呼叫坐席培訓(xùn)教學(xué)大綱

1、匯東集團電子商務(wù)中心呼叫坐席培訓(xùn)教學(xué)大綱一、 教學(xué)目標(biāo)培養(yǎng)忠誠、敬業(yè)，熟悉公司產(chǎn)品、具備扎實電話營銷技巧的合格乃至優(yōu)秀的呼叫坐席員工。二、 教學(xué)對象電子商務(wù)中心呼叫坐席人員。三、 教學(xué)方法與手段理論+實操：借助投影儀播放PPT進行理論教學(xué)，期間運用大量豐富的案例及實體樣品來闡述說明，幫助學(xué)員理解，并通過問答方式搞活教學(xué)氣氛，提高學(xué)生聽課注意力。電話銷售技巧培訓(xùn)過程中加入了實戰(zhàn)演練。設(shè)置場景進行分組模擬銷售，既能鍛煉學(xué)員表達能力、應(yīng)變能力，又能檢驗銷售技巧的掌握程度。演練完畢要求學(xué)員分析優(yōu)缺點，能讓學(xué)員將所學(xué)馬上運用并知曉不足處以便改進。四、 教學(xué)重點1、靈活運用電話銷售技巧（重點1）；2、了解

2、產(chǎn)品知識：紙張基本知識；二線、三線產(chǎn)品知識（重點2）；3、了解呼叫坐席的崗位職責(zé)；4、熟悉呼叫坐席的主要業(yè)務(wù)流程。五、 教學(xué)內(nèi)容(此項為編制教材的章節(jié)目錄，按照PPT講義整理，若需要調(diào)整請直接修改，修改部分用紅色標(biāo)明)第一章 呼叫坐席基礎(chǔ)崗位技能1.1、呼叫中心概況1.2、上崗前的必備素質(zhì)敬業(yè)精神1.3、電話銷售概況1.4、電話銷售的基本流程1.5、電話銷售常用技巧電話禮儀1.5.2、銷售過程的心態(tài)、素質(zhì)1.6、客戶分析、歸類1.7、實戰(zhàn)模擬1.8、課后練習(xí)第二章 產(chǎn)品知識介紹2.1、 紙的基礎(chǔ)知識紙張概況、紙張質(zhì)量要求與技術(shù)指標(biāo)、紙張的兩面性和絲流、紙張的分類2.2、公司產(chǎn)品線結(jié)構(gòu)介紹2.3

3、、藝術(shù)包裝用紙2.4、仿真包裝用紙2.5、課后練習(xí)第三章 呼叫中心坐席崗位職責(zé)及主要業(yè)務(wù)流程3.1、崗位職責(zé)3.2、OA基本流程3.3、財務(wù)流程3.4、產(chǎn)品線銷售流程3.5、會員業(yè)務(wù)、客戶資料分析3.6、調(diào)劑品業(yè)務(wù)流程3.7、課后練習(xí)六、 課時及課時分布總課時：35小時(請?zhí)顚懻n時分布，以分鐘為單位,若本課程無實操課則對應(yīng)實操課時填寫0)教學(xué)內(nèi)容講課課時實操課時其他第一章 呼叫坐席基礎(chǔ)崗位技能第二章 產(chǎn)品知識介紹第三章 呼叫中心坐席崗位職責(zé)及主要業(yè)務(wù)流程（可以增加）七、 考核方式筆試考核，閉卷考試，總分100分，60分及格。題型有單選題、判斷題、簡答題。實操考核，由電子商務(wù)中心與總裁辦人力資源部相關(guān)負責(zé)人共同考核，考核成績?yōu)椤巴ㄟ^”或“未通過”。這是大致的教材架構(gòu)，還要修改。有些課時可能要調(diào)整，等下周課全上過了定下課時，以及和老師溝通過后定下最后大綱。預(yù)計本周可開始教材編寫，本周爭取完成產(chǎn)品知識，估計35頁到40頁；下周完成銷