策略，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫過程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。4 人力資源的合理調(diào)配系統(tǒng)實(shí)施后各部門聯(lián)合起來以人員服務(wù)組的方式對客戶服務(wù)，內(nèi)部人員可動態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎(chǔ)上合作，互相協(xié)調(diào)，及時溝通，這樣不僅可更好地服務(wù)客戶，還可以實(shí)現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更

18、多的人力。5 提供有力的決策依據(jù) 通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的幫助。如企業(yè)的某種產(chǎn)品，近期用戶咨詢的比較多，用戶反饋比較多或投訴的問題比較多等。 第二章 曲軒呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D(圖2.1)第三章 曲軒呼叫中心系統(tǒng)基本功能一、 自動語音應(yīng)答（IVR）自動語音應(yīng)答（IVR）實(shí)際上是一個自動的業(yè)務(wù)代理。通過IVR系統(tǒng)，客戶撥一特定電話號碼進(jìn)入該系統(tǒng)后，會得到系統(tǒng)的各種語音提示，方便快捷你的幫助用戶實(shí)現(xiàn)他的查詢或電話訂票等目的。本功能可以實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過CTI系統(tǒng)的電腦交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易地通過電話機(jī)鍵盤輸入選擇，

19、從而得到24小時的服務(wù)。二、 智能選擇座席（ACD） 自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。在一個客戶服務(wù)中心中，ACD成批處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心的開銷，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務(wù)代理資源。 三、 呼叫中心服務(wù)器（CTI Server）呼叫中心服務(wù)器是系統(tǒng)的核心部分，系統(tǒng)的IVR、ACD、FAX等功能都在這里實(shí)現(xiàn)。服務(wù)器程序很好的為客戶提供了24小時的不間斷服務(wù)。服務(wù)器程序主界面如圖3.1：(圖3.1)四、 座席子系統(tǒng)根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（I

20、VR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進(jìn)行新增、修改、刪除、保存操作。人工座席主界面如圖(圖3.2)：(圖3.2)4.1 座席登錄 由座席端輸入帳號密碼后，通過網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出該話務(wù)員的登錄請求包，其中包括座席號、工號、類別（班長、技能1、技能2、）。排隊(duì)機(jī)對工號、座席號、類別等作范圍檢查后返回確認(rèn)結(jié)果，如已有該工號登錄則返回失?。?.2 座席注銷座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出注銷申請包，包括座席號，排隊(duì)機(jī)返回確認(rèn)結(jié)果，并從隊(duì)列中注銷該工號并對該座席掛

21、機(jī)；4.3 語音接入排隊(duì)機(jī)向排隊(duì)后選出的座席振鈴并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶信息，包括呼入主叫、業(yè)務(wù)類別。如果振鈴座席在10秒鐘內(nèi)沒有摘機(jī)應(yīng)答，排隊(duì)機(jī)將停止該座席的振鈴，并轉(zhuǎn)至另一空閑座席。座席端摘機(jī)時，通過網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出摘機(jī)申請包，包括座席號，排隊(duì)機(jī)處理申請，對該座席摘機(jī)，進(jìn)入人工話務(wù)服務(wù)。當(dāng)語音服務(wù)結(jié)束時，系統(tǒng)向排隊(duì)機(jī)發(fā)掛機(jī)請求。4.4 業(yè)務(wù)查詢在中繼接入時可根據(jù)用戶的主叫號碼自動查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據(jù)話務(wù)員的選擇進(jìn)行查詢，向數(shù)據(jù)處理機(jī)發(fā)出查詢請求數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機(jī)負(fù)責(zé)從后臺數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)諸如電費(fèi)、用戶基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢結(jié)果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢工作。4.5 投訴處理記

22、錄投訴內(nèi)容，并可對歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單位也可對投訴單進(jìn)行跟蹤。4.6 人工話務(wù)人工話務(wù)中，話務(wù)員可以通過座席和中繼呼入的客戶直接對話。對話中還可以完成以下工作：4.6.1 播放語音由座席端通過網(wǎng)絡(luò)向排隊(duì)機(jī)發(fā)出放音請求包，包括座席號、語音字符串。排隊(duì)機(jī)收到請求后發(fā)出確認(rèn)，同時釋放座席資源，然后對中繼線重復(fù)播放該字符串語音兩次，播放完畢，對中繼掛機(jī)。4.6.2 接收傳真由座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送接收傳真請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊(duì)機(jī)查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時釋放座席資源，然后開始收傳真，接收完畢后，對中繼掛機(jī)。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。4.6

23、.3 發(fā)送傳真由座席端通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出傳真發(fā)送請求包，包括座席號、傳真文件名。排隊(duì)機(jī)查找有無空閑傳真資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包，同時釋放座席資源，然后開始發(fā)送傳真，發(fā)送完畢后，對中繼掛機(jī)。如無空閑傳真資源，則通知座席申請失敗。4.6.4 內(nèi)線轉(zhuǎn)接保持由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認(rèn)包并使目的座席號振鈴，目的座席號摘機(jī)后可以與原話務(wù)員通話，原話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則原話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與目的話務(wù)員直接建立連接；如選擇保持，則原話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話

24、，對目的話務(wù)員停止振鈴或掛機(jī)。4.6.5 外線轉(zhuǎn)接保持由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出外線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、外線號碼，排隊(duì)機(jī)收到請求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并使撥叫外線，外線接通后話務(wù)員可與外線先通話。話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認(rèn)包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與外線直接建立連接；如選擇保持，則話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，釋放外線資源。4.6.6 錄音由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出錄音請求包，包括座席號、錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請求后發(fā)送確認(rèn)包，并開始對該座席進(jìn)行錄音，通話結(jié)束時錄音自動中止。如果發(fā)請求時座席未摘機(jī)或未與外線通話則返回失敗。4.6.7

25、 示忙/示閑示忙時由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出閉塞請求包，包括座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后發(fā)送確認(rèn)包并將該座席閉塞，不再將話務(wù)分配到該座席，如該座席不是處于掛機(jī)狀態(tài)則返回失敗。示閑時由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出示閑請求包，包括工號，排隊(duì)機(jī)收到請求后發(fā)送確認(rèn)包并將該座席置閑，該座席可以參與話務(wù)分配，如該座席不是處于掛機(jī)狀態(tài)則返回失敗。4.6.8 直接撥打外線由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出直接呼叫外線請求包，包括座席號、外線號碼，排隊(duì)機(jī)收到請求后查找是否有空閑外線資源，如有則發(fā)送確認(rèn)包并撥打外線。4.6.9 三方通話如果一個座席人員回答不了客戶的問題，這個座席可以請求另一個座席加入到該通話中，進(jìn)行三方通話。4.6.10 呼入時間、時

26、長、計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)對客戶呼入的時間，通話時長進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。4.7 班長席子系統(tǒng) 班長除擁有普通座席的功能外，還擁有以下功能：4.7.1 監(jiān)聽班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將目的座席號的語音傳至班長座席，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。否則返回失敗。4.7.2 監(jiān)聽錄音班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，錄音文件名，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并對目的工號進(jìn)行錄音，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)則返回失敗。4.7.3 攔

27、截班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出攔截請求包，包括工號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將原通話轉(zhuǎn)至班長座席，目的座席號斷開并釋放資源。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。4.7.4 內(nèi)部呼叫班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)部呼叫請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并向目的座席號發(fā)出振鈴包，目的座席號摘機(jī)后便與班長座席通話。4.7.5 強(qiáng)插通話班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)插請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認(rèn)包，并將班長座席加入通

28、話。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。4.7.6 強(qiáng)制簽出班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制簽出請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后不論目的座席號是否處于通話狀態(tài)都斷開通話，注銷目的座席號，并向班長座席返回確認(rèn)包，并向目的座席號發(fā)出注銷確認(rèn)包。如果目的座席號不存在，則返回失敗。4.7.7 強(qiáng)制示忙班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制示忙請求包，包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后如果目的座席號處于空閑狀態(tài)，置目的座席為閉塞狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出閉塞確認(rèn)包，并向班長座席返回請求確認(rèn)包。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。4.7.8 強(qiáng)制示閑班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制示閑請求包，

29、包括座席號、目的座席號，排隊(duì)機(jī)收到請求后如果目的座席號處于閉塞狀態(tài)，置目的座席為空閑狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出示閑確認(rèn)包，并向班長座席返回請求確認(rèn)包。如果目的座席號不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。4.8 語音留言信箱功能當(dāng)系統(tǒng)中無話務(wù)員登錄或等待超過20秒，則進(jìn)入語音信箱服務(wù)。語音信箱在進(jìn)入時提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請留下您的聯(lián)系電話，復(fù)本機(jī)號請掛機(jī)，復(fù)其他號碼請輸入，按#號鍵結(jié)束，或者在聽到嘟的一聲之后留下你的留言”，當(dāng)主叫號碼位數(shù)不夠7位時，提示：“系統(tǒng)正忙，請輸入您的聯(lián)系電話，按#號鍵結(jié)束，或者在聽到嘟的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號碼記錄到數(shù)據(jù)庫中。將留言存放到一個指定目錄中，

30、用話務(wù)號作為語音文件名。4.9 錄音管理功能系統(tǒng)自動將客戶和座席通話的內(nèi)容錄制下來并保存到硬盤中，您可以收聽語音并輸入備注信息，方便之后地查詢和考評。如圖3.3：(圖3.3)4.10 傳真子系統(tǒng)（可選）4.10.1 發(fā)送傳真系統(tǒng)可自動把WORD，EXCEL等文件直接轉(zhuǎn)變?yōu)閭髡嫖募苯与娔X發(fā)送給客戶。4.10.2 接收傳真當(dāng)客戶直接用傳真機(jī)打入電話時，由IVR引導(dǎo)，在客戶選擇好傳真文檔后，提示客戶啟動傳真。4.10.3 FOD（Fax On Demand：自動傳真應(yīng)答）FOD（Fax On Demand：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己

31、選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 · 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。 · 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。4.11 TTS（text to speech，文語轉(zhuǎn)換）功能本系統(tǒng)TTS（text to speech，文語轉(zhuǎn)換）功能支持普通話/英語三個語種。在系統(tǒng)中運(yùn)用了國際領(lǐng)先的TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實(shí)時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引

32、入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。4.12 主動呼出功能（回?fù)芄δ埽┙柚贑TI服務(wù)器和軟電話的功能，可以實(shí)現(xiàn)：預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。 預(yù)撥功能：由計(jì)算機(jī)自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表IVR、FAX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動語

33、音通知、發(fā)送傳真功能。4.13 來電號碼顯示 話務(wù)員面對大量的客戶，要迅速獲悉來電客戶的號碼。通過DNIS（自動被叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù)）及ANIS（自動主叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù)），客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。這便于業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計(jì)，提高了其工作效率和正確率。4.14 客戶資料查詢與錄入 人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)。座席員可以參考找到的結(jié)果，與客戶進(jìn)行輕松交流; 同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶傾聽所需資料。 此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)

34、的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。4.15 查詢統(tǒng)計(jì) 企業(yè)需要有效地測定自己客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時間進(jìn)行實(shí)時存儲、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對各時期（實(shí)時、天、月、年）的呼入話務(wù)的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)，在設(shè)定的時間內(nèi)可自動生成各種計(jì)費(fèi)報(bào)表，以便與電信局核對該系統(tǒng)整個時間段內(nèi)所有呼入的聲訊費(fèi)用；同時，還可以對各時期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對各業(yè)務(wù)代理的工作特征進(jìn)行實(shí)時或歷史的統(tǒng)計(jì)，對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時所查詢的內(nèi)容、查詢的時間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù); 同時可以統(tǒng)計(jì)

35、每個座席員的話務(wù)量、通話時長等，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量。4.16 現(xiàn)有資源的集成充分利用原有的后端業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與MIS，ERP,CRM系統(tǒng)相結(jié)合，最大限度地保護(hù)投資者的利益。4.17 系統(tǒng)管理 如圖3.4:(圖3.4)第四章 曲軒呼叫中心硬件介紹一、 呼叫中心服務(wù)器（CTI Server）1.1工控機(jī)（建議）與商用機(jī)相比，以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的工業(yè)控制機(jī)具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無故障時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商用機(jī)，與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好； 安裝、調(diào)試簡便。 以工業(yè)控制機(jī)為服務(wù)中心服務(wù)器, 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。工控機(jī)有專門為呼叫中心設(shè)計(jì)的多PCI插槽，支持長卡，多卡同時安裝，方便擴(kuò)展。

36、曲軒電子建議使用研詳工控機(jī)。針對小型的CTI應(yīng)用系統(tǒng)，也可采用主流PC做為CTI服務(wù)器。最低配置要求：PentiumIII 1G處理器，256MB內(nèi)存，40GB硬盤，PCI插槽接口，4U機(jī)箱。1.2語音卡 所選擇的語音卡PCI模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內(nèi)線、監(jiān)控、傳真、語音壓縮等功能。PCI語音卡采用高效的DSP算法，極大地提高了CPU的利用率，可擴(kuò)展性好，使系統(tǒng)增加容量將變得易如反掌。曲軒電子采用杭州三匯提供的語音卡產(chǎn)品，使曲軒呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性在硬件上得到充分保證。 二、 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及座席電腦2.1數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的主要功能是存儲客戶信息，同時也存儲大量有關(guān)企業(yè)政策、產(chǎn)品

37、等信息，以供客戶查詢。 建議數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用高性能的專用服務(wù)器。 2.2 座席電腦 座席電腦可采用PC機(jī)，最低配置為：P4 2.8處理器，512MB內(nèi)存，40GB硬盤，安裝本公司開發(fā)的人工座席軟件。第五章 曲軒呼叫中心系統(tǒng)性能5.1可靠性系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性： 客戶服務(wù)中心的服務(wù)器采用高可靠性方案 系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權(quán)限 系統(tǒng)提供詳細(xì)的記錄日志5.2 性能指標(biāo)5.2.1 響應(yīng)時間 從用戶呼叫進(jìn)入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應(yīng)，時間不超過6秒 從用戶呼叫ACD隊(duì)列到話務(wù)員提供服務(wù)，時間不超過20秒的概率955.2.2 平均無故障時間平均無故障時間MTBF 3年5.2.3 呼損指

38、標(biāo)呼損 0.0055.2.4 呼叫處理性能 系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為：P0.00002 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為：P0.00002 系統(tǒng)由于故障造成應(yīng)釋放的連接不能釋放的概率為：P0.00002 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯的概率為：P0.00005 其它故障概率為：P0.0000025.3擴(kuò)展能力系統(tǒng)具有充足的擴(kuò)容能力，能支持?jǐn)U容至120條中繼端口和120個座席5.4安全性系統(tǒng)采取以下措施提高安全性：系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機(jī)制系統(tǒng)對用戶的業(yè)務(wù)密碼加密存儲第六章 曲軒呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境6.1操作系統(tǒng)服務(wù)端：WINDOWS

39、 2000/WINDOWS XP/WINDOWS 2003客戶端：WINDOWS98/WINDOWS NT/WINDOWS 2000/WINDOWS XP/WINDOWS 20036.2 開發(fā)工具VISUAL BASIC 6.0 & C#6.3 數(shù)據(jù)庫SQL SERVER 2000第七章 曲軒服務(wù)1、關(guān)于系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃為使所涉及的所有相關(guān)人員對曲軒呼叫中心系統(tǒng)有一個明確的認(rèn)識，我公司將為提供一個系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。 良好的培訓(xùn)是曲軒呼叫中心項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。這了使培訓(xùn)更有針對性，目的性更明確，效果最好，我公司將培訓(xùn)分為四種：1)、系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn)針對用戶的呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)人員，我公司安排課堂集

40、中培訓(xùn)和不間斷的實(shí)施/技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心系統(tǒng)基本構(gòu)成、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)連接方式、通信基本知識、通信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等。能所有培訓(xùn)將和實(shí)施工作穿插進(jìn)行，以確保實(shí)施的順利進(jìn)行。系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn)的主要目的如下：A、保證系統(tǒng)維護(hù)人員能夠?qū)艚兄行南到y(tǒng)進(jìn)行所有日常維護(hù)（包括運(yùn)行狀態(tài)檢查、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢查、話務(wù)量評測等），B、能夠?qū)σ恍┢胀ɑ虺Ｒ姷南到y(tǒng)故障進(jìn)行處理（包括網(wǎng)絡(luò)故障、話機(jī)故障、坐席電腦故障等），C、能夠在系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障時，協(xié)助我公司技術(shù)人員進(jìn)行一些指導(dǎo)下的緊急故障切換處理，保證呼叫中心的基本運(yùn)行功能。2)、管理人員（班長或組長）培訓(xùn)針對呼叫中心的管理人員，我公司安排課堂集中培訓(xùn)

41、和運(yùn)行中的技術(shù)指導(dǎo)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心管理思想、呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表生成、坐席人員資料管理等。管理人員培訓(xùn)的主要目的如下：A、保證管理人員能夠?qū)艚兄行淖藛T資料及分組所有日常維護(hù)（包括增加、修改、刪除坐席人員資料，修改人員分組資料等）B、能夠?qū)崟r監(jiān)控整個呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)（包括實(shí)時監(jiān)控所有坐席狀態(tài)、中繼線狀態(tài)、分組排隊(duì)隊(duì)列狀態(tài)、實(shí)時運(yùn)行數(shù)據(jù)采集等），C、能夠熟練輸出各種呼叫中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，綜合分析整個呼叫中心的近期運(yùn)行情況，協(xié)助調(diào)整呼叫中心資源分配。3)、坐席人員培訓(xùn)坐席人員是呼叫中心系統(tǒng)的最終使用者，我公司安排短期集中使用講解以及使用過程中的技術(shù)指導(dǎo)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心坐席電話使用方法、呼叫中心客戶端軟件使用方法、呼叫中